醉酒客人处理程序_第1页
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文档简介

1、醉酒客人处理程序 ?醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,依据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。 ?针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即全酒店全部员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发觉有醉酒客人,必需准时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人,应恰当、准时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的来宾或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任赐予准时的帮助;对深度醉酒的客人赐予高度的关

2、注,并尽快联系就近医院治疗,切不得置之不理,更不得取笑客人。 客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的,酒店可以要求肇事者担当相应的赔偿责任。 一、前厅部 1、当班人员如发觉客人醉酒,应准时通知客中、安全部监控中心。迎宾或pa员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。 2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。 3、醉酒客人使用卫生间,pa人员做好扶送工作并加强巡察,做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较

3、深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。 二、餐饮部 服务过程中,留心观看客人饮酒动态、表情变化,能够针对详细状况适当劝阻。 个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人宁静、劝说和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。 醉酒客人的服务:把客人支配在较偏僻、宁静的位置;不再向客人供应含酒精饮品;向客人供应有助于解酒的饮品;预备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。 留意事项:留意客人的心情,恰如其分地关心客人,留意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人伴随,则提示其他客人赐予细心照看;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确状况下先供应一般饮品;如客人语言、行为上难以自控,准时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。 如发觉客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应快速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发觉有不轨行

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