物业配合销售提升工作思路教学内容

1、碧桂园物业九岭天下(tinxi)服务品质提升方案第一页，共40页。销售期服务销售期服务(fw)(fw)品质提升思路品质提升思路1.1.员工员工(yungng)(yungng)整体形象提升整体形象提升2.2.岗位设置岗位设置(shzh)(shzh)及配置及配置3.3.案场及示范区亮点提升案场及示范区亮点提升4.日常工作提升日常工作提升5.示范区示范区硬件设施及现场问题整改建议硬件设施及现场问题整改建议6. 其他亮点提升其他亮点提升 第二页，共40页。u启用启用(qyng)装工衣并提升美观度装工衣并提升美观度1员工员工(yungng)整整体形象提升体形象提升管家管家(gun ji)(gun ji)

2、形象形象 统一着装、统一着装、统一员工铭牌统一员工铭牌、头花、丝巾、头花、丝巾、丝巾扣，提、丝巾扣，提升整体美观度升整体美观度。第三页，共40页。物管员物管员第四页，共40页。客户客户(k h)(k h)助理助理 量身订做新版夏装工衣并统一发夹(f ji)、丝巾、丝巾扣等配饰。第五页，共40页。u在区域培训组支持下，全面在区域培训组支持下，全面(qunmin)开展员工开展员工岗位礼仪礼节培训并建立形成晨会制度岗位礼仪礼节培训并建立形成晨会制度第六页，共40页。电瓶车服务电瓶车服务(fw)第七页，共40页。2岗位设置岗位设置(shzh)、配置及亮点提、配置及亮点提升升序号序号服务内容服务内容实施

3、办法实施办法计划完成计划完成时间时间备注备注1外围大面积时花布置外围大面积时花布置根据绿化效果进行调整，增加时花数根据绿化效果进行调整，增加时花数量，并进行美化布置量，并进行美化布置2卫生间洗手台阴生植物卫生间洗手台阴生植物用阴生植物代替销售的假花，给客户用阴生植物代替销售的假花，给客户以生机和温馨以生机和温馨3资料展示区资料展示区案场资料架摆放要美观，方便客户取案场资料架摆放要美观，方便客户取阅阅4背景音乐特色播放背景音乐特色播放申购民族特色及不同特色光碟，配合申购民族特色及不同特色光碟，配合营销现场不同风格活动营销现场不同风格活动5水吧水吧通过调制咖啡，加强现场香浓氛围通过调制咖啡，加强现

4、场香浓氛围6香熏香熏在卫生间、销售大厅等处放置香熏增在卫生间、销售大厅等处放置香熏增加香味，给客户以舒适感受。加香味，给客户以舒适感受。7毛巾毛巾在卫生间及客户休息区提供冷热毛巾在卫生间及客户休息区提供冷热毛巾，体现差异化服务和贴心服务，体现差异化服务和贴心服务8饮品服务饮品服务为客户提供不低于为客户提供不低于3种以上饮品服务种以上饮品服务，体现尊贵和温馨，体现尊贵和温馨9WIFI在售楼处增加在售楼处增加WIFI，并设置标识，让，并设置标识，让客户体验网上冲浪。客户体验网上冲浪。第八页，共40页。序号序号服务内容服务内容实施办法实施办法计划完成计划完成时间时间备注备注10雨伞、雨具及撑伞服务雨

5、伞、雨具及撑伞服务购置雨伞、雨具放于车场及售楼处购置雨伞、雨具放于车场及售楼处大厅位置，由物管人员负责提供服大厅位置，由物管人员负责提供服务务物质己采购物质己采购11梳洗百宝箱梳洗百宝箱在卫生间小桌台上放置百宝箱，为在卫生间小桌台上放置百宝箱，为客户提供细致周到的关怀和服务客户提供细致周到的关怀和服务12消毒擦手毛巾消毒擦手毛巾在卫生间放置消毒过的白毛巾供客在卫生间放置消毒过的白毛巾供客户使用，并专设回收栏。户使用，并专设回收栏。13香薰香薰在公共区域及卫生间放置熏香机，在公共区域及卫生间放置熏香机，使舒心的气息能缓解客户心情疲劳使舒心的气息能缓解客户心情疲劳14润手霜及梳子等润手霜及梳子等卫

6、生间放置润手霜及梳子等物件，卫生间放置润手霜及梳子等物件，供客户洗手及化妆时使用供客户洗手及化妆时使用15卫生间门上安装背包挂件卫生间门上安装背包挂件在卫生门后安装小挂钩，供客户挂在卫生门后安装小挂钩，供客户挂置背包及小件物品置背包及小件物品己安装己安装16温馨提示温馨提示洗手台、衣包挂钩等处张贴温馨提洗手台、衣包挂钩等处张贴温馨提示示17绿化鹅卵石定期清洗绿化鹅卵石定期清洗每月对鹅卵石定期清洗，使其表面每月对鹅卵石定期清洗，使其表面光亮，给人以舒适感受。光亮，给人以舒适感受。每月每月18保洁手推车保洁手推车在外围岗增加保洁车，放置保洁工在外围岗增加保洁车，放置保洁工具等物品，提升物业服务品质

7、，展具等物品，提升物业服务品质，展示良好形象。示良好形象。第九页，共40页。序号序号服务内容服务内容实施办法实施办法计划完成计划完成时间时间备注备注19水果、点心手推车水果、点心手推车在水吧附近配置手推车，为在水吧附近配置手推车，为VIP客户客户提供尊贵亲情服务。提供尊贵亲情服务。20婴儿护理车婴儿护理车主动为客户提供人性化亲情服务，当主动为客户提供人性化亲情服务，当客户有服务需求时，水吧服务员主动客户有服务需求时，水吧服务员主动为其办理租借手续并提供相应服务。为其办理租借手续并提供相应服务。21石材养护石材养护每周每周1次石材处理，为不影响客户晚次石材处理，为不影响客户晚上进行作业。上进行作

8、业。22沙发、座椅护理沙发、座椅护理购置干洗机，每季度清洗一次购置干洗机，每季度清洗一次23灯具护理灯具护理每周对灯具进行一次护理，确保光亮每周对灯具进行一次护理，确保光亮效果效果24地毯清理地毯清理用发泡剂和干洗机每月对地毯进行清用发泡剂和干洗机每月对地毯进行清洁一次洁一次25木地板护理木地板护理用地板蜡每月护理一次用地板蜡每月护理一次26快速清洁车辆快速清洁车辆物管人员、形象岗配置光亮刷和毛巾物管人员、形象岗配置光亮刷和毛巾，为客户提供除尘清洁。在雨天为客，为客户提供除尘清洁。在雨天为客户擦试倒视镜服务，并提醒客户小心户擦试倒视镜服务，并提醒客户小心驾驶驾驶27车辆清凉罩服务车辆清凉罩服务

9、夏季为客户提供遮阳服务，体现贴心夏季为客户提供遮阳服务，体现贴心服务。服务。第十页，共40页。序号序号服务内容服务内容实施办法实施办法计划完成计划完成时间时间备注备注28销售大厅物业咨询销售大厅物业咨询在售楼处设置物业服务咨询，为客户在售楼处设置物业服务咨询，为客户提供物业咨询及装修咨询服务提供物业咨询及装修咨询服务29绿化排水沟铺鹅卵石美化绿化排水沟铺鹅卵石美化将未做绿化排水的边部切成小沟，然将未做绿化排水的边部切成小沟，然后铺鹅卵石防止泥土染地面后铺鹅卵石防止泥土染地面30绿化取水点改造绿化取水点改造对绿化取水点未做小水池进行改造对绿化取水点未做小水池进行改造31水果拼盘服务水果拼盘服务对

10、水吧员进行培训，使其掌握水果拼对水吧员进行培训，使其掌握水果拼盘做法。盘做法。34展示区垃圾箱底座处理展示区垃圾箱底座处理对垃圾箱底部进行硬化，加地毯美化对垃圾箱底部进行硬化，加地毯美化。第十一页，共40页。u增设增设(zn sh)销售外岗台形象岗销售外岗台形象岗工作(gngzu)内容1、对外进行形象(xngxing)展示，提高项目知名度；2、对进入案场车辆进行引导；3、协助礼宾岗做好客户撑伞等服务。第十二页，共40页。岗位(gng wi)服务标准问好(wn ho)指引(zhyn)通知第十三页，共40页。立正(lzhng)见到客户，迅速立正，转身，微笑(wixio)面对。指引(zhyn)客户步

11、行：距离岗位6米内，面带微笑规范敬礼，3米点头问好。准备客户驾车：距离岗位10米内，面带微笑规范敬礼，目光随客户移动，保持2秒，并指引方向。站岗时，保持跨立，时刻做好迎接客户准备第十四页，共40页。设施设备：设施设备：1.耳机式对讲机耳机式对讲机2.雨伞雨伞(ysn)3.雨伞雨伞(ysn)架架4.红地毯红地毯5.欢迎植物欢迎植物第十五页，共40页。u物管部建立物管部建立(jinl)双人巡逻岗双人巡逻岗1.1.为业主展示物管工作形象为业主展示物管工作形象(xngxing)(xngxing)2.2.及时解决业主需求及时解决业主需求3.3.提高小区安全管理提高小区安全管理第十六页，共40页。礼宾岗位

12、(gng wi)设置1、见客户(k h)问好，展示高端服务标准，体现客户(k h)的尊贵感；2、为客户提供(tgng)开车门、撑伞服务；3、引导服务第十七页，共40页。示范区和案场外围设置保洁示范区和案场外围设置保洁(bo ji)展示岗展示岗1、对案场外围(wiwi)及示范区进行循环保洁2、遇见客户即停下手中工作(gngzu)，做小径礼让的动作并向客户问好；3、客户引领服务第十八页，共40页。设施设备：设施设备： 1.耳机式对耳机式对讲机讲机2.保洁保洁(bo ji)推车推车3.清洁工具清洁工具 4.保洁保洁(bo ji)提示牌提示牌第十九页，共40页。水吧服务(fw)及岗位设置1、遇见客户(

13、k h)问好并微笑；2、向客户提供(tgng)不低于3种以上饮品，体现客户的尊贵；3、向老人和孩子提供帮助和服务；4、根据需要向客户提供小点心或水果；5、每15-20分种向客户续饮品一次。第二十页，共40页。销售(xioshu)接洽请入座(r zu)饮品(yn pn)服务礼貌问好第二十一页，共40页。设施设施(shsh)设备：设备：1.耳机式对讲耳机式对讲机机2.咖啡机、饮咖啡机、饮水机水机3.冰箱、制冰冰箱、制冰机、机、4.湿巾湿巾5.托盘托盘6.杯子杯子第二十二页，共40页。3示范区及案场亮点提升示范区及案场亮点提升(tshng)内容内容1、售楼处外围较开阔，可以考虑增加(zngji)休闲

14、椅，增加(zngji)人气；2、在售楼处和示范区木平台增加花缸点缀，增加氛围（花缸的花卉可以用假花，以节约(jiyu)成本）第二十三页，共40页。石材地面石材地面(dmin)结晶处理和结晶处理和养护养护水质水质(shu zh)处理和净化处理和净化每半月对案场石材进行(jnxng)结晶养护一次；对案场和园区叠水系进行彻底开荒，对石材进行清洁，水质投放药物进行水质净化第二十四页，共40页。标识标识(biozh)类类名贵树种(shzhng)增加树牌；草坪、灌木(gunm)增加绿化标识水景及配电箱增加安全警示标识第二十五页，共40页。园区园区(yun q)标识标识限速 标识(biozh)停车(tng

15、ch)标识区域导示第二十六页，共40页。转弯处安装(nzhung)转角镜第二十七页，共40页。车位减速(jin s)标识楼栋号人行入口(r ku)标识花园(huyun)禁入标识第二十八页，共40页。管家(gun ji)公示栏小区(xio q)宣传栏第二十九页，共40页。功能功能(gngnng)科室牌科室牌卫生间导示卫生间导示第三十页，共40页。u电梯、电瓶车、洗手间等均实行定期消毒电梯、电瓶车、洗手间等均实行定期消毒(xio d)工作工作4日常工作整改日常工作整改(zhn i)提升提升第三十一页，共40页。u对员工对员工(yungng)加强培训，对于各处大理石进加强培训，对于各处大理石进行翻新

16、及维护处理。行翻新及维护处理。1.1.专职石材养护人员对于各处石材专职石材养护人员对于各处石材进行定期维护进行定期维护2.2.通过向集团、区域及周边项目咨通过向集团、区域及周边项目咨询，提升石材养护技术询，提升石材养护技术3.3.采购专业采购专业(zhuny)(zhuny)石材养护设石材养护设备及养护剂配合日常工作备及养护剂配合日常工作第三十二页，共40页。u对于园区绿化缺苗、露土严重的要进行补种对于园区绿化缺苗、露土严重的要进行补种(b zhn)和整改，对绿化进行定期修剪和病虫害防和整改，对绿化进行定期修剪和病虫害防治。治。第三十三页，共40页。u加强园区加强园区(yun q)石材路面成品保

17、防护石材路面成品保防护u规范装修公司规范装修公司(n s)与施工单位人员管理，在园区内与施工单位人员管理，在园区内统一穿着，区分管理统一穿着，区分管理1.1.便于施工通道日常进出放行管理便于施工通道日常进出放行管理2.2.在业主前展示物业管理服务痕迹在业主前展示物业管理服务痕迹(hnj)(hnj)3.3.限制进出园区施工人员数量限制进出园区施工人员数量4.4.保障小区日常安全防范工作开展保障小区日常安全防范工作开展第三十四页，共40页。u销售大厅服务点设施销售大厅服务点设施(shsh)整改与提升整改与提升5硬件设施整改硬件设施整改(zhn i)提升提升1.1.设置物业设置物业(w y)(w y

18、)咨询岗位咨询岗位2.2.增设物业增设物业(w y)(w y)宣传电子相宣传电子相册册3.3.协助销售对客户进行物业协助销售对客户进行物业(w (w y)y)服务问题解答服务问题解答第三十五页，共40页。u销售大厅洗手间增设销售大厅洗手间增设(zn sh)坐垫消毒液、烟坐垫消毒液、烟格格u 观光车增设喊话机，规范温馨观光车增设喊话机，规范温馨(wn xn)乘车用语并进行定期消毒乘车用语并进行定期消毒第三十六页，共40页。u销售销售(xioshu)中心增设香薰设备中心增设香薰设备 让客户有置身会所服务的感受让客户有置身会所服务的感受(gnshu)(gnshu)，缓解客，缓解客服中心紧张的工作气氛，踏入大门有焕然一新的感受服中心紧张的工作气氛，踏入大门有焕然一新的感受(gnshu)(gnshu)。1.1.合理调控香薰浓度，保持室内合理调控香薰浓度，保持室内空气清新空气清新2.2.选用白玉兰香味，有安抚情绪选用白玉兰