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文档简介

.一、协助销售部门的具体工作流程和规范1、交接查验，记录备案(1) 车辆销售交接前准备好相关资料，并放入交接夹(2) 在交接中要逐个与客户确认，不得有漏项(3) 交接中将客户服务电话要强调两遍以上。将客服电话或客服名片放在明显地方(4) 送给客户的赠品要在交接单上的备注一栏做登记(5) 保修卡填写并做详细说明2、客户信息登记3、售后三天，记录回访（1） 销售三天后回访，填写回访记录表（2）在回访过程中尽可能地补充客户信息（3）口头宣传近期活动，达到口碑宣传的目的（4）整理回访记录表，分析处理反馈给相关部门4、月末统计客户满意度。投诉的受理及流程1、接受与处理（1）在电话铃响三声内接电话。（2）在店内的投诉要请客户到客服中心就坐，缩小影响范围。（3）受理投诉，做详细记录，并准确标注投诉时间，承诺尽快给予明确答复，最迟不要超过三天。3、上报需上报申请处理意见的及时上报。客户投诉内容转达给相关部门，并负责调查核实，并在指定时间内做出初步处理意见；4、回复客户1） 约定回复时间已到的，要告知客户处理进展情况；2）代表公司向客户表示歉意，并答复客户处理结果。5、事件归档整理投诉事件涉及的有关材料并归档备案6、追踪拜访在处理结果通知客户后一周追踪拜访该客户；询问新需求等2、调查6、分析原因，总结经验汇总、分析投诉材料；

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