2019年酒店预订中心房控工作操作细则

1、酒店预订中心房控工作操作细则为了较好的使用有限资源，实现客房价值的最大化。预订中心对房间售卖预控、价格调整、 预订审核、房控流程等工作必须行成完善且常态化的操作定式，根据预订状态灵活调整保障既定 目标的实现。现就预订中心房控工作的操作细则建议如下：一、 接受预订客房预订，按照客源类型可分为：会议团队、VIP 、协议客户、销售员散客、网络订房、前台散客、其它；按照预订的类型可分为：临时性预订、保障性预订；按照预订的时间范围又可分 为：短期预订、长期预订。以上不同的客源群体，在日常工作中需要区别对待，掌握每一类预订的特点，将不确定因素 排挤在先，提高预订的准确性，是预订中心的工作重点。1、电话预订

2、在接受电话预订时，需明确：公司名称（如有协议） + 入住人姓名 + 预订人姓名 + 联系人手 机（分别注明） + 入住时间（日、时） + 离店时间（日） + 保留时间。需重点要求“联系人手机、保留时间” （保留时间以询问客人乘坐某种交通工具抵达北京的 两小时为首次保留时间）此两项是进行一下步审核预订的先决条件。2、网络预订常见网络预订的途径有：SWICTH （携程）、EBOOKING（艺龙）、邮件（AGODA'EXPIDEABOOKING.CO） 传真同程 芒果等）。需重点注意“保留时间、价格、是否担保、特殊要求” 。3、销售经理预订 销售经理的预订通常有两种性质的订房：会议订房、协议

3、订房、销售员散客。会议订房统一 由预订中心计调主管根据当天房态、以及会议用房所占份额总量，合理调配会议房型配比，完善 预订；协议订房由预订员根据订房信息及价格政策建立预订。房控措施1、 尽量提高担保预订或预付订单比例， 对于已经到达前台或预订中心来预订房间的客 人，确定预订后，收取订房押金（一日房费） ，降低房控风险。预订员需熟练掌握电话交流、 引导消费等技能。2、 保留时间的控制，对于有保障预订，即担保预订、预付定金类的预订、预授权预订。 不作保留时间的硬性要求。但需根据不同情况，对于未到预订在稽核时给予“收取一日空房费”的操作。3、对于临时性预订，即当日预订、次日预订、远期预订、未担保的网

4、络预订等。采取阶段 保留时间的方法：确认时间当日预订次日预订远期预订未担保网络预订首次保留时间18时前18时后当日9时传真确认到18 时；18之后的订单， 要求订房中心提供 担保或客人手机号二次确认15时14时14时提前1天确认行程三次确认刖1小时17时17时参照次日预订程序再次确认前1小时前1小时联系客人行程跟踪修改记录记录记录记录4、注意会议午休房给房时间10:00至15:00 ,散客午休房为当日房价的七折。当日确认及预审工作主要由白班预订员分段完成，并列表记录，附表。预订单号联系人原保留二次确认三次确认再次确认预订确认"人姓名手机号时间时间寸纟果p 1 间时纟果芋 E间寸纟果张

5、三李四此表可延展3、按照可用房量实行阶梯提价。日常工作中，价格调整分为：临时调价和远期调价。 临时调价即二日内的价格调整，含当日；远期调价即七日内的调价。按调价主体分为：预订中心主导和前台主导两种。预订中心主导调价即本周四预测下一周的 房态，以会议房为基准，以网络为风向标，制订下一周的价格体系，拟在网络房周二、三、四已 经小涨50元的基础上观察，当房量连续两天占用超 170间的情况，亦启用阶梯性调价（附下表）， 此类调价涉及网络订房、上门散客和电话预订散客、及延房客人，可续接协议客户。当出租率达 到85% （占用房达210间）时，前台售卖房房价可灵活上涨10%-20%预订中心散客也相应调价（此

6、类调价涉及上门散客和电话预订散客、及延房客人。此时不再接受协议客户预订，为前台散 客增加预留房，最大限度提高酒店平均房价，增加酒店整体营收）。价格调整的启动机制及应对价格，如下：预订中心主导调价：网络及170181-1191-2201备注散客-1809000-220调价方50100元150元200无特案一元元殊调价方100150元200元250VIP案二元元20间市场份额根据酒店的客源结构，拟订出租率为82%的情况，建议市场份额如下:项目客源类型247间会议网络前台省内协议及小计团队订房散客及VIP其它用房数7060203025205间出租率28%24%8%12%10%82%平均房价45040

7、0620490490480营收350002400012400147001225092850备注：裸房10万/日目标、目标出租率 82%目标平均房价为 480元。四、预订审核为了最大程度的提高预订的抵达率，预订审核是预订工作非常重要的一个环节，审核的效果 将直接影响当日及次日的可卖房数量。预订审核工作分项如下：1、 上岗第一时间了解当日及次日预订、预离情况，排查出预订信息中的重点关注信息。 常见情况：当日可用房量、售房价格、外网订单的特殊要求、担保订单、同姓名客人的不同渠道预订、预订价格、VIP等需重点关注的信息。2、早班在八点前，整理出各销售经理当日会议、协议预订和预离信息表，并分发至各 位。

8、3、白班在九点前，整理出当日预订保留时间表，准备开始确认预订抵达时间。此项工作持续整日。前台应在前一日即开始收集次日预离客人信息，并在9： 30之前提供给预订中心当日预离详情。4、计调主管跟据当天的预订信息和预离详情，即时调整订房政策。评估当日占用量、 以及是否超接预订，并提出合理化建议。影响预订和预离的因素：天气原因导致的出行不便；周末原因导致的提前离店和未到店、延 住；会议自付费客人的其它选择；VIP客人行程有变；会议不可测导致客人的提前离店、延住；费用预算的改变等等需要不断核实详情、跟踪信息做出必要的更改。5、 每日分别在9时、14时与销售经理确认会议用房数量，17时进行再次确认保留量。

9、6、 当酒店房量占用量达 180间，对新到的网络订单，保留时间超18时的预订，要求提供客人联系方式； 占用量超200间，对保留20时后的预订要求订房中心提供担保订单。占用量起210时设置网络订房为“限量售卖”，并关闭尾房及小订房中心（12580、芒果、同程、中航信不作为关房对象）7、网络订房的关房、拒单、投诉统一由订房中心计调人员解答。其它同志请勿随意解 答。五、NO SHOW攵费政策“ NO SHOW特指客人预订未到达，可收取首晚房费的情况。具体有代收代付类网络订房、订房中心担保订单、已交纳订房押金散客、外网信用卡预授权订单、会议用房在17 时以后明确留房但未到、经销售经理再次确认到店的协议

10、散客户房费自付的提供担保押金，预留房未到等六 种情况。六、其它1、现每日占用房中有 20 间为前台散客售卖房。此房不作为预订中心日常可用房。房 型拟定为： ZT 2 GX 2 HD 5 PA5 GB 62、关于网络订房的延住及相关政策，附表。金融不良债权转让合同的效力来源： 作者： 日期： 09-10-20国家为了防范金融风险，解决国有商业银行不良贷款问题， 1999 年国务院组建了华融、长城、东方、信达四家金融资产管理公司，分别受让了工、农、中、建四家国有商业银行不良资产。不良债权转让包括政策性和商业性不良债权转让。政策性不良债权是指 1999 年、2000 年上述四家金融资产管理公司在国家

11、统一安排下通过再贷款或财政担保的商业票据形式支付收购成本从上述国有商业银行收购的不良债权 ;商业性不良债权是指 2004 至2005 年上述四家资产管理公司在政府主管部门主导下从交通银行、 中国银行、 中国建设银行和中国工商银行收购的不良债权。 根据 金融资产管理公司条例 等涉及资产管理公司处置不良资产的政策性文件的规定， 资产管理公司在处置上述不良资产时， 可通过诉讼追偿、 打包出售、债务重组、债转股、资产证券化等手段，最大限度保全国有资产。在处置方式上，2002 年以前金融资产管理公司对不良资产处置的方式主要是资产重组、 委托代理处置、 法律诉讼等。 2002 年以后，管理公司开始通过转让

12、 （ 出售） 方式对不良债权进行打包批量处置。在处置过 程中，资产管理公司最主要的处置手段就是二次转让，即以打包出售、 拍卖、 招标等市场方 式来实现， 不良债权经资产管理公司整体打包、 公开拍卖、 协议转让等等多种形式流向其他 企业或者个人。 受让债权的企业或者个人多以诉讼形式追讨债权， 引发了大量与金融不良债 权转让相关的案件。笔者曾先后为信达、 长城二家资产管理公司从事不良资产的调查和处置代理工作， 也参 与了资产管理公司不良资产包的“打包”转让事务。 笔者认为， 我国金融资产管理公司对金 融不良资产的处置、 以及资产管理公司对金融不良债权的转让是我国社会特定时期的特殊产 物，政策性较强

13、。 所以总体而言， 审理涉及金融不良债权转让案件存在的问题在很大程度上 不是法律适用本身的问题，而是司法实践如何更好地将法律适用与金融政策相衔接的问题， 从最高人民法院先后的一系列涉及处置不良金融资产案件的司法解释诸如 关于审理金融资 产管理公司收购、管理、处置国有银行不良贷款形成的资产的案件适用法律若干问题的规 定、关于贯彻执行最高人民法院“十二条”司法解释有关问题的函的答复、 关于金 融资产管理公司收购、管理、处置银行不良资产有关问题的补充通知 和关于国有金融资 产管理公司处置国有商业银行不良资产案件交纳诉讼费用的通知 等，对资产管理公司在处 置过程中有关诉讼时效、 债权转让通知及催收方式

14、、 诉讼费用缴纳方面的特殊政策可见一斑。 但是随着不良债权处置方式从资产管理公司自行处置到以债权转让的打包批量处置的转变， 确实存在因相关金融政策执行不力、 相关法律规定滞后， 使资产管理公司或者债权受让人通 过转让行为获取暴利， 或者严重损害国有资产利益的现象。 针对在司法实践中资产管理公司 将不良债权再次转让时债权转让合同的效力问题，试图分析如下：一、认定债权转让合同效力的法律依据司法实践中，对于资产管理公司受让债权后再转让债权的效力，在不存在合同法第五十二条合同无效的几种情形时， 一般是予以认可的。 但是根据财政部、 中国人民银行的有 关规定， 金融资产管理公司在转让债权时有诸多的限制，

15、 这些规范性文件在法律层级上并不 属于法律和行政法规， 不宜作为认定转让无效的直接法律依据， 但出现上述规范性文件中禁 止性规定的情形时，哪些因素应作为认定债权转让效力的参考因素在实践中有争议。为了依法妥善解决审理金融不良债权转让案件中出现的各种问题， 最高人民法院于今年4月 3日公布了法发 200919 号关于审理涉及金融不良债权转让案件工作座谈会纪要（以下简纪要 ） 。纪要共计 12 部分，主要规定了审理此类案件的原则、案件的受理、债权转让生效条件的法律适用和自行约定的效力、 地方政府等优先购买权、 国有企业的诉权及相关诉讼程序、 不良债权转让合同无效和可撤销事由的认定、 不良债权转让无效

16、合同的处理、举证责任分配和相关证据审查、 受让人收取利息、诉讼或执行主体变更、既有规定的适用以及纪要的适用范围等问题。纪要对于合同法第五十二条中损害国家利益或损害社会公共利益或违反法律、 行政法规的强制性规定而确定合同无效的情形进行了详细的规定，规定了在 11 种情形下， 法院应当依据合同法 第五十二条的规定认定债权转让合同无效。具体包括：（ 一） 债务人或者担保人为国家机关的 ;（ 二） 被有关国家机关依法认定为涉及国防、军工等国家安全和敏 感信息的以及其他依法禁止转让或限制转让情形的 ;（ 三 ） 与受让人恶意串通转让不良债权 的;（ 四）转让不良债权公告违反金融资产管理公司资产处置公告管

17、理办法（修订） 规定，对依照公开、公平、公正和竞争、择优原则处置不良资产造成实质性影响的;（ 五 ）实际转让的资产包与转让前公告的资产包内容严重不符，且不符合 金融资产管理公司资产处置公告管理办法 （修订）规定的 ;（ 六） 根据有关规定应经合法、独立的评估机构评估，但未经评估 的; 或者金融资产管理公司与评估机构、评估机构与债务人、金融资产管理公司和债务人、 以及三方之间恶意串通，低估、漏估不良债权的 ;（ 七） 根据有关规定应当采取公开招标、拍 卖等方式处置，但未公开招标、拍卖的 ; 或者公开招标中的投标入少于三家 （不含三家 ） 的; 或者以拍卖方式转让不良债权时，未公开选择有资质的拍卖

18、中介机构的; 或者未依照中华人民共和国拍卖法的规定进行拍卖的 ;（ 八） 根据有关规定应当向行政主管部门办理相关报 批或者备案、登记手续而未办理，且在一审法庭辩论终结前仍未能办理的 ;（ 九） 受让人为国 家公务员、 金融监管机构工作人员、 政法干警、金融资产管理公司工作人员、国有企业债务 人管理人员、 参与资产处置工作的律师、 会计师、 评估师等中介机构等关联人或者上述关联 人参与的非金融机构法人的 ;（ 十） 受让人与参与不良债权转让的金融资产管理公司工作人 员、国有企业债务人或者受托资产评估机构负责人员等有直系亲属关系的 ;（ 十一 ） 存在其他 损害国家利益或社会公共利益的转让情形的。

19、、几种具体的情形分析1、关于受让人受让资格的限制。 此前，财政部于 2005 年下发的关于进一步规范金融 资产管理公司不良债权转让有关问题的通知（ 下称200574 号通知 ）第三条规定，国家公务员、 金融监管机构工作人员、 政法干警、资产公司工作人员、原债务企业管理层以及参与 资产处置工作的律师、 会计师等中介机构人员等关联人不得购买或变相购买不良资产。 这种 情况下由于相关人员直接或间接参与不良债权的处置工作，在实践中上述人员往往利用身 份、地位和信息的优势获取不良债权的内部信息， 在受让不良债权后可获得巨额利润。 由于 上述规范性文件并非法律和行政法律的强制性规定， 从保护国有资产流失角

20、度考虑， 纪要 明确上述人员受让债权时无效。2、转让债权的种类。 对转让债权种类的限制主要有两种情况： 一是转让的债权属于 200574 号通知第二条规定所禁止转让的债权，即：债务人或担保人为国家机关的不良债权 ; 经国务 院批准列入全国企业政策性关闭破产计划的国有企业债权; 国防、军工等涉及国家安全和敏感信息的债权以及其他限制转让的债权。 该规定禁止了涉及国家利益的特定不良债权对外公 开转让。 二是资产管理公司在债权转让协议中设置了“禁止再转售条款”， 但受让人再度转 让该债权的。200574 号通知第二条所列的第一种情形，即国家机关作为担保人或者债务人的，其债权转让效力应如何认定。 我们认

21、为： 国家法律明确规定国家机关不得借款或进行担保， 其参与民事活动有明显的过错，理应依照相关法律的规定承担责任 ; 同时，即使经转让相关企业或个人成为国家机关的债权人， 双方也是民事活动中的正常债权债务关系， 并不会因债权人主张权利而损害国家或社会公共利益。 所以，债务人或担保人为国家机关的不良债权被转让的，不应轻易认定为无效。 但在实践中国家机关作为债务人和担保人的债务转让存在损害国家利益的可能，对于 200574 号通知第二条第二种情形所列的特种企业的债权，出于保护国家公共利益的需要， 倾向于认定债权转让无效， 但不宜直接援引通知的规定， 对于此类债权以及其他限制转让的债权， 因涉及国家的

22、公共政策及国家安全， 可依照民法通则第五十八条或者合同法第五十二条之规定，认定此类债权的转让无效。在协议约定“禁止转售条款”的情形下，是否可以因此认定再转让协议无效?有的意见认为：“禁止转售条款”主要在于防止购买者炒作债权， 对债权进行再度转让获取商业利润。 现行法律法规对当事人间的这种约定亦未禁止， 故该条款应是无效的， 债权再转让应为有效， 这种意见是否可行把握不准。 还有观点认为，当前尚无法律法规禁止不良债权的转售，因 此，对于禁止转售条款， 其只为当事人之间的约定条款， 该条款不违反相关法律法规的规定， 具有法律效力，但其效力仅止于该约定的双方当事人。此次纪要认为，金融资产管理公 司在

23、不良债权转让合同中订有禁止转售、 禁止向国有银行、 各级人民政府、 国家机构等追偿、 禁止转让给特定第三人等要求受让人放弃部分权利条款的，人民法院应认定该条款有效。但是， 当第三方善意无过错地从受让人处受让该债权时， 能否因此确认该合同无效， 从 而牺牲善意第三人的合同期待利益 ?若第三人又将该债权转让他方，其合同效力又当如何认 定?多数观点认为，在此情形下，应维护交易秩序，保障交易安全，保护善意第三人的合法 权益， 只要第三人受让该债权时不知道该条款， 且对此不知不存在过错， 该债权转让合同即 为有效。“禁止转售条款”仅仅成为当事人向违反该约定的对方当事人追究违约责任的依 据，而不能成为否定

24、其后手合同效力的依据。3、转让债权的审批手续。 根据财政部 2004 年颁布的 金融资产管理公司资产处置管理 办法 ，对四大资产管理公司在进行不良债权转让时的处置审批工作都作了明确规定。司法实践中，当金融资产管理公司没有按照办法规定的程序和内容进行审批时，是否影响债 权转让的效力 ?尤其是不良债权未经适当审批手续转让给境外企业和个人时，应否确认其效 力的问题。 纪要规定，根据有关规定应当向行政主管部门办理相关报批或者备案、登记 手续而未办理， 且在一审法庭辩论终结前仍未能办理的， 债权转让无效。 显然对于需要审批 的时间已经放宽到一审法庭辩论终结前，有利于最大限度维护交易的稳定。4、转让价款。

25、当前，由于在实践中出现了受让人以极低对价购得高额债权并获取丰厚 收益的情形， 社会舆论对不良债权处理过程中国有资产流失的关注程度越来越高， 最高人民 法院也专门下发通知， 要求慎重处理不良金融债权处置案件， 保证不良债权处置交易的安全 和顺畅，加强对不良债权转让合同的效力审查，防止国有资产的流失。按照意思自治原则， 在债权转让合同中， 若债权转让合同确系双方当事人真实意思表示， 转让价款一般不宜作为 认定合同效力的参考因素。 但在司法实践中， 存在较大数额的不良债权以极其低廉的价格转 让给其他企业、 个人的情形，产生受让人“一夜暴富”的现象。有观点认为，不良债权的转 让，受让人是风险与机遇同在。 他有可能将受让债权全部实现为现实的财产利益， 也可能由 于固有风险而颗粒无收、 得不偿失。 受让人行使债权获得较高收益， 可能是由于其所掌握的 债务人的独特财产信息， 可能是由于转让债权后债务人经济状况、 偿债能力的变化， 也可能 是转让债权过