翠林兰溪园房地产案场日常行为规范

1、翠林兰溪园房地产案场日常行为规范 中海翠林兰溪园案场日常行为规范 (一)、营业台前十不准: 1.不准顶撞客户; 2.不准在营业台喝水、吃东西; 3.不准在营业台看与工作无关的书籍或资料; 4.不准在营业台玩手机(包括通话) 5.不准在营业台长时间讲私人电话(不得超过3分钟); 6.不准在营业台化妆、剪指甲; 7.不准在营业台大声喧哗; 8.不准在营业台睡觉或扒在台上; 9.不准坐在营业台前排位置; 10.不准着便装上岗; (二)、接听电话: 接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时,虽然对方看不到我们的姿态,但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态,因此,我们一定要把握基本的接听售楼

2、电话礼仪。 电话接听六步曲: 1.问好,自报家门 2.回答客户问题 3.主动询问客户信息 4.邀请客户前来售楼处看房 5.礼貌地结束通话 6.填写“来电登记表” 要求: 1.全部电话,务必在三声之内接听。 2.接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序,接听电话要带着微笑的表情,必需态度和气,声调柔和,语音亲切,吐字清楚,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。 3.通话时,手旁预备好笔和纸,记录下对方全部的要点,对于一些不是特殊清晰的地方,可适当简洁复述一遍予以确认。 4.接听电话时,若中

3、途必需需要与他人交谈,要说“对不起”,并请对方稍侯,同时用手语住话筒,方可与他人交谈。 5.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应量避免使用“或许”、“可能”、“也许”之类语意不清的词语;不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的回答;如遇到自己不清晰而又无法查清的问题,应向对方表示歉意“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。 6.在与客人通话时,如遇到需要较长时间查询资料的状况,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长,平常可掌握在3-5分钟(楼盘广告上市期间来电较多时,掌握在2-3分钟),尽量邀请客户到售楼处参观面谈。 7.通话完毕

4、时,要礼貌道别,如“再见”、“感谢您”、“欢迎您到xx来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 (三)、站姿 我们在站位或站立时,要表现出一种青松的气宇,让人觉得你自然、有精神。 要求: 1.躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。 2.面部:头正、两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方; 3.四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 (四)、坐姿 坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿,不仅是为了表现坐姿的体态美,更重要的是通过这种美的姿态

5、,传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。 要求: 1.上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双膝应并拢;男士可稍稍分开,女士的双膝、脚跟必需靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,留意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。 2.入座时,要轻而稳,轻快舒缓,从容自如;若着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后再站起整理裙子;留意落座的声音要轻,不要猛地墩坐,犹如与别人抢座位,特殊是忽地坐下,腾地站起,犹如赌气,简单造成紧急气氛。 3.落座时要保持头部端

6、正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。 4.两腿应笔直向前,不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。 5.坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时,不要坐得太靠里面,应坐椅子的2/3处,不要靠背;若因谈话等需要侧转身时,上体与腿应同时转动,幅度不宜过大。 6.女性入座时,两膝不能分开,两脚要并拢,可以交叉小腿;如跷腿坐,不要跷得过高,不能把衬裙露出,小腿向后收,脚尖向下。 7.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅,以免发出刺耳的声音。 (五)、行姿 走姿美具有其独特的

7、特点,即“行如风”,走起路来像风一样轻快稳健。飘洒美丽的走姿最能显示出人体的动态美,让你显得体态轻快,朝气蓬勃。 要求: 1.起步时,以站姿为基 础,上身略为前倾,身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 2.行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,面带微笑;双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后身然摇摆,幅度在30-40厘米为宜。 3.女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成靠近一条直线,形成腰部与臀部的摇摆而显美丽;相反,男性则要走成两条直线。 4.男

8、性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、均匀、轻柔,有明显的节律感和步韵感。 5.步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。 6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;在单人通行的门口,不可两人挤出挤进;遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。 7.在走廊行走时,一般不要任凭超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说“感谢”,再轻轻穿过。 8.给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧,以便随时向客人解说和照看客人;和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。 (六)、蹲姿 工作中,经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作,此时假如采取弯腰撅屁股的方式,

9、那是非常不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用美丽的蹲姿取而代之。 要求: 1.下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。 2.左(右)脚合脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地;右(左)膝内侧面靠于左(右)小腿内侧面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿态。 3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下,特殊在着裙装时。 (七)、上下楼梯 1.下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来把握行走的快慢,沿梯而下。 2.引导客人下楼梯时,扶手那边应让赐予客人行走。 (八)、递物与接物 1.要双手递物或双手接物(五指并拢),表现出恭敬与敬重的态度。 2.递接物品时要两臂夹紧,自然地将两手伸出。 3.递上剪刀、刀子或