QC-CRM培训教材

1、全程 QC-CRM培训教材CRM理论学习：概念篇序言CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着网络软件应用兴起和电子商务的开展进入中国。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户效劳和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。那CRM究竟是什么呢？我们还是先看看CRM的产生背景、CRM的价值，以便更好的理解它！一、客户关系管理的

2、产生随着市场竞争的日益剧烈，提供相同产品效劳的企业，就产品效劳本身而言，差异化越来越小。未来谁能掌握客户的需求趋势、保持与客户的关系，扩展自己的客户渠道，谁就能取得市场优势。今天，尽管大多数企业已经认识到以客户为中心是当前企业开展的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户效劳及技术支持等部门的工作相对独立，各部门之间的协调存在阻碍，往往不能协调一致的将焦点集中到客户身上。而全程软件的一体化CRM客户关系管理系统，将帮助企业建立全面的面向客户的内部一体化客户管理体系，从而使用户和销售者双方得到的利益最优化。CRM客户关系管理系统。通过各种收集、整理客户信息，形成庞大的客户资源数据仓库，再通过

3、分类、关系连接、建立数据分析模型，得出客户关系管理的动态信息，从而让企业员工能充分了解客户现状，做出对应的跟踪和效劳提供。在此过程中，许多数据涉及企业的多个部门，如：销售历史数据、联系历史、客户需求、合同订单历史、客户反响、维修维护、客户投诉等，这些都必须有一个一体化统一工作的网络化客户管理平台。到达整体运营过程协同、统一并可持续优化企业内部管理流程。1、需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和效劳部门的信息化程度越来越不能适应业务开展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和效劳的日常业务的自

4、动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求根底。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和效劳人员、企业经理那里听到各种抱怨。·来自销售人员的声音怎样才能找到真正的客户？我的客户在那里？出差在外，要是能看到公司系统里的客户联系人信息和跟进信息就好了。我这次面对的是一个老客户，怎样处理才能顺利签约呢? 我们的产品系列很多，他们究竟对那些产品有兴趣？·来自市场人员的声音在展览会上，我们一共收集了3000张名片，怎么利用它们才好？促销活动中，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与我们接触了？谁是真正的潜在购置者？我怎么才能知道其他部门的同

5、事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ ·来自客户效劳人员的声音怎样才能快速查询维修的客户是谁？他的购置的产品维修到期了吗？上一次维修是什么时候，维修什么？怎样才能正确效劳好客户呢？那些产品的返修率高？客户经常投诉的问题有那些？如何才能正确解答客户问题？这次的客户产品维修已经提交几天了，维修部门谁在维修？维修好了吗？ ·来自销售经理的声音客户明天就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，怎样才能知道与客户的联系信息，报价信息？怎样才能知道部门内销售人员的客户跟进情况？怎样才能保证客户资料的平安？那些客户才是重点客户？哪些行业的客户是需要我们重点跟进的

6、？下一阶段销售额能提升多少呢？·来自管理层的声音我们的客户资料平安吗？是统一管理的吗？那些客户对公司奉献最大？那些产品销售的最好？我们的客户群体该怎样分析？客户对我们产品效劳的满意度高吗？我们每年销售额、销售量的到底提升了多少？那个部门，团队、人员的销量额提升最快？那些人需要表彰，那些需要处分？。对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取推诿拖拉的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户效劳部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户效劳、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的

7、信息的根底上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保存老客户和提高客户利润奉献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理根底和信息根底的企业来说，现在，这个时间已经来临了。实际上，正如所有的“新管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加

8、辣椒。但如果你到一个大型的快餐店譬如，这家店有300个座位时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的开展使得这种信息应用成为可能。·企业的客户可通过 、 、网络等访问企业，进行业务往来。·任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。·能够对各种销售活动进行追踪。·系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。·

9、;拥有对市场活动、销售活动的分析能力。·能够从不同角度提供对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。2、技术的推动通讯技术、网络应用的飞速开展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用

10、是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化根底。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的本钱是那么低。在可以预期的将来，我国企业的通讯本钱将会降低。这将推动互联网、 的开展，进而推动呼叫中心的开展。网络和 的结合，使得企业以统一的平台面对客户。3、管理理念的更新经过二十多年的开展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获

11、胜的关系，到达双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组那么提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。二、客户关系管理能为企业带来的价值 让我们首先看一些数据。·50%以上的企业利用互联网是为

12、了整合企业的供应链和管理后勤。世界经理人文摘网站·客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。Harvard Business Review·一个非常满意的客户的购置意愿将六倍于一个满意的客户。Xerox Research·2/3的客户离开其供应商是因为客户关心不够。Yankee Group·93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。Aberdeen Group根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查说明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和效劳的本钱降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

13、归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式 、网络扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场时机，占领更多的市场份额。保存客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的效劳。客户的满意度得到提高，可帮助企业保存更多的老客户，并更好的吸引新客户。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。功能篇上期专题?CRM-概念篇?从CRM的产生

14、背景、CRM的价值两个方面介绍了CRM的根底知识，让大家从感性上对CRM有了一个初步的认识。那CRM究竟具体能为企业做些什么呢？它具有哪些功能呢？这期我们接着介绍全程软件的一体化CRM的典型功能及技术实现。一、CRM系统的典型功能CRM软件的根本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、销售时机、竞争对手、客户效劳、产品效劳、商务支持等，另外提供了可扩展的呼叫中心、网站互通接口、知识管理、电子商务、协同办公等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。主要功能有：客户根本信息；与此客户相关的根本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。主要作用包括

15、：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。3.日程事务管理主要功能有：日历；设计约会、活动方案，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、 、电子邮件、 ；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件； 。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售时机的升级和分配；潜在客户的跟踪；主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务

16、的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域省市、 、地区、行业、相关客户、联系人等进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供知识库功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售进度管理。6.客户效劳主要功能包括：效劳工程的快速录入；效劳工程的安排、调度和重新分配；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；效劳协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解

17、决方法的数据库。7.呼叫中心主要功能包括：来电提醒管理；呼叫中心运行管理；软 ； 转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过 、 、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。8.知识管理企业在日常经营活动中，有大量的知识、经验沉淀下来。如何让员工更加有效地管理和学习这些知识？让员工“知道你所知道的或“知道应该知道的。就需要为员工提供无缝的、即时的获取知识的渠道。9.商业智能主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的

18、预测和方案工具；柱状图和饼图工具；10.电子商务主要功能包括：个性化界面、效劳；合同订单和业务处理；内外网互通；客户自助效劳；客户订单跟踪等。前面，我们简单讨论了CRM在技术上的实现：销售；营销；效劳；计算机、 和网络的集成。现在让我们从抽象的讨论脱身出来，以全程QC-CRM的v2021版为例看一下CRM系统到底能为我们做些什么。l 即时沟通l 公告通知l 日程事务l 外出登记l 我的邮件l 待办流程l 事务提醒l 新增客户l 我的客户l 公共客户l 客户共享l 客户分派l 客户分析l 业绩统计l 费用统计l 时机分析l 事务提醒l 客户统计l 更新日志l 事务提醒l 关心方案l 关心管理l

19、调查方案l 调查管理l 统计分析l 到期提醒l 新增合同l 合同管理l 合同统计l 新增订单l 订单管理l 订单统计l 来电登记l 客户咨询l 维修维护l 效劳支持l 客户投诉l 来电统计l CTI 集成*l 销售提醒l 销售时机l 需求挖掘l 联系人l 联系管理l 联系方案l 联系预警l 销售分析l 竞争对手l 客户档案l 客户支持l 维修维护l 客户投诉l 客服统计l 客服工程l 常见问题l 邮件群发l 信函效劳l 短信效劳*l 效劳*l 网站接口*l 订单跟踪*l 财务提醒l 收款单l 付款单l 应收应付l 已收已付l 分期款项l 统计分析l 单位帐户l 账务初始化l 财务设置个人办公呼

20、叫中心客户管理销售管理销售分析售后效劳关心调查效劳支持合同订单务表单财务管理流程管理l 合同审批 订单审批 客户支持l 效劳支持 维修维护 客户投诉 l 收款流程 付款流程 l 流程设置 流程监控 流程管理 支持模块l 产品管理 产品设置 产品类别 自定义l 库存管理 产品库 配件库 预警提示l 客户设置 根底资料 客户权限 联系规那么l 分类权限 层次权限 编码规那么 提醒设置全程一体化CRM客户管理系统注：1本功能结构图为全程CRM V8全版功能结构图，实际客户所购软件因版本不同、功能结构可能不同。2全程CRM继承了全程一体化办公系统的模块化设计，用户可以按需自主选配功能模块进行组合配置。3带星号的功能为需要单独申请开通或需要二次开发实现的可扩展功能。二、CRM系统已经成为企业提高核心竞争优势的必备工具！传统企业管理的重点在于企业提供什么产品效劳，并以产品为中心进行销售，新型的企业运