餐厅营运标准程序

1、餐厅营运部服务标准作业程式书Operation Department SOP. Index作业程式分类编码说明作业城市分类大分类编码小分类编码页码编号一、迎宾带位送客服务FBO100101106101-1106-1二、饮料类服务FBO200201212201-1212-1三、用餐中服务FBO300301331301-1331-1四、结账服务FBO400401404401-1404-1五、餐具及设备操作技能FBO500501518501-1518-1六、整理技能FBO600601623601-1623-1七、备餐技能FBO700701708701-1708-1八、其他技能FBO800801812

2、801-1812-1九、私人管家技能FBO900901912901-1912-12016-10-11第 1 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明细表-1迎宾、带位、送客服务编号名称页数FBO101如何迎宾共1页FBO102如何带位共1页FBO103如何接听电话共2页FBO104如何转接听电话共1页FBO105如何接订位及取消订位电话共2页FBO106如何送客共1页2016-10-11第 2 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明细表-2饮料类服务编号名称页数FBO201如何服务瓶装饮料及矿泉水共2页FBO202如何服务杯类及鸡尾酒饮料共1页FBO203如何服务单点咖啡共1页FBO20

3、4如何服务单点茶类共1页FBO205如何服务瓶装啤酒共2页FBO206如何服务红葡萄酒共2页FBO207如何服务白葡萄酒共2页FBO208如何服务香槟及气泡酒共2页FBO209如何服务国产白酒共页FBO210如何服务鸡尾酒会 Pass Around 饮料共页FBO211如何服务会议中咖啡/茶共页FBO212如何服务西式宴会套餐咖啡/茶共页2016-10-11第 3 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明细表-3用餐中服务编号名称页数FBO301如何 Stand By共2页FBO302如何服务饮用水共1页FBO303如何帮客人摊口布共1页FBO304如何泡一壶茶共1页FBO305如何服务三件

4、式盖碗茶共1页FBO306如何服务湿纸巾共1页FBO307如何更换湿纸巾共1页FBO308如何帮客人点 order 单共1页FBO309如何 key 单共1页FBO310如何于中式宴会中传菜共1页FBO311如何于中式宴会中上菜共1页FBO312如何使用分菜服务叉勺共1页FBO313如何服务中式桌菜汤羹类共1页FBO314如何服务中式桌菜面饭类共1页FBO315如何服务中式桌菜一条鱼共1页FBO316如何更换骨盘共1页FBO317如何服务中式桌菜水果共1页FBO318如何服务中式桌菜甜点共1页FBO319如何服务中式桌菜甜汤共1页FBO320如何更换烟灰缸共1页FBO321如何于西式套餐宴会中

5、传菜共页FBO322如何于西式套餐宴会中上菜共页FBO323如何服务西式套餐面包共页FBO324如何于西式套餐宴会中服务酱汁共页FBO325如何于西式套餐宴会中空手撤盘共页FBO326如何于西式套餐宴会中为客人添加餐具共页FBO327如何于西式套餐宴会中收拾主菜盘与面包盘共页FBO328如何于套餐、宴会中进行上甜点前之清桌共页FBO329如何于自助餐中撤盘共页FBO330如何于自助餐中整理餐台共页FBO330如何于自助餐中补充餐台餐具共页FBO330如何于自助餐中服务现点菜品与会员菜共页FBO331如何于自助餐中重新布置摆设餐具（翻台）共页2016-10-11第 4 頁，共 203 頁营运部服

6、务标准作业程式明细表-4结账服务编号名称页数FBO401如何使用现金结账共2页FBO402如何使用信用卡结账共1页FBO404如何签 I.O.U第1页2016-10-11第 5 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明晰-5餐具及设备操作技能编号名称页数FBO501如何使用圆托盘共1页FBO502如何使用长托盘共2页FBO503如何使用长托盘架共1页FBO504如何滚圆桌共1页FBO505如何打圆桌共1页FBO506如何收圆桌共1页FBO507如何推椅车共1页FBO508如何打长型会议桌共1页FBO509如何收长型会议桌共1页FBO510如何铺设红地毯共1页FBO511如何滚手红地毯共1页F

7、BO512如何拆卸活动式舞台共1页FBO513如何铺设活动式舞板共2页FBO514如何打设活动式舞台共1页FBO515如何铺大圆桌台布共2页FBO516如何铺设会议桌台布共2页FBO517如何清理咖啡机共2页FBO518如何开关咖啡机共1页2016-10-11第 6 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明晰-6整理技能编号名称页数FBO601如何收拾餐桌共1页FBO602如何摆设中式宴会桌面共1页FBO603如何摆设西式宴会桌面共2页FBO604如何做餐具分类及归位共1页FBO605如何折一条口布共1页FBO606如何收送布巾共2页FBO607如何摆设会议桌面共页FBO608如何摆设自助餐

8、桌面共页FBO609如何摆设会议剧院式厅面共页FBO610如何摆设会议教室式厅面共页FBO611如何摆设会议 U 字型厅面共页FBO612如何摆设会议 V 字型厅面共页FBO613如何摆设会议口字型厅面共页FBO614如何摆设西式宴会自助餐台共页FBO615如何摆设长桌宴会厅面桌型共页FBO616如何摆设圆桌宴会厅面桌型共页FBO617如何摆设会议茶歇台共页FBO618如何摆设中式宴会服务边台共页FBO619如何摆设西式宴会服务边台共页FBO620如何摆设西式鸡尾酒会开放式吧台共页FBO621如何摆设西式鸡尾酒会开放式餐食现作台共页FBO622如何清洁整理工作台共页FBO623如何清洁整理自助

9、餐台共页2016-10-11第 7 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明细表-7备餐聚能编号名称页数FBO701如何擦拭玻璃杯类共1页FBO702如何擦拭不锈钢类餐具共2页FBO703如何擦拭瓷器类餐具共2页FBO704如何擦拭酱料瓶共1页FBO705如何整理言罐共2页FBO706如何整理胡椒罐共2页FBO707如何整理糖盅共2页FBO708如何整理牙签盅共2页2016-10-11第 8 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明细表-8其他技能编号名称页数FBO801如何处理客人呕吐物共1页FBO802如何处理地面破碎物共2页FBO803如何处理翻倒在顾客身上的食物共2页FBO804如

10、何处理翻倒在桌椅上的食物共2页FBO805如何处理客人的遗留物(一般物品)共2页FBO806如何处理客人的遗留物(贵重物品)共2页FBO807如何处理引发争执的客人共2页FBO808如何填写及 RUN 工程请修单共1页FBO809如何填写及 RUN 美工申请(未完成)共1页FBO810如何填写及 RUN 一般物品申请共1页FBO811如何填写及 RUN 插花申请(未完成)共1页FBO812如何填写及 RUN 请购申请共1页2016-10-11第 9 頁，共 203 頁营运部服务标准作业程式明细表私人管家技能编号名称页数FBO901如何确认 EO 单共1页FBO902与婚宴或会议、宴请负责人联系

11、共2页FBO903私人管家前置标准作业共2页FBO904如何在大堂迎宾（一般宾客）共2页FBO905如何在大堂接引新人及会议、宴请主办人共2页FBO906如何提供顾客进入休息室后之服务共2页FBO907如何协助新娘更衣共2页FBO908如何协助新人及会议宴请主办人迎宾共1页FBO909婚宴管家如何协助仪式进行共1页FBO910如何协助客人送客共1页FBO911如何请客人填写管家服务满意度调查表共1页FBO912如何送新人/会议、宴请主办人离开共1页2016-10-11第 10 頁，共 203 頁如何迎宾 101-1类迎宾带位送客服务编FBO101-1别号名如何迎宾对一般员工、实习生、领台称象目

12、能陈述并依照如何迎宾之 4 个步骤且于一分器钟完成正确的迎宾标材步骤标准问题1. 迎宾姿势1a.抬头挺胸1a. 为何要抬头挺胸2. 站立于各厅门口处2a.男性两脚张开与肩同2a. 为何双手要置于小腹？宽，女性身体微侧双脚成45 度，双手置于小腹前（收小腹）2b. 客人约近两步时,微笑且2b. 为何要离客人两步的距向前半步离微笑？2c. 笑注视对方点头且问好2c. 为何微笑时要注视对方？3. 微笑迎接顾客3a.认识的顾客可直接其姓3a.为何要对认识的客人称其姓氏及职位，例：王先生，氏？午安/good afternoon,Mr. 3b. 以各厅用于问候3b.为何要用问候语？4. 询问顾客4a. 请

13、问有无订位及订4a.为何要询问客人有无订位？位代码4b. 请问几位4b.为何要询问客人人数？经验传授1. 请保持微笑及音量适中。2. 请婉拒衣着不整,脚穿拖鞋。3. 请直呼常客之姓氏与职衔。部门主管单位主管Dept. HeadSection Head行政办公室人力资源部Ex. OfficeHR Dept.2016-10-11第 11 頁，共 203 頁类迎宾带位送客服务编FBO102-1别号名如何带位对一般员工、实习生、领台称象目训练结束后,能陈述并依照如何带位之 4 个器步骤且于 3 分钟完成正确的带位菜单标材步骤标准问题1. 打招呼1a.见顾客接近三至四步时，1a.为何客人接进三至四步时须

14、前进一步，并点头注视对迎前一步？方1b. 先问候小姐或先生/早安/午安/晚安，您好。2. 引导入座2a.走在顾客右前方两步距2a.为何要走在客人右前方且为离两步距离？2b. 不时回头看看客人是否2b.为何须回头看客人是否跟跟上上？2c. 介绍用餐环境2c.为何要介绍环境？3. 拉椅子3a.定位后先替女仕或长者3a.为何拉椅子是从长者或女仕顺序拉椅子优先？3b. 从备餐台上取菜单并交3b.为何要给客人菜单？与客人，并告知等会会有服务人员来点单4. 通知区域服务员4a.知会区域人员并告知客4a.为何须告知区域人员？人人数及所须物品准备，例：儿童椅经验传授1. 请保持微笑及音量适中。2. 行动不便或

15、长者尽量安排在进出较方便之位置。部门主管单位主管Dept. HeadSection Head行政办公室人力资源部Ex. OfficeHR Dept.如何接听电话 103-12016-10-11第 12 頁，共 203 頁类迎宾带位送客服务编FBO103-1别号名如何接听电话对一般员工、实习生、领台及柜台结帐员称象目训练结束后，能陈述并依照如何接听电话之器电话、纸、笔标6个步骤且于 3分钟内完成正确的接听电话材步骤标准问题1. 接听电话1a.电话铃声三声内，拿起电1a.为何电话铃声不可超过 3 声？话听筒1b.先道出单位名称，如1b.为何须先报出单位名称及问您好，金钱豹候？1c.报上接听者姓名1

16、c.为何要报上姓名？2. 专心听顾客讲话2a.专心听清楚顾客讲话的内2a.为何要专心听讲？容2b.听不清楚须再向客人询问2b.为何不清楚要再询问一次？一次2c.复诵顾客讲话内容2c.为何须复诵客人说话内容？3. 回答顾客问题3a.清楚回答顾客所问之问题3a.为何要清楚回答客人问题？3b.若客人所问之问题不清楚3b.不清楚时为何要查明？时，须请客人稍等，查明后再告知4. 电话保留步骤4a.询问来电者是否愿意等待4a.为何要询问客人是否愿意等4b.追踪保留电话，每十秒追待？踪一次5. 电话留言步骤5a.询问来电者姓名、职称、5a.为何须留来电者基本资料？电话、分机号码5b.纪录来电者来电时间、日5

17、b.为何须留下来电者的时间、日期期、内容及留言者签名？5c.纪录留言内容5d.纪录留言者签名时间日期2016-10-11第 13 頁，共 203 頁如何接听电话 103-2步骤标准问题6.挂断电话6a.等客人确定挂电话了，再6a.为何要等客人先挂电话，才能挂上电话挂上电话?经验传授1.请注意电话礼貌讲话口齿清晰，语调温和适中。2.若已知顾客姓名，应于电话交谈中提及并尊称随顾客所用之国家语言而作改变。3.语言无法沟通时，立即找主管。4.保留电话时一定要先按转接键。5.随时注意礼貌，并常用请、谢谢、对不起。6.尊称客人要用您。7.客人若是询问员工电话或找员工须留下对方联络电话再通知当事者。部门主管

18、单位主管Dept. HeadSection Head行政办公室人力资源部Ex. OfficeHR Dept.2016-10-11第 14 頁，共 203 頁如何转接听电话 104-1类迎宾带位送客服务编FBO104-1别号名如何转接听电话对一般员工、实习生、领台及柜台结帐员称象训练结束后，能陈述并依照如何转接听电话目之 3个步骤且于二分钟内完成正确的转接电器电话、分机号码表标材话步骤标准问题1. 转接电话1a.请客人稍后问语：请您稍1a.为何在转接前须先向客人知等，为您转接会？1b. 查明转接单位分机号码1b.为何须先查明分机号码？2. 告知被转接单位2a.告知转接单位客人姓氏2a.为何要先告

19、知转接单位客人姓氏？2b. 说明客人需求2b.为何须先告知客人需求？3. 挂断电话3a.确定转接者已接通3a.为何要先确定转接者已接通?3b. 将电话轻轻挂断经验传授1. 转接中一定要确认接收单位在线上方可挂上电话2. 挂电话时，要先确定电话已接通，再轻轻放下。部门主管单位主管Dept. HeadSection Head行政办公室人力资源部Ex. OfficeHR Dept.2016-10-11第 15 頁，共 203 頁如何接订位及取消订位电话 105-1类迎宾带位送客服务编FBO105-1别号名如何接订位及取消订位电话对一般员工、实习生、领台及柜台结帐员称象训练课程结束后，能陈述并依照如何

20、接订位目之 4个步骤且于 3分钟完成正确的接订位电器电话、订位表、笔、橡皮擦标材话步骤标准问题1. 接听电话1a.于三声内接起电话1a.为何要确认客人是否要订1b.使用标准电话用语位？1c.了解客人需求确定是否要订位2. 接受订位2a.先询问客人用餐日期及时段2a.为何须先询问客人用餐时2b.询问客人用餐人数间？2c.于订位表上登记客人姓名及联络电话2d.提醒客人最后保留时间，若无法准时抵达，请客人再来电告知2e.订位在 10 人以上，须于前一日与客人再确认一次，并于订位表上打 ok3. 取消订位3a.先询问客人原订位日期及用3a. 为何要先询问客人之定位日餐时段期及用餐时段？3b.确认取消客

21、人之姓名以利追踪3c.若非当日订位则用橡皮擦擦净3d.若为当日订位，则请用红笔划线取消，以便当日存查，绝不可用立可白涂掉(注 7)2016-10-11第 16 頁，共 203 頁如何接订位及取消订位电话 105-2步骤标准问题4.挂断电话4a.向客人道谢，并等客人挂4a.为何要等客人挂掉电话才能断电话后再挂电话挂?经验传授1.接获客人电话，一定要确实登录。2.须先确认当日订位是否已订满。3.如接到无法答应客人的电话马上求助当班主管。4.当班主管若不在现场时，先留下客人姓名及联络电话，稍后回电。5.登录每一笔订位皆须于订位表之备注栏签名及接订日期，以备日后查询。6.如客人订位当天有再来电告知一定

22、会到时，请在备注栏上以号注明并签名。7.如在餐期开始之前涂掉即可，餐期已开始则用红笔写上 CNL 字样。8.当餐期的订位则用原子笔填写，其余一律用铅笔填写。部门主管单位主管Dept. HeadSection Head行政办公室人力资源部Ex. OfficeHR Dept.2016-10-11第 17 頁，共 203 頁如何送客 106-1类迎宾带位送客服务编FBO106-1别号名如何送客对一般员工、实习生、工读生称象目训练结束后.能陈述并依照如何送客之 4 个器步骤且于 1 分钟内正确的完成服务标材步骤标准问题1.目视顾客1a.见客人起身时，附近服务1a.见客人起身为何须跟客人招人员，应面带微

23、笑说谢呼？谢您，请慢走2.指引出纳柜台买单2a.见客人拿帐单引导客人2a.为何要引导客人至结帐台？至结帐台3.检视座位3a.检查客人座位是否有遗3a.为何要检查客人是否有遗留留物物？4.清理桌面4a.顾客全部离座才可收拾4a.为何要等到客人全部离座后餐桌才可以收拾餐桌？经验传授1. 送客时须注意客人是否已买过单。2. 若此时在收拾其他桌面刚好邻近要离开客人之桌面则须跟客人打声招呼。部门主管单位主管Dept. HeadSection Head行政办公室人力资源部Ex. OfficeHR Dept.2016-10-11第 18 頁，共 203 頁如何服务瓶装饮料及矿泉水 201-1类饮料类服务编F

24、BO201-1别号名如何服务瓶装饮料及矿泉水对一般员工、实习生、工读生称象目训练结束后.能陈述并依照如何服务之 4 个器步骤且于 3 分钟完成正确的服务一瓶饮料饮料杯、托盘、饮料瓶、纸杯垫标材步骤标准问题1. 准备饮料杯、杯垫1a.准备适当的饮料杯、杯垫1a.为何要准备适当得的饮料杯？1b.至吧台拿取饮料，并核对是1b.为何要先将饮料瓶口打开？否昰客人所点的，再将饮料瓶口打开1c.将瓶子放托盘内侧，杯子放1c.为何要将瓶子放托盘内侧？拖盘外侧送至点单客人2. 饮料服务2a.向客人打招呼”您好，帮您2a.为何要先跟客人打招呼？送饮料”自右侧服务2b.先将杯垫置于桌垫纸右上 12b.杯垫该如何摆放

25、？点钟方向，杯子放置杯垫上2c.杯子只拿底部三分之一2c.杯子该怎幺拿？3. 倒入饮料3a.右手持瓶标签面向客人，对3a.为何标签要向客人？准杯口3b.瓶口离杯口约五公分，缓缓3b.该如何将饮料倒入杯内？倒入杯中3c.倒入约 7 分满后，收起向右3c.大约要倒入多少？转收回瓶子3d.饮料瓶置放于饮料杯右上方3d.倒剩的饮料瓶该如何放？1 点钟处3e.礼貌的说 ”谢谢您，请慢用”，退一步再转身离开4. 随时服务饮料4a.杯中若剩三分之一即可再服4a.客人杯中剩多少则要再帮客务倒饮料人倒饮料？4b.客人有需要随时可须再加点2016-10-11第 19 頁，共 203 頁如何服务瓶装饮料及矿泉水 2

26、01-2步骤标准问题经验传授1.请不可用左手持瓶服务或横越顾客面前服务饮料。2.请注意杯瓶的清洁与破损。3.饮料的置放应注意安全。4.加倒时需先征求客人同意。5.矿泉水应冰凉，服务时不可加冰块，除非客人要求。6.服务有气泡的矿泉水，杯内要加一片柠檬片。7.送任何饮料时，皆须向客人重述饮料名称，如：先生，这是您点的 xxxxx。部门主管单位主管Dept. HeadSection Head行政办公室人力资源部Ex. OfficeHR Dept.如何服务杯类饮料及鸡尾酒饮料 202-12016-10-11第 20 頁，共 203 頁类饮料类服务编FBO202-1别号名如何服务杯类及鸡尾酒饮料对一般员

27、工、实习生、工读生称象目训练结束后.将能陈述并依照如何服务之 2器个步骤且于 3 分钟内正确的完成服务饮料杯、托盘、杯垫、吸管、纸巾、调酒棒标材步骤标准问题1. 吧台取饮料1a.准备适量杯垫及餐巾纸1a.为何要确认点单？1b. 确认是点单所点的饮料1b.为何要准备配件？1c. 确认杯口的装饰已放好1d. 依每杯饮料所需配件准备好吸管、杯垫、调酒棒2. 服务饮料2a.较高的饮料摆放拖盘内2a.为何较高的饮料摆放托盘内侧，杯垫、吸管、调酒棒侧？至于外侧2b.为何要向客人打招呼？2b.至顾客右手边并先向顾2c.杯垫该如何放？客打声招呼2d.纸巾及吸管该如何放？2c. 放置杯垫于一点钟方向，放上饮料，