(客户管理)顾客需求管理程序

1、客户管理）顾客需求管理程序顾客需求管理程序顾客需求管理程序1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望， 确定满足顾客要 求的产品质量， 以确保公司按合同要求向顾客提供产品， 使 顾客满意。2范围本程序适用于 XX 公司销售合同、订单、标书、技术协 议的评审。3 引用文件Q/6DG13.402-2003Q/6DG13.703-2003Q/6DG13.504-2003Q/6DG13.718-2003Q/6DG13.802-2003Q/6DG13.814-2003Q/6DG13.711-2003质量记录控制程序 顾客特殊要求管理程序 信息管理程序 服务管理程序 顾客满意度调查程序 顾客抱怨处理程序 政府

2、、安全和环保法规管理程 序4 术语和定义新产品合同 ：指公司新开发的和以往产品有根本不同的 产品合同或技术开发协议。标准产品合同 ：指已形成稳定供货的产品合同。 集中评审 ：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、 研究所、采购部以及合同签订单位等部门 共同参加的评审。负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审， 当有异议或不能满足合同要求时， 应提出建议和意见交合同 签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。5.5 采购部门职责： 评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力， 评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求， 当不能满足 其要求时， 应提出建议和意见交合同签订单位， 由其和顾客 进

3、行沟通、协商。5.6 制造部门： 分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负 荷能力及人力安排， 当不能满足其要求时， 应提出建议和意 见交合同签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。6工作流程和内容工作流程工作内容说明使用表单顾客合同 /订单1.合同、订单的接收： 各单位于接到顾客的合 同或订单时，应确保所接 到的合同或订单的各项 要求均明确、具体，且将 其记录于“合同 / 订单汇总 壹览表”中；当接到顾客 以口头（电话）陈述、进“合同 / 订单汇总壹览表”“口头订单评审表”厂拜访所订购的业务时， 关联单位应对顾客的要 求进行记录，且将其记录 于“口头订单评审表” 中； 必要时，需将其传真

4、给顾 客签字确认或和顾客电 话确认口头订单的各项 供货要求。A2.和产品有关的要求的确 定：2.1 当合同签订单位接收 到顾客的合同或订单后， 应会同关联部门对以下 和产品有关的要求进行 确定，且对公司产品和国 家、政府所涉及到的产品 安全和环保法规及关联 标准进行收集、保存和归 档（政府、安全和环保法 规及其它标准之书目参 见政府、安全和环保法 规管理程序 ），以充分了解顾客的要求及期望，确 保公司提供的产品质量、 交付和服务能符合和满 足顾客的要求，使顾客满 意。2.1.1 顾客明显规定的要 求：包括对产品固有质量 特性的要求（如：使用性 能、可靠性等）和顾客指 定的特殊特性、对产品交 付

5、后及交付后活动的要 求（如：交货时间及日期、 产品包装方式等） 、对产 品支持要 求 2.1.2 顾客隐含的要 求：即顾客虽然未加以明 确规定，但对预期或规定 用途所必要的要求，包括 通过市场调研，针对顾客 需求公司所做出的承诺。2.1.3 产品的责任和义务： 包括和产品有关的法律法规的要求（如：某些产品的安全性、环保要求 等）和其它社会要求。工作流程工作内容说明使用表单A2.1.4 公司自己内部所规 定的其它任何附加要求 等。2.2 对顾客指定的特殊特 性，技术部门应将其于和 该产品有关的图纸、 DFMEA 、 PFMEA 、控制 计划、技术资料（如：检 验标准、操作标准） 、作业指导书上作

6、相应的明 确标识和规定。3.合同分类：3.1 新产品合同（包括技 术开发协议）3.2 标准产品合同3.3 标书3.4 非正规合同（口头、 电话订货等）3.5 外贸产品合同3.6 书面订单或传真通知财务部门作成本核算顾客沟通4.新产品制造可行性和风 险分析及评估：4.1 如公司接到顾客的合 同、订单为新产品时，则 由合同签订单位从顾客 方或关联渠道索取新产 品项目设计（如：订单、 报价单、样品、产品图纸、 产品标准、产品规范、电 话或口头要求的相应记 录等）且对其进行新产品“新产品制造可行性方案”制造可行性和风险分析 及评估，且将分析和评估 方案的数据和结果记录 于“新产品制造可行性方 案”中。

7、 4.2 新产品制造 可行性和风险分析及评 估的具体工作由关联部 门按产品质量先期策划 程序中的规定进行作 业。NOYES5. 新产品的成本核算报价 作业：5.1 如公司接到顾客的合 同、订单为新产品时，则 于“新产品制造可行性方 案”完成后由财务部门对 其进行新产品成本核算 作业，且将其报价的数据 和结果记录于“产品成本 核算报价表”中，由财务 部长审查、总经理核准。5.2 对确定开发的新产品“产品成本核算报价表”项目的成本核算报价的具体工作由财务部门依成本核算报价管理程 序进行作业6.合同评审：合同签订单位于接到顾 客的合同后，由主管人员 根据合同的类别，决定合 同的评审方式。合同评审 的

8、内容主要是合同所涉 及的条款，包括：产品名 称、规格、型号、交货数 量、交货方式、 交付日期、 产品质量要求、技术要 求、验收规范、 接收准则、 价格、付款方式、产品包 装方式及要求、组织评审工作流程合同使用表单工作内容说明违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的 识别的评审。评审人员要 填写合同评审表。NOYES6.1 新产品合同的评审采 用集中评审的方式，具体 作业方法按产品质量先 期策划程序要求进行， 评审资料由各关联单位 自行保存。6.2 标准产 品合同的评 审：6.2.1 合同金额大于 300 万元的产品合同，采取集 中评审的方式。评审结论 由总经理签字认可。6.2.2 合同金额于

9、 100 万 元（含 100 万）和 300 万元（含 300 万）之间的 产品合同，采取内部评审 方式。评审结论由分厂厂 长签字认可。6.2.3 合同金额小于 100 万元的产品合同，采取自 行评审方式。6.3 标书的评审：6.3.1 总金额为 300 万元 或 300 万元之上的标书， 采取集中评审方式。评审 结论由总经理签字认可。6.3.2 总金额小于 300 万 元的标书，采取内部评审 方式。评审结论由分厂厂 长签字认可。6.4 非正规合同（电话定 货等）的评审： 对于非正规合同，由合同 签订单位持有法人委托 证书的合同签订人员将 顾客要求形成书面文件， 且及时征得顾客对合同 具体内容

10、的确认（如通过 复述等方式） ，采用自行 评审方式。6.5 外贸合同的评审： 外贸合同采取集中评审 方式。评审结论由总经理 签字认可。6.6 书面订单或传真的评 审： 顾客定期发出的书面订 单，由分厂厂长评审且直 接于订单上签名确认。顾 客要求时，分厂应将已签 字的订单回传给顾客。对 传真件，要复印保存。6.7 通过合 同评审要确 保：6.7.1 各项要求均有明确 规定且形成文件；于以口 头（电话）方式接到的订 单，而对要求没有书面说 明的情况下，公司应确保 订单的要求于被接受之 到同意；6.7.2 任何和投标不壹致 的合同或订单的要求已 经得到解决；6.7.3 公司具有满足合同 或订单要求的

11、能力；6.7.4 如顾客要求时，公 司必须满足顾客特殊要 求管理程序中规定的所 有的顾客特殊要求。工作流程工作内容说明使用表单7.合同签订和实施：7.1 合同必须经评审通过 后，方可签订。7.2 合同签订后，合同签 订单位负责将关联的资 料根据各部门的需要将 其传递到关联部门，以作 为产品生产、采购、检验 和出货等之依据。7.3 合同签订单位对合同 的履行情况负主要职责。合同签订合同异常正判定生产YES8 常合单的订.合同修订： 同的修订由合同签订 位于和对方协商壹致 基础上进行。合同于修 之前必须按原评审方 进行评审，且填写“合“合同 / 合同修订评审表”同/合同修订评审表” ，合 同修订内

12、容可于“说明” 栏中陈述。修订后的合同 所涉及到的相应变动情 况应及时通知变动涉及 单位。合同NOYES合同实评审与顾客沟通施9.和顾客沟通：9.1 当公司于产品服务提 供过程中，合同签订单位 必须以传真、电话和按 信息管理程序 、顾客 满意度管理程序 、顾客 抱怨处理程序 、服务管 理程序和顾客进行沟 通、协调，以充分和准确 掌握顾客对公司的产品 和服务满意程度有关信 息。9.2 研究所和分厂市场部 必须针对以下方面和顾 客进行沟通和协调，以获 得顾客对公司产品和服务有关的信息：9.2.1 顾客关于产品要求 的信息（如：产品质量要 求、技术要求、 验收标准、 接收准则等） ；9.2.2 询问合同或订单的 处理，包括对其的修改； 9.2.3 于产品实现过程中 以及向