dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书

1、作业流程图审核制作流程名称标准服务流程电话预约代号编制单位维修管理部日期客户 DCRC 业务专员车间主任作业流程图审核制作流程名称标准服务流程电话预约代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料电话预约用客户 资料登客户主动来告之客户大致的维填写预约登录预约看前一日确认车辆入厂未入厂重新预安排场地、进入后续流完工00000000汇 总 预 约01变化01 电话预约用户 根据客户资料对客户进行预约，注意应对话术 根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修或根据年检月份电话通知客户资料登记表02 告之客户大致的维修时间、费用针对客户提出的保养维修内容，告之大

2、致的时间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的小修及时请教业务专员或车间技师03 填 写 预 约单根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确的填写在预约单上预约单04 汇 总 预 约单DCRC 人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维修项目分类。05 前一日确认在客户预约的前一天由DCRC 对客户进行再一次确认和提醒， 确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。电话沟通06 登录预约看板DCRC 根据前一天的确认情况， 将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上预约看板07 安排场地、人员、设 备 、 零件与客户再次确定了时间和维修项目后

3、，通知车间主任， 车间主任将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件08 未入厂客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。若客户超过 30 分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。电话沟通09 车辆进厂预约车辆准时进厂后， 业务专员为客户办理一切手续并派工10 进入后续流程客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。作业流程图审核制作流程名称标准服务流程温馨接待代号编制单位维修管理部日期客户业务专员作业流程图审核制作流程名称标准服务流程温馨接待代号预约客主动上前出迎客户问候使用防护三拉手刹、开机车辆外观检未预约客发动机及附件检顶车、底盘检查底部环绕检预检完00000

4、06 0001用 标 准 手 势 引导 客 户 上 预 约接收车辆信息并登进入 后续流提取手工预检1编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01 主动上前出迎客户看到客户来厂业务专员主动出迎02 用标准手势引导客户上预检台引导手势：双手向上成90 度, 掌心向内，作前后移动。停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。直至车辆停放在预检台上的合理位置上03 问候客户迎接客户时应注意： 为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼） 自我介绍 迅速开展接待工作04 使用防护三件套为客户的车辆套上防护三件套05 接收车辆信息并登录请客户得供车辆行驶证

5、、使用说明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上06 提取手工预检单取出手工预检单准备为客户进行车辆预检手工预检单07 车辆外观检查关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上08 发 动机及附件检查行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上09 顶车、底盘检查启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录10 底部环绕检查从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录11 预检完毕所有检查工作完毕后，将升降机放下作业流程图审核制作流程名称标准服务流程目录式报价代号编制单位维修管理部日期客户业务专员作业流程图审核制

6、作流程名称标准服务流程目录式报价代号（再次报价）编制单位维修管理部日期车间客户业务专员修理项目确工 时 费材料费报核定维修总价及时打印估价得到客户认客户确客户签0000000建议维修项目确进入 后续流打 印 合 约0作业流程图审核制作流程名称标准服务流程目录式报价代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料材料确维修过程中新增修项客户确再次沟确认总价重新报价新增修项工时确项目修调整通报01 修理项目确定对客户要求的所有修理项目进行确定02 建议维修项目确认在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修03 工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准

7、确报价04 材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价05 核定维修总价及预估时间将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算06 客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。07 打印合约单同时打印好合约单，经客户同意后签字合约单08 打印估价单做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字结算单作业流程图审核制作流程名称标准服务流程客户关怀代号编制单位维修管理部日期客户业务专员车间主任注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。作业流程图审核制作流程名称标准服务流程客户关怀代号编制单位维修管理部日期作

8、 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01 提醒客户提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内提醒客引导至休息区项目调重新报控制维修进享 受 茶客户确000000离厂关立等可取作业时间长0客户签02 引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03 茶水、报刊、上网服务等为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天04 控制维修进度业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1 个小时要向客户维修进程沟通）05 项目调整（属于再次报价流程）在维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整06

9、 重新报价（属于再次报价流程）将调整后维修项目的工时费、材料费及重新报价，并得到客户认可07 离厂关怀对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家作业流程图审核制作流程名称标准服务流程工作排程代号编制单位维修管理部日期业务专员车间主任作业流程图审核制作流程名称标准服务流程工作排程代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料技师能力分工作排 程看移交派工设备分进入后续流程01 000打印派工技师工作状0班组技师选登录控工控制维修进00001 技师能力分析业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工02 工作排程看板查

10、看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03 技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数04 设备分析车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力和场地05 班组技师选择业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班组、技师进行派工，登陆电脑选定人员06 登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标记：确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07 移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，对细节进行交待08 控制维修进度业务专员在派工后， 应间隔时间 （半小时）到车间关注车辆维修进度， 做好用户沟通、进度汇报作业流程图审核制作流程名称标准服务流程品质控制代号编制单位维修管理部

11、日期技师质量检验员洗车工作业流程图审核制作流程名称标准服务流程工作排程代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料接受派维修施维修自车 辆 转维修互检测线检车辆清车辆总完工签竣工交0000000001引电钣金油漆详见各工种流01 接受派工业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技师手中，技师根派工单的内容进行维修作业02 维修施工技师根据派工单的维修内容进行分析，并合理进行维修施工，确保品质和效率03 维修自检车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检验04 车辆转序自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交到下一程序05 维修互检技师接到转序下来的车辆后对上一程序

12、的维修进行检验，认可后进行维修工作06 检测线检测所有维修工作完成后，由质检员进行检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等07 车辆清洗检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进行车辆清洗08 车辆总检车辆清洗完毕后进行总检， 对车辆的外观、内装、性能均进行再次检测09 完工签字所有以上工作完成后由技师和质检员在派工单和手工预检单上签字10 竣工交车将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务专员作业流程图审核制作流程名称标准服务流程完工结算代号编制单位维修管理部日期客户业务专员财务作业流程图审核制作流程名称标准服务流程 -完工结算代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点

13、辅助资料确认完工检查车辆打印结算单客户签收费结000000检查所有单取下防护三件陪同客户验返回品质控制流程认可不认可0提供品质保证001 检查所有单据检查合约单、派工单、手工预检单，确认所有齐全并有签字02 确认完工确认所有项目均完工03 检查车辆检查车辆的卫生状况， 外观有无新增损伤，并取下三件套04 陪同客户验收客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收05 打印结算单验收完毕客户认可后，打印结算单结算单06 返回品质控制流程若客户验收不合格，立即回品质控制流程进行返工07 客户签字经客户认同后，由客户在结算单上签字08 收费开票由业务专员将客户引领至财务进行收费开票作业流程图审核制作流程名称标

14、准服务流程交车咨询代号编制单位维修管理部日期客户业务专员作业流程图审核制作流程名称标准服务流程 -交车咨询代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料交还信息证件修复事项提预约宣导答谢送0000思路整费用解展示旧客户带目送离00001 思路整理对车辆所有维修项目和费用等到有事项目进行思路上的整理02 费用解说对维修所产生的工时费、材料费、管理费等费用向客户进行逐项说明03 交还信息证件将客户年供的资料、证件交还。如：行驶证、说明书、保险单等04 展示旧件将所有维修后更换的配件展示给客户，若客户需要带回的，为客户包装好放在车内（或行李箱内）05 修复事项提醒对只修复没

15、有更换零件的维修项目向客户说明使用注意事项和寿命，提配客户下次保养成的里程06 预约宣导向客户适时的宣导预约活动，介绍预约的好处07 答谢送客在合理的时间内完成以上工作，并向客户表示感感谢，目送客户离厂作业流程图审核制作流程名称标准服务流程售后关怀代号编制单位维修管理部日期客户 DCRC 作业流程图审核制作流程名称标准服务流程 -售后关怀代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料整理当日单据关怀前准备三日后回访客户关怀中客户抱怨客户满意记录进入后续流程000000客户满意度统归档001 整理当日单据将当日维修和单据整理齐全02 关怀前准备关怀前先阅读所有修理单的内

16、容、顾客背景和记录本02 三日后回访根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进行电话回访04 客户关怀中1）电话访问是必须注意顾客是否方便接电话2）可依据客户习性而口语化3）要力求活泼，随机应变，避免造成客户对电访人员的反感4）随时有处理客户抱怨的心理准备5）客户不在时要询问清楚最容易与客户联络的时间6）如果客户有抱怨，先仔细聆听，切不可直接打断或插话7）电话访问对象按照重点进行，依据返修、钣修、重大修理金额的客户等顺序05 客户抱怨关怀中若有客户对维修工作或其它产生抱怨，马上记录并进入后续流程06 客户满意若客户没有抱怨则进行满意度调查。07 客户满意度统计根据客户满意度调查表的内容，进行逐项

17、统计客户满意度统计表作业流程图审核制作流程名称标准服务流程抱怨处理代号编制单位维修管理部日期销售经理车间主任DCRC 业务专员配件经理作业流程图审核制作客户抱新车质维修品服务态度配件价分析处分析处分析处分析处处理完处理完处理完处理完写致歉信写致歉信写致歉信写致歉信再次回满意归档不满意000000000000000流程名称标准服务流程抱怨处理代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01 客户抱怨DCRC 在回访过程中遇客户抱怨，记录在抱怨处理单，交给相应负责部门抱怨处理单02 抱怨处理采取分类处理：新车质量新车质量由销售经理处理维修经理维修品质由车间主任处理服务态

18、度服务态度和维修品质由业务专员处理维修价格配件价格配件价格由配件经理处理03 分析处理 新车质量应确认是车子本身问题还是经销商问题，车厂因素还是外力因素，不同情况处理 维修品质由车间主任确认是人员疏忽、技术问题还是其它因素， 不同情况处理 服务态度或维修价格由业务专员分析工作中存在的问题、 个人因素、工作疏忽、还是其它因素 配件价格、品质由配件经理确认品质是单件个别现象还是成批存在， 价格是厂内因素还是经销商因素04 写致歉信或感谢信处理完毕后由各责任人给客户写致歉信或感谢信，表示歉意或感谢05 再次回访各责任人将处理完毕后的抱怨处理单交还DCRC 进行再次回访，若还是不满意，则重新进入该流程

19、06 归档若再次回访客户表示满意则将资料归档保存作业流程图审核制作流程名称拖车服务流程代号编制单位维修管理部日期业务专员拖车员客户车间主任作业流程图审核制作流程名称拖车服务流程代号编制单位维修管理部日期作 业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料接听报案表格记表单移出车准备保持联络出发取 得 放 车手续处理完毕车 辆 拖陪同回车辆清手续移签订合同维修施结束0000001000接听拖 车 单 记01 接听电话注意仔细倾听、要点问询、话语/ 话术02 表格记录业务员抢险、施救单据填写，条款解释救援拖车记录03 表单移交业务员记录单据交由拖车员，重点事项说明04 出车准备针对被施救车辆状况准备抢险

20、工具、车辆设施05 取得放车单或现场等候客户应办理好放车单 （放车手续处理），或者将车辆停靠安全区域等候我方施救人员（*信贷事故车辆可以等候康达信贷事故业务人员处理）06 拖车单记录拖车员填写相关服务事项、车辆故障、处理方法，由客户陪同填写，最后客户签字确认救援拖车记录07 车辆拖弋拖车员按故障现象，采取正确拖就方法，注意车辆的防护、捆绑固定，仔细检查确认无误后拖离08 车辆清点车辆拖至维修厂后，由维修厂陪同客户清点车辆损伤情况、随车附件，做好车辆维修预检工作预检单09 手续移交故障车辆经维修厂技师拆检、业务接待预检后，客户作维修意向确认后，应将维修所需手续、证件移交维修厂，待竣工结算后一并归

21、还。10 签订合同业务接待将维修项目、工时、材料、管理费等作总价估算，告知用户；待用户确认维修后，按合同书文本打印或签订，注明维修需求维修合约书行管处合同作业流程图审核制作流程名称工种作业流程 - 机电代号编制单位维修管理部日期作业流程图审核制作流程名称工种作业流程 - 钣金代号编制单位维修管理部日期班 组 长 接派工单项目检派工组员更换项目维修领料车辆防护维修项目维修作业故障现象验故障分析资料查询故障查实检验确认故障修复仪器检测班组讨论后续流程更换零件不合格合格作业流程图审核制作流程名称工种作业流程 - 油漆代号编制单位维修管理部日期班 组 长 接派工单项目检派工组员更换项目维修领料车辆防护

22、修复项目维修作业手工整形技师自检车身校正班组长检更换零件不合格设备修复施工修复进入后续流程合格合格班 组 长 接派工单项目核上一工序互检抛光打腊车辆防护喷漆项目维修作业初磨进烘房喷漆施工不合格底漆控温烘烤合格合格细磨表面抛光处理自检确认安装钣金件班组长检合格调试总检检洗车附件：薪酬制度样稿( 根据公司实际调整基本工资和提成点维修中心097WX 维修经理基本工资： 4000元/ 月年终奖励：按照公司2008 年经营政策书之相关规定和经理考核办法098WX 财务经理兼会计基本工资： 2500元/ 月年终奖励：根据公司2008 年利润及员工收入状况、个人业绩确定099WX 财务出纳基本工资： 120

23、0元/ 月年终奖励：根据公司2008 年利润及员工收入状况、个人业绩确定100WX 辅助会计基本工资： 1200元/ 月年终奖励：根据公司2008 年利润及员工收入状况、个人业绩确定101WX 结算员基本工资：提成工资：工时奖：按本车间月完成工时费总额（除三包工时）的0.8%提成工时费总额：油漆工时结算油漆收入的50% 其他工时结算后的工时收入材料奖：按实际节约材料（除三包节约材料）去税不含管理费的0.8%提成实际节约材料：扣除材料损失及含税费用数) 维修中心维修中心102WX 车间主任提成工资：工时奖：按对外工时总额的3% 提成促销奖：按促销奖另定标准执行顾客满意度奖：月顾客满意度低于90%

24、 ，当月提成工时 =工时费总额 *满意度月顾客满意度在 90% 95% 之间，当月提成工时 =工时费总额月顾客满意度高于95% 以上，当月提成工时 =工时费总额 *110% 103WX 业务经理提成工资：工时奖：按各业待及本人提成工时总额的2% 提成材料奖：按各业待及本人实际节约材料总额的2% 提成促销奖：按促销奖另定标准执行顾客满意度奖：月顾客满意度低于90% ，当月提成工时 =工时费总额 *满意度月顾客满意度在 90% 95% 之间，当月提成工时 =工时费总额月顾客满意度高于95% 以上，当月提成工时 =工时费总额 *110% 应收款扣款：本月开票欠款至下月15 日前未收回的，按未收回总额

25、的3% 从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款其他业待开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的17% 从工资中扣除本人开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的97% 从工资中扣除其他业待临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的20% 从工资中扣除本人临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的100% 从工资中扣除维修中心104WX 一般业务接待提成工资：工时奖：按完成工时费总额的3% 提成工时费总额：油漆工时结算油漆收入的50% 其他工时结算后的工时收入材料奖：按实际节约材料去税不含管理费的3% 提成实际节约材料：扣除材料损失及含税费用促销奖：按促销奖另定标准执行应收款扣款：. 本月开票欠款至下月15 日前未收回的，按未收回总额的 3% 从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款. 开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的77% 从工资扣除. 临挂成为呆帐、死帐的，按总额的80% 从工资扣除105WX 事故专员提成工资：工时奖：按完成工时费总额的3% 提成工时费总额：油漆工