怎样摸透顾客的心

1、摸透顾客心 品牌忠诚度的提升之道第 1 需求：赢得我的信任顾客的声音 : 公平交易交易不是尔虞我诈的行为。 假如我不能信任你， 你就一无所 得。我需要相信你没有用质低价高或言过事实上的商品来欺骗 我。我希望钞票花得有价值，你要使我确信我做了一笔好交易。 我希望我能得到我想要的产品， 因此不要让我失望， 而我也就可 不能让你失望。顾客的声音 : 不要将有用信息隐藏在角落里 谁没有见过屏幕上闪耀几秒钟的汽车广告， 产品讲明文字一 闪而过， 而且字体通常都特不小， 大概商家认为每个人都能够在 那么短的时刻内读到那么小的字？或者谁曾经困难地在迷宫般 的众多网页里找寻一个售后服务的电话号或退货条款？我不

2、能 忍受公司将有用信息隐藏在一堆杂乱无章的无用信息里， 也许只 有警犬才能找到。将信息清晰、明晰地摆在我面前，字体越大越 好，如此我才能确信我是能够信任你的。顾客的声音 : 油嘴滑舌不如直来直去1 / 60不要废话连篇， 那样只会费劲不讨好。 你只需要把我想明白 的情况赶忙告诉我就能够了。 我专门厌烦去猜度你的意思。 这确 实是我什么缘故喜爱蓝德 (Land) 品牌的目标承诺“时时保 证”的缘故了。简明扼要，明白了吗 ?以下的方法教你如何做到真诚：停止伪装。 许多公司都宣杨自己是商界的龙头老大， 但实际 上却没有任何本领。 专门难讲明白它们到底做了什么， 更不用讲 它们真能做好什么了。 不要为

3、了与我做成交易而试图装出一副能 者的模样。 将你的实力与能力定位清晰且明确， 否则我可不能听 的。坚持承诺。 不要引导我错误理解信息， 用虚无的承诺与保证 引诱我购买高价产品， 或者是在广告中宣传一种信息， 但当我确 实在店内或网上购买时却又试图加以改变。 我喜爱那些不管何时 何地都能做到最好的品牌，它们坚持承诺，不失信于顾客。诚信是最好的方法。我不想同意谎言，我希望你对我真诚， 让我能迅速获悉公司的变化、 产品信息和你现在出现的问题。 请 利用你的站点让我了解你的动态和目前要做的情况； 即使公司出 了问题，我也想听听你的解释 (前提是要真诚 ) 。2 / 60顾客的声音 : 证明你站在我这边

4、证明你自己有能力且情愿代表我的利益， 即使这意味着你会 失去短期利益或缩减回旋余地。 请做我的支持者， 我会注意这一 点的。如何做到站在我这边呢？那个地点有一些建议 :推举竞争对手。 假如你那儿没有我所需要的商品或服务， 那 就告诉我哪里可能会有。 或者更进一步， 就像进步保险公司所做 的，帮我找到一个更好的交易，即便它不属于你。当你不介意自 己是否能得到那个交易， 反而全心全意从我的利益动身帮我找寻 更好的公司时，我就专门可能在下次出问题时再来找你。尊重我和我的资料。 让我明白， 你情愿向我详细阐明你将如 何对待我与你分享的资料信息。 在保证不泄密的前提下， 清晰地 讲明我的资料信息将如何被

5、利用。 假如你打算分享或出售我所提 供的资料，请事先征得我的许可。假如你要改变你的政策，请通 知我，让我能够在彼此不再合适的情况下做好退出的预备。分享所得。 假如我与你分享我的私人资料， 我希望得到有意 义的回报不管它是更加个性化的体验， 更好的价位， 依旧符 合我的利益的建议。 假如你因我提供的信息而得到收益因此 要在我同意的条件下利益分配时要想到我， 或者要给我其他3 / 60有价值的回报。如此我们双方都能受益顾客的声音 : 不要热心过头 不要在我第一次见到你时就过分地热情， 或者在我了解你之 前就强迫我吐露任何私人信息。 那就像进行一次一相情愿的、 盲 目的约会。请使问题简单些。不管走到

6、哪里，人们都想过多地了 解我。在向我出售一块电池前， 电器行是否确实需要明白我的信 用卡密码？给我一些空间 ! 在开始提问之前， 请考虑一下你的问 题是否与我想买的物品有关。在我踏进店门时来一句“您好”确 实不错， 但不要试图赶忙就能卖给我东西， 或者在我扫瞄时打搅 我。顾客的声音 : 爱护我我一直希望， 当我身处你的购物场所或使用你的产品时可不 能受到任何躯体上的损害。 现在，我也希望你能保证我不受到来 自数码时代的损害。请努力工作，保证我的私人资料的安全。假 如出现什么安全隐患的话， 请提醒我， 至少我能够意识到有人企 图得到我的信用卡密码。当IKEA（宜家）的网上记录档案可能出 现问题时

7、， 工作人员会给我发一封电子邮件； 可能危险可不能出4 / 60现，但如此的做法确实使我感受专门好，它同样是在提醒我，它 在维护我的个人资料的安全。第 2 需求：鼓舞我顾客的声音 : 与我保持联系讲句实话， 我并不明白它是如何样产生的。 它是一种看不见 的东西。 然而当存在看一种联系的时候， 我能够感受到它有 时是我的直觉， 有时是在我的脑海里出现， 有时会从内心感受到。 或许它是你使用的图像， 然而我对此表示怀疑。 或许它是你的巧 言软语， 然而我想我不是这么容易就被讨好的。 或许它确实是你 认为它所代表的一些情况， 而那也正是我认为它所代表的。 不管 它是什么，当你和我取得了某种联系的时候

8、， 它让我觉得你也 “了 解它是什么”，而且更重要的是，你因此也了解了我。 因此，不要仅仅只是引起我的注意， 要寻求与我建立真正的联系。 这就意味着你必须 :相信那些真正有意义的事物。 这其中有一部分可能也恰巧是 我认为重要的，一个主意，一个理想，一个缘故，一份情感。当 你被你坚信的事物所激励的时候， 我也被激励了。 假如连你都不 喜爱你所做的情况， 都不坚信它的话， 你又如何能期待我也喜爱5 / 60并坚信它呢 ?鼓舞我去鼓舞我的小孩。 我想要我的小孩分享我的热情， 然 而它会慢慢地从我身上消逝。 因此， 不要将你的标志粘贴在商品 上，仅仅是企图向我的家庭展示你的名字。 我特不观赏家庭用品

9、公司(HomeDepot)的积木玩具，它甚至还包括儿童型号的安全潜 水镜。它的玩具关心我巩固了和小孩们之间的独特联系， 而公司 并没有强制性地将标志贴到儿童型号的安全潜水镜上。顾客的声音 : 构造一种场景制造一个特不的环境， 让我沉迷于另一个世界。 将我推入一 个全新的、充满冒险感受的境地，以使我逃离现实的生活。让我 成为其中的明星，或者至少让我在行动中扮演一个较酷的角色。 以下是一些能够让我感受身临其境的诀窍 :设计一个场景。 它能够是一个融合了完美色调的地点， 或者 家具的摆放恰到好处，或者有柔和的、明暗有致的光线，亦或者 有久久萦绕于脑海的音乐。 不管你如何样设计， 都要让我有一种 专门

10、的感受， 当我不由自主地想要融入其中的时候， 你的设计就 成功了。让我参与其中。 当我在耐克城打球， 在星巴克对着咖啡流连6 / 60 忘返的时候，当我在 eBay 买卖东西的时候，我真正觉得自己看 起来身处游戏世界之中。 当我到达拉斯维加斯时， 我立即就融入 到那儿的氛围中了。因此，我明白它是想赚我的钞票，然而它所 制造的整个城邦值得我如此做。 那个城邦就像有一种巨大的诱惑 力，通过向我提供充满了持久的兴奋、刺激、夸张的表演技巧的 体验，使我扑入它布下的陷阱中。而且，在某种程度上，我感受 自己就像是那儿的明星， 因为它设计的所有游戏差不多上为了让 我娱乐。 甚至当我在那儿输钞票的时候， 我感

11、受自己也像是个胜 利者。不要讲，请向我演示。让你的产品来满足我的需求，从而制 造各种方式让我尽可能地幻想我的生活。 宜家在这方面就特不聪 慧。当我从一个起居室展示间步入另一个的时候， 我能够试用我 的新起居室和厨房， 同时想像到这种改变是么有创意同时经济实 惠。顾客的声音 : 鼓舞我 有些时候，我只是需要一点点推动，一个有动机的起跳，一 个使我完成某些情况的推动力， 我明白应该做那些情况， 但自己 不能鼓起勇气迈出第一步。 我推测， 我正在以某种途径查找一种7 / 60类型的“父母” ，那种我们都曾幻想过的有支持力，但专门 严厉。请理解我，而且要有激励作用。你能胜任吗 ? 以下是一些如何煽动我的方法：同意我目前所处的状态。有些时候，开始启动是根困难的， 因为我看见前面有太多的工作。 当下一步太具挑战性， 或者你对 我来讲过于先进了时， 我会感受受到了威胁。 通过确认我现在恰 好处于哪种水平一个新手， 专家， 依旧介于两者之间邀 请我进入你的世界，而且给我进展到下一个时期的工具。关心我看到一个更好的我。 制造渴望， 同时关心我追求从方 面产生的理想。请认识到这一点，我也许还不像你那么先进，那 么成形，那么快捷，那么富有经验，或者那么熟练，请承认这专 门好。但同时要告诉我真正的道路，一路上要鼓舞我，当桂格燕 麦片(Quaker Oatmeal)向我展示