关于商务礼仪的故事与关于商务礼仪的案例汇编

1、关于商务礼仪的故事与关于商务礼仪的案例汇编关于商务礼仪的故事交际礼仪仅仅因为一口痰吗？这是一场艰难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对 于对手一一中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大 输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。 在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的 范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“ok! ” 双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然 有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬， 不由得咳

2、了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角 吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间， 不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我 十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂 长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的 输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我 的”范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。评析：人常说，大智不拘小节。但 别人可以这样看你，你自己却不能这样原谅自己，尤其是在

3、社交活动中。因为有些小 节，恰恰暴露出你礼仪修养上的差距。而又恰是对方所重视的，这就形成了影响合作 的大障碍。医疗机械的生产，对环境和员工的卫生习惯要求很高，约瑟的“苛求”并 不过分，完全是对企业和产品负责，对公众负责的表现。这也表现了他的科学管理及 文明修养的水准。对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判的才能，但文 明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？因此，在社会交往中，言谈举止中 的礼仪是非常重要的。沟通礼仪老太太与“配偶”有位人口普查员填写人口登记表时 问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？ ”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人 解释说：“他是问您有老伴吗？ ”老太太这才

4、恍然大悟。评析：要得到最佳的沟通传 播效果，必须顾及对方的理解接受能力和对方的文化水平，从而有针对性地使用恰当 的称呼、词句。如果连对方都听不懂，就更谈不上对方的理解了。餐桌交际礼仪老田 鸡“退二线”某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长 用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大 变，连问：“你说什么？你刚才说什么？ ” o新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴， 触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏祕书反应快， 连忙接着说：“老局长，他说你已退

5、居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓 和。评析：表面看起来，是这位新局长没有注意老局长的心态想显示点幽默，结果因 比喻用词不当而弄巧成拙，其实是新局长内心深处隐藏的某些想法，因过于得意而不 由自主地流露出来。所以，无论从语言运用上，还是从个人思想、品质、性格上看， 这位新局长都欠修养。从谈话中的礼仪要求来说，应注意对方的心理忌讳，对心境不 同的人说不同的话，清代治家格言中就说：“莫对失意人谈得意事。”五、这里 没师傅，只有大夫某髙校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的 大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅 请到学生食堂。”学生的脸红到了

6、耳根。评析：对于文化人称呼一定要明确，这样才 能减少尴尬，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大 夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批评对方要 采用委婉的语气。电话礼仪电话里的女高音某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团 长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话 响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不 耐烦的女高音：“什么事啊？ ”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局 吗？ ” “废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？ ” “哦，您好，我是市歌舞团的， 请问王局长在吗

7、？ ” “你是谁啊？ ”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫 刘明，是杂技团的团长。“刘明？你跟我们局长什么关系？ 关系？ ”刘明更是 丈二和尚摸不着头脑；“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出 的事。” “出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方 就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。 评析：在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗 鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公 务员在人民群众心目中的形象和地位。七、参观南方某市五年前与国外的一座城市结 为

8、“友好城市”。值五周年之际，该市被邀请前去参观。为了此次出国参观能顺利进 行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观活动。这位副市长很有经验。他首先 提出参观人员名单，并对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、经 济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观者进行了分工，把领队、接 洽、翻译、食宿、安全等工作落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务 分配到人。最后，他还请礼仪专家给全体团员讲授出国参观的礼仪规范，对团员的着 装、交际应酬等方面做了具体的规定。该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观 时的表现十分赞赏。评析：所谓参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进

9、行 的实地观察。这位副市长把这次参观工作安排得井井有条，尤其在礼仪方面的培训和 要求做得更加具体，得到了外国友人的好评，体现我国公务员的良好形象。八、请向 国徽敬礼第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇，士兵 见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下。”黑人军官对他说：“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你 必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟 大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。” 士兵 终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的

10、本杰明戴 维斯。九、如此吃相在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局干事姜克美因 为举止有失检点，从而招致了大家的非议。姜克美当时在宴会上为了吃得畅快，在开 始用餐之后便一而再、再而三地减轻自己身上的“负担”。他先是松开自己的领带， 接下来又解开领扣、松开腰带、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脱去自己的鞋 子。尤其令人感到不快的是，姜克美在吃东西时，总爱有意无意地咂巴其滋味，吃得 匍然做响，并且其响声“一波未平，一波又起”，“一浪高过一浪” o姜克美在宴会 上的此番作为，不仅令他身边的人瞠目结舌，而且也叫他的同事们无地自容。大家就 此纷纷指责姜克美：丢了自己的人，丢了单位的人，也丢了大家的

11、人。十、拜访张林 是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联 络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。为了避免 出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长 度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为 礼物。届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做 了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表 明自己的来意，详谈完后便握手告辞。作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜会 的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。沟通礼仪、用

12、餐礼仪目光与人品有位企 业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮 的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到 自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重 要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”评析：眼睛是心灵的窗户，尊重 是礼仪的原则。这位销售经理的目光，不仅表现了对他的合作伙伴的不尊重，而且表 现了发自其心灵深处的卑下庸俗：他把漂亮异性看的比工作、事业更重，他根本不尊 重别人，也不尊重自己。每个公务人员都应有纯净高尚的心灵，唯此，才能赢得他人 的信任、好感和尊重，才能为良好的合作奠定基础。

13、篇二：礼仪故事（非常好的培训素材！）。礼仪故事1玉帛成干戈公元前5 9 2年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来 自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐 顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是 个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发 笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。当晩，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天 看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后 面观看。第二天，当四国使臣的车子一

14、起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外 望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动 了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时， 个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻 辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春 秋时著名的“鞍之战” o2.孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派 的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣” o孟子一生的成就，与他的母 亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母 亲，早

15、在孟子幼年时候，便位后人留下了 “孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教 育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教 育他，帮助他从各方面进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是 独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样 坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌 的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问 他：“这是为什么？ ”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为 什么而认为她没礼貌呢？ ”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“

16、所以要 休她。” “那你又是如何知道的呢？ ”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟 母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了礼记上是 怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别 人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头 就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！” 一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。3名片的失误某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万 元。公司的总经理已做了决定，向a公司购买这批办公用具。这天，a公司的销售部 负责人打电

17、话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖 章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了 2个小时，原来对方听说这家公司 的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向a公司购买。为了谈 这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前 到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开 始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发 现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并 没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初

18、衷，a公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办 公用具的生意也告吹了。a公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可 原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸” o弄丢 了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反 感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意， 丢失了这笔生意也就不是偶然的了。4.邀舞缘何被拒绝小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了 一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起 舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休

19、息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很 礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友 来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的 小张这才明白刚才为什么被拒绝。5被拒绝的生日蛋糕有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒 店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋 糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？ ”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先 生，您的朋友是小姐还是太太？ ”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？ 一大把岁数了，太太。” 生日蛋糕

20、做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服 务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错 了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先 生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。 那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被 大力关上，蛋糕掉地。这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女 子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。6.小红的心事小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢 帮助别人，

21、心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事 都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可 过了一段时间，又出现了相同的情况。小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别 人会对我不喜欢呢？ 7被“抖掉”的合同有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务， 洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟 他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友 问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意， 进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖 着

22、他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。" 8.景泰蓝食筷在一 家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间 穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过 的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里， 不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾 身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品一一景泰蓝食筷 表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢， 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套

23、的锦盒，请笑 纳。”这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余， 更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推 舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也 没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。9.难道这就是五星级的服务一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议 厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打 一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话” o商务中心的服 务

24、员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？ ”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了 20元传真费了。”李小姐生气地 说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊！更何况你的传真费也不 够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。” “我们 传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。 您传真了两页应收港币27元，再以1：108的比价折合成人民币，我们要实收人民币29. 16元。”服务员立即开具了 传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？ “这是 我们酒店的规定。”服务员出

25、口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是 价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？" “您的态度 也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服 务，难道就是这样的吗？本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接 待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质 量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。10谁第一个有到月亮上去的想法一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅 游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力 便走上前去，向他介绍

26、中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最 后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月"图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女 士”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。王力 的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购 买。11客人为什么又留下了一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹， 接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着 五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切 注视着大厅

27、内的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我 们叫辆出租车吗？ ”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都 这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。“从这儿 打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚 决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来 行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要 等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？ ”“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打 动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地

28、下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人 等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出 租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如 果叫到车，我们会及时通知您的。”又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出 大堂门外，看到在风雪中站了 30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地 说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲 息把小秦拉进了前厅。12谦虚也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光，对接待 她的导游小姐评价颇髙，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小

29、姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听 生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？ ”老妇生气的原因无疑是 导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的 是谦虚，凡事不张扬。13酒店的形象需要每一个人塑造某大学旅游系与某酒店有着 关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅 游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信 向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任 务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进

30、行实习生管理 工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中 午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管 人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊 等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影 走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她 竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店 实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个 多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常

31、人的礼节礼貌也不懂。 由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象 的塑造，导致酒店经营管理失败。资料：薛建红旅游服务礼仪1版郑州大学出版 社，20*14. “总统”的仪态曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜 卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确 不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。未料两个月以后，布什以 光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个 毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及

32、手臂动作总显出死板的感觉，身体动 作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的 摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强 烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。15.会说话的“手”手是传情达意的最有力的 手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少 的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的 手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不 认真、接待人员素质不高等印象。不同手

33、势的含义“0”形手势。即圆圈手势，19 世纪流行于美国。“0k”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“0”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”;在一些地中海国家用来暗 示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。篇三：商务礼仪小故事。交际礼仪仅仅因为一口痰吗？这是一场艰难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对 于对手一一中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大 输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。 在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的 范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地

34、接受了范厂长那个偏低的报价。“ok! ” 双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然 有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬， 不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角 吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间， 不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我 十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂 长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治

35、病的 输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我 的”范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。评析：人常说，大智不拘小节。但 别人可以这样看你，你自己却不能这样原谅自己，尤其是在社交活动中。因为有些小 节，恰恰暴露出你礼仪修养上的差距。而又恰是对方所重视的，这就形成了影响合作 的大障碍。医疗机械的生产，对环境和员工的卫生习惯要求很高，约瑟的“苛求”并 不过分，完全是对企业和产品负责，对公众负责的表现。这也表现了他的科学管理及 文明修养的水准。对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判的才能，但文 明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？因此，在社会交往中，言谈举

36、止中的礼仪是非常重要的。沟通礼仪老太太与“配偶”有位人口普查员填写人口登记表时 问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？ ”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人 解释说：“他是问您有老伴吗？ ”老太太这才恍然大悟。评析：要得到最佳的沟通传 播效果，必须顾及对方的理解接受能力和对方的文化水平，从而有针对性地使用恰当 的称呼、词句。如果连对方都听不懂，就更谈不上对方的理解了。餐桌交际礼仪老田 鸡“退二线”某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长 用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言

37、顿时脸色大 变，连问：“你说什么？你刚才说什么？ ” o新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴， 触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快， 连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓 和。评析：表面看起来，是这位新局长没有注意老局长的心态想显示点幽默，结果因 比喻用词不当而弄巧成拙，其实是新局长内心深处隐藏的某些想法，因过于得意而不 由自主地流露出来。所以，无论从语言运用上，还是从个人思想、品质、性格上看， 这位新局长都欠修养。从谈话中的礼仪要求来说，应注意对方的心理忌讳，对心境不 同的人说不同的话，清代治家格言中就说：“莫对失意人谈得

38、意事。”五、这里 没师傅，只有大夫某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的 大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅 请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。评析：对于文化人称呼一定要明确，这样才 能减少尴尬，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大 夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批评对方要 采用委婉的语气。电话礼仪电话里的女高音某杂技团计划于下月赴美国演岀，该团团 长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话 响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着

39、，突然电话那端传来一个不 耐烦的女高音：“什么事啊？ ”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局 吗？ 废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？ ”“哦，您好，我是市歌舞团的， 请问王局长在吗？" “你是谁啊？ ”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”“刘明？你跟我们局长什么关系？关系？ ”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出 的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方 就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。 评析：在上述事例中，文化局的那位女

40、同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗 鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公 务员在人民群众心目中的形象和地位。七、参观南方某市五年前与国外的一座城市结 为“友好城市” o值五周年之际，该市被邀请前去参观。为了此次出国参观能顺利进 行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观活动。这位副市长很有经验。他首先 提出参观人员名单，并对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、经 济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观者进行了分工，把领队、接 洽、翻译、食宿、安全等工作落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务 分配到人。最后，他还请礼仪专

41、家给全体团员讲授出国参观的礼仪规范，对团员的着 装、交际应酬等方面做了具体的规定。该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观 时的表现十分赞赏。评析：所谓参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行 的实地观察。这位副市长把这次参观工作安排得井井有条，尤其在礼仪方面的培训和 要求做得更加具体，得到了外国友人的好评，体现我国公务员的良好形象。八、请向 国徽敬礼第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇，士兵 见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下。”黑人军官对他说：“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你 必须明白，我是美国总统

42、任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟 大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。” 士兵 终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明戴 维斯。九、如此吃相在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局干事姜克美因 为举止有失检点，从而招致了大家的非议。姜克美当时在宴会上为了吃得畅快，在开 始用餐之后便一而再、再而三地减轻自己身上的“负担”。他先是松开自己的领带， 接下来又解开领扣、松开腰带、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脱去自己的鞋 子。尤其令人感到不快的是，姜克美在吃东西时，总爱有意无意地咂巴其滋味，吃得 匍然做响，并且其

43、响声“一波未平，一波又起”，“一浪高过一浪” o姜克美在宴会 上的此番作为，不仅令他身边的人瞠目结舌，而且也叫他的同事们无地自容。大家就 此纷纷指责姜克美：丢了自己的人，丢了单位的人，也丢了大家的人。十、拜访张林 是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联 络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。为了避免 出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长 度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为 礼物。届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做 了简要的

44、自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表 明自己的来意，详谈完后便握手告辞。作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜会 的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。沟通礼仪、用餐礼仪目光与人品有位企 业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮 的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到 自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重 要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”评析：眼睛是心灵的窗户，尊重 是礼仪的原则。这位销售经理的目光，不仅表现了对他的合作伙伴的不尊重，而且表 现

45、了发自其心灵深处的卑下庸俗：他把漂亮异性看的比工作、事业更重，他根本不尊 重别人，也不尊重自己。每个公务人员都应有纯净高尚的心灵，唯此，才能赢得他人 的信任、好感和尊重，才能为良好的合作奠定基础。礼仪小故事在日常生活中，我们 经常看到有些朋友在学习礼仪时，一味地在意某些肢体动作的尺度和刻度，比如握手 时间要做到多少秒钟啊，身体应该倾斜多少角度啊，站立时后双手的准确搁放位置啊 等等，而忽略了在做这些动作时应该表现出来的那种发自内心的尊重和自信。这实在 是缘木求鱼的事。礼仪的学习，决不仅仅是简单的肢体动作的模仿，更不必去比着尺 度做动作背着课文答题目，而是要学会把律己敬人的心态用更自然更和谐的方式

46、去表 达出来。这就是礼仪的最佳尺度。孔融让梨：孔融（1532*年），鲁国人（今山东 曲阜），是东汉末年著名的文学家，建安七子之一，他的文学创作深受魏文帝曹丕的 推崇。据史书记载，孔融幼时不但非常聪明，而且还是一个注重兄弟之礼、互助友爱 的典型。孔融四岁的时候，常常和哥哥一块吃梨。每次，孔融总是拿一个最小的梨 子。有一次，爸爸看见了，问道：“你为什么总是拿小的而不拿大的呢？ ”孔融说：“我是弟弟，年龄最小，应该吃小的，大的还是让给哥哥吃吧！”孔融小小年纪就懂 得兄弟姐妹相互礼让、相互帮助、团结友爱的道理，使全家人都感到惊喜。从此，孔 融让梨的故事也就流传千载，成为团结友爱的典范。程门立雪：杨时(

47、10531135) 是北宋时一位很有才华的才子，南剑州将乐人(今属福建)。中了进士后，他放弃做 官，继续求学。程颖(10321085)、程颐(10331107)兄弟俩是当时很有名望的 大学问家、哲学家、教育学，洛阳人，同是北宋理学的奠基人。他们的学说为后来的 南宋朱熹所继承，世称程朱学派。杨时仰慕二程的学识，投奔洛阳程颠门下，拜师求 学，4年后程颖去世，又继续拜程颐为师。这时他年已40,仍尊师如故，刻苦学习。 一天，大雪纷飞，天寒关于商务礼仪的案例商务礼仪案例分析案例一某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设 计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务

48、部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设 计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照 明器，随口赞道：“好漂亮啊！ ”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照 明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上 一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源 开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详 尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们 预算高出较多，能否再降低一些？ ”金先生回答：“我们经理说了，这是

49、最低价格， 一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自 主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉。“这种照明器的性能先进在什么 地方？ ”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理 托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便 地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经 理，而是办公室秘书。问题：1 请结合案例分析，金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有 哪些2.在商务活动中，金先生应该如何注意自己的个人礼仪问题分析：1. 从一开始金先生兴冲冲地登上六楼，他要拜访的张先生是他这次

50、业务的负责 人，应该是要很注重礼节的：%1 脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，首先不注重自己的外在形象，就是对别人的一种不尊重。在这里就会给别人留下不好的印象。%1 张先生接过金先生递过的照明器，并称赞漂亮还有请金先生坐下，倒上一杯茶 递给他。这里的金先生应该说句感谢但他没有，这显然有没有礼仪可谈，又给人家留 下一些不愉快的地方。%1 金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公 室。这也是一种不尊重，首先别人没有要求你坐，没有告诉你那里不能坐，这也是礼 仪的问题，随便抽烟随便乱看也是不礼貌的。%1 金先生习惯性地用手搔了搔头皮。包括下文中的不由自

51、主地拉松领带。他自己 的习惯性动作不可以带到商务座谈中张经理还是有点半信半疑。这是应该问他还 有哪里需要解释吗谈到价格时，金先生的不应该有如此坚决的态度，和双方和解， 并说明不能作让步的理由。金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命 长、节电。”这里显然在态度上有点不耐烦的感觉，容易让人反感。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友 闲谈起来。这是应该安静的等一会，这样做太损自己形象了。2 个人形象着装整洁得体行为语言文明案例二某公司和外商洽谈一个合作项目， 外商在考察了该公司后，比较满意，准备投资一千万美元。洽谈结束后，外商在该公 司办公大楼的电梯上发现了

52、一处痰迹，回国后便寄回一封信，拒绝签订合同。问：你 觉得信中应该说什么内容，你如何看待这个问题？分析信中说：不爱护环境的人不值 得信任，不爱护环境的企业不值得合作。如何看待：在国际交往惯例中，爱护环境是 一条重要的原则，而且强调不能光停留在嘴上，更要落实到行动中，只有在日常生活 中养成良好的行为习惯，才不会在关键的时候出问题。案例三某外国公司总经理史密 斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司进 一步的考虑和观光，小李陪同新星贸易公司的张总理前来迎接，在机场出口见面时， 经介绍后张经理热情的与外方公司经理及夫人握手问好问1,小李如何做自我介绍 2,小李为他人做介

53、绍的次序3,张经理的握手次序分析1.小李应先自我介绍：尊敬的史密斯先生、夫人：您好！我是新星贸易公司的小李(可直接说出自己的职务和姓 名)。2小李为他人做介绍的顺序：因为是商务交往，所以要遵循以下顺序：(1) 先将张经理介绍给史密斯先生、夫人；(2) 再将史密斯先生介绍给张经理。(3) 再将史密斯夫人介绍给张经理。如果是社交活动，介绍史密斯夫妇时可先 介绍女士。3张经理握手的次序：同介绍的顺序。介绍到谁与谁握手。篇二：商务礼仪案例分析。商务礼仪案例分析1、某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计 的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部 张经理的办公

54、室，正在处理业务的张经理被吓了 一跳。“对不起，这是我们企业设计 的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明 器，随口赞道：“好漂亮啊！ ”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明 器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一 靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开 关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽 的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预 算高出较多，能否再降低一些？ ”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一

55、 分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主 地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地 方？ ”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托 辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地 抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。问题:请结合案例分析，金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪 些2、小黄的最后面试失败了小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确 保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型

56、独特的戒 指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡 群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券 在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确实 很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。实 在很抱歉。”分析：我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰， 宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。3、这里没师傅只有大夫某髙校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务 室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有 师傅。找师

57、傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。评析：对于文化人称呼一定要 明确，这样才能减少尴尬，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。 当然，作为大夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽 容，批评对方要采用委婉的语气。4、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张 同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了 3万字 的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典， 一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试 时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出

58、藕段似的大腿，上身是露 脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿， 笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐， 请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！ ”挎起小包飞跑出门。问题：小张能等到录 用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？点评：小张不能被录 取，因为她缺少面试的基本礼仪；具体说来她的无理表现在：1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感觉。2、化妆过于浓艳和夸张。3、举止归于随意，不文明不优雅。“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人 的感觉缺少基本涵养。5、王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优

59、秀，几乎年都拿特等奖学 金，为此同学们给他起了一个绰号“超人” o大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国 攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王 峰现在已成为公司的部门经理。今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，在 大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出 手大声地叫：“喂！这不是'超人'吗？你怎么回来了？ ”这时，王峰才认出说话的 人正是他高中的同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如 今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音 乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。此时，王峰和贾征彼此都既髙 兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的 女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征髙兴地走 上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。 问题：上述场合的见面礼仪有无不