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文档简介

1、理事长你好，我是上海银标公司的郑佳成，这次过来跟您说下咱 们本次的监测情况。我们在8月2 口到8月6对咱们联社30家网点 进行了逐一监测，这次监测各网点的平均分是90分，相较于前期暗 访时的平均分72分，提升非常显著，说明此次培训效果是非常明显 的。通过检测，发现咱们网点门前都划分了停车区，车辆摆放整齐, 进出网点的道路都非常顺畅。网点行名牌干净整洁，可以看出咱们网 点在行名牌清理上下工夫了。营业厅内乱张乱贴现象也没有了，所有 海报告示都贴在公示栏，非常整齐。各网点员工都统一穿行服，整齐 划一，看上去很专业，很干练。自助机具上安全提示、操作提示、银 联、外卡标识都很齐全，环境也很整洁，这都是咱

2、们联社表现好的地 方。同时通过我们的监测也发现了一些问题，咱们部分网点柜员表情 不够亲和、没有微笑服务，指引顾客办理业务的手势不规范，一指禅 的现象比较多。当然也有些网点员工这些事都做的非常好，这说明不 是咱们的员工不知道该怎么做，只是服务意识不强，懒得去做，建议 咱们联社加大监督力度，通过暗访明察相结合的方式，对网点服务进 行检查，来提高咱们员工的服务意识。因为暗访是一个比较隐秘的监 察形式，暗访过程中，可能有些细节是我们拍不到的，明察是对网点 的现场进行监察，可以监测更多的多的细节，两者相结合会达到一个 非常好的效果。还有部分网点设施存在不统一的现象，例如咱们坝羊信用社休息区座椅样式颜色不

3、统一，还有咱们信用社密码器也不统一，有的是触屏的、有的是按键的，希望联社能够统一配备这些网点设施。这次监测过程中我们也发现宗地信用社一名员工在工作吋间打 私人电话，还有口石岩信用社一名员工在在大堂角落吸烟，这些虽然 是个别现象，但是给网点带来的影响非常不好，所以这些现象坚决不 能岀现的。这次表现较好的三家网点是城关信用社、宗地信用社、松山信用 社，他们的服务环境非常整洁，便民设施也很齐全、宣传告示张贴规 范、着装整齐，柜员微笑服务、双手服务做的都很到位，客户办理完 业务后都会提醒客户点清钱款，收好凭证等，希望咱们联社继续履行 监察制度，让他们的优质服务得以保持，不会随着时间的推移而出现 下滑的

4、情况。表现较差的三家网点分别是：白石岩信用社、大营信用社、印山 信用社，他们的网点环境较差，地面有烟头纸屑，建议中午或业务不 忙的时候，对网点内外进行一次清理。网点配备点钞机没有开启，这 毕竟是咱们的一项便民设施，建议咱们在每天早会后开启，以方便顾 客。柜员办理业务表情不够亲和、没有双手服务、指引手势也不规范， 这些我们在现场辅导的时候都有教授，只是员工服务意识还不是很好, 建议加大监督力度。还有个别员工上班时间打私人电话，抽烟的现象， 建议联社严厉执行奖惩制度，对违规员工严厉处罚。还有建议咱们领 导跟这三家网点主任进行一个沟通交流，要引起这些网点对服务提升 的重视，因为如果网点负责人对服务提升不够重视的话，我们监测的 次数再多也不会有任何效果的。同时我们还要加强服务考核

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