酒店“优质服务质量月”实施方案

1、酒店“优质服务质量月”实施方案 某酒店“优质服务质量月”实施方案 服务质量是酒店的生命线,是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中,最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。依据集团领导的指示精神,结合酒店的现状,酒店打算在全店范围内开展“优质服务质量月”。详细支配如下: 一、时间(分为两步) 1、4月26日5月7日为布置、预备阶段。 a.各部门结合本部门的实际状况,将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。 b.酒店办公室预备培训光盘。 c.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定详细实施方案。 2、5月10日6月9日为优质服务质量月正式阶段。 二

2、、指导思想与目的 此次“服务质量月”决不形式化,借“服务质量月”的声势并以此为契机,从实际动身专心找问题、找差距,强化全员的质量意识,真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。 三、质量标准与目标 1、依托酒店员工手册为蓝本,各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。 2、全员端正工作态度,转变精神面貌,在对客服务、保障服务中做到主动、热忱,耐心、周到。 3、管理人员,强化工作作风,恪尽职守,真正成为各部门的排头兵。 4、提高酒店内部的协调性,逐步形成默契协作,做到对客服务、保障服

3、务中小事不上会的形式进行内部沟通,部门之间能解决的问题,绝不让领导来协调。 四、组织机构及实施步骤 1、酒店总经理亲自主抓,办公室、人力资源部负责实施细则。 2、各部门经理或负责人,负责本部门的详细支配与落实。 3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施状况。 a、第一周,各一线部门组织员工观看规范服务光盘,对照自身的实际现状找不足,找差距,每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门,部门在员工心得上加简洁评语后上交酒店办公室(5月15日前完成)。 b、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度,对照自身的实际现状找不足、找差距,每位员工写出不少于200字的心得

4、体会上交本部门,部门在员工心得上加简洁评语后上交办公室(5月15日前完成)。 c、检查标准:酒店全员必需在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。 d、第二周,全员强化对客服务,保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白,来宾是酒店的财源,是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式争论,如何在保障酒店整体利益的基础上,在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思索顺位的观念。 e、第三周,办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间,组织员工进行书面考核。 f、第四周, 各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。 各部门表彰先进,以书面形式上报。

5、 各部门上交总结报告,报告主要内容:心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。 g、办公室、人力资源部依据各部门状况进行考评: 部门重视程度:20分; 实施落实:20分; 全员达标率:50分;(实际表现:40分;考核成果:10分) 员工的参与率(考核)10分。 五、要求 1、各部门要高度重视,按计划专心组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动,又要全力保证日常各项工作的有序进行。 2、按要求,各部门员工参与率必需达到100%,绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。 3、活动结束后,各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%,80%为考评各部门的及格线。 4.各部门

6、评选部门先进比例为部门总人数的10%,(书面材料上交人力资源部备案)店级先进部门推荐(书面)酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度嘉奖。 六、需解决的问题以及短期目标 1.管理层(部门经理、主管、领班) 增加责任心与使命感,将主要精力放在日常经营管理上。 专心负责,要敢于管理,同时更擅长管理(了解员工的思想状况,有针对性地做好员工的思想工作)。 增加全局意识,学会工作中相互协作、相互补台,树立全酒店一盘棋的思想。 短期目标:提高自身的综合素养,增加工作的计划性和条理性,最大限度地削减盲目性和随便性。 2.销售部 进一步规范岗位职责、工作流程并专心履行

7、实施。 按规定细化各种工作单据,增加与各部门沟通的有效率。 短期目标:综合有效预定率达到60%,力争预定工作更加有序。 3.前厅部 教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系,让大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。 强化服务意识,端正工作态度进一步提高服务技能,削减工作失误率。 短期目标:以良好的精神面貌,抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。 4.客房部 增加员工的自我约束力,持之以恒地按规定做好服务工作。 提高工作质量和效率,把每个细节落实到实处。 短期目标:提升服务技能,变被动服务为主动服务。 5.餐饮部 进一步提高菜品质量,不断创新以适应经营发展的需求。 增加全员的服务意识

8、与销售意识,以良好的精神状态做好服务工作。 短期目标:全面提升菜品质量以及服务水平,力争更大的市场份额。 6.咖啡厅、商品部 增加主动、热忱的服务意识,增加自我约束力。 短期目标:咖啡厅服务更加规范;商品部的详细工作落实到位。 7.保安部 强化责任心与安全意识,使大家真正熟悉到安全防范工作的重要性。 督导外保人员在增加安全意识的基础上,努力提高业务水平。 短期目标:将各项安全防范措施做深、做细落实到位。 8.网络部、工程部 增加保障意识,使大家都明白保障工 作对酒店整体经营的重要性。短期目标:变被动式保障为主动式保障,建立巡察、巡查制度。 9.保洁部 增加主动意识,将工作做得更加到位。 短期目标:以良好的精神面貌,主动、细致的工作态度做好本职工作。 10.办公室、人力资源部 力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性熟悉,为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。 服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题,因此,我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“