《人力资源管理》系列案例

1、加里德斯勒人力资源管理（第六版）系列案例卡特洗衣公司本书的主要论题是人事管理，像雇员的招募、甄选、培训、报酬等一类的活动。人 事管理不仅是某些人事管理专业人员的特定工作， 而且是每一位管理者都必须从事的工 作。这一点大概在典型的小型服务型企业中表现得最为充分。因为在这一类企业中， 业 主或管理者往往没有专门的人事职员可以依赖。 不过，他或她的企业却能够取得成功 （他 或她及其一家人能否为衣食而保持脑子清静） ，在相当大的程度上有赖于他们在雇员的 招募、雇用、培训、评价以及招聘方面的效率如何。因此，为了有助予描述和强调一线 管理者的人事管理角色， 我们在全书中将运用一个以位于美国东南部的小型服务

2、企业为 实际依据而编写的连续案例。 这个案例分布于各章， 它将运用各章所讲述的人力资源管 理概念和技术来描述此案例的主角业主/管理者詹妮弗卡特（ Jennifer Carter ）在日常工作小所面临的各种人事管理问题以及她是如何解决的。第 1 章 人事/人力资源管理导论案例背景詹妮弗卡特于1984年6月毕业于州立大学，在对几种可能的工作机会进行考虑 之后，她决定从事自己一直计划去做的事情一一进入她的父亲杰克卡特（Jack Carte）的企业。杰克卡特分别于1970年和1972年开了自己的第一和第二家洗衣店。对他来说， 这些自动洗衣店的主要吸引力在于它们是资本密集型的而不是劳动密集型的，这样，一

3、 旦对机器的投资已经做出，洗衣店靠一个没有什么技术的看管员就足可以维持了，而平 常在零售服务业中所常见的那些人事问题就不会出现了。尽管靠一名无技术的劳动力就能维持运转是卡特开洗衣店的主要原因， 但是到 1974 年，他还是决定扩大服务内容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨烫服务。换句话说，他 增加此项服务所依据的战略是相关多角化经营战略， 即增加与现有的自动洗衣业务有关 联的那些服务项目。他增加这些新服务项目的一部分原因是：他所租用的场地当时尚未 得到充分的利用，因此，他希望能够更为充分地把场地利用起来；另一方面，正如他所 说的：“我已经厌烦了把我们自动洗衣店顾客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗

4、和 熨烫，而且还让它们拿走了本属于我们的大多数利润。 ”为了反映出服务内容的扩展， 卡特将他的两家洗衣店更名为“卡特洗衣中心” ，由于对两家洗衣中心的成果极其满意， 所以他决定在今后的 5年中再开 4家类似的洗衣中心。这样，平均每家洗衣中心都需要 有1名现场管理人员以及7名左右的雇员，年收入大约为 30万美元。詹妮弗卡特从 州立大学毕业后所要加入的正是这样一个由六家铺面组成的连锁洗衣服务中心。她同父亲之间所达成的共识是，她将成为替老卡特解决问题的人或顾问，她的目标 有两个：学习经营业务；（2）引进新的管理观念和管理技术来解决经营中的问题，从 而促进这个小企业的发展。第 2 章 公平就业机会与法

5、律一个有关歧视的问题詹妮弗在其父亲的卡特洗衣公司面临的一个首要问题是， 公司现有的人事管理规定 和程序不当。一个特别令她担心的问题是对公平雇佣问题缺乏重视。实际上，所有的雇佣活动都 是由各个店的经理自己进行。而这些经理本人没有接受过基本培训，甚至不知道不应向 求职者提哪些类型的问题这样的基本常识。因此，他们问女性求职者“当你上班时谁照 看你的孩子 ?”这样的问题，他们还要少数民族求职者回答有关拘捕记录和信用历史的 问题。事实上这种做法在公司非但不被视为反常做法，反而被视为日常工作。在与经理 面谈时詹妮弗了解到，只有非少数民族求职者，即三个男性白人（三个店的经理）和三 个女性白人没有被问到过这样

6、的问题。根据与她父亲的讨论，詹妮弗推断出，对公平雇佣这种漫不经心的态度，部分原因 是由于：她父亲缺乏法律方面的经验；詹妮弗总结了这样一个事实：“实际上，不管怎么说，我们的雇员都是少数民族或妇女，因此，没有人真的会到这里来控告我们歧 视，不是吗 ?”詹妮弗决定仔细考虑这个问题。但在她能够考虑之前，她面临两个严重的公平权利 问题。某店的两名女雇员私下告诉她，她们的经理曾向她们表示了不受欢迎的性要求。 其中一个说，经理威胁说，除非她同意下班后随他“参加社交活动” ，否则就炒她的鱿 鱼。在对另一个店做实地考察时，一位 73岁的老年雇员申诉道，虽然他有将近 50 年的 业务经验，但付给他的工资还不及比他

7、年轻一半又做同样工作的人的工资。她对这些店 的考察引起她对以下问题的思考。问题：1杰克卡特声称：“因为我们雇用的大都是妇女和少数民族，不会被指控有歧视罪”，这种说法对吗2詹妮弗及其公司应怎样说明性骚扰控告及问题3她和她的公司应怎样说明可能的年龄歧视问题 ?4假定每个店都只有少数雇员，她的公司是否在公平权法律的管束之下?5姑且将具体问题放在一边，如果要使人事管理事务符合公平就业机会法律，必 须检查哪些人事管理问题 ?第 3 章 工作分析职位说明书詹妮弗根据自己对洗衣店的逐项了解所得出的结论是， 她所要做的第一件事就是为 洗衣店管理人员编写职位说明书。正保詹妮弗所说， 她在大学所学的一般管理课程和

8、人事管理课程都强调了职位说明 书的重要性，但在学习时，她一直不相信职位说明书在一家企业的顺利运行中会有如此 重要的作用。但在她上班的最初几周内，她多次发现每当她问及洗衣店的管理人员为什 么违反既定的公司政策利办多程序时，这些人总是回答： “因为我不知道这是我的工作 内容”或“因为我不如道应该这么做” 。詹妮弗这时才知道，只有花大力气编写职位说 明书并制定一整套标准和程序来告诉大家应该做些什么以及如何去做， 才能使这一类的 问题得到缓解。从总体上说，洗衣店的管理人员负责指挥店里的所有活动，其目标包括：生产服务 质量的监督、顾客关系的维护、营业额的增长，以及通过有效地控制劳动力、物资、能 源等方面

9、的成本实现利润的最大化等。在完成这些总体目标的同时，洗衣店管理人员的任务和职责还包括：质量控制、店 铺的外观和清洁、顾客关系、账簿和现金管理、成本控制和生产率、事故控制、价格掌 握、库存管理、机器维修、衣物的接收与清洗、雇员安全、人力资源管理、不良事件控 制等。詹妮弗现在必须回答的问题如下：问题： 1编写洗衣店管理人员的职位说明书应该用什么样的格式，最终格式应该是什 么？2是应当将工作标准和程序写进职位说明书还是应当将它们单独分列出来 3詹妮弗如何才能搜集到编写工作标准、工作程序以及职位说明书所需要的信 息？第 4 章 人员计划与招募招募到更好的工作申请人 如果你问詹妮弗和她的父亲，在经营他们

10、的企业时遇到的主要难题是什么，他们的 回答将会是直接而简单的；雇用到好的雇员。在企业刚刚开始建立的时候，使用的设备 是投币式自动操作洗衣机，因而几乎不需要技术工人。当它成长为拥有六家连锁店的企 业时，它就越来越倚重于有技术的管理人员、干洗工、污渍去除工以及熨烫工。公司所 雇用的雇员几乎连高中毕业的水平都没有。 但即使是这样，市场上的竞争依然十分激烈。 在一张典型的地方报纸的周末招聘广告栏中， 往往有数十家公司在招募有工作经验的熨 烫工或干洗工、污渍去除工。这些工人的工资大约在每小时 6 美元左右，而且工作的更 换频率极高。因而，詹妮弗和她的父亲就面临着不断招工的任务，而那些他们可以选择 的工作

11、候选人大多数看上去都像是流浪汉， 这些人喜欢不断地从一个地区流向另外一个 地区；从一份工作流向另一份工作。他们洗衣店的人员流动率常常高达400（他们的竞争对手的情况也大致如此） 。詹妮弗说：”不要跟我谈人力资源计划和趋势分析，我们 正在打一场经济战争，如果能找到足够的工作申请人来求职，如果能有足够的人手来使 企业正常运转起来，我就谢天谢地了。 ” 面对这种困境，詹妮弗的父亲要求她回答下列 问题 ： 1对于我们降低人员流动率的努力，你能提出何种建议 ?2请提出一系列详细的建议， 提示我们如何才能增加可以接受的工作申请人数量， 以避免不得不接受几乎任何一位走进来的求职者这样一种不利局面（对后一个

12、问题的建议应包括完整的文字性招募广告，以及我们可以实施的招募战略方面 的做法）。第 5 章 雇员测试与甄选诚实性测试詹妮弗和她的父亲密要甄选求职者，詹妮弗父亲认为这是一件既容易又艰难的工 作。说它容易，是因为采用约 20 分钟的在职测试就很容易地对两个重要工作（冲压和 清污）的求职者进行了甄别。正如詹妮弗指出的那样： “一个人或者知道怎样足够快地 冲压衣物，知道怎样使用化学清洁剂和机器；或者他（她）不知道。通过把他们放在工 作上进行测试，我们很快就知道了结果。 ”但是，另一方面，商店的候选人甄别工作十分艰难，这起因于詹妮弗想甄别的项目 的性质。公司面临的两个最关键问题是雇员流动问题和雇员诚实问

13、题。正如以前提到的 那样，詹妮弗和她的父亲痛感要采取措施降低雇员流动率。鉴于管理时间和资金被无休 止的招募和雇用新雇员所浪费，如果有办法通过雇员测试和甄选技术来降低流动率，詹 妮弗是很想了解的。詹妮弗和她的父亲更关心的是公司需要采取新措施甄别那些可能有从公司偷盗财 物倾向的雇员。雇员偷盗是卡特洗衣公司的一个严重的问题，而且问题不仅限于处理现金的人。例 如，清污工冲压工经常在没有经理（开始一天的工作）的情况下擅自打开商店，某些 人偷盗储备品或顺手牵羊的事件并不鲜见。 顺手牵羊是指雇员说服自己的邻居四处收集 别人需清洗的衣物，然后利用公司的设备、水、气和电秘密地清洗这些衣物。同样，一 个未受监督的

14、雇员（或其监督者）接受了一件一个小时的紧急订单，在清洗完毕将衣物 送回顾客并收费后，不开出正确的票据或不登记这笔业务也很常见。当然，钱便流入了 个人的口袋而不是放入现金出纳机。更严重的问题与商店经理和实际处理现金的人有关。杰克卡特说：”你无法相信息员逃避我们设立的旨在减少雇员偷盗的管理控制的创造力。 ”作为这种罪恶的创造力 的一个例子，杰克讲了下面的故事； “为了减少雇员偷盗的现金数量，我在所有现金出 纳机前竖起涂上油漆的标牌，标牌上写着：如果你付款时，我们没有给你现金出纳机收 据，你的全部订单免费请拨 9620734。我用这块标牌的目的是迫使所有处理现金 的雇员将进款打入现金出纳机，现金出纳

15、机会对此进行记录以利会计记账。别忘了，如 果所有现金都记录在现金出纳机中， 那么我们就能更好地处理商店中的偷盗行为， 对吧? 有一位经理采用了一个恶毒的方法。一天晚上，我进入商店，注意到这位经理使用的现 金出纳机看起来不正常，尽管标牌竖在前边。后来发现，每天下午5 点，当所有其他雇员走后，这个家伙将自己的现金出纳机从藏在储备品下边的盒子里拿出来。顾客进来会 注意标牌，也会注意到他把款项记入现金出纳机这个事实。但是，不为我们和顾客所知 的是，大约有五个月的时间，每天约有一个小时的销售进入了他的现金出纳机，而不是 我们的。我们花了很长时间才发现商店的现金到哪儿去了。 ”问题1对所有雇员例行地执行诚

16、实性测试对詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什 么?2公司能用来甄别盗窃倾向的雇员的其他特殊技术有哪些 ? 3公司应该怎样解雇被抓获偷盗的雇员，当被解雇的雇员到其他公司求职，我们 应当用什么程序来处理推荐书核查电话 ?第 6 章 面试与全面甄选计划的建立更好的面试同卡特洗衣中心的几乎所有其他与人事管理相关联的活动一样， 公司目前没有有组 织地面试工作候选人的方法。商店经理从事几乎所有的雇用工作，他们有一些自己喜欢 提的面试问题。但在缺乏高层管理的任何指导下，他们承认自己的面试绩效尚待改善。 类似地，杰克卡特公开承认，对于业务中诸如机器结构部件方面的问题，他处理得游 刃有余，但对于不得不面试将从事

17、管理或其他工作的被试者，却从没感到过特别轻松。 詹妮弗确信，缺少正规的面试实践、 方法和培训是雇员流动和出现盗窃问题的部分原因。 因此地希望提高公司在这一重要领域的平均成功率。问题：1一般来说， 詹妮弗能做些什么来改善公司的面试实践 ?她应当制定管理工作和非 管理工作面试问题的面试表格吗，如果应当，应该采取什么形式，应该包括什 么问题？2詹妮弗应当对经理人员实施一个培训计划吗 ?若应当， 这样一个面试培训计划的 内容应当是什么 ?换句话说， 如果詹妮弗的确决定要将管理人员培训成好的主试 者，她应当告诉管理人员什么 ?应当怎样告诉他们 ?第 7 章 上岗引导与培训新培训计划目前，卡特洗衣公司尚无

18、正规的上岗引导或培训政策或程序。詹妮弗认为这正是为 什么她父亲和她希望雇员遵守的标准总是末被遵守的一个原因。可以用几个事例来说明这一点。在前台接待客户方面，卡特父女希望采用一定的程 序和惯例。例如，应当用杰克称为“热情招呼”的态度向所有顾客表示欢迎。对顾客拿 来的任何衣服都应马上检查有无损坏或异常的污渍，以便顾客能注意到这些问题，以免 日后来取衣服时因这些损坏或异常污渍错误地指责本店。然后，应立即将这些衣服装进 一个尼龙袋，以便把它们同其他顾客的衣服分开。然后还必须仔细将这位顾客的姓名、 电话号码和准确日期写在卡片上，并在所有卡片副本上清楚地注明。这位店员还应当抓 住时机努力向这位顾客推销其他

19、一些服务项目，比如，给衣物做防水处理（如果顾客拿 来的是件雨衣的话），或者直接告诉这位顾客说：“你知道现在人们都在清洗春季的衣服， 这个月全月我们都实行特价衣服清洗。 ”最后，在这位顾客离店时，这位店员应说些礼 貌周全的话，如“祝你一天愉快”或“开车小心点儿” 。店里其他各项工作，如烫衣、 洗衣、除污垢、定期维修投币洗衣设备等等，同样也有一定的步骤和程序，最重要的是 卡特父女希望看到标准得以执行。詹妮弗认为， 由于缺乏适当的雇员培训和上岗引导， 公司还有其他一些问题。 例如， 上个月，两名小雇员感到非常心烦，因为他们发现在那一周的周末（星期五）没给他们 发工资，而在第二周的星期二才给他们发工资

20、（同卡特所有雇员一样） 。卡特父女利用 这额外的两天，一方面是使自己有时间了解每个人的工作时间并计算他们的工资；另一 方面的原因是，按杰克的说法； “坦率地说，我们晚几天给雇员发工资，这样有助于保 证在他们向我们提出辞职之前，至少给我们提前几天的通知。我们肯定会一分不少地付 给他们应得的报酬。同时，从心理学角度看，我们发现，如果他们还没有拿到上周工资 的话，他们一般就不太可能在周五傍晚走出店门下周一就不再露面了。用这种方式他们 起码会提前几天给我们辞职通知，这样我们就可以有时间找人替代工作。 ” 詹妮弗说，上岗引导还可以介绍其他一些东西，包括公司关于带薪休假、迟到及旷 工、保健及住院治疗津贴等

21、政策，有关保持清洁而安全的工作场地、个人仪表及卫生、 填写工时记录表、个人电话及邮件等问题，以及公司关于工作中滥用材料、在工作时吃 东西或吸烟等问题的措施。詹妮弗相信，实施上岗引导及培训计划有助于确保雇员了解从事本职工作的正确方 式。而且，她和她的父亲都认为，只有当雇员了解了从事其工作的正确方式时，才能指 望他们以卡特公司希望的方式实际完成工作任务。问题： 1具体说明卡特公司的新雇员上岗引导计划中，应怎样设计这些内容。 2在人事管理课上，詹妮弗提出用工作任务分析记录表来确定一个雇员承担的任 务时问道：“我们是否应当采用这样的表来分析柜台服务员的工作?如果应当，请说明填写完成后的柜台服务员工作任

22、务分析记录表的大致情况。 ”3在培训熨衣工、去污工、管理人员、柜台服务员时，她应使用哪些具体的培训 方法，为什么 ?第 8 章 管理人员开发管理人员开发“管理人员开发 ?你是说管理人员开发？詹妮弗，你是我的女儿，我爱你，但我不 能相信管理人员开发能解决我们所面临的各种问题， 诸如激烈的竞争、 经济疲软、400 的人员流动率、越来越高的供给与消耗管理成本等等。你实际上是想让我考虑建立一种 计划，将那帮我们当做管理人员的无赖变成好人。我爱你，詹妮弗，但还是让我们把注 意力集中在我们今天要解决的问题上来吧。 ”实际上，詹妮弗对她父亲的反应一点也不觉得惊讶。但是她认为她父亲的眼光实在 是很短浅。例如，

23、她知道一些成功的组织，例如 club Med，实施了有助于管理人员避免 僵化的管理人员每年轮换政策。她想确定像这样的计划对卡特公司是否有效。她也觉得 有些模拟训练可能能够帮助管理人员更好地处理与客户以及下属人员的工作关系。 她更 相信，她和父亲与店铺管理人员定期离店坐下来开会可能有助于确定和解决店里的问 题。企业外举办的像现代清洁技术方面的研修班，也有助于提高现有店铺管理人员的兴 趣和工作绩效。当然，还可能要安排未来可能的管理人员（如现在的几个洗衣店主管） 去参加管理人员开发话动。卡特公司真的没有很多钱可用于这样一类活动，詹妮弗知道 要让她父亲接受她的想法，她必须有一套非常实际的而奏效的建议。

24、问题：1如果有 750 美元的预算，詹妮弗可以为她现有的店铺管理人员制定哪种管理开 发计划 ?建议必须包括其管理人员以后四个月里应从事的具体活动。2该公司是否值得对其全体雇员进行一次态度调查 ?詹妮弗知道她的公司不大， 但 她想让雇员们匿名回答问题，表述他们的担忧、喜恶，或许这甚至能有助于验 证他们在工作中所遇到的雇员偷盗一类的问题。如果她做这样的调查，她应当 问些什么问题 ?第 9 章 质量管理与生产率管理质量圈计划由于詹妮弗是一个刚毕业的大学生，加之又承受着巨大的经营压力因此，她对像 质量圈这样的非经济性激励手段不是太熟悉。杰克实际上已经在卡特洗衣公司建立了一种全面质量改善计划， 这种计划

25、已经运行 了 5 年了。他定期地召开雇员会议，尤其是在那些出现了某种严重问题（如工作质量非 常差以及经常停工）的洗衣店中，每当这个时候，杰克总是安排一次与这个洗衣店中所 有雇员的会面，并且是在洗衣店一关门就去与他们会面。参加这种会议的计时制雇员可 以按照加班的情况得到加班工资，而他们也确实帮助杰克发现了一些严重的问题。詹妮 弗现在对于是否应当将这种会议加以正规化感到疑惑，她感到，也许应当建立一种较为 正式的质量圈计划。问题：1你是否将建议詹妮弗建立一个质量圈计划 ?为什么 ?2基于你对这些洗衣店的监督情况的了解，你是否将向洗衣店的管理人员提出建 立目标管理计划的建议 ?为什么 ?3像弹性工作时间或每周 4 天工作制这种新的工作安排形式，对于卡特洗衣公司 来说是否现实 ?为什么 ?附注：质量圈计划质量圈（quality circle）是指一个由5名一10名经过特殊