第十一章 物流服务质量

1、物流服务营销主编：郭伟业高等教育出版社第十一章物流服务质量学习目标知识目标：知识目标：n了解物流服务质量的含义。n掌握物流服务质量的测定。n掌握物流服务的沟通及设计。n掌握提高物流服务质量的策略。能力目标：能力目标：n学会对物流服务进行设计与沟通。n学会对物流服务质量进行测定。n能够对物流服务营销人员管理服务质量提出一些建议。案例导读：用案例导读：用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量值评估物流公司的服务质量表11-1 客户对五家物流企业预期物流服务质量的平均分属性属性企业企业A企业企业B企业企业C企业企业D企业企业E权重权重安全性安全性10095100851000.5价格价格90909

2、590850.2准时性准时性951009590850.1物流设施物流设施85959595950.1物流服务物流服务人员素质人员素质9095100951000.1表11-2 客户对五家物流企业感知物流服务质量的平均分属性属性企业企业A企业企业B企业企业C企业企业D企业企业E权重权重安全性安全性90909580950.5价格价格85859085800.2准时性准时性85959085800.1物流设施物流设施75909090900.1物流服务人物流服务人员素质员素质80909590950.1根据表11-1和表11-2首先对企业A的物流服务质量进行测算：企业A的预期物流服务质量总值=1000.5+90

3、0.2+950.1+850.1+900.1=95企业A的感知物流服务质量总值=900.5+850.2+850.1+750.1+800.1=86企业A的SERVQUAL分数=95-86=9同样，对企业B、C、D、E的物流服务质量进行测算，测算结果如表11-3所示。案例导读案例导读：用用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量值评估物流公司的服务质量表11-3 五家物流企业服务质量的最终测算结果企业企业预期物流服务质量总值预期物流服务质量总值感知物流服务质总值感知物流服务质总值SERVQUAL分数分数A95869B94.589.55C98935D88.583.55E95905通过对五家企业的物流

4、服务质量进行对比，企业A客户感知物流服务质量与预期物流服务质量的分值差距最大，而且其预期物流服务质量低于C，感知物流服务质量也低于B、C、E三家物流企业。B、C、D、E四家物流企业虽然在感知物流服务质量上差距不大，但C公司的预期服务质量和感知服务质量明显高于其他几家物流企业，因此C公司的物流服务质量最优。讨论：讨论：1如何进行物流服务质量的测定？2如何进行物流服务的沟通及设计？3如何提高物流服务质量？案例导读案例导读：用用SERVQUAL 值评估物流公司的服务质量值评估物流公司的服务质量第一节物流服务质量概述第一节物流服务质量概述一、物流服务质量的含义物流服务质量指物流企业对用户提供的服务使用

5、户满意的程度，是指物流服务的可靠性、响应性、高效性等固有特性满足明示的、隐含的或必须履行的需求与期望的程度。可以从以下三个方面来理解服务质量这一概念：（1）物流服务质量较有形产品的质量更难被客户所评价。（2）客户对物流服务质量的认识取决于他们对服务的预期质量与其实际感知的服务质量的对比；（3）客户对物流服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。二、物流服务质量的内容（一）物流技术质量（二）物流功能质量随着物流企业运输质量的提高，客户对物流服务的要求也不断提高。因此，客户在选择不同的物流服务提供商时，还会考虑其他方面的服务水平，如表11-4所示。表11-4 客户考虑其他方面的物流服

6、务水平考虑因素考虑因素描述描述物流企业的业务历史及客户口碑物流企业的业务历史及客户口碑物流企业的声誉及口碑对客户的选择有着重要的影响物流企业的声誉及口碑对客户的选择有着重要的影响运输完成时的准确率运输完成时的准确率较高的准班率能够方便客户对货物的库存及发运进行控制较高的准班率能够方便客户对货物的库存及发运进行控制运输时间间隔及发班密度运输时间间隔及发班密度合理的间隔同样也能够方便客户选择托运的时间及发货的密度合理的间隔同样也能够方便客户选择托运的时间及发货的密度物流服务的可靠性物流服务的可靠性通过查阅其历史业绩，了解物流企业完成物流合同的稳定性及可靠性通过查阅其历史业绩，了解物流企业完成物流合

7、同的稳定性及可靠性单证处理的准确率单证处理的准确率单证包括品种、规格、数量、价格、起止时间、地址等填写和打印的准确性单证包括品种、规格、数量、价格、起止时间、地址等填写和打印的准确性信息查询的方便程度信息查询的方便程度物流服务商除了提供运输以外，还在附加服务上进行投入，如价格查询、班次查物流服务商除了提供运输以外，还在附加服务上进行投入，如价格查询、班次查询，以及货物跟踪等服务，这是客户在选择物流服务商时考虑的重要因素询，以及货物跟踪等服务，这是客户在选择物流服务商时考虑的重要因素纠纷的处理纠纷的处理无论物流企业如何提高运输质量、改进服务水平，纠纷都可能发生。如何及时且无论物流企业如何提高运输

8、质量、改进服务水平，纠纷都可能发生。如何及时且圆满地解决纠纷是客户所关心的圆满地解决纠纷是客户所关心的三、物流服务质量的测定（一）可感知性（二）可靠性（三）反应性（四）移情性（五）保证性第二节第二节 物流服务质量沟通物流服务质量沟通图11-1体现了物流服务质量的五种差异，物流服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的前四种差异，差异越小，表明传达越充分，与客户期望的差距就越小，物流服务质量也就越高。差异4差异5差异2差异3客户差异1物流企业对客户期望的认知口头交流个人需求经验期望的服务感知到的服务实际物流服务提供对客户的宣传与沟通物流质量标准服务物流企业一、客户期望与物流企业对客户期望认知的

9、差异影响差异1大小的有三个因素，即市场调查、向上沟通及管理层次（见表11-5）。表11-5 物流服务质量差异1的影响因素理论结构理论结构专门变量专门变量市场调查市场调查 物流服务市场调查的数据物流服务市场调查的数据 物流服务市场调查结果的使用物流服务市场调查结果的使用 物流服务市场调查的质量物流服务市场调查的质量 物流企业管理者与客户间的直接联系程度物流企业管理者与客户间的直接联系程度向上沟通向上沟通 员工与管理者之间的交流员工与管理者之间的交流 与客户接触的物流服务人员所提供的反馈信息受管理者重视的程度与客户接触的物流服务人员所提供的反馈信息受管理者重视的程度 高层主管与物流服务人员之间的联

10、系频繁程度及交流质量高层主管与物流服务人员之间的联系频繁程度及交流质量管理层次管理层次 高层主管对第一线物流服务人员的管理层次高层主管对第一线物流服务人员的管理层次二、物流企业对客户期望的认知与物流服务质量标准的差异该差异的影响因素主要有物流服务质量管理、目标设置、作业标准化和可行性的认知这四方面（见表11-6）。表11-6 物流服务质量差异2的影响因素理论结构理论结构专门变量专门变量物流服务质量管理物流服务质量管理 愿意投入多少资源来提高物流服务质量愿意投入多少资源来提高物流服务质量 物流企业是否已具有内部服务质量的计划物流企业是否已具有内部服务质量的计划 管理者对达到已承诺的物流服务质量可

11、行性的认知管理者对达到已承诺的物流服务质量可行性的认知目标设置目标设置 确定服务目标的标准化程序确定服务目标的标准化程序作业标准化作业标准化 是否存在作业程序标准化的硬件技术是否存在作业程序标准化的硬件技术 是否存在作业程序标准化的软件技术是否存在作业程序标准化的软件技术可行性的认知可行性的认知 具有提供物流服务所具备的设备、作业系统及服务的能力具有提供物流服务所具备的设备、作业系统及服务的能力 管理者对客户期望可满足程序的认识管理者对客户期望可满足程序的认识三、物流服务质量标准与实际服务提供的差异影响物流服务质量差异3的因素主要有团队协作的程度、员工胜任程度、技术胜任性(物流企业的技术和设备

12、水平满足一定服务质量要求的程度)、控制力、绩效衡量指标、角色冲突及角色模糊（见表11-7）。表11-7 物流服务质量差异3的影响因素理论结构理论结构专门变量专门变量团队协作的程度团队协作的程度物流企业内部是否具备相互协作的精神物流企业内部是否具备相互协作的精神物流企业员工认为上层管理者对下属的关心及重视程度物流企业员工认为上层管理者对下属的关心及重视程度物流企业内部是否充满相互合作而非竞争的气氛物流企业内部是否充满相互合作而非竞争的气氛物流企业员工是否具有高度的参与感及使命感物流企业员工是否具有高度的参与感及使命感员工胜任程度员工胜任程度企业员工的工作能力企业员工的工作能力选择员工过程的效率选

13、择员工过程的效率技术胜任性技术胜任性工作中使用的工具与技术适应性工作中使用的工具与技术适应性控制力控制力物流企业员工感受胜任工作的程度物流企业员工感受胜任工作的程度物流企业员工处理客户问题的灵活程度物流企业员工处理客户问题的灵活程度对需求的预测对需求的预测绩效衡量指标绩效衡量指标物流企业评估员工的表现是用整体行为而不是以业绩为单一标准物流企业评估员工的表现是用整体行为而不是以业绩为单一标准角色冲突角色冲突客户期望与企业期望间的矛盾客户期望与企业期望间的矛盾-完成物流服务交易所需的文字程序完成物流服务交易所需的文字程序-第一线物流服务人员完成服务交易或回答客户询问时必须经过的内部程序数目第一线物

14、流服务人员完成服务交易或回答客户询问时必须经过的内部程序数目管理者拟定的政策与物流服务质量间的差距管理者拟定的政策与物流服务质量间的差距角色模糊角色模糊目标与期望的清晰度目标与期望的清晰度-向下沟通的频率与质量向下沟通的频率与质量-提供给予客户直接接触的物流服务人员的建设性反馈提供给予客户直接接触的物流服务人员的建设性反馈竞争及自信度竞争及自信度-物流服务人员的产品知识物流服务人员的产品知识-对物流服务人员以具体物流服务产品为对象的培训对物流服务人员以具体物流服务产品为对象的培训-物流服务人员人际关系沟通技巧的训练物流服务人员人际关系沟通技巧的训练四、实际物流服务与外部沟通之间的差异影响该差异

15、的因素主要是水平沟通和夸大宣传（见表11-8）。表11-8 物流服务质量管理差异4的影响因素理论结构理论结构专门变量专门变量水平沟通水平沟通 广告投入广告投入 广告、公关等部门对客户宣传与承诺的信息与第一线物流服务广告、公关等部门对客户宣传与承诺的信息与第一线物流服务人员沟通的程度人员沟通的程度 部门之间程序规则和相似性部门之间程序规则和相似性 销售与执行人员间的沟通销售与执行人员间的沟通夸大宣传夸大宣传 物流企业感受到必须推出新服务的压力物流企业感受到必须推出新服务的压力 物流企业对竞争者夸大宣传的认识物流企业对竞争者夸大宣传的认识五、客户期望的物流服务质量与客户实际获得的物流服务质量的差异

16、该差异是指客户感知或经历的服务质量与客户期望的服务质量不同，是由上述四类差异最终影响的结果。实际服务达不到客户的期望，必然引起客户的不满，带来消极的质量评价，对企业的形象带来损害，迫使客户选择竞争对手的服务。实际的服务若符合或超过客户期望，才能使客户满意，为企业带来生机。差异分析模型应该指导管理人员发现质量问题的根源，制定适当的营销战略和战术，采取必要的措施，尽可能缩小并消除这些差异，使服务符合客户期望，提高客户满意度。【实例与分析】宝供物流使用了哪些措施以保证其物流服务的质量 宝供有一套完整而严格的运作管理系统和质量保证体系，确保其为客户提供优质高效的专业化物流服务，即SOP标准操作程序及G

17、MP标准质量保证体系。 为了规划业务部门的运作标准，宝供建立了系统化、规范化、标准化的各类标准操作程序，即SOP标准。任何岗位上的任何事，SOP标准都有详细的规定。通过SOP标准的正确执行，确保业务运作不会因个人的因素造成服务品质的不同，确保GMP质量体系的实施和实现。GMP标准是由美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制的法规性条例。宝洁公司采用的就是GMP质量管理体系，它要求所有运作过程必须严格符合GMP标准。在与宝洁公司的合作中，当时为了适应宝洁公司严格的质量要求，也为了建立健全宝洁公司自身严格的服务质量体系，1996年，宝供公司以GMP质量为蓝本，根据GMP的13个关键要求，制定

18、了一套相应的系列化质量管理标准体系，将每项要素的具体标准及要求汇编成质量管理手册，全面施行。同时，在公司总部专门设立质量管理部，具体落实贯彻质量管理手册，从而使每一项业务运作从作业开始就有质量控制和跟踪，充分保证业务运作质量稳定可靠。此外，在公司内部还大力宣传“重质量，讲管理”的理念，要求每位员工都要树立明确的质量意识，人人都有质量职责，使GMP成为宝供的服务标准和品质保证。分析分析：宝供物流广泛采用了具有国际水准的SOP运作管理系统和质量保证GMP体系，用高标准打造企业形象，打造企业品牌。【任务实施任务实施】以小组为单位，组织引导学生对某物流企业的服务进行调研。在对其物流服务质量进行测定的基础上，了解该物流企业的物流服务质量管理差异，并提出解决方案。第三节第三节 提高物流服务质量的策略提高物流服务质量的策略一、标准跟进法标准跟进法是指产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中提高自身的服务标准和服务质量。（一）策略方面（二）经营方面（三）业务管理方面二、蓝图技巧蓝图技巧（又称服务过程分析），是指通过分解组织系统和架