店员店长销售主管陈列师

1、1.1.1 店员1.1.1.1 定义 经过服务把我们的产品传递到我们的顾客手中。1.1.1.2 工作职责： 完成销售目标； 优质服务,并不断扩大顾客群体； 熟知流行趋势,熟悉货品； 为顾客提供专业的产品信息; 货品的日常管理,防止货品丢失； 完成店内日常事务工作； 进行有效地自我管理并不断进行自我提升； 必须参加公司安排的相关培训； 遵守并执行公司相关政策,以及完成店长下发的任务； 遵守并执行商场的规定。1.1.1.3 工作内容细分： 完成销售目标:Ø 掌握销售技巧及销售方法；Ø 完成自己每天的销售目标；Ø 协助团队完成团队的销售目标。 为顾客提供优质的服务,并不

2、断扩大顾客群体Ø 为顾客提供优质地服务；Ø 处理基本的客诉；Ø 要与顾客建立良好的关系,形成部分老顾客群。 熟知流行趋势,熟悉货品Ø 了解本品牌本季度的流行趋势；Ø 了解公司的货品的风格及FAB；Ø 熟知货品的款号,面料,价格；Ø 熟知并能开发货品地搭配。 货品地日常管理,防止货品丢失Ø 接货,出货,补货；Ø 日常地调货与送货；Ø 在无库管情况下，负责退货；Ø 货品地看管并参与盘点,防止店铺货品丢失。 店内日常事务工作:Ø 店铺的清扫与清洁；Ø 维护卖场细节；

3、16; 店铺家具的保养及维护。Ø 了解基础陈列原则并维护； 进行有效地自我管理并不断进行自我提升:Ø 不断地学习销售技巧及专业产品知识；Ø 明确自己的发展方向及目标,与店长主管沟通,并不断努力。 遵守并执行公司相关政策,以及完成店长下发的任务 遵守并执行商场的规定这个职位介绍是关于你新工作的一系列的责任介绍。它也正是我们所希望你能在工作当中做到的.我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如实履行自己的职责和义务。日期:_店员签字: _店长签字:_1.1.1.4 店员工作指导手册: 销售与服务:Ø 掌握销售技巧及销售方法（ 附一：速写&le

4、ss服务流程 ）a) 认真学习并掌握的销售技巧及销售方法:微笑,打招呼,非销售话题,搭配,处理顾客异议,成交建议地提出,售后服务环节；b) 在销售过程中充分应用销售技巧及销售方法。Ø 坚持以下原则为顾客提供优质地服务a) 保持良好的精神状态，我们要在店内营造出具有活力的氛围，使整个店铺看起来忙而有序，客人的感觉会非常舒适;即使在店内没有客人的时候，一样同其它店员之间保持融洽的关系；b) 对待每一个顾客象朋友一样；c) 在10秒内和顾客微笑，打招呼或点头示意；d) 发现和确认顾客需求，推荐更多的货品来满足顾客的需求；e) 一定要向顾客传达准确的的货品知识（例如款式，面料，价格，洗涤方法

5、及保养等）；f) 在我们的现有环境和标准下，提供礼貌和专业的服务，包括卖场，试衣间和收银台。Ø 完成每天的销售目标a) 完成店长给出的销售目标；b) 并在工作的时间内,专心尽全力完成自己的销售任务,同时协同团队完成团队目标Ø 处理基本的客诉a) 处理客诉时要有非常友好地态度,并尊重顾客；b) 及时地对客诉进行处理,避免因拖延顾客时间而让事情扩大化；c) 如果觉得自己处理能力有限,马上通知代班,店长，寻求帮助。Ø 团队协作a) 要有很强的团队合作意识和帮助他人的习惯；b) 无顾客时要帮助成员共同完成销售；c) 在同事需要时，要在第一时间给予帮助和支持； 货品:

6、16; 熟知流行趋势,熟悉货品a) 了解本品牌本季度的流行趋势；b) 熟悉货品地主题故事,能够流畅并舒服地讲解给顾客；c) 了解每款服装地优点,特点以及适合人群；d) 熟背本店TOP20及城市TOP20的款号，面料，卖点，搭配及库存状况；TOP20面料知识及面料地优点,以及面料与价格之间的关系，对它们的熟知可以帮助你推销出更易销售的产品,提高你的成交率；e) 了解所有的货品的价格及面料知识以及特殊布料的维护方式;对货品的面料以及价格地熟悉可以帮助增加在顾客心中的信任度,进而达成销售。f) 每天早上熟悉货品地陈列和库存位置;Ø 熟知并能开发货品地搭配a) 对店内货品地搭配熟知；b) 新

7、款到店后可以第一时间对新款的搭配进行开发并熟悉。c) 公司发放的FAB必须熟悉和掌握Ø 接货,出货,补货a) 新款到店，补货到店接货要及时准确不得影响销售，且接货地点的选择不影响店铺形象；b) 接货注意：如箱体破损可拒收。易碎货品要当面拆箱检查（眼镜，模特等），如破损打电话给货品主管，并拒绝收货；c) 每天早上卫生做完后,对自己所分区域的货品进行检查,确保整齐度, 及时出货；d) 维护卖场货品整齐程度,根据自己的分工,及时出货补货,保证卖场货品齐全。Ø 退货a) 无库管的店铺，店员负责退货；b) 根据货品主管的通知，对退货产品进行整理，打包，装箱，上报货品主管，进行退货。c

8、) 退货标准请（附二：退货流程 ）；Ø 日常地调货与送货a) 根据店长地指示与安排进行调货或送货；b) 调货时一定要将调出店给的调单取回。将货拿回店后找库管，如无库管可找别的导购检查。再将调单交给帐员或店长。c) 调货时注意检查货品的配饰及细节；Ø 货品地看管，特别关注各个环节，并参与盘点,防止店铺货品丢失；Ø 要爱护货品，尤其是真丝面料及贵重衣物地保养与保存； 陈列:Ø 了解公司陈列的基本原则，（附三：陈列指导 ）；Ø 及时维护店内陈列细节； 店内日常事务工作:Ø 店铺的清扫与清洁；a) 每日用清水搽洗地面，每周一次对地面彻底清洗；

9、 b) 保持货架无灰尘； c) 保持墙面无灰尘；d) 清洁试衣镜； e) 清洁试衣间；f) 整理储物箱,倒垃圾； g) 灭火器或通道；h) 模特台无灰尘；i) 卫生死角的清洁(例如:地脚线,试衣间的上棱，LOGO标识)j) 保持橱窗清洁k) 收银台干净整齐 。 Ø 维护卖场细节a) 按照公司规定进行码货,保证间距均等；b) 完成所负责区域衣物的熨烫,无褶皱；c) 试衣间衣物及时拿出，并对试衣间进行维护；d) 不允许随意往桌面或沙发上放衣物；e) 发现店铺细节有不符合标准的地方,第一时间进行维护；f) 维护套穿细节。Ø 店铺家具的保养及维修a) 了解店铺的家具名称；b) 了解

10、店铺家具地摆放位置及用途；c) 爱惜并定期维护店内家具设施；d) 发现店铺设施有损坏,第一时间报修并维护。 进行有效地自我管理并不断进行自我提升Ø 不断地学习销售技巧及专业产品知识。Ø 不断完善优质服务Ø 个人形象符合公司规定 遵守并执行公司相关政策,以及完成店长下发的任务Ø 熟知并遵守公司的规章制度,以及店铺的规章制度；Ø 按时完成店长布置的任务；Ø 如果对店长地安排有异议,一定要与店长进行直接有效地沟通。 遵守并执行商场的规定Ø 熟知并遵守商场的规章制度,以及店铺的规章制度;如:办卡,签到,参加会议等；Ø 对待

11、商场管理人员态度友好,有问题第一时间进行沟通。Ø 如因员工个人产生的罚款，由员工本人承担Ø 由于店铺管理产生的罚款，由店长承担1.1.1.5 店员每日工作:靓妆上岗上岗做好卖场清洁工作营业前出货,保证卖场货品补全,进入销售状态迎接顾客客流不大时进行FAB的练习，角色演练及货品的认知。在此过程随时关注客人并进行服务。学习并总结销售技巧，并和大家分享销售随时维护店面形象,整理细节营业中做好交接班工作下班前参加店内会议,总结一天工作，分享案例做好收尾工作。走时主动要求查包下班1.1.5 店长1.1.61.1.1.6 定义 通过个人的领导力组织协调人与货来完成任务。1.1.1.7

12、工作职责：l 店铺的日常管理，销售与服务管理，确保完成店内销售目标；l 店员招聘、离职的管理；l 店员的日常管理，激励与激发店员；l 销售技巧与基础管理的培训，指导和跟踪店内人员；l 店内货品FAB与搭配的开发产品知识的培训；l 货品的有效管理；l 店铺陈列管理，确保店铺陈列细节完好；l 确保店铺形象；l 各种文件处理，并监督店铺帐务系统；l 遵守公司相关政策并与公司进行及时有效的沟通；l 遵守商场规定并与商场进行及时有效的沟通；l 处理各种突发事件。1.1.1.8 工作内容细分如下：l 店铺的销售与服务管理Ø 带领员工熟知店铺的规章制度；Ø 制订销售分配规则（正常运营和特

13、卖期间的）；Ø 明确知道每周每月的销售数字；Ø 给所有员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标；Ø 通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样；Ø 及时与销售主管沟通关于新的提高店的想法；Ø 满足顾客需求并建立稳定的顾客关系；Ø 关注历史同期比，商场排名及达成率。l 人员Ø 员工招聘；Ø 员工离职；Ø 员工考核；Ø 员工排班/分配；Ø 员工培养（带班 新员工，老员工），设定目标并培训。Ø 员工形象l 货品Ø 补货地跟进； Ø 新款开发FAB，设定

14、主推款；Ø 对本店铺的库存数量及库存状况十分清楚，随时了解店铺的有效库存状况；Ø 关注销售慢的货品，防止库存形成。Ø 防止店内货品流失并跟进每月盘点；Ø Top20 的熟知以及考核员工。l 陈列Ø 熟悉店铺的墙面及位置，分A，B，C区，以指导陈列；Ø 卖场的衣服都应该具备价签，而且每一件衣服都应被熨烫和以正确的方式陈列；Ø 确保卖场的所有的衣服叠挂放整齐；Ø 展桌应该整齐，丰满和具有吸引力；Ø 橱窗的陈列要及时更换，要用有吸引力的方式来展示新款；Ø POP (画册，橱窗价签和海报)和店内的装饰物

15、必须及时更换和正确的陈列；Ø 每天根据销售情况，天气情况进行陈列调整；Ø 新款的充分展示；Ø 畅销款及大量款的陈列；qØ 店铺形象的管理；（卫生，卖场细节维护）qØ 培养店内陈列小帮手Ø 节日期间或市场活动时的陈列；Ø 与陈列团队的密切联系与沟通，店铺陈列调整计划的安排l 日常事务Ø 各种文件处理，并监督店铺帐务系统，自营店要对收银系统进行监督；Ø 跟踪日报地及时准确地录入及上传/或传回办公室；qØ 交接班会议，每月员工大会的召开；Ø 与商场的沟通，相关文件地传送，商场活动地转达，商场

16、规章制度地学习并遵守；Ø 处理突发事件，如客诉等；Ø 店内费用的控制；Ø 公司要求的及时传达及制度的执行。l 自营店店长额外职责Ø 监督跟踪店铺收银工作； Ø 与财务接口，做好现金单据交接核查工作；这个职位介绍是关于你新工作的一系列的责任介绍。它也正是我们所希望你能在工作当中作到的。我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如实履行自己的职责和义务。日期:_店长签字:_区域经理签字:_1.1.1.9 店长工作指导手册：l 店铺的销售与服务管理Ø 带领员工熟知店铺的规章制度a) 店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要

17、求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。Ø 制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的）a) 销售分配规则是为了确保公平公正地对待每位员工，同时也是激励员工的有效手段，必须有奖有罚（奖罚平衡非常重要），奖罚规则必须所有人认可并签字。游戏规则是可以提升团队积极性的。根据店铺的状况，每月可以调整相关游戏规则。b) 销售奖励要与货品状况相结合。Ø 明确历史同期比，商场排名及达成率。Ø 明确知道每周每月的销售数字a) 随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。b) 月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。Ø 给所有员工设定各自销售目标，并激励所有员工

18、去完成这些目标a) 每月每周每日给员工设定销售目标；b) 每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励；c) 每周末店内会议上总结周任务完成情况；d) 每天早晚班会议上设定当天目标并总结员工当天工作状况；每天分时间段总结销售，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况；e) 激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以寻找水平相似员工进行竞争与鼓励，但要注意团队风气，竞争务必是良性的；Ø 通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样a) 店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升；b) 店长要持续保持销售的功力，有助于帮

19、助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力；Ø 通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量；Ø 及时与销售主管沟通关于新的提高店的想法a) 至少每天与销售主管进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法；b) 并针对发现问题，制定问题解决办法以及提升计划；Ø 满足顾客需求并建立稳定的顾客关系；a) 真诚地对待每一位进店的顾客，挖掘并满足顾客的需求，确保顾客满意；b) 针对会员管理遵守VIP会员手册>l 人员Ø 员工招聘a) 店长负责店内员工的招聘；招聘对象为店员、帐员、库管；b) 人员招聘标准为：基本形象要好，积极

20、主动，吃苦耐劳，有一定基本技能，有一定沟通能力。 c) 员工上岗第一周为考察期；根据第一周表现情况来决定是否继续录用；d) 入职手续非常重要，所有上岗员工，一周内表现合格者按照公司入职要求办理入职手续；入职流程参照«员工入职须知» e) 商场店铺需要在商场办理入职手续：流程见各商场规定，根据商场要求进行办理。f) 店铺人员编制合理，招聘人员符合店铺需要。g) 建立员工档案并妥善管理；Ø 员工离职a) 员工离职必须通过销售主管同意；店长无权直接辞退员工；b) 如果因员工不能适应本店工作气氛，建议调店一次后尝试调整；c) 若员工表现不佳，填写两次员工过失单以后可以办理

21、离职；d) 员工离职前，需要进行工作交接，特别是帐员，库管离职；e) 员工离职时，店长务必对员工的工作进行总结回顾；f) 员工离职手续需要填写员工离职单上交员工卡退还工服持离职单到公司人事助理处面谈并签字到HR办理离职手续，退还劳动合同员工将离职单，应季工服需交回店长，g) 员工离职率的控制。Ø 员工考核a) 员工考核分为两部分：表现奖考核（含优质服务考核）以及销售考核。b) 员工考核部分见员工考核表；c) 员工考核完成后与员工进行谈话，指出下一步工作重点。Ø 员工排班/工作分配a) 每周日下午6点之前完成下周员工排班。员工排班建议分为早晚班，晚班连早班，每周休息一天；b)

22、 工作角色分配合理，并合理地分工责任到人，例如：店铺细节维护，务必责任到人，出现问题后，可以找到固定负责人；出货补货，务必责任到人。非常重要的工作一定要让本店员工完成，并与之考核挂钩，才能增强工作的有效性及执行力。合理控制员工工作时间，月加班不得超过20小时。Ø 员工培养（新员工，老员工），设定目标并培训a) 员工的培训分为两部分，一部分为销售技巧培训，一部分为产品专业知识培训；每天早晚班接班时间段进行培训并演练，保证周一到周五每天0.51小时进行培训。b) 销售技巧培训：针对不同的员工类型，老员工，中级员工，新员工，安排不同的培训课程，培训计划细化到天。若由老员工或培训师给店铺员工

23、培训，第一次课程店长必须跟进到位。c) 产品专业知识培训：店长或店内的培训师接受到公司的关于专业知识的培训后，第二天在店铺内培训下去，培训到每位员工并及时跟进，关注培训结果；平时店长在店铺要持续性给予店员专业知识培训及考核；d) 跟进公司的培训后的结果并反馈给培训师。l 货品Ø 补货跟进； a) 确保本店畅销款流转一周；b) 每天晚上下班前打出本店铺Top30的销售，检查帐员的补货工作；Ø 新款开发FAB，设定主推款；a) 每周一，周二，周四，周五新款到店后，安排店员试穿，（建议标准型和特定身型员工进行试穿），设定出主推搭配款，并开发出FAB，第二天中午之前完成所有新款的F

24、AB的培训；Ø 对本店铺的库存数量及库存状况十分清楚，随时了解店铺的有效库存状况；Ø 关注销售偏慢的货品，防止库存形成。a) 每周一，过出本店销售状况一般的产品，缩放在店铺的B区或C区陈列；b) 上店一个月以后仍不动的款，重点研究适合人群，重点熟悉FAB，并采用激励机制制定消化指标到店铺每人；Ø 防止店内货品流失，定期抽查帐员库管工作，每月的盘点跟进；Ø Top20 的熟知以及考核员工；a) 每天到店后打出本店铺Top20，城市Top20；大量款20.b) 每天早上清洁完成后，安排代班务必带着所有员工进行Top20.大量20款的过款并了解尺码状况及库存状

25、况，用于指导销售。店长到店后进行考核。c) 店长到店后跟进城市TOP20在本店的陈列状况以及开发状况，确保得到了充分地展示及开发。l 陈列Ø 熟悉店铺的墙面及位置，分A，B，C类区域，以指导陈列。Ø 卖场的衣服都应该具备价签，而且每一件衣服都应被熨烫和以正确的方式陈列，正确的陈列方式参见IPAD。Ø 确保卖场的所有的衣服叠挂放整齐。Ø 展桌应该整齐、丰满和具有吸引力。Ø 橱窗的陈列要及时更换，要用有吸引力的方式来展示新款。Ø POP (画册，橱窗价签和海报)和店内的装饰物必须及时更换和正确的陈列。Ø 每天根据销售情况、天气情

26、况进行陈列调整。Ø 新款的充分展示：a) 新款要重点展示；b) 注意新款在展示的时候，畅销款要保留好的位置；Ø 畅销款的陈列；a) 畅销款要陈列在店铺的A类位置上；qØ 店铺形象的管理：卫生，卖场细节维护qa) 每天到店后检查店铺卫生状况，检查人员妆容状况；b) 店铺卖场细节，责任到人，时时跟踪检查；安排库管负责出货补货；细节维护责任到区，并贯输意识，让人人都有维持卖场的意识；Ø 培养店内陈列小帮手a) 小帮手的任务是负责每天新款到店及调货的陈列，检查店铺陈列细节，随时跟进陈列细节，有责任提醒店长、库管畅销货品及断码货品补货。Ø 节日期间或市场

27、活动时的陈列；Ø 与陈列团队的密切联系与沟通，店铺陈列调整计划地安排a) 固定店铺陈列调整时间，每次调整前，与陈列团队进行沟通，确认到店时间并安排人员支持；b) 发现陈列问题后随时与陈列团队进行沟通，并及时调整；l 日常事务Ø 文件和帐务处理：a) 处理时间：店长只能在星期一/二/三/四的11：00前，或临下班前处理文件和帐务，和在星期五/六/日的10：00前，或20：00后处理文件和帐务；b) 检查每天的库存销帐；c) 跟踪周销库存表，每周库存调货表；d) 跟踪月销售报表，月盘点表，费用明细表，增值税发票，及费用发票的返还；e) 员工排班表和员工大会议程；f) 完成店铺报

28、销表及工资表。Ø 跟踪日报的录入及上传/回传，每天晚上必须完成当天日报录入；Ø 控制各项费用标准，节约成本；qØ 每月员工大会的召开，员工大会议程见（附四：员工大会模板 ）；Ø 交接班会议,议程见（附五：交接班会议模板 ）；Ø 各种资料地妥善保存及保管；Ø 与商场的沟通，相关文件地传送，商场活动地转达，商场规章制度地学习并遵守；Ø 处理突发事件，如客诉等。l 自营店店长相关职责Ø 店长应全面了解并且负责店内发生的一切收银情况；Ø 监督收银的工作，并对现金的安全负责；Ø 每天营业开始前，店长与收银

29、员核对前一天的收款情况并在交接单上签字确认当天的收入（包括现金、信用卡）；银行存款单。Ø 店长要在现金存款单上签字。店长要对存入款项的及时性与准确性负责。首先，店长应检查营业款是否已及时存入银行。其次，店长应检查存入款项的金额是否与当天的销售日报相对应，是否有多存、少存、漏存的现象；Ø 配合财务对账同时做好收银单据的妥善保管工作；Ø 店长或收银员辞职或调店时，应将截止到其离职当天的所有钱款结清，其他工作交接完毕，并经财务同意后方可离职。店长离职要有交接清单，并由销售主管监交。收银员交接，由店长负责监督。如日后出现短款，由店长负责。1.1.1.10 店长每日工作：店

30、长到店10:30/周一至周五11:00/周六及周日检查卫生、员工仪容仪表及工作状态、销售额及收银系统（自营店）店内其他，了解商场早班会内容。10:45检查店铺上传下载及重要邮件检查店铺销帐（电脑账目与手工账目相符合）11:00监督商场对帐，确定销售额11:10关注TOP20的陈列位置及补货状况并考核店铺TOP20及昨天培训内容11:30晚班班前会，培训销售技巧及FAB13:30交接班培训销售技巧及FAB下班早班下班，班后会开发新款FAB，检查店铺陈列下班前跟踪调货14:00参与销售并关注员工培训后销售技能的结果14:3017:3018:3018:5019:001.1.1.11 店长每周其它日常

31、事务工作：l 每周一总结上周销售（销售额，）及其他工作情况，及本周工作安排，确认工作重点；l 每周一检查是否有退库货品，并整理退库准备（每月前三周）；l 每周二上午12点以前回复财务报告；l 每周二晚上5点前确认车调货数量、发送店铺报修表格及衣物维修。安排退库；l 每周到公司参加店长会，区内会；l 每月订店内用品，缴纳内购货款。1.1.1.12 店长每月其它日常事务工作：l 每月1号交工资表及商场店铺楼层排名前十；l 每月1-5号与行政&库房对帐结帐；l 每月1-15号与商场对帐；l 每月3号交店铺报销；l 每月25号前各店月底盘点、做盘点表；1.1.1.13 员工大会模板：l 目的：

32、帮助团队以及店员总结上月的工作，并展望下个月的工作，增强团队凝聚力，帮助团队找到自我提升地途径。 时间：在每一个月的前7天召开（不能在周五周六晚上），晚班下班后开始，两小时内结束。 场所：自营店店内召开，商场店铺在外寻找独立的场所召开（尽量寻找安静明亮封闭的场所）。 注意事项：员工大会对店铺非常重要，每一个人必须参加。议程要由销售主管审核。 建议议程：颁发奖励评述本店销售总结店铺工作及店员工作表现讨论需要提高的地方公布下一个月的销售目标 (和需要提高的方面有关)及下一个月的工作重点自由讨论再次总结要点Ø 评述本店销售a) 对比一下今年和去年的同月销售。写出实际销售数字，并读出来。这么

33、做是为了让每一个人都注意到同一点，我们共同的销售目标。如果你的店员不知道这个，你们很难一起达到共同的目标。b) 对比本月销售与上月销售的对比情况，总结大家销售目标完成情况。c) 公布本店业绩在商场的排名状况，帮团队树立纵向对比目标。Ø 总结店铺工作及店员工作表现a) 讨论一下我们做的好的地方：永远以谈论好的方面开头。这样店员会自我感觉很好，所有的店员都需要被认可和欣赏，也会使以后的批评更容易被店员接受。例如：非常感谢在过去的一个月里大家艰苦的努力，而且真心的感谢大家，我知道你们以后还会继续坚持作到最好。b) 讨论我们的店员工作表现² 写出所有店员销售的排行榜，并与上月员工的

34、销售排行榜进行对比。这不是使她们难堪，只是想使她们知道她在所有店员当中的位置，哪些是做的好的，哪些是要提高的，以及全月每个人的成长或退步情况。² 让员工自己分析在店铺的销售排名，说出自己的强项和弱项。要鼓励员工：只有她们坦诚，她们才有机会去提高。提高销售的一个很好的方式就是发现每个店员的优缺点，这样就可以针对性地提升员工，进一步提升团队。Ø 颁发奖励a) 用奖励来认可你的员工的努力工作。你的贴心服务大使（VIP之星）和服装顾问（搭配之星）将会发光，其他人也会希望自己成为下一个月的这个人。确保这种奖励是有激励作用的。最简单的方法就是了解我们的店员需要什么样式的激励。b) 店铺

35、特殊奖励。激励获奖的店员一帮一共同提升，例如：搭配之星与本店搭配差的店员结成对子，并给予销售奖励。Ø 讨论需要提高的地方a) 任何一个人都可以参予在内。b) 店面的提高包括：清洁，组织，陈列等。这也包括销售和服务。c) 店长最后总结，提出店铺提升的目标。Ø 公布下一个月的销售目标 (和需要提高的方面有关)及下一个月的工作重点a) 要清晰的阐述我们下个月的销售目标。并把指标分到每周，每人，每天。把它制成表格贴在库房里，这样店员在每天上班之前都可以清晰明确知道自己今天的销售目标。只有店员明晰，整个店的销售指标才可以有保障。b) 下一个月的工作重点：例如，如果店内很脏，这个就将成

36、为下一个月的工作重点。要把它成为每天的工作重点。负责清洁工作的店员在完成工作之后，可以从日常检查表上，把这项划下去。Ø 自由讨论a) 对于所有的店员，这是一个可以抒发情感，相互沟通，提出问题的好时机。也是一个可以得到建议和启发的好时候。确保可以保持开放式的沟通的好方法。Ø 结论：再次总结要点。永远都以肯定的话语来结束。感谢所有员工的好的想法和建议，而且要亲自感谢每一个人的参加。1.1.1.14 早晚班会模板： 目的：是帮助店员明确当日任务及目标，并激励以及激发团队。 时间：店长应该在每天的早晚班接班时召开。 场所：卖场外召开，商场的安全通道，库房均可，尽量寻找封闭，不喧闹的

37、场所。 建议议程：Ø 重要事件通知：a) 传达公司的一些要求和通知及商场的重大事件；b) 论述店铺内发生的一些重大事件，告之员工一些注意事项。Ø 评述本店销售及昨天的工作a) 分析昨天的销售结果，以及每个人昨天的销售排名。写出实际的销售数字，并读出来。让大家清楚自己在团队中的位置；b) 从店长的角度来分析总结店内昨天的表现，讲出一些案例来分析店内好的地方。注意，一定要对表现好的员工进行表扬，表现不好的员工进行批评，这有利于激励团队人员士气。Ø 让部分员工自己总结自己昨天的工作a) 建议挑选一名优秀员工，一名典型的做得差的员工进行总结，并在员工自身总结的基础上，给予

38、概括并分享给团队一些重要的知识点。从而帮助团队人员提升。Ø 公布店内今天的工作重点 (和需要提高的方面有关)a) 店铺培训计划中的培训重点以及跟进重点。b) 昨天工作中完成较差的部分。例如，如果昨天销售当中搭配非常差，针对寻找出的原因，制订出本日店铺的工作重点，并重点跟进。Ø 店内的销售目标a) 确定每位员工当天的销售目标，可以让员工先进行制订，店长进行调整。Ø 培训部分-角色扮演 a) 每天按照培训计划进行培训；或针对于店铺中急需提高的部分进行培训。用角色扮演的方法，可以增强培训的效果。Ø 结论：再次总结今天工作要点。给团队进行鼓励22.12.1.1

39、销售主管2.1.1.1 定义: 通过个人的领导力来组织管理本区人员及货品,促使销售最大化,并有效控制成本,达到公司期望值.2.1.1.2 销售主管的工作职责:1) 职位描述：通过个人的领导力来组织管理本区人员及货品,促使销售最大化,并有效控制成本完成各项任务指标,达到公司期望值。直接向城市零售经理汇报工作，与陈列、培训师、货品主管沟通工作。2) 工作职责：l 区内店铺的销售服务及成本管理,确保完成区内销售目标；l 帮助店长建立合理的店铺管理系统及组织机构框架；l 店长招聘与培养；l 店长的日常工作跟进与考核；l 店员地招聘、离职最终核准；l 店员地培训跟进；l 区内货品流转及库存管理；l 区内

40、店铺陈列及形象管理；l 各种文件及帐务审批核准；l 及时传达公司政策至店铺并跟踪执行, 与公司保持密切沟通；l 与商场保持密切沟通,在争取公司利益的前提下落实商场的各项政策；l 处理各种突发事件；l 拥有以身作则的能力，如考勤等方面。3) 工作指导手册：i. 人员的管理及培养         合理配置人员,帮助店长完成人员招聘； a)       帮助店长确定合理的人员配置计划,并按计划帮助店长完成员工招聘； b)   

41、60;   跟进本区所有员工办理入职工作； c)       要根据各店实际状况，合理调配区内人员，进行区内人员互动。         员工离职审核； a)       包括：工服是否交回；离职单是否填写；有无重大过失；了解员工离职的原因并做好安抚工作，以免做出对公司不利的事情；是否缴清赔货金额及归还个人借款；一定确保各项工作顺利交接方可批准离职。  

42、60;      店长的考核； a)       服务评估：根据每月神秘顾客表的反馈，及时跟店长分析店铺问题并沟通，同时制定下月服务跟进重点； b)       店长评估：完成对本区所有店长评估表（每月月底倒数第二天至次月三日之前做完，如1月25日1月30日）完成后与店长亲自沟通，以促进今后更佳的表现。         本区的重点人员地培养 a)&

43、#160;      要了解其发展的目标和方向，定期沟通，密切关注代班及店铺人员的成长；         定期召开全区员工大会，建议一个季度或半年一次，销售主管须亲自参加，有效地增强团队凝聚力。  ii. 货品管理        区内货品地及时流转管理；         跟进区内

44、各店货品状况,确保货品流转及时有效，重点关注畅销款。每周一次区内货品周转, 抽查员工对新品的了解，包括价格、颜色、尺码、主题故事、库存，到店后关注FAB 搭配与掌握，与员工认真研究搭配方案，如没客流时可演练、考核店员的技巧。合理控制货品的失货率，做到随时抽查跟进。随时考核货品达成情况，每周固定检查员工对货品畅滞销的熟知度 iii. 陈列         观察店里主题故事、色块划分是否合理。如果本店货品资源不足,要积极调货；       

45、  观察卖场流行趋势体现是否鲜明: 观察每个货杆、海报、家具格式、模特，上下装搭配套穿是否能够真正体现流行趋势，达到吸引顾客的目的；         模特套穿是否合理，同时保证橱窗里的道具清洁整齐；        新款要陈列在A区，以促进其销售。         卖场的细节，店铺的卫生 2.1.1.3 销售主管的工作内容细分:l 店铺运营

46、Ø 成功开新店（附五：开新店流程 ）；Ø 店铺规划；Ø 各店铺的组织框架构建有效、合理,并及时更新店铺运营系统；Ø 确定并实现销售目标；Ø 有效控制店铺成本。l 人员的管理及培养Ø 合理配置人员,帮助店长完成人员招聘；Ø 员工离职审核；Ø 店长的考核；Ø 店长、代班等人才的选拔及培养，并设定目标及培训计划；Ø 本区人员及时参加公司培训并及时跟踪反馈培训结果；Ø 有效地倡导和正确引导团队，确保本区人员流失率最小化。l 货品管理Ø 跟进并考核各店新款FAB的开发及在实际运用中的情

47、况；Ø 确保区内各店库存合理,达到货品有效地流转；Ø 要引导并跟进本区店长积极支持店与店之间调货；Ø 货品丢失的控制。l 陈列Ø 定期参予店铺的陈列，以保持高的陈列水准；Ø 跟进各店铺的陈列及细节维护工作，跟进新款、畅销款的陈列及专门集货款的展示及陈列状况；Ø 与陈列团队密切联系与沟通，并提出相关要求并跟进；Ø 跟进各店铺形象的管理（卫生、卖场细节、灯光等装修保养及维护）。l 日常事务Ø 跟进店长日常事务工作的推进；Ø 每周开区内会,布置本周工作；Ø 解决各店店长遇到的疑难杂症,处理区内公共事务

48、,帮助店长找到自信及给予合理的工作方法；Ø 与商场沟通店铺的人员管理等问题及店铺装修的跟进(量场、家具等是否安排到位)；Ø 与库房的沟通，与财务沟通确保账目的准确、清晰；Ø 对零售办公室人员安排的工作积极配合并有效地执行；Ø 突发事件的处理。这个职位介绍是关于你新工作的一系列的责任介绍.它也正是我们所希望你能在工作当中作到的.我的签名将保证我会在将来的工作当中,按照以上内容如实履行自己的职责和义务.日期: _销售主管签字: _零售经理签字: _2.1.1.4 销售主管工作指导手册l 店铺运营Ø 成功开新店（附五：开新店流程 ）Ø 店铺

49、发展规划a) 设定各店提升目标,以及相关的提升计划；b) 重点跟进需改进提升的店铺，重点店标准：A更换店长店铺;B离职店员较多店铺；C 最近销售下滑严重店铺;D 新开店铺；E调区后的新增店铺。Ø 帮助本区店长确认店铺合理的组织机构框架及人员配置；Ø 确定并实现销售目标Ø 跟进本区每家店铺员工大会的会议流程，以确保会议的高效a) 销售主管参加本区各店员工大会的频率: A类店铺每季度一次; B、C类店铺两到半年一次。Ø 建议每个店每周至少工作4个小时，参与指导和帮助培训店内的销售人员。Ø 明确对店铺的各项费用标准，合理控制成本a) 认真审核店铺的报

50、销及人员工资体系,合理控制店铺各项成本；b) 费用标准见各城市统一规定。l 人员的管理及培养Ø 合理配置人员,帮助店长完成人员招聘；a) 帮助店长确定合理的人员配置计划,并按计划帮助店长完成员工地招聘；b) 跟进本区所有员工的入职工作；c) 要根据各店实际状况，合理调配区内人员，长期进行区内人员互动。Ø 员工离职审核；a) 包括：工服是否交回；离职单是否填写；有无重大过失；了解员工离职的原因并做好安抚工作，以免做出对公司不利的事情；是否缴清赔货金额及归还个人借款；一定确保各项工作顺利交接方可批准离职。Ø 店长的考核；a) 服务评估：根据每月神秘顾客表的反馈，及时跟

51、店长分析店铺问题并沟通，同时制定下月服务跟进重点；b) 店长评估：完成对本区所有店长评估表（每月月底倒数第二天至次月三日之前做完，如1月30日2月3日）完成后与店长亲自沟通，以促进今后更佳的表现。Ø 本区的重点人员地培养a) 要了解其发展的目标和方向，定期沟通，密切关注代班及店铺人员的成长；Ø 定期召开全区员工大会，建议一个季度或半年一次销售主管须亲自主持，有效地增强团队凝聚力。l 货品管理Ø 区内货品地及时流转管理；Ø 每周五之前做店铺之前的调货。Ø 抽查员工对新品的了解，包括价格、颜色、尺码、主题故事、库存，到店后关注FAB搭配与掌握，与员

52、工认真研究搭配方案，如没客流时可演练、考核店员的技巧。Ø 确保每家店的库存合理，如有问题及时与货品主管沟通。特别是区内某些店铺有大型活动的，确保货品的调出调入及时。Ø 合理控制货品的失货率a) 大型活动：店庆或大特卖场主管要亲自参与盘点；b) 大批退库: 主管需要抽查，是否“一箱一单”,是否按公司规定的退货流程操作；c) 定期店与店之间抽查账目，及早发现隐患并解决,保证货品的账目与实物相符。Ø 审核内购地真实性；l 陈列Ø 观察店里主题故事、色区及ABC区划分是否合理。是否根据城市现有货品资源和销售重点来决定ABC区的分配陈列。如果本店货品资源不足,要积

53、极调货；Ø 观察卖场流行趋势体现是否鲜明: 观察每个墙面、海报、家具格式、模特，上下装搭配套穿是否能够真正体现流行趋势，达到真正吸引顾客的目的；Ø 模特套穿是否合理，同时保证橱窗里的道具的清洁整齐；Ø 新款一定要给予好的位置，以促进其销售。Ø Top 20款一定要给予好的位置，以促进其销售。Ø 应季款地展示及合理调配：应季款要给予合理的展示，保证卖场应季的整体平衡性；-举例：如一些到货期不应季的货品，在前期没有消化，但到季后会因为应季的原因开始消化，一定要在应季时，给予合理地展示；Ø 卖场的细节，店铺的卫生及橱窗里的道具的清洁整齐；&

54、#216; 家具的日常清洁及保养（如何更好的维护我们的家具系统）。l 日常事务Ø 销售主管跟进店长所做的各种书面工作并审核a) 财务方面：-报销(每月26日左右交到公司)：日常费用和差旅费；b) 工资：-工资单；-赔货表；-员工评估表、考勤表、加班申请表、楼层排名表，陈列师评估表；c) 合同：销售主管须核对合同（关注：扣点、面积、各种费用的计算、返款日期）。Ø 区内会议,区内会议每周店长会结束后在公司召开,必须坚持.Ø 与各部门的沟通a) 与商场的密切沟通：定期与本区各个店铺楼层经理抽20分钟时间沟通店铺问题，我们要更好配合商场把我们的店铺运营得更好。建议2周1次

55、；b) 跟踪商场的返款事宜；c) 与办公室人员（货品主管、行政助理、培训师、陈列主管）保持良好的互动，及时反馈、解决店铺里的各种问题，积极配合办公室人员给予的各项工作；d) 与库房及时沟通：盘点、账目、补货、退货等遇到的各种问题。Ø 突发事件的处理a) 常见突发事件：A店里的客诉；B员工的纠纷；C店里的家具损坏；D与商场管理人员等发生争执；E顾客在卖场打架。b) 解决：-店里的客诉：遇到任何客诉要冷静，一定让顾客把话说完，尽量让顾客平静最快地解决，如果觉得超过你的权限，马上与你的上级确认，是否可以批准顾客的一些要求，千万不可耽误顾客的时间将矛盾上升。-员工的纠纷：迅速让员工离开卖场，

56、马上沟通，若已经非常严重则直接向零售经理或公司人事部按规定处理，不可打架，不可私自扣罚员工现金。-店里家具损坏：如停电，立即找商场工程部；如展桌坏、家具坏，立即通知形象助理及时跟进是否解决。-与商场管理人员等发生争执：直接与商场负责人联系，态度诚恳，先检讨自己的问题，同时冷静的处理，将矛盾淡化，如果觉得没有办法，可以打电话向其它销售主管或零售经理求助。-顾客在卖场打架：马上通知商场相关部门，马上带顾客离开卖场。2.1.1.5 主管到店工作流程l 主管到店(1个小时)Ø 检查店铺基础运营,发现问题并解决：a) 人员状态，基本服务流程;b) 货品状况，打出店铺前三十，关注销存;c) 陈列

57、状况，大面的陈列状况,色区划分状况,检查TOP20的展示,陈列细节;Ø 叮嘱区内店长当天要事或区内要事.l 考核店铺(半个小时)Ø 店员：专业知识，流行趋势，搭配,TOP20的熟知Ø 店长：TOP20,库存，帐目，畅销与滞销款的运作，新款反应，残品的管理l 参与销售(23个小时)Ø 参与过程中发现员工优劣势 ；Ø 参与过程中给予员工技巧上的培训。l 沟通(1个小时)Ø 与员工的沟通；Ø 与店长的沟通；Ø 与商场的沟通。l 补货Ø 打出区内销售监控表，关注区内货品流转状况，并进行调配；Ø 了解区内

58、畅销款和各店铺货品情况。2.1.1.6 区域例会模板l 建议流程如下:总结上周销售培训定出目标日常事务与个别店长谈话永远以好的方面来开头，可以给到每个店长鼓励，这样会便于你以后对店长的批评更容易接受。l 总结上周销售Ø 总结区内完成占比（横向，纵向），最好可以对比去年和今年同期销售或与同级别店铺对比；Ø 点评进步和退步店铺。可以请出色店长做区内分享；Ø 各店分别总结完成占比（横向，纵向），针对上周工作情况进行总结，主管给予方法；Ø 总结本周区内集中发现的问题，分析并解决跟进。l 培训Ø 内容：店长基本能力的渗透；Ø 形式：案例分析，讲

59、解。l 目标Ø 定制本周各店目标；Ø 定制下周区内工作重点。l 日常事务Ø 店长会内容的传达与再次跟进；Ø 督促各店铺待解决事宜。l 与个别店长谈话（对象：工作状态不好的；新上任店长的或更换店长的;店铺问题较多的）结束，再次总结要点，记住：永远要肯定的话语来结束，感谢所有店长给与好的想法和建议。2.1.1.7 区域季度员工大会模板区域员工大会建议半年召开一次.建议流程如下:l 销售总结Ø 总结区内季度完成情况；Ø 各店总结销售完成，占比，楼层排名。l 颁发奖励Ø 颁发各店铺奖励（例：销售，店铺形象，服务）,颁发奖励时注意点评优秀店铺的工作表现.并由获奖店铺店