颠峰销售心理学学习教案

1、会计学1颠峰销售心理学颠峰销售心理学第一页，编辑于星期三：五点 二十三分。第1页/共115页第二页，编辑于星期三：五点 二十三分。第2页/共115页第三页，编辑于星期三：五点 二十三分。第3页/共115页第四页，编辑于星期三：五点 二十三分。第4页/共115页第五页，编辑于星期三：五点 二十三分。第5页/共115页第六页，编辑于星期三：五点 二十三分。第6页/共115页第七页，编辑于星期三：五点 二十三分。第7页/共115页第八页，编辑于星期三：五点 二十三分。第8页/共115页第九页，编辑于星期三：五点 二十三分。第9页/共115页第十页，编辑于星期三：五点 二十三分。证明我自己的能力。证明

2、我自己的能力。实现人生价值，每天实现人生价值，每天过的很开心！过的很开心！ 创业与人合创业与人合作，做特约作，做特约顾问。顾问。 找新的工作找新的工作收入有多少？收入有多少？同事融洽和睦吗？同事融洽和睦吗？福利制度好吗？福利制度好吗？上堆上堆下砌下砌平行平行第10页/共115页第十一页，编辑于星期三：五点 二十三分。环环 境境行行 为为能能 力力信念价值信念价值身身 份份精神精神有有效效规规划划Who Else?Who Else?还有谁还有谁? ?Who?我是谁我是谁?Why?为什么为什么?How ?怎样做怎样做?What?做什么做什么?Where?何时何地？何时何地？第11页/共115页第十

3、二页，编辑于星期三：五点 二十三分。卡特西安坐标设问法卡特西安坐标设问法第12页/共115页第十三页，编辑于星期三：五点 二十三分。第13页/共115页第十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。第14页/共115页第十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。第15页/共115页第十六页，编辑于星期三：五点 二十三分。第16页/共115页第十七页，编辑于星期三：五点 二十三分。第17页/共115页第十八页，编辑于星期三：五点 二十三分。第18页/共115页第十九页，编辑于星期三：五点 二十三分。第19页/共115页第二十页，编辑于星期三：五点 二十三分。第20页/共115页第二十一页，编辑于星期三：五

4、点 二十三分。第21页/共115页第二十二页，编辑于星期三：五点 二十三分。企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？ 是因为企业拥有了顾客！是因为企业拥有了顾客！第22页/共115页第二十三页，编辑于星期三：五点 二十三分。第23页/共115页第二十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。第24页/共115页第二十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。一、最全面的论述： 1、营销是企业通过市场识别、创造、并首先满足目标顾客需求的系统的、连续的、有效的使顾客与企业两者增值的经营活动(内容）。2、它主要包括以顾客和市场为导向的销售之道的“销”和经营之道的“营”两个层次（说明内容）。第25页/共115页第

5、二十六页，编辑于星期三：五点 二十三分。3、它实质上是一个员工、顾客、社会、股东四赢的“游戏”（实质）。4、现代营销成功的关键是企业能否首先满足目标顾客的需求作为企业经营的出发点与归属点（关键）。两层含义： 一、让顾客赢 二、是抢在竞争对手的前面满足顾客 ， 即比竞争对手更有效地满足目标顾客的需求和增加其价值。第26页/共115页第二十七页，编辑于星期三：五点 二十三分。第27页/共115页第二十八页，编辑于星期三：五点 二十三分。 v如何寻找并发现顾客？v如何吸引并拥有顾客？v如何长期、大量、持续拥有顾客？第28页/共115页第二十九页，编辑于星期三：五点 二十三分。v如何比对手更快的寻找并

6、发现顾客？v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？第29页/共115页第三十页，编辑于星期三：五点 二十三分。公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。 彼得.德鲁克大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。 菲利普.科特勒第30页/共115页第三十一页，编辑于星期三：五点 二十三分。美国沃尔玛特店内

7、的口号：第一条：顾客永远是正确的第二条：顾客永远是正确的第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。第31页/共115页第三十二页，编辑于星期三：五点 二十三分。假如我是顾客：我会购买我的产品吗？我非买不可吗？我对公司的产品满意吗？我对公司的服务满意吗？我对现有的价格满意吗？第32页/共115页第三十三页，编辑于星期三：五点 二十三分。如何发现需求如何满足需求特征与效益第33页/共115页第三十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。1.顾客交换价值=顾客购买总价值顾客购买总成本2.顾客购买总价值 =商品价值+服务价值+人员价值+形象价值3. 顾客购买总成本 =时间+精神+体力+货币+风险第34页/共1

8、15页第三十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。第35页/共115页第三十六页，编辑于星期三：五点 二十三分。v狭义损失： 顾客购买的总价值=每次购买量 每月购买次 12个月 购买年限v广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客：24小时内 12人知道 72小时后 23人知道 一周后 72人知道第36页/共115页第三十七页，编辑于星期三：五点 二十三分。v致命损失： 不满意的顾客中只有4%的人投诉 96%的人不投诉v开发成本： 开发一名新顾客的成本是保有一名 老顾客的56倍第37页/共115页第三十八页，编辑于星期三：五点 二十三分。 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9

9、% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求采取 冷淡的态度第38页/共115页第三十九页，编辑于星期三：五点 二十三分。假设贵公司拥有假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的名顾客，假如顾客的保有率是每年保有率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少，十年后贵公司还剩下多少顾客？假如顾客的保有率提高顾客？假如顾客的保有率提高至80%，还剩下还剩下多少顾客？多少顾客？第39页/共115页第四十页，编辑于星期三：五点 二十三分。 高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量诚信原则，对自己的产品留有余地加强服

10、务加强与顾客的沟通提高企业的员工素质，建立良好的人员形象建立各种行之有效的顾客投诉系统正确有效的处理顾客投诉第40页/共115页第四十一页，编辑于星期三：五点 二十三分。第41页/共115页第四十二页，编辑于星期三：五点 二十三分。 1.需求是一个多层次的统一体需求是一个多层次的统一体 生理需要与心理需要的统一；生理需要与心理需要的统一； 功能需要与非功能需要的统一；功能需要与非功能需要的统一； 经济行为与非经济行为的统一。经济行为与非经济行为的统一。2、需求的动机是显性与隐性的统一、需求的动机是显性与隐性的统一3、需求具有无限扩展性、需求具有无限扩展性第42页/共115页第四十三页，编辑于星

11、期三：五点 二十三分。 WHO 谁是主要购买者？ WHOM 谁参与购买决策？ WHAT 购买什么？买多少？ WHY 为什么买？ WHEN 什么时候买？ WHERE 在什么地方买？ HOW 如何买？如何选品牌？第43页/共115页第四十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。 心理学家把购买动机分为六大类：心理学家把购买动机分为六大类： 一、获得利益一、获得利益 二、害怕损失二、害怕损失 三、享受愉快三、享受愉快 四、避免痛苦四、避免痛苦 五、引以自豪五、引以自豪 六、社会认可六、社会认可物质上肉体上精神上第44页/共115页第四十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。弗罗伊得的潜意识理论：认为人的性

12、意识这种潜意识是决定人的行为以至认为人的性意识这种潜意识是决定人的行为以至 人类社会发展的第一动力人类社会发展的第一动力这要求营销者一是要发掘人消费的深层次的含义这要求营销者一是要发掘人消费的深层次的含义; 二是注意性意识在消费过程中的作用二是注意性意识在消费过程中的作用第45页/共115页第四十六页，编辑于星期三：五点 二十三分。 马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论：认为人的需要可按层次排列，先满足最近的需要，认为人的需要可按层次排列，先满足最近的需要， 然后，再满足其他需要。而且人总是先满足最重然后，再满足其他需要。而且人总是先满足最重 要的需要，这种需要一旦满足就不在是一种激励要的需要

13、，这种需要一旦满足就不在是一种激励 因素，因素， 而转向下一个重要因素而转向下一个重要因素指出了消费者需求的差异性产生的原因。指出了消费者需求的差异性产生的原因。指出了人的消费从物质到精神的发展规律指出了人的消费从物质到精神的发展规律第46页/共115页第四十七页，编辑于星期三：五点 二十三分。马斯洛需求层次马斯洛需求层次第47页/共115页第四十八页，编辑于星期三：五点 二十三分。消费者一般对花钱多的产品、偶尔买的产品、风险大的消费者一般对花钱多的产品、偶尔买的产品、风险大的产品等，产品等，在购买的时候非常仔细，并注重各种品牌之间的重在购买的时候非常仔细，并注重各种品牌之间的重要差距。要差距

14、。一般来说，消费者对产品的类型了解较少，需要大量的一般来说，消费者对产品的类型了解较少，需要大量的学习。学习。 产生信念产生信念形成态度形成态度慎重选择慎重选择第48页/共115页第四十九页，编辑于星期三：五点 二十三分。 消费者对高度介入的，各种品牌的差别不大的产品购买时。消费者对高度介入的，各种品牌的差别不大的产品购买时。消费者会把一定价格幅度内的产品看成同样的产品。消费者会把一定价格幅度内的产品看成同样的产品。因此价格、时间、地点、方便程度可能成为主要刺激因素。因此价格、时间、地点、方便程度可能成为主要刺激因素。其购买过程如下：其购买过程如下：比较学习比较学习信念与态度信念与态度慎重购买

15、慎重购买感觉失调感觉失调再次学习再次学习找回平衡找回平衡第49页/共115页第五十页，编辑于星期三：五点 二十三分。 许多产品的购买是在消费者低度介入，品牌许多产品的购买是在消费者低度介入，品牌之间无多大差别的情况下完成的。之间无多大差别的情况下完成的。消费者没有对产品的品牌、功能等进行广消费者没有对产品的品牌、功能等进行广泛的研究和评价，他们的购买是由于品牌熟泛的研究和评价，他们的购买是由于品牌熟悉而不是品牌信念。悉而不是品牌信念。反复促销、视觉标志等便于消费者被动学习。反复促销、视觉标志等便于消费者被动学习。第50页/共115页第五十一页，编辑于星期三：五点 二十三分。注意：消费者购买决策

16、随购买种类的不同、购买金额的大小等存在着很大的不同。消费者会经常改变品牌的选择消费者会经常改变品牌的选择品牌的选择变化是由于产品的多品种，而不是品牌的选择变化是由于产品的多品种，而不是 对产品不满对产品不满如何保有顾客，提高转换品牌的门槛致关重要如何保有顾客，提高转换品牌的门槛致关重要第51页/共115页第五十二页，编辑于星期三：五点 二十三分。 1、消费者只能接受有限的信息。 选择性注意、选择性扭曲、选择性保留选择性注意、选择性扭曲、选择性保留2、消费者痛恨复杂，喜欢简单。 把你要传播的信息把你要传播的信息“削尖削尖”3、消费者缺乏安全感。4、消费者对品牌的印象不会轻易改变5、消费者的想法容

17、易失去焦点。第52页/共115页第五十三页，编辑于星期三：五点 二十三分。 从工作至上到渴望更多的休闲从工作至上到渴望更多的休闲家庭成员数量减少家庭成员数量减少女性具有更广泛的决定权及独立性女性具有更广泛的决定权及独立性 个性化的追求个性化的追求喜欢愉悦气氛的消费环境喜欢愉悦气氛的消费环境缺乏耐性，渴望快速得到产品，缺乏耐性，渴望快速得到产品，银发族的消费层不断增加银发族的消费层不断增加对品牌的忠诚度下降对品牌的忠诚度下降对服务的质量要求高对服务的质量要求高日益重视消费者的个人权益日益重视消费者的个人权益年轻消费者跟着感觉走，非理性购买年轻消费者跟着感觉走，非理性购买市场更加细分化市场更加细分

18、化第53页/共115页第五十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。第54页/共115页第五十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。1、收购对手的垃圾收购对手的垃圾2 2、购买对手的产品并加以剖析、购买对手的产品并加以剖析3 3、匿名参观对手的工厂、匿名参观对手的工厂4 4、在港口或火车站记录对手运货车的数量、在港口或火车站记录对手运货车的数量5 5、从空中对对手的工厂进行拍照、从空中对对手的工厂进行拍照6 6、分析对手的招工合同、分析对手的招工合同7 7、分析对手的招工广告、分析对手的招工广告8 8、向顾客或经销商询问对手产品的销售情况、向顾客或经销商询问对手产品的销售情况9 9、派人参加对手的经

19、营活动、派人参加对手的经营活动第55页/共115页第五十六页，编辑于星期三：五点 二十三分。10、冒充顾客去讲价冒充顾客去讲价11、用假招工的办法接触对手的职工、用假招工的办法接触对手的职工12、派技术人员参加行业会议，向对手的技术人员了解、派技术人员参加行业会议，向对手的技术人员了解13、收买在对手企业内没有重用的人。、收买在对手企业内没有重用的人。14、向对手的供应商了解它的产量、向对手的供应商了解它的产量15、与对手的主要顾客交谈套取情报、与对手的主要顾客交谈套取情报16、收买对手以前的雇员、收买对手以前的雇员17、通过咨询人员参观对手的工厂、通过咨询人员参观对手的工厂18、收买对手的职

20、工、收买对手的职工第56页/共115页第五十七页，编辑于星期三：五点 二十三分。 1、有才能已丢掉官职的人有才能已丢掉官职的人2、有过失而遭受刑罚的人、有过失而遭受刑罚的人3、正受到宠爱但贪财的人、正受到宠爱但贪财的人4、职位低下而感到委屈的人、职位低下而感到委屈的人5、得不到信任的人、得不到信任的人6、因名誉受到损害而又想施展才能的人、因名誉受到损害而又想施展才能的人7、没有固定立场朝秦暮楚的人、没有固定立场朝秦暮楚的人 -选自选自十一家注孙子十一家注孙子 杜牧杜牧第57页/共115页第五十八页，编辑于星期三：五点 二十三分。第58页/共115页第五十九页，编辑于星期三：五点 二十三分。是核

21、心产品的具体表现形式是核心产品的具体表现形式也就是某种特定的产品所具有的质量、式样、也就是某种特定的产品所具有的质量、式样、 功能、品牌、包装和标签等特性。功能、品牌、包装和标签等特性。企业经营的主要内容就是将自己要生产的核心企业经营的主要内容就是将自己要生产的核心 产品变成具体的实物和通过某种形式或附着某产品变成具体的实物和通过某种形式或附着某 种实物的无形服务，就是生产满足顾客需要的种实物的无形服务，就是生产满足顾客需要的 各种具体产品。各种具体产品。 第59页/共115页第六十页，编辑于星期三：五点 二十三分。是产品给予顾客的附加服务和增加的利益是产品给予顾客的附加服务和增加的利益指产品

22、售前、售中和售后过程中提供的各种指产品售前、售中和售后过程中提供的各种 服务以及在此过程中顾客能得到的利益和满足。服务以及在此过程中顾客能得到的利益和满足。包括为顾客提供购买的贷款或融资、保险、包括为顾客提供购买的贷款或融资、保险、 咨询、培训、免费送货、安装、保修、保换、咨询、培训、免费送货、安装、保修、保换、 提供继续购买优惠等。提供继续购买优惠等。 第60页/共115页第六十一页，编辑于星期三：五点 二十三分。 主要内容：主要内容：1、从策略上把握促销、从策略上把握促销2、营造畅销环境、营造畅销环境3、刺激促销十三法则、刺激促销十三法则4、八大新奇促销术、八大新奇促销术5、处理好六大促销

23、关系、处理好六大促销关系第61页/共115页第六十二页，编辑于星期三：五点 二十三分。第62页/共115页第六十三页，编辑于星期三：五点 二十三分。n示范促销法。示范促销法。n组合包装促销法。组合包装促销法。n还本促销法。还本促销法。n顺潮心理促销法。顺潮心理促销法。n逆反心理促销法。逆反心理促销法。n优惠成交促销法。优惠成交促销法。n限量促销法。限量促销法。第63页/共115页第六十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。第64页/共115页第六十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。 别让广告影响食欲别让广告影响食欲一则不好的广告，会使人丧失食欲，对广一则不好的广告，会使人丧失食欲，对广告关心即

24、表示对自己制作的产品负责。告关心即表示对自己制作的产品负责。 松下幸之助松下幸之助n增加产品知名度增加产品知名度我不知道你是谁？我不知道你是谁？我不知道你的公司是哪一家？我不知道你的公司是哪一家？我不知道你的公司的产品是什么？我不知道你的公司的产品是什么？我不知道你的公司象征什么？我不知道你的公司象征什么？我不知道你的公司的主顾是谁？我不知道你的公司的主顾是谁？我不知道你的公司的历史？我不知道你的公司的历史？我不知道你的公司是信誉？我不知道你的公司是信誉？现在你有什么要卖给我？现在你有什么要卖给我？第65页/共115页第六十六页，编辑于星期三：五点 二十三分。第66页/共115页第六十七页，编

25、辑于星期三：五点 二十三分。第67页/共115页第六十八页，编辑于星期三：五点 二十三分。第68页/共115页第六十九页，编辑于星期三：五点 二十三分。课程概要：课程概要：第69页/共115页第七十页，编辑于星期三：五点 二十三分。第70页/共115页第七十一页，编辑于星期三：五点 二十三分。第71页/共115页第七十二页，编辑于星期三：五点 二十三分。第72页/共115页第七十三页，编辑于星期三：五点 二十三分。第73页/共115页第七十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。第74页/共115页第七十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。事。第75页/共115页第七十六页，编辑于星期三：五点 二

26、十三分。第76页/共115页第七十七页，编辑于星期三：五点 二十三分。第77页/共115页第七十八页，编辑于星期三：五点 二十三分。第78页/共115页第七十九页，编辑于星期三：五点 二十三分。第79页/共115页第八十页，编辑于星期三：五点 二十三分。第80页/共115页第八十一页，编辑于星期三：五点 二十三分。第81页/共115页第八十二页，编辑于星期三：五点 二十三分。第82页/共115页第八十三页，编辑于星期三：五点 二十三分。第83页/共115页第八十四页，编辑于星期三：五点 二十三分。第84页/共115页第八十五页，编辑于星期三：五点 二十三分。第85页/共115页第八十六页，编辑于星期三：五点 二十三分。第86页/共115页第八十七页，编辑于星期三：五点 二十三分。第87页/共115页第八十八页，编辑于星期三：五点 二十