提高急诊患者分诊正确率

1、品管圈（QCC）活动成果报告书 品管圈名称：齐心圈 改善主题：提高急诊患者分诊正确率率 活动单位：百色市人民医院急诊科 活动时间：2015年04月1日-2015年10月31日一、上期活动追踪结果（一）品管圈活动名称：提高急诊危重患者院前转运安全率 （二）主题选取原因：1. 对患者而言：保证和支持患者生命安全，为院内抢救及治疗营造良好条件。2.对同仁而言：提高护士安全转运能力，增加工作成就感。3.对科室而言：有效降低医疗转运事件的发生，减少纠纷隐患，提高患者及家属对科室的满意度。（三）目标设定值标值=现状值-改善值=现状值-现状值*改善重点*圈能力 =34.8%-34.8%*76.92%*73.

2、40% =15.15%注：安全率=100%-非安全率=100%-15.15%=84.85% （四）效果确认 目标达成率=(改善后数据改善前数据）÷（目标设定值改善前数据）×100% =(85.71%65.2%）÷（84.85%65.2%）×100% = 20.51%÷19.65%×100% =104.3% 进步率=(改善后数据改善前数据）÷改善前数据×100% =(85.71%65.2%）÷65.2%×100% =20.51%÷65.2%×100% =31.4%（5） 效果维

3、持情形：（6） 改进措施： 1.优化DN排班，进行新老搭配。2. 制定急诊科二级准入制度，经考核合格后方能独立上岗。3. 制定急诊转运流程并实施。4.选拔带教老师，成立培训核心小组，专人专项负责。5.制定培训计划、内容、确定考核方式及目标。6.完善各项考核操作标准，制成手册及视频，严格执行。4.二、圈的介绍（一）圈的组成圈 名：齐心圈成立日期： 2014年2月成员人数：9人平均年龄：28.4 岁圈 长：陈桂凌辅 导 员：黄雪红所属单位：百色市人民医院电话 员：韦平、韦玉锋、张迷磊、许芦榕、罗盛科、周元耀、张美菊、罗盛科主要工作：针对护士分诊环节存在问题，利用品管圈解

4、决。活动期间：2015 年 04月至 2015年10月单位主要指针：重视细节，冷静分析，保障分诊正确。（二）圈名意义急诊科全体护理人员齐心协力以精湛的紧急救护技能为病人的 生命保驾护航。（三）圈微意义 “生命之星” 代表急救中心 “两人” 象征男女全体护士 “双手” 仿佛是急诊科全体护士为患者安全而齐心协力地保驾护航（4） 圈活动特点全员积极参与，开会地点为急诊科教室，每次会议时间为12小时，每月开会平均次数为12次，出席率为99%。三、主题选定（一）选题过程主题评价题目迫切性可行性上级政策圈的能力总分顺序选定提高急救药完好品率232127331042降低急救投诉事件的发生率192517258

5、64提高家属对急救护理服务的满意率232729231023提高急诊患者分诊分诊率313129331241评价说明分数/人数迫切性可行性上级政策圈的能力5尽快解决很可行常常提醒自行能解决3下次再说可行偶尔告知需要一个部门配合1半年后再说不可行没有说过需要多个部门配合注：以评价法进行主题评价，共 9 人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。（2） 本期活动主题（主题说明） 提高急诊患者分诊分诊率，有效地减少了患者的候诊时间，避免了分诊错误导致的相应问题，同时及时的为患者疾病的救治起到了积极的作用。（三）名词定义分诊正确率：指护士判断患者的症状与诊断相符性达到

6、75.6%以上，并把患者正确地分到相应的诊室。（四）选题理由1. 对护士而言：合理地维持了就诊秩序，提高了患者满意度。2. 对医生而言：快速高效地为患者提供诊疗，对患者疾病起到积极作用。3. 对患者而言：有效地减少了候诊时间。4. 对科室而言：提高了工作效率，保证了患者的满意度。4、 活动计划拟定WhatWhenWho月份2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月2015年10月负责人项目 周数1234123412341234123412341234主题选定周元耀活动计划拟定 张美菊现状把握周元耀目标设定韦玉峰解析韦 平对策拟定罗盛科实施与检讨张迷磊效

7、果确认吴丽琼标准化许芦榕检讨与改进周元耀成果发表陈桂凌甘特图- -表计划线 表实施线五、现况把握（一）与主题相关的工作流程圈抢救区抢救急诊病人急诊预检分诊台急诊抢救室 普通诊室观察病房、综合治疗室、取药手术室、特殊治疗室、EICU输液留观收住专科护送至发热门诊或感染科会诊急内妇产急外儿科发热门诊隔离，感染科收住或ICU隔离病房发热疑似传染病普通急诊病人危重病人收费处缴费此次活动重点（二）数据收集结果的分析期间：2015年4月1日 至10月31 日收集的对象：分诊错误例数改善前查检表项目8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日合计症状与诊断不符978712

8、67106105958109症状与描述医学术语不符6673933823273668症状与诊断倒置3211211211221222无症状2221111111011015症状与诊断相同2101110102111113症状与诊疗目地不符1100000102130110其他111000111011008合计2420191325121324111912241118245改善前数据统计表项目统计总数百分比累计百分比症状与诊断不符10944.49%44.49%症状与医学术语不符6827.76%72.24%症状与诊断倒置228.98%81.22%无症状156.12%87.35%症状与诊断相同135.31%92

9、.65%症状与诊疗目地不符104.08%96.73%其他83.27%100.00%合计245（三）改善前柏拉图六、目标设定一、目标值设定 改善前急诊患者分诊正确率为92.01%；目标值96.77%改善幅度4.76%二、设定理由目标值=现状值-改善值=现状值-现状值*改善重点*圈能力 =7.99%-7.99%*81.22%*73.40% =3.23%分诊正确率=1-3.23%=96.77%三、目标设定对比图提升3.23% 七、解析护士为何症状与诊断不符会造成分诊率低？人其他环境患者就诊人多吵杂信息有误家属情绪激动信息采集有误不够重视信息误导情绪影响责任心不强主诉不明隐瞒病情语言障碍天气变化易感体

10、质插队人多咨询人多就诊等久患者卡调换输入错误注： 表由圈员依工作经验圈选出的要因护士为何症状与医学术语不符会造成分诊率低？人其他疾病患者特殊疾病症状类似信息有误家属情绪激动缺乏科学分诊方法无经验信息误导理论知识缺乏不够重视老年人和儿童隐瞒病情语言障碍体征不典型症状不典型疾病复杂基础病多样就诊等久患者卡调换输入错误注： 表由圈员依工作经验圈选出的要因为何症状与诊断倒置会造成分诊率低？患者其他环境护士情绪影响责任心不强心情烦躁心情低落粗心大意重视程度不足表述错误指示误导就诊增加气候变化老年性疾病增多吵杂急诊为医院窗口无关人员多他人帮分诊接120电话其他事影响注： 表由圈员依工作经验圈选出的要因8、

11、 对策拟订（一）诊断与症状不符对策拟定评分表问题原因分析对策方案评价提案人实施阶段负责人备注原因说明可行性经济性效益性得分选定诊断与症状不符信息采集有误护士采集患者信息时未做到充分评估采取看、听、问、查方法系统评估27332585科6.16.7锋对策一加强分诊护士信息采集能力培训19212565榕疑难病例请求两名护士共同采集信息21291767平责任心不强护士未尽到本职工作加强岗位职责培训23192163菊设定职责卡27252375磊采取三问措施：1、这病主要症状是什么？2、疾病是属于内科还是外科？3、我完成了吗？31252781凌6.86.14磊对策二信息误导患者本身不明确的表述及病例资料的

12、误解反问式澄清19212767耀6.156.21菊对策三查阅相关病例资料21171553琼精确查体15171951磊主诉不明患者表述不精确鼓励患者用言语与动作表达31272987琼6.226.28榕对策四由家属代述25271971凌护士查体19212565菊说明：重要的5分，一般的3分，不重要的1分，各圈员投票后，依据总分排序，选定排名靠前的对策。（二）症状与医学术语不符对策拟定评分表问题原因分析对策方案评价提案人实施阶段负责人备注原因说明可行性经济性效益性得分选定症状与医学术语不符理论知识缺乏护士对疾病知识不够了解，理论知识相对欠缺、经验也不足鼓励护士自学+集中学习31212577磊1、制定

13、疾病与症状手册2、进行新老交流经验3、请外院分诊丰富的老师进行指导和学习33271979榕7.17.7菊对策五缺乏科学分诊方法科室分诊方式相对落后制定“三区四级法”33312791锋7.87.14琼对策六症状分诊27293187症状不典型部分疾病症状特殊，难以表述1、 鼓励患者自述2、 查阅所带资料3、 请上级护士共同查体25232977凌7.157.21榕对策七请医生协助询问23252169平疾病复杂有基础疾病引起的相关并发症多样和病情错综复杂开放绿色通道进行查体后分诊25212369琼1、详细核查所带资料及询问患者或本人其基础病2、请值班医师查体后再分诊。25232775耀7.227.28

14、锋对策八说明：重要的5分，一般的3分，不重要的1分，各圈员投票后，依据总分排序，选定排名靠前的对策。（三）症状与诊断倒置要因分析对策拟定表问题原因分析对策方案评价提案人实施阶段负责人备注原因说明可行性经济性效益性得分选定症状与诊断倒置粗心大意部分分诊护士不够耐心、细致、留心眼1、选定特定时间，针对所有分诊护士进行耐心、细心、爱心、高度的责任心内涵进行学习2、制定特定的卡片，上面写有耐心、细心、爱心、责任心字样，背面印有瞳孔大小对比，用于时刻提醒护士。25273385磊8.18.7凌对策九1、分诊时把患者按顺序排号队，避免错乱2、护士分诊就别理会太多其他事情，以免分心。25291973平重视程度

15、不够分诊护士未意识到分诊的重要性1、分诊与绩效考核挂钩，分诊错误考相应考评分2、每个月以书面形式汇总，并通知分诊本人。23273181耀8.88.14菊对策十1、想分诊本人强调分诊的重要性2、学习以往分诊的错误项目强调其危害性21252975指示错误患者行为指示异常查阅相应资料21192969琼精确查体25193377锋8.158.21榕对策十一表述错误患者表述不清反问式澄清27293177菊8.228.28平对策三询问家属25271971凌说明：重要的5分，一般的3分，不重要的1分，各圈员投票后，依据总分排序，选定排名靠前的对策。九、对策实施与检讨（一）对策一对策名称采取望、听、问、查方法系

16、统评估主要因信息采集有误P DA C改善前：护士采集患者信息时未做到充分评估，容易造成误分、错分、漏分，导致诊断与症状存在差异性。对策内容：1、望：用眼去观察。2、听：用耳去听。3、问：了解既往史和现病史。4、查：运用一些简单的护理体检工具，作必要的护理体检。对策实施：负责人：韦玉锋实施时间：6.16.7实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误率。 对策效果：同周期内症状与诊断不符总例数由109例下降至42例。九、对策实施与检讨（二）对策二对策名称采取三问措施主要因责任心不强P DA C改善前：护士未尽到本职工作，未把分诊提到提到心上，容易出现分诊错误

17、，致使症状与诊断不符对策内容：1、这病主要症状是什么？2、 疾病是属于内科还是外科？3、我完成了吗？对策实施：负责人：张迷磊实施时间：6.86.14实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误率。 对策效果：同周期内症状与诊断不符总例数由109例下降至42例。9、 对策实施与检讨（三）对策三对策名称反问式澄清主要因信息误导P DA C改善前：患者本身不明确的表述及病例资料的误解，导致护士分诊错误，最终出现症状与诊断不符。对策内容：1、通过反问形式，要求患者明确说出症状。2、通过查阅所带病例资料，确定疾病的症状。对策实施：负责人：张美菊实施时间：6.156.

18、21实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误率。 对策效果：同周期内症状与诊断不符总例数由109例下降至42例。9、 对策实施与检讨（四）对策四对策名称鼓励患者用言语与动作相结合表述主要因患者表述不精确P DA C改善前：由于患者表述不精确，护士在采集患者症状时容易导致曲向，分诊时容易误将错误症状分出，导致症状与诊断不符。对策内容：1、鼓励患者尽量用可表达的言语表述，想不起的词适当的给予患者提示。2、若表达困难，可用手势与语言相结合示意。3、适当的发动家属协助。对策实施：负责人：许芦榕实施时间：6.226.28实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对

19、策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误率。 对策效果：同周期内症状与诊断不符总例数由109例下降至42例。九、对策实施与检讨（五）对策五对策名称制定分诊手册与经验交流主要因理论知识缺乏P DA C改善前：护士对疾病知识不够了解，理论知识相对欠缺，分诊的经验也不足，针对一些常见疾病分诊时症状难以捉摸，致使分诊缺陷。对策内容1、制定疾病与症状手册。2、 进行新老交流经验。3、请外院分诊丰富的老师进行指导和学习。对策实施：负责人：张美菊实施时间：7.17.7实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。 对策效果：同周期由症状与描述医学术语不符引起的分诊错

20、误总例数由68例降至22例。九、对策实施与检讨（六）对策六对策名称制定“三区四级法”主要因缺乏科学分诊方法P DA C改善前：科室分诊方式相对落后，分诊程序多样性，一般靠护士长期积累下来的分诊方法分诊，并一直沿用着，针对某些疾病缺乏正确的分诊方法，极为容易造成分诊缺陷。对策内容三大区域：红区、黄区和绿区。四级：一级是濒危病人，二级是危重病人，三级是急症病人，四级是非急症病人。对策实施：负责人：吴丽琼实施时间：7.87.14实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数，并把本办法列入规范化。 对策效果：同周期由症状与描述医学术语不符引起的分诊错误总例数由

21、68例降至22例。九、对策实施与检讨（七）对策七对策名称一述二查法主要因症状不典型P DA C改善前：部分疾病症状特殊，难以表述，增加了分诊护士分诊的难度，易造成分诊不符合要求。对策内容4、 鼓励患者自述。5、 查阅所带资料。3、请上级护士共同查体。对策实施：负责人：许芦榕实施时间：7.157.22实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。 对策效果：同周期由症状与描述医学术语不符引起的分诊错误总例数由68例降至22例。九、对策实施与检讨（八）对策八对策名称邂逅分诊法主要因疾病复杂P DA C改善前：有基础疾病引起的相关并发症多样和病情错综复杂，护

22、士分诊是容易造成偏差，致使分诊的症状与医学术语存在差别。对策内容1、详细核查所带资料及询问患者或本人其基础病2、请值班医师查体后再分诊。对策实施：负责人：韦玉锋实施时间：7.227.28实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。 对策效果：同周期由症状与描述医学术语不符引起的分诊错误总例数由68例降至22例。九、对策实施与检讨（九）对策九对策名称护士“四心”培养主要因粗心大意P DA C改善前：部分分诊护士不够耐心、细致、留心眼，造成分诊失误。对策内容1、选定特定时间，针对所有分诊护士进行耐心、细心、爱心、高度的责任心内涵进行学习2、制定特定的卡片

23、，上面写有耐心、细心、爱心、责任心字样，背面印有瞳孔大小对比，用于时刻提醒护士。对策实施：负责人：陈桂凌实施时间：8.18.7实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。 对策效果：同周期由症状与诊断倒置引起的分诊错误总例数由22例降至9例。九、对策实施与检讨（十）对策十对策名称护士认知意识培训主要因重视程度不够P DA C改善前：分诊护士未意识到分诊的重要性，麻痹大意，造成症状与诊断倒置。对策内容1、分诊与绩效考核挂钩，分诊错误考相应考评分2、每个月以书面形式汇总，并通知分诊本人。对策实施：负责人：张美菊实施时间：8.88.14实施地点：急诊科对策

24、处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。 对策效果：同周期由症状与诊断倒置引起的分诊错误总例数由22例降至9例。九、对策实施与检讨（十一）对策十一对策名称精确查体主要因指示错误P DA C改善前：患者行为指示失误，误导分诊护士分诊出错。对策内容分诊护士通过对病人疾病部位的精确检查，确定症状和部位名称。对策实施：负责人：许芦榕实施时间：8.158.21实施地点：急诊科对策处置:经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。 对策效果：同周期由症状与诊断倒置引起的分诊错误总例数由22例降至9例。十、效果确认（一）有形成果1. 改善前、中、后数据项目改善前

25、改善中改善后备 注调查日期4月8日21日随机抄查9月1日14日共21天资料来源分诊数据分诊数据分诊数据调查总人数306830632925错误例数24516294错误百分比7.99%5.29%3.21%2. 改善后柏拉图3. 成果改善前柏拉图改善后柏拉图4.目标达标率 目标达成率=（改善后改善前）/（目标值改善值）×100% =（96.78%92.01%）/（96.77%92.01%）×100% =100.21% 进步率=（改善前改善后）/改善前×100% =（192.01%）（196.78%）/（192.01%）×100% =4.77%/7.99%

26、15;100% =59.69%（二）无形成果个人品质提升表评分项目评分标准改善前改善后效果12345678910总分平均分总分平均分AQC手法运用学习制作理解熟练指导414.56 596.56 B团体精神无心自我商议合作领导505.56 546.00 C促进脑力开发不解认知判断明确果决313.44 404.44 D沟通协调孤行沟通配合积极主动353.89 444.89 E活动信心失败阻碍可行顺利成功303.33 444.89 F责任感不理犹豫渐增负责热忱384.22 556.11 G 荣誉感损失稍增督促增加强化475.22 566.22 注：由圈员 9 人评分，每项每人最高10分，最低1分，总

27、分为 90 分改善后雷达图十一、标准化百色市人民医院作 业 标 准 书一作业名称三区四级法编 号001科 室急诊科类 别流程改善 提升质量 临床路径 其他 目 的规范急诊分诊办法适用范围急诊分诊说 明：通过改善急诊分诊办法，进一步提高急诊患者分诊正确率。内容：三大区域：红区、黄区和绿区。红区即抢救监护区，适用于一级和二级病人处置。黄区即密切观察诊疗区，适用于三级病人，原则上按照时间顺序处置病人，当出现病情变化或分诊护士认为有必要时可考虑提前应诊，病情恶化的病人应被立即送入红区。绿区即四级病人诊疗区。四级：一级是濒危病人，二级是危重病人，三级是急症病人，四级是非急症病人。注意事项无附则实施日期急诊科于2015年9月1日正式实施修订依据若工作、政策、方法需要有所更改，则本标准适时修正修订次数一次修订日期2015年9月1日制定日期2015年9月1日制表人陈桂凌核 定审 核作 业 标 准 书一作业名称采取看、听、问、查方法系统评估编 号002科 室急诊科类 别流程改善 提升质量 临床路径 其他 目 的 正确评估患者，准确抓取要点，精确分诊，提高分诊正确率适用范围急诊分诊说 明：部分护士对评估患者没有系统方式，导致主要症状无法抓取，出现分诊正确率低下。内容：1、望：用眼去观察。2、听：用耳去听。3、问：了解