酒店领班工作规范

1、酒店领班工作规范 谈酒店领班的工作 领班是酒店工作的基础管理,是酒店各部门运营中承上启下的重要管理环节之一,也是通向星级酒店高级管理行业的最佳快捷之路。领班职位虽小,但它却是面对员工和服务不同身份顾客的大管家。所以领班工作的好坏直接影响酒店运营的成败,选择抱负合格的领班,培育年轻的管理骨干在酒店日常管理中越来越显得极为重要了。 酒店日常运营的重点是现场管理,而领班是现场管理的第一人。所以在日常的工作中,只要你每天完成好下面的工作就可以高快乐兴去做领班了: 一、现场管理 (1)依据每个服务员的服务水平、业务学问、技能凹凸、形象气质、应变能力、身体状况等(特殊是对有些服务员每个月“那几天”的不适你

2、都应当了解),合理支配不同的服务岗位和班次。提倡健康服务,反对带病坚持工作,(特殊是客房服务)确保服务的高质量。 (2)在业务运营过程中依据顾客的详细状况和要求,准时调整服务人员和服务内容,敏捷把握服务项目并能合理提出顾客满足的想法及建议。如大型会议、婚宴包桌等,特殊是对一些松散型宴会更要了解其程序、清晰其特别、把握其速度、调整其气氛,达到其满足。 (3)对于自己所管辖人员的工作表现,有权赐予口头表扬或批评并记录在册。对于其它形式的表扬或批评以及辞退等,只有向上级建议权并实事求是的说明理由。但要记住一点,无论是谁,随任凭便的辞退员工,都是管理无能的表现。 二、现场培训 (1)领班自身综合服务层

3、次的凹凸会直接影响下属服务员的服务水平。所以领班在日常工作中,美丽的气质、微笑的服务、和谐的管理是最好的培训,从你的身上她们能学到许多学问,从你的身上她们可以看到自己的将来。 (2)每天的例行检查就是培训的开始。从一点一滴做起,从物件的摆放到插花的寓意,从个人形象到环境卫生。培训她们学会自查,每个人对每一天的工作做到心中有数,培育她们做任何事都要从领班角度考虑问题,增加责任感和服务意识。 (3)班前会是最好的培训时间。每天只讲一个服务学问、技能技巧、语言规范、优秀范例等,运营时检查,活学活用记得牢。要形式多样,不能只是我讲你听,要互动,这样效果才好,培训出更多的服务尖子。 (4)切忌把班前会变

4、成错误连续会,昨天的错误今日还批,一人错误大家同时陪着受批,一天的精神全部在早晨给批没了。(昨天的事应昨天解决!)更不能把它变成自己的权利展示会,那样你每天的班前会只能是走过场,辞职的员工将会越来越多。 (5)对于新来的服务员不要急于上岗。餐厅服务员先要背菜单,能娴熟知每道菜及酒水在第几页第几行。再去传菜间熟识菜品,了解菜品主副料的搭配(配小料)、造型、颜色、味道等;客房服务员先要熟识房间及布衣、清洁用品、使用工具等;再和老服务员接触,进行技能培训,这样会出现事半功倍的效果。 三、现场解决顾客初级投诉 (1)作为领班还要具备解决运营中顾客初级投诉的能力。解决顾客的初级投诉也就是一般性的,没有造成影响的投诉。在解决投诉时,要分清责任所在。切忌自己问题和稀泥,顾客问题不依不饶。要记住无论出现什么问题,只要是顾客投诉,都是因为我们工作不细才造成的,所以顾客永久是对的! (2)要坚决执行各自酒店及各部门制定的领班岗位职责。一定要真正的学懂学透,把职责用的充分,用得完美,用得恰到好处。只有这样你才能分清你的职权和责任范围,才能更好的去工作,也才能有提升的机会。 以上是我对领班工