关注住宅质量与文化万科“磐石行动”正式启动

1、坚守精品文档主页地址：http:/www. docin. com/afeidoc81关注住宅质量与文化万科“磐石行动”正式启动与会嘉宾畅谈住宅质量与文化致力于成为中国房地产行业领跑者的万科企业股份有限 公司，于20xx年3月24日在北京东方君悦酒店举行“磐石 行动。北京会议”，向外界阐明了万科的质量观、客户理念及 供方理念。基于对产品质量的追求，万科于20xx年正式启动“磐石 行动”。“磐石行动”通过对万科十余年来产品质量管理经验 的总结分析，以全面质量提升为目标，提出了未来三至五年 万科工程管理的发展策略。20xx年是磐石行动全面推广实施 的一年，年度主题是“倡导零缺陷质量文化、关注客户需求

2、、 与合作伙伴共同成长”。万科质量之路1999年至20xx年，全国商品房竣工面积增幅分别为 21.88%、17.25%、8.76%、19. 1% （国家统计局数据），而同期 商品房质量投诉的增幅分别为21. 90%、-2. 5%、12. 01%.55. 81% （中国消费者协会数据）。从统计数据看，产品质量未能得到 有效保证是目前国内房地产行业最大的问题之一。近年来，国家建设管理机构针对房地产产品质量问题采 取了大量的措施，例如禁止垫资施工及拖欠农民工工资、明 确界定建设各方的质量责任、推行住宅质量保证保险等，对 住宅产品质量的提升产生了良好的推动作用。在建筑市场监 管制度相对健全的地区，已经

3、显现效果。例如，上海市住宅 发展局统计显示，20xx年上海商品房质量投诉总件数同比下 降了 50%多。这在一定程度上说明商品房质量问题虽然普遍较 严重，但在政府、建设、施工、材料等各方的共同努力下， 将逐步出现稳步回升的趋势。房地产是一个涉及面广、关联度高、动用社会资源多的 行业，产品质量的提高有赖于建筑施工、监理等关联行业的 发展和其他市场资源的成熟。在现有的法规体系下，房地产 开发商并不是房地产产品质量问题的唯一责任人。但是一个 负责任的开发商，必须有主动承担质量责任、促进产品质量 改善的责任心。作为全国性知名地产商，万科在品牌管理、 规划设计、物业管理、销售策划等方面具有良好的社会形象,

4、 而对于优秀的产品质量的追求同样是万科始终注重的。万科 认为，只要建设各方提高质量责任感，健全质量管理制度， 房地产产品质量问题是可以得到有效控制的。据统计，20xx 年万科已销售住宅的返修数量为0.27条/户，20xx年降低至 0.22条/户，降幅达18. 5%.这个数字变化从一个侧面反映了 万科数年来在质量提升之路上的不懈努力：1996年，万科确定年度主题为质量管理年，强化公司员 工对质量的认识。20xx年12月，推出www. a-housing. com建材电子交易平 台，通过透明化操作提升材料部品品质。20xx年，正式设立客户服务管理部门，负责对客户的投 诉问题进行分析处理；至20xx

5、年集团及各地分公司客户服务 组织架构全面建立。20xx年6月，万科与数家国际知名品牌供应商建立战略 合作伙伴关系以保证采购质量。20xx年，在全集团内启动“合金计划"，建立集团统一工 程质量管理规范。20xx年，启动“专业集成”计划，对房地产开发业务流 程进行优化重组，进一步提升工程管理能力。20xx年，建立质量缺陷统计分析制度，以每月住宅质量 返修量作为工程管理水平及供方履约评估的考核标准。20xx年，实施设计标准化计划，至20xx年已经基本完成 区域设计标准化工作。20xx年，启动''磐石行动”计划，提出工程管理五年发 展规划。经过多年来的质量改进，万科的建筑综合

6、质量已经 位于业内前沿，但距离满足客户的需求仍然存在相当差距。 万科始终认为，持续提供超越客户期望的服务和产品质量是 房地产发展的决定因素之一。目前万科正致力于全面改善住 宅质量状况，提供符合客户高要求的产品，“磐石行动”正在全面推广实施中。磐石之心、质量文化驱动近期广东省质监局公布对广州、佛山、东莞16个重点楼工程使用的钢筋、水泥、涂料、陶瓷、电线、插座6种产 品的专项监督抽检总体合格率仅为84. 4%,只有7个楼盘所抽 产品全部合格。作为经济相对发达、房地产建设较成熟的珠 三角地区，质量合格率如此之低，反映的不仅仅是质量控制 能力的问题，而更多说明行业内普遍缺乏每一个经营环节都 以质量为重

7、、每一个工作细节中都能考虑质量的认识。这， 正是需要通过意识驱动、通过质量文化才能解决的问题。在企业的经营管理过程中，任何忽略质量的行为会加大 企业的运作成本，并对企业品牌造成巨大伤害，只有企业中 的每个员工乃至所有的合作者认识到这一点，并在工作中重 视并克服，才能扭转不正确的价值观，让质量成为企业长期 稳定发展的重要推动力。当从业人士都不再认为质量管理是 一种行为的约束，当关心质量成为一种工作习惯，房地产产 品质量的提升将不再是一个遥不可及的目标。二、关注客户需求 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和 倡导的理念。这种理念来源于

8、对房地产市场的全面剖析，早 已构成万科品牌的一部分。关注客户需求不是空泛的口号，万科对此制订了具体可 行的策略和计划：第一，打造基于客户需求的质量管理平台。基于对客户 需求的分析把握，万科正在编制万科材料部品性能标准、工 艺验收标准。国家规范及标准是质量要求的底限，万科在此 基础之上提出了更详细、更人性化的要求，理解客户需求、 加强过程控制、关注细部质量才是万科工程质量标准的内涵。第二，倾听客户需求，“让万科在投诉中完美”。万科已 经建立投诉网站，并形成了完善的客户投诉跟踪处理及反馈 机制。客户提出的每一份投诉，均将由专业人员跟踪解决。第三，以客户满意度作为衡量工作质量的标准。万科每 年均进行

9、客户满意度调查，客户对工程质量的满意度已经作 为万科工程系统业绩考虑的重要指标。同时，万科已经形成 月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是万科对供 应商、施工单位等合作伙伴进行履约评估的重要依据。三、与合作伙伴共同成长万科的成功离不开所有合作伙伴的支持与合作，万科尊 重合作伙伴对利益及利润的追求，希望通过共同努力实现各 方的利益共享、共同发展。而客户是万科与所有合作伙伴存 在的共同理由，满足客户的需求是万科对合作伙伴的基本要 求，是成功合作的基础。为保证与合作伙伴的良好合作关系，万科目前已经在以 下方面进行了重点研究并制定了具体措施：第一，积极推进战略合作。万科已于20xx年开始实施材

10、料设备战略采购；20xx年又根据监理资源相对较缺乏，行业 自律率不髙的现状，着眼于培育资源，提出了与监理单位建立战通过资源共享、管理输出、互动管理的合作方式提高监理工作标准及工作质量；万科还计划在其他合作伙 伴中积极发展战略合作，通过联盟体系推动产品质量的改善。第二，建立合作伙伴双向评估制度。对于所有合作伙伴, 实施万科与合作伙伴的双向评估，发现各自在服务、技术管 理、过程管理等方面的不足，并有针对性地予以改进。20xx 年底，万科已经在上海、北京等地开展了总承包商后评估并 取得良好效果，今年将继续把这种评估制度在集团范围内推 广，并逐步延伸至所有类别的合作伙伴。第三，严格过程管理制度。对于采购、施工的所有过程, 根据客户反馈质量缺陷发生频度进行工序分解，设定质量控 制关键节点，对应万科材料设备选用标准、工序验收标准进 行严格管理，从而实现“过程建造精品”的目标。目前过程 管理制度已在万科在建项目中全面实施。对开发商而言，顺应发展潮流，适应市场变化，提高住 宅质量，打造地产品牌，已成为生存和发展的必由之路，住 宅产品质量已成为房地产品牌重要支撑力量，而质量文化更 是使质量成为长久支持企业发展的内在力量。万科始终坚持 “客户是我们的合作伙伴”的核心价值观，供方作为产品建 设的主要参与者同样得到应有的尊重，“关注客户、携手供方” 正是万科