酒店客房部服务技巧规范

1、酒店客房部服务技巧规范 客房服务员的预备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些预备工作: 领取钥匙 预备工作车和用品 预备吸尘器 确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙掌握? 领取、交回作好登记 工作中保管好 留意客人钥匙 丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 一张单人床 两张单人床 一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点: 将床拉出 撤出床单枕套 按程序做床,检查效果 将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要依据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效

2、的服务,满意住客需求,使住客满足,去而复返。 (一)客人基本需求心理分析 1、求干净洁净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都非常敏感,他们要求客房的用具必需是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都期望客房能供应舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人非常重视他们的财产及人身安全保障,期望客房是个安全场所,不要受到干扰,不期望自己在酒店的一些隐秘被泄露出去。 4、求敬重 住店客人期望自己是受客房服务员欢迎的人,期望见到服务人员热忱的笑脸,期望自己受到敬重。客人还期望服务人员能敬重自己对房间的使用权;敬重来访朋友

3、和客人;敬重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦期望服务人员能够自我敬重,有良好的职业形象。 (二)在客房服务中的相应服务行为 依据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务: 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从微小服务做起,满意客人受敬重的心理需要。 (1)主动热忱;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时

4、,发觉房内留有客人物品时,怎么办 (1)在清扫房间时,若发觉房内客人遗留物品,应马上电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,假如客人尚未离店,应马上交还客人。 (2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部临时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办 (1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。 (2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。 (3)对门锁的安全性进行检 (4)客人在房间时应向客人道别,并顺手将门轻轻关上。 (5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房

5、门,做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办 楼面服务员首先应熟识和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4、发觉客人带走客房内非一次性用品时,怎么办 (1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。 (2)态度和气,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。 (3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发觉行踪可疑的人时,怎么办 (1)观看来人的状况,然后上前询问:"

6、;对不起先生(小姐)请问您是否找人"留意对方的神态语气,如有异常状况,准时通知保安部。 (2)同时通知客房部全部楼面的服务员留意观看。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办 (1)很有礼貌的提示客人要爱惜公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 (2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。 (3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 (4)准时通知修理部门或自己动手修补地毯。 7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办 送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视状况应重新送餐

7、厅厨房加热,准时送到客房。 8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办 物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用状况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用状况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。 9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易掌握时,怎么办 首先要熟悉到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人供应优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的凹凸。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗