物业公司运营状况研究

1、物业公司运营状况研究时至今ei, “物业”一词已经被人们所广泛熟知。物业公司也早 已走入了我们的生活，并且在我们的日常生活中起着不可小视的作 用。“物业” 一词是由英语“estate”或"property"引译而來，含义为 “财产、资产、拥有物、房地产”等，是一个广义的范畴。从物业管 理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设 备、设施和场地。但在社会高速发展的今天，“物业” 一词又会有怎 样的演绎，物业公司又在社会和人众中扮演一个怎样的角色？而物业 公司如今的运营状况或模式乂是怎样的呢？为了找到一个合理的答 案，笔者便对所住小区委托的物业公司做了一翻调查

2、。物业公司概况介绍我所居住的习勤小区是由上海徐房（集团）有限公司下属的上海 兴康物业有限公司管理的。这是一家徐汇区国有独资企业子公司，拥 有三级物业管理资质，包括习勤小区在内，它还同时代理了漕溪一、 二、三、四村等十个居住小区的业务。是一家区级文明单位，9597 年度屮，此公司代理的康乐小区入选全国物业管理优秀示范小区。公 司主营物业管理，自1993年开业以来其经营范围不断扩人，还包括: 房屋租赁，动拆迁代理，房屋，维修，装潢，保洁，水电安装、环境 绿化，建筑材料、装潢材料，木材，钢材，五金交电，电器机械及器 林 百货、h用杂货、针纺织品销售。目前生产产值100-300万元, 拥有93名员工。

3、在整个企业的组织结构形态方面，康兴物业公司采取的是管理层 次较少，管理幅度较宽的扁平化结构。对于一个从事服务性行业的企 业来说，信息传递速度快、失真小、有利于发挥下属积极性是十分重 要的。作为一个人数在百人左右的小公司来讲，采用直线职能制是非 常必要和有效的。康兴物业长期以来就一直沿用这种所谓的u型结 构。分工严密，职责明确；各部门各司其职，工作效率高的优点也在 一定程度上使公司走上了一条良性发展的道路。除此之外，在面对方兴未艾同时又竞争激烈的物业市场时，怎样 保持相对的优势，使自身的价值及优势能被大众所认可，就需要苦练 “内功” to在与公司经理的交谈中，我了解到，这家企业尤其注重 对员工的

4、培训。物业服务中最重要的一点就是过硬的服务质量，而这 只能从一线的员工的工作中得来。故此，员工是否有优良的专业素质 一定程度上也决定着企业的成败。康兴公司每隔一段时间都要对员工 进行完整的培训，使他们的技术能不断更新，更好地为业主服务。所 以，其公司的投诉和返修率一直很低。而培训一方面提高了人员的素 质，另一方面也很好地维持了对组织的忠诚，有利于队伍的稳定。抽样调查情况在对物业公司的概况及经营状况有了初步的了解后，为了更直观 且客观地分析问题，我还设计了份调查问卷。挑选了 2070岁年 龄层次不一的人群进行了更为详尽的调查。此次共有30人参与问卷,2030岁，3040岁依此类推，直到70岁左右

5、。一共五组，每组各6人。具体调查内容和结果如下：1.您接受物业管理公司的服务年限是：a. 1-5 年 8% b. 5-10 年 87% c. 10-15 年 5% d. 15 年以上 0%2 您觉得物业管理公司的价格如何？a.贵15% b.合理80% c.便宜5%3 您认为物业管理公司的服务性价比如何？a.较高 10% b. 一般 72% c.较低 18%4. 物业公司经营所得收益及用途：a.向业主告知，业主有知情权和监督权10% b.不向业主告知，公司自己决定10% c.不了解80%5. 因安全保卫措施不利而造成业主人身财产受到损害：a.有3% b.没有97%6. 楼道及公共区域的卫生：a.

6、好 7% b. 一般 69%c.差 24%7. 垃圾桶及其周边垃圾的清理：a.好 15% b. 一般 66% c.差 18%8. 房屋及公用设施的维护修理：a.好 29% b. 一般 59% c.差 12%9. 物业管理区域内小区绿化：a.好 36% b. 一-般 42% c.差 22%10. 自行车存放秩序：a.好 86% b. 一般 9% c.差 5%11 机动车停放管理：a.好 7% b. 一般 24% c.差 69%12 您对小区物业管理费的收取感到：a.规范20% b.比较规范55% c.不规范25%13. 物业管理收费项目和标准：a.好 15% b. 一般 60% c.差 25%1

7、4. 公示没有公示不清楚：a.好 20% b. 一般 70% c.差 10%15. 物业管理乱收费现象：a.有 26% b.没有 50% c.不了解 24%16. 物业管理收费票据的形式：a.发票96%b.收据4% c白条0%17 收费标准与服务水平：a.相符13% b.有差距62% c.不相符25%18. 物业公司下列行为最让您反感的是：a.管理制度不健全、管理混乱5% b.管理人员态度粗暴、蛮横2%c.房屋及公用设施、设备维修不及时53% d.擅自扩大收费范围、 提高收费标准15% e.乱搭乱建改变房地和公用设施用途其它损 害公共利益的行为7% f.不按物业管理合同及管理办法规定履 行义务

8、18%19. 在现有物业管理过程中，您认为服务最不到位的是：a.安全保卫房屋及设备的维修32% b.小区绿化42% c.小区内卫 生清扫13% d.小区交通管理13% e.其它0%20您认为物业公司不能履行物业服务合同中的承诺，原因在 于：人虚假承诺根本不想履行物业服务6% b.人员素质低，使承诺不 能很好履行4% c.外部客观环境发生变化，使得以前的承诺无法 兑现23% d.业主的耍求太高，物业公司无法满足2% e.其他65% 21 您认为解决服务不到位的主要措施有：a.进一步完善物业管理法规建设，做到有法可依49% b.建立小 区的物业管理规范30% c.明确开发商、物业公司、业主委员会

9、和居住者的责任和权利提10% d.高物业管理水平及工作人员的 素质5% e.加大物业管理的社会化程度4% f.其它2%22您对您当前的物业管理公司满意吗？a.满意50% b. 一般43% c.不满意7%23 您觉得您所在的物业管理公司服务质量如何？a.好 52% b.般 46% c.差 2%24 您认为好的物业管理公司主要应具备？a.及时完善的服务64% b.价格合理29% c.有资质7% d.其他0%由上述调查我们不难看出，广大业主的对居住环境和居住区 服务的要求与物业企业与之的差距形成了比较鲜明的反差。其中 的原因是多方面的，首先物业产业在中国的兴起吋间还不长，市场虽然很大，但不成熟。市于

10、缺少行业协会等相关约束机构，使 得此行业缺乏较为严格的准入机制，不免产生了鱼龙混杂的局 面，使得对物业公司的管理更加趋于无序和混乱。其次，由于行 业规范的缺乏，导致恶性竞争和各种违法的手段的出现。有些企 业一味大打价格战，从而使得服务质量下降，最终坑害消费者和 业主的利益。但是我们相信随着物业管理法的出台，会大大改善 目前这种公司质量和管理参差不齐的行业状况，进一步调和业主 和物业的种种矛盾，使这个行业得到更好的发展。研究启示通过研究，我也得到了不少启示。首先要塑造企业形象，打 造服务品牌。企业的形象和品牌蕴含着极大的价值。事实说明良 好的企业形象，知名的服务品牌是企业的战略资源和无形资产。

11、打造企业核心竞争力，使其能像其他服务业一样蓬勃发展。其次 要切实提高员工素质，倡导素质服务。素质服务是指以员工高道 德水准和专业技能，向用户提供以人为本、高科技含量的优质服 务。目前，现代科技在物业管理领域应用越来越多，用户的物质 文化需求越來越高。如果员工的职业道德、知识水平、业务能力、 工作效率高，对用户需求的应变能力强，提供的物业服务就会 “增值”，用户就会产生满意的感知。反之，提供的服务就会“贬 值”，用户就会产生抱怨。提升用户满意度，扩大市场占有率， 是企业与时俱进的必然选择。第三还要坚持质价相符原则，完善 物业收费管理。长期以来，物业服务费收取与业主自觉缴纳的矛 盾一直比较突出。用

12、户接受测评时有的抱怨收费高，有的表示愿 提高收费标准以便物业公司提供更好的服务；有的抱怨不公布物 业费使用情况；有的以种科i理由拒绝交费。物业公司收费率持续 低迷。解决这一难题的根本途径，一是尽快出台物业服务标准； 二是要认真公布物业费使用情况，让用户明明白白的消费；三是 与用户充分协商，以合同约定酬金制或包干制的收费办法；四是 主管部门给予支持和指导，按质价相符的原则，确定合理的服务 费标准；五是司法机关加大处理纠纷的力度。第四要完善业主大 会制度，强化业主自律意识。有的小去虽然硬件设施落后于新建 小区，但赢得了较高的用户满意度。究其原因，很大程度是业主 大会制度比较完善，物业公司与业主委员会就物业管理形成了互 动机制，得到了广大用户的参与、支持和理解。政府主管部门、 街道居委会把完善业主大会制度列为重要议题，对于增强业主自 律意识，改变物业企业孤掌难鸣状况，提升用户满意度无疑具有 巨大的推动作用。最后还要加强对物业人才的培养，使整个行业 有一个好的发展体系和坚实的后备力量。除了以上几个方面，我 们也可以借鉴国外成功的物业管理公司的案例，来为国内尚不成 熟的众多企业提供一个好的榜样。通过这次对物业公司运营状况的研究分析，使我加深了对物