医院客户关系管理应用和实施

1、医院客户关系管理应用和实施【摘要】目的 将“以客户为中心”的管理理念引 入医院管理中，通过多渠道、多角度与客户沟通和接触，分 析客户需求，优化服务流程，为客户提供更加高效、便捷、 专业的医疗服务，提髙客户的满意度和忠诚度，提升医院的 核心竞争力。方法从2012年2月起，在我院进行客户跟 踪回访、开展服务满意度测评、实施医疗服务接触点管理和 疾病管理。结果住院病人的服务满意度由85. 80%提升到 91.67%；门诊患者的服务满意度由83. 12%提升到90.24%, 医护人员的整体面貌有了根本性的转变。【关键词】客户关系管理；应用；实施doi： 10.3969/j. issn. 1004-74

2、84 (s) .2014. 03. 649 文 章编号：1004-7484 (2014) -03-1704-02客户关系管理(crm)是一种以客户为中心的业务策略, 是指企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服 务，与客户建立长期、稳定、信任的经营策略1,其目的 是维持和保留现有客户、吸引潜在客户，培育和扩大忠诚的 客户队伍，提高医院的核心竞争力2。1实施方法1. 1进行客户跟踪随访回访专员的要求：选择经验 丰富、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师作为回访专 员负责电话回访工作。工作流程的梳理：每日从医院his 系统中调取3-10天前出院患者的相关信息，进行回访。详 细了解患者的就医

3、感受，对住院期间医护人员的技术水平、 服务态度、医疗流程、医疗费用等是否满意，分析患者需求, 征询意见和建议，客观真实记录患者反馈的信息。总结反 馈：每月月初汇总上个月电话回访情况，按表扬和意见进行 细化分类，形成反馈报告，下发到职能处室及临床科室，由 主管院长督导整改，将反馈及整改情况在例会上讲评，形成 长效管机制。1.2开展服务满意度测评 从2013年1月起，每月聘请 第三方(高校大学生)为医院门诊服务进行满意度测评。每 月进行汇总，采用spss软件进行分析，查找服务短板和薄 弱环节，制定整改措施，不断提升服务满意度。1.3开展医疗服务'接触点”管理“接触点” (touch poi

4、nt)是指客户在与企业、部门发生联系过程中的一切沟 通与互动点。我院从2012年5月开始实施'接触点”管理。 医务人员跟随患者体验就医流程，找到患者关注且与其接触 密切的14个就诊环节，定为“接触点”，包括挂号室、导 诊台、收款处、药房、接诊医生、急诊科、检验科、放射科、 高压氧科、腔镜室、彩超室、ct核磁科和病房。由本院员工 通过角色扮演进行“接触点”服务流程短片的拍摄，通过正 确和错误两方面服务演示，图文并茂地展示了不同的医疗服 务给患者带来巨大的影响。并将服务礼仪短片刻成光碟，作 为医疗服务的培训教材，进行全院培训、科内培训和岗前培 训，组织大型活动前播放，激发医务人员的服务热情

5、、潜移 默化地将使优质的服务深植入脑，深入人心。1.4引进疾病管理新机制，为病人提供全程的健康管理 疾病管理，是对患病人群健康危险因素进行全面评估、提供 健康指导、行为干预的全过程3。我院于2012年10月份 开始，为病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。疾 病管理师的要求和培训：选拔5名基本素质好、沟通能力强、 专业水平高的主管护师担任疾病管理师，参加北京世健联健 康教育集团举办的全国健康管理师培训，并取得国家人 力资源部和社会保障部颁发的健康管理师资质证书，经过院 内培训后上岗。疾病管理师开展的主要工作：为病人建立 健康档案，科学评估病人的健康水平。对出院病人定期随访, 跟踪管理，预约提

6、醒，将医疗服务延伸，提高病人对治疗的 依从性。2结果2. 1客户跟踪随访共回访成功23590人次，收集意见 和建议1300余条，整改1050条，建立忠诚客户4930人次。 大部分患者对医务人员的医疗服务质量比较满意，对医院开 展电话回访表示感谢。住院患者的服务满意度由2012年的 85. 80%提升到2013年的91.67%,患者回访投诉事件由2012 年（1-10月）125件降低到2013年（1一一10月）67件。2.2服务满意度测评 共发放测评问卷8200份，收回有 效问卷7686份，整理问题38项，实际整改25项，门诊服 务满意度由2013年1月份的83. 12%上升到2013年10月的

7、 90. 24%o3讨论3.1实施客户关系管理的必要性我院是隶属于吉林石 化公司的企业医院。实施客户关系管理，是现代办医理念的 一种实践！医院通过实施客户管理，让患者体验到高效、快 捷、到位的医疗服务；提高了满意度，提升了医院的核心竞 争力。3.2服务意识和规范通过实施客户关系管理，找到与 患者接触最多的'接触点”开展服务礼仪培训，从而激发医 务人员的服务热情、增强主动服务意识，形成自觉遵守服务 规范的良好习惯。3.3服务满意度实施客户关系管理，通过电话随访、 服务满意度测评和疾病管理等举措，增加医患双方的互动 性，建立医院与患者沟通无障碍的渠道4。参考文献1耿庆山，黄颖水，冯辉医院客户关系管理系统的 设计与应用j.中国数字医学，2007, 2 （12）： 17-18.2刘艳兰，黄海玲，陈伟菊，等客户关系管理在医 院的应用j护士进修杂志,2013, 3 (27)： 497-499.