J酒店VIP接待操作服务工作程序

1、j酒店vip接待操作服务工作程序 vip接待操作服务工作程序 1.接受预订 (1)由市场营销部经理根据vip接待标准填写vip来宾接待通知单呈报酒店领导审批; (2)由市场营销部将签批后的vip来宾接待通知单分送至各相关部门; (3)各部门根据vip来宾接待通知单支配相应的预备工作。 2.客人抵达前的预备工作 (1)市场营销部: a、提前落实来宾到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门; b、提前两小时检查房间设施是否完好,鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位; c、提前两小时根据来宾要求支配好用餐地点、时间、人数、标准及其他特别要求等; d、依据接待规格预

2、备接待签名桌及所需物品。 (2)前厅部: a、依据vip来宾接待通知单提前安排好房间并通知相关部门; b、若所安排的房间原有客人还未退房,应马上联系是否要换房; c、记录vip客人有关信息、特别要求等; d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的预备工作; e、测试每一间房门钥匙可否正常使用; f、做好vip客人的房号保密工作。 (3)客房部:a、提前两小时按接待标准布置好房间; b、认真检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如:空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等); c、要对房间进行重点清洁,准时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前支配好专人vip房间服务,提前对

3、房空气进行净化处理。 (4)工程部:提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施状况,准时检修有问题的设施、设备。 (5)保安部:依据vip来宾接待通知单提前预留好车位,并支配人员指挥引领车队停于酒店大堂正门,协助车辆停泊。 3.客人抵达时的服务 (1)前厅部: a、在接到vip正在抵达途中的报告后,由大堂副理依据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接,同时通知客房部预备欢迎茶,并把房门打开; b、当vip抵达时,大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与vip熟悉; c、负责vip的入住登记工作,登记要求:1、贵宾在房间办理手续,2、如是国内客人,填写国内来宾登记卡,如是国外客

4、人,填写国外来宾入住登记卡(一式两联); d、负责vip的行李接送工作; e、依据接待标准由相关领导及大堂副理伴随客人乘电梯至入住的客房; (2)客房部: a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎; b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门,并将房门虚掩,做好相应的接待预备工作。 (3)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆的停放及电梯的专控。 (4)市场营销部:负责签字留念及拍照,并负责协调跟办未尽事宜。 4.客人住店期间的服务 (1)市场营销部: a、负责来宾在店协调准时解决各类问题; b、落实来宾次日的叫醒时间、用餐要求与详细开餐时间及活动支配,并准时通知相关部门。 (2)前厅部:使用

5、规范用语做好vip的叫醒服务,两次叫醒:一次电脑、一次人工。 (3)客房部:a、应尽快为vip清理房间,观看vip生活习惯、爱好等,准时调整服务方法,敏捷供应服务项目,并准时补充服务用品,对房间做好跟踪服务; b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生状况,发觉问题准时解决; c、夜班在客人用餐、外出时更换用品,再次清洁房间开夜床,配单支鲜花、小点心,为客人供应二次服务。 (4)保安部: a、在值勤时需着正装、礼宾手套,规范巡察; b、巡察大厅,vip所住楼层,避免闲杂人员进入; c、对vip所住楼层进行重点监控,保障客人的人身及财产安全。 5.客人离店时的服务 (1)市场营销部:a、协助核

6、对vip在店帐务状况,落实清晰vip费用的结算方式; b、精确落实客人的离店时间,并通知相关部门作好相应离店预备工作。 (2)前厅部:a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候; b、支配行李员提前10分钟至vip房间收取行李。 (3)客房部:在vip退房时认真检查房间有无遗留物品,如有准时报送至大堂副理处。 (3)财务部:a、把vip的全部帐单提前预备好,结算清晰,并复核检查; b、为vip供应快速、精确的结帐服务。 (4)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆停于酒点大堂正门前接送vip,并作好车辆疏导工作。 6.客人离店后的工作 (1)市场营销部:a、做好资料、图片的存档工作。 b、适时与客人联络,增进彼此友情。 c、对有新闻价值的接待活动,可撰写新闻稿送新闻单位。 (2)前厅部:将vip之具体资料及住店意见表等特殊状况上报总经理。 7.vip接待服务工作要求 (1)全部信息发布必需精确、准时; (2)各部门根据要求提前做好各项预备工作; (3)对全部客人姓名、相貌、职位、称呼必需清晰,接待时按其职位称呼,保证礼仪、礼貌接待用语的规范; (4)整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次; (5)各部门在接待过