标准业务流程课件

1、2021-11-22标准业务流程PPT课件标准业务流程标准业务流程易居（中国）培训系列课程易居（中国）培训系列课程2021-11-22标准业务流程PPT课件1、前台接听电话 要求：要求：l“您好！*（案场名）”，电话必须在铃响三声内拿起电话接听。l接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁、明了；（传递微笑） l记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短），时间控制在3分钟左右，（最长不超过3分钟）不宜过长，客户了解的越少，上门的可能性越大；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈； 标准业务流程标准

2、业务流程2021-11-22标准业务流程PPT课件l在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；l在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍； l与客户交谈中，必须了解到的几个基本问题，即客户姓名、客户的联系方式、客户区域、购房意向和信息来源；2021-11-22标准业务流程PPT课件l如客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；l不允许对着话筒咳嗽、打哈欠、

3、叹气、笑； l不允许在接听顾客电话时与其他人搭话。 2021-11-22标准业务流程PPT课件留电话的方法留电话的方法l先直接介绍产品，关键处问电话。l先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍一些客户感兴趣的东西后再问。l介绍产品要针对客户需求。应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势描绘。2021-11-22标准业务流程PPT课件l先生（小姐），对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。l先生（小姐），现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。l当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话

4、，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案； l我们下一步可能会开通看房直通车，如果您方便的话可以留个电话到时我好通知您。 2021-11-22标准业务流程PPT课件填写来电表填写来电表l接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。约定时间约定时间 l与客户约定来现场时间，要注意方式。要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。2021-11-22标准业务流程PPT课件2、轮岗（站位） 要求：要求：l人员：2名/次（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排轮岗站位人数）；l按规范要求，正确手持Sales

5、 Key，面带微笑； l轮岗时间：15分钟/次。2021-11-22标准业务流程PPT课件3、接待 要求：要求：l客户进门须说：“您好，欢迎光临 XXX（案场名）”。l询问客户是否第一次来或是和XXX（销售代表姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前接待（或预约人姓名）人姓名，则直接归还给原销售代表接待；如客户未来过，则直接进行接待；l递上名片，相互介绍。l若不是真正客户（市调或学习人员），也应照样提供一份资料，作简洁热情的接待。注：业绩归属详见注：业绩归属详见销售部聘用员工岗位管理细则销售部聘用员工岗位管理细则2021-11-22标准业务流程PPT课件业绩管理l业绩确认以【来访客户登

6、记表】为依据，以第一接待为准则。置业顾问接待来访客户并完成签约，则该单属个人业绩；如由他人进行后续接谈并签约，则业绩一人一半（特殊情况由两人协商处理）。l【来人来电登记表】业绩时效以1个月为准。对于老客户回访也应登记，以便时效延续。l置业顾问接听来电后，应填写【客户来电登记表】。l【来人来电登记表】应按序填写，不可空缺跳写，严禁涂改，隔天补登无效。接待客户后未作登记或姓名、电话等客户信息登记不全的均视同无效客户。l置业顾问接听来电后填写【来人来电登记表】，若有客户姓名及联系方式，并完成追踪接待签约全过程，则该单属个人业绩；若被他人接待并签约，则属他人业绩（特殊情况两人协商处理）；2021-11

7、-22标准业务流程PPT课件4、讲解沙盘、介绍产品要求：要求：l递上项目的资料，如：楼书、总平图等；l带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外而内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的销售统一说辞）。l在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求；2021-11-22标准业务流程PPT课件5、洽谈要求：要求：l倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；l根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解；l了解客户的真正需求，主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理或主管知道你所推荐的产品；l不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。2021-11

8、-22标准业务流程PPT课件6、带看现场（或样板间）要求：要求：l提醒客户注意安全；l带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品；l带上户型单片。2021-11-22标准业务流程PPT课件7、查询价目表要求：要求：l熟悉现有房源的分布情况l熟悉各类产品的价格l清楚客户的需求2021-11-22标准业务流程PPT课件8、逼定（SP）要求：要求：l确定客户购买意向后，如需经理或主管配合的，则事先向主管或经理说明客户情况及所需要的帮助；l当主管或经理前去帮忙时，需要向客户介绍双方的身份；l在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等

9、等）；2021-11-22标准业务流程PPT课件9、大定要求：要求：l解释认购合同条款；l解释签约合同；l提示客户定金不退；l提醒客户签字确认，并带至财务室付款；l与客户约定签约时间，提醒客户签约时需携带的首付款及贷款资料。2021-11-22标准业务流程PPT课件10、签约要求：要求：l提前与客户预约签约时间；l准备商品房买卖合同（包括粘贴附件），合同需案场经理审核后，方可使用；l销售人员在签约过程中务必仔细，如出现笔误，须由买受人在相关错误处加按手印或签字确认；签约完成后需立即核对，避免出错；l合同签约审核完毕后，需当日移交销售经理；l客户当日付全款或首付款后，方可签定网上合同。2021-11-22标准业务流程PPT课件岗位职责岗位职责1、岗位概述l遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核合格后进入案场；通路执行，现场接待，认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作，正确展现公司形象及专业技能，实现成功销售。 2021-11-22标准业务流程PPT课件2、 工作职责和范围：l市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况； l岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核；l销售实现：执行销售通路，现场电话