窗口科室服务规范

1、附件一：窗口科室效劳标准医保窗口效劳标准一、准时挂牌上岗，遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到效劳。五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、标准操作。六、主动提供优质效劳和帮助，做到申办工程热心指导、文明效劳。七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。药房窗口效劳标准一、准时挂牌上岗，遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲

2、谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，主动热情效劳，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、审核、调配处方做到“四查十对 。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药 品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查 用药合理性，对临床诊断。 皮试药物有醒目阴性标志方能发药。 对超常规使 用药物进行严格审核。五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对 特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及考前须知。六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。八、排队超过 10 人时，采取增设窗口、弹性排班等措施

3、及时分流病人。九、对需医师重新调整或开具的处方， 要有专人负责帮助病人完成， 不得让病人 自行往返。收费窗口效劳标准一、准时挂牌上岗，遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，主动热情效劳，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、常用工程收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解 答病人对收费的疑问。五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱 付。六、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。八、排队超过 10

4、人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。导诊台效劳标准一、准时挂牌上岗，遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用标准化效劳用 语，有问必答，耐心做好解释工作。四、了解医学常识，熟悉就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工作。五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做 好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。？六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民效劳措施。病案室窗口效劳标准一、遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。、工

5、作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。、落实首问负责制，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。?四、严格按照规定办理相关手续，业务熟悉，操作标准。五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。附件二：医技科室效劳标准医学影像科效劳标准一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询， 解说清楚检查要求。？四、认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，防止

6、差 错。？五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。六、及时告知病人取报告的时间及地点。七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时， 须认真履行告知义务，按照规定签 署知情同意书。？八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。检验科效劳标准一、遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询， 解说清楚检查要求。？四、严格履行职责和操作规程，防止过失。 ？五、严格执行消毒隔离制度，米血做到一人一针、一带。及时告知病人

7、取报告的 时间和地点，并有专人发放报告单。六、实行科主任带班大厅效劳制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝 私收费、漏收费。功能科效劳标准一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询， 解说清楚检查要求。？四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意申请检查医师的要求，细心检 查可疑部位，防止过失。？五、及时告知病人取报告的时间及地点。六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。病理科效劳标准一、遵守礼仪

8、标准，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。？四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意与临床医师结合，防止过失。？五、及时告知病人取报告的时间及地点。六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。附件三：机关职能科室效劳标准一、遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、接待院内院外人员，要主动热情，态度和蔼，语言文明，做到来有迎声、去 有送声。四、落实首问负责

9、制，属本科职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本科室职 责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的 现象。五、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承当管理责任，不断改良工作 作风，主动深入临床科室，切实效劳于临床一线。六、督导检查各项制度的落实，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢 作为、乱作为。七、科室之间要搞好团结协作，互相配合，和谐共事。附件四：后勤保障科室效劳标准一、遵守礼仪标准，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西， 不违规使用 。三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本部门 职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬 的现象。四、认真落实各项规章