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文档简介

1、s酒店员工基本礼仪规范 1、表情 l面部表情与交谈内容和情境相符 l微笑 l交谈时留意目光交流 2、动作 l手势动作:用开放的动作,而不要过分夸张 *表示请进、请:五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘做弯曲。手从腹前抬起向右摇摆至身体右前方。目视客人,面带微笑。 *请客人就座:手臂向斜下伸出,手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。 *指示方向:手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。 *作介绍时:手心应朝上,四指并拢,拇指张开,面带微笑。 第二部分:特别场合礼仪 1、乘坐电梯 *电梯门打开时,先等别人下电梯。不要往电梯里挤,假如人多,可以等下

2、一趟电梯。 *走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯掌握板一侧。 *带客人进出电梯:应扶着电梯门让给客人先上,一手让门保持开着,一手做出请的姿式。*下电梯时,依据你所站的位置,应当先下,然后为客人扶着门,并指明该往哪个方向走。 *如有外来客人,应主动微笑点头示意或问好,并应主动担当服务者的角色。 *在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。 2、上下楼梯 上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面,下楼梯时,要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。 3、进出房门 请客人、尊长等先进先出,必要时应当为他们推开或拉开房间的门并关门。假如进出房间时,遇到与自己进出方向相反者,应当礼让,及

3、先出后入。假如对方是客人、尊长、女士,则让对方先行。 4.园区内行走 *上下园内班车,前门上车,后门下车,不要拥挤 *上下班时上下班车,不得三五成群横穿道路,堵塞园区内交通 *在园区内靠右侧通行,两人成排,三人以上不得横排行走 5.横穿公路 要看信号灯,走人行横道,不要随便横穿公路. 6.遇见礼仪 主动问好,使用敬重的语气说话。 *遇见领导要主动称呼并问好 *遇见同事要主动打招呼 *遇见客人要主动点头示意问好 7.洗澡出入 *洗完澡后,:不能在工作场所披散着头发,更不能有水滴从发梢滴下 不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动 *洗澡用具要用不透明的包隐藏携带 8.在办公区域内离开座位时,椅子要整齐归位. 第三部分:言谈礼仪 1、电话交流 l电话交流的时候,要保持微笑。 接听电话时,用左手拿话筒,便利右手随时记录. l电话铃响三次内接听,如两部电话同时响,应准时接听一个后礼貌请对方稍候,分清主次分别处理。接到打错的电话,应客气告之。 l在接听或打电话式电话接通,应先道您好,并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码,应礼貌表示歉意。 l办公电话应简明,声音清楚,且音量不宜过高,时间不宜过长。 l对方欲通话之人不在场,应依据对方的要求,做好留言或转告。 l如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话,应尽量予以解

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