第八章高速铁路突发事件的处理-书稿

1、1第八章高速铁路突发事件的处理学习目标1. 动车组列晚点的应急处理措施？2. 动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？3. 动车组列车突发事件疾病时的处理措施？4. 旅客误触紧急按钮的应急措施？5. 动车组列车车门故障的应急措施？6. 编制客运记录有哪些要求? 导入案例第一节动车组列车突发事件应急措施（一）动车组列车发生火灾、爆炸时的应急处置程序1 发生初起火情时的措施。(1) 最先发现、到达现场的列车工作人员( 含随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人员，下同 ) 应立即使用报警按钮( 必要时使用紧急停车设备) ，并迅速扑救。同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭

2、火器迅速到达现场实施扑救。(2) 接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。如核实有火情，立即组织列车工作人员，根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情, 列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。(3) 火情被扑灭后，列车长、乘警、随车机械师要对起火部位进行全面检查, 确认火情已完全熄灭不会复燃，并布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。列车长要及时告2 知司机灭火信息，并向局客调、段调度室报告。(4) 如有旅客受

3、伤应立即进行救治，比照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。(5) 如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。2. 动车组发生火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全时的应急措施。(1) 列车工作人员发现并确认火情，采取扑救措施不能扑灭，火灾呈蔓延趋势时，应立即使用紧急停车装置( 拉下紧急制动手柄、按下火灾报警按钮等) ，列车长通知司机立即制动列车 ( 停车时应避开桥梁、隧道和重要建筑物等) ，将列车停在安全地带。司机及时向列车调度报告，配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。(2) 司机或随车机械师立即切断起火车

4、厢电源; 列车长立即组织工作人员和志愿参加救援的旅客进行扑救，同时要防止旅客跳车、治安事件等意外情况的发生。(3) 列车工作人员应迅速宣传，稳定旅客情绪，组织起火车厢的旅客向邻近车厢疏散。需向地面疏散时，列车工作人员应加强疏散有关事项的宣传，取得旅客的支持和配合。司机根据列车长请求，向列车调度员报告，请求地面疏散，现场救援。疏散旅客时应遵循以下原则 : 列车长、司机、乘警、随车机械师应集体商定疏散方案，并密切配合，有序实施。列车工作人员应迅速做好防护, 做到前有带队、中有护队，尾有押队，组织旅客有序下车，并引导至安全地带。当起火车厢的旅客疏散完毕后, 应迅速关闭起火车厢两端的通道阻火门，确保车

5、厢处于密闭状态，以免大量空气进入助长火势。在桥梁、隧道停车时，列车工作人员应确认邻线区间到闭后，利用桥梁、隧道的人行通道，做好旅客疏散和安全防护工作。如列车停在长大隧道内，列车长应在照明设施开启后，指挥列车工作人员组织旅客向距离最短的隧道出口迅速疏散，等待救援。遇动车组列车重联时，非事故车列车长应安排列车工人员参与事故车的教援工作。得到可向地面疏散旅客的通知后，司机打开或列车作人员手动打开车门，列车长组织工作人员根据需要安装应急梯，组织旅客向地面疏散。如遇火灾危及旅客安全，i 未能及时接到扣停邻线列车的命令，列车长应会同司机、风车机械师打开运行方向左侧车门( 无线路一侧 ) ，组织旅客向地面疏

6、散。严禁旅客跨越线路。紧急情况下可使用安全锤打破车窗玻璃，组织旅客紧急逃生，防止旅客盲目跳车发3生意外。列车工作人员应对受伤人员开展紧急救护，采取止血、简易固定、包扎等初期现场救护措施，为医院救治创造条件。同时，做好重点旅客的服务工作。列车工作人员应积极配合公安部门保护好事故现场，协助调查取证, ( 二) 动车组列车发生临时停电故障或空调不良超过20 分钟的应急处置程序1. 动车组发生临时停电故障或空调不良时，随车机械师应立即到现场确认，并及时将故障情况告知列车长和乘管。列车长向全体工作人员传达，并通过广播向旅客通报情况、致歉。列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作，妥善解决旅客困难，稳定

7、旅客情绪，避免激化矛盾。乘警负责维护车内秩序。司机、随车机械师做好故障处理工作。2. 动车组因故停车不能维持运行、空调失效超过20 分钟不能恢复时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧( 无线路一侧 )的车门处安装防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。3. 加装防护网由列车长统指挥，司机、随车机械师配合。安装防护网两人一组，互相配合。防护网加装牢固后，列车长通知随车机械师，随车机械师手动打开车门，并通知司机。列车长组织列车工作人员在距车门1 米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握

8、车厢内的动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。4 故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，组织列车工作人员拆除安全防护网，防护网交机而存放规定位置。5. 动车组故障不能及时排除，需救援或自动力运行时，允许打开列车部分车门，在固定好防护网的情况下允许限速60kmh运行，通过高站台时限速40km/h。司机可根据列车长的报告，向列车调度员申请打开车门限速运行的调度命（三）动车组列车需旅客换乘时的应急处置程序1. 在车站内组织旅客换乘时的应急处置程序(1) 发站来不及重新换发新票, 发站应提前将席位替换方案向旅客宣传，并将方案递交列车，列车开车后由列车长按方案引导安排。需办理车票退差手续时

9、，列车长编制客运记录交到站办理。4 (2) 对因车型变动造成部分旅客无座席时，列车长应妥善安排，做好解释工作。(3) 故障车在站内没有停靠站台时，换乘处置程序按照区间换乘热备动车组的处置程序办理。(4) 站、车应加强配合, 共同做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。2. 在区间组织旅客换乘时的应急处置程序(1) 例车长接到司机转达的组织旅客换乘热备动车组的调度命令时，应立即向列车工作人员传达，列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。(2) 列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项，并对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，向旅客致歉，并感谢旅客的配合，做好后续服务

10、工作，取得旅客的支持与谅解。(3)列车长准备好疏散舷梯( 安全渡板 )或应急梯，并预先放在指定车门处，检查疏散舷梯( 安全渡板 )或应急梯处于良好状态并安装好扶手,其他工作人员予以协助。故障车和救援车列车长应将列车工作人员分成2 组(重联时增加2 组)，各组分别负责一个疏散舷梯(安全渡板 )或应急梯的安全防护。救援列车停靠指定位置前，严禁开启车门。(4)本线换乘时 ,故障车和救援车都打开无邻线侧车门，并放置和固定好疏散舷梯(安全渡板)或应急梯后，组织旅客有序下车，车上、车下均安排人员防护，防止旅客摔伤。其他工作人员做好宣传引导，维持秩序。(5)邻线换乘 : 同一车型动车组列车换乘时，救援列车与

11、故障列车工作人员分别手动打开3、7 号车厢(重联或长编组时同时开启11、15 号)靠内端相对应的车门，共同架设疏散舷梯(或安全渡板)，故障列车在3 号车厢架设 ,救援列车在7 号车厢架设 (重联或长编组时故障列车在3、11号车厢架设，救援列车在7、15 号车厢架设 )。故障列车工作人员组织1- -4 号 和 5 -8 号 车厢旅客分别从3 号、7 号车门 (重联或长编组时 912 车和 13- -16 号车厢旅客分别从11 号、15 号车门 )向救援列车进行转移;列车长在3号(重联时在3、 11 号)车门组织旅客换乘，安排人员在地面进行防护;列车长安排工作人员在 7 号(重联或长编组时在7、1

12、1、 15 号 )车门做好旅客换乘的组织及地面防护工作。效援列车列车长在7 号(重联时在7、15 号)车门接应换委旅客，安排人员在地面进行防护;列车长安排乘务人员在3 号(重联或长编组时在3、 11、15 号 )车门接应换乘旅客，做5好地面防护工作。同时，组织3号、 7 号车门上车的旅客到1-4 号和 5- 8 号车厢 (重联或长编组时 11 号、 15 号车门上车的旅客分别到9- -12 号和 13- -16 号车厢 )，并妥善安排旅客。不同车型动车组列车换乘时，由救援列车工作人员负责架设疏散舷梯(安全渡板 )。动车组单列运行时，救援列车视现场情况，手动开启前进方向第一个车门与故障列车1 或

13、 8号车门对位准确，组织旅客从1 或 8 号车门换乘。动车组重联运行时，救援列车前组车体换乘完毕后，由救援列车随车机械师引导司机，移动停车位置，确定后组车底车门的对应位置后，再组织后组车底旅客换乘。必要时可采用应急梯组织旅客换乘, 疏散舷梯 (安全渡板 )安装平稳牢固后，按照安全有序、逐个通过的原则组织旅客转乘。乘警加强车内巡视和宣传，维护好车内秩序。旅客换乘完毕，故障车列车长安排列车工作人员全列巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后， 与救援车列车长办理交接。列车长和随车机械师负责疏散舷梯(安全渡板 )或应急梯的撤回、拆卸及存放工作，锁闭车门并向司机反馈信息。救援车列车长代表铁路部门向旅客致歉。故

14、障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据车间安排，携带备品备件下车退乘。3.动车组列车在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置程序(1)列车长通知客运(客服 )调度需开启隧道照明，客运 (客服 )调度通知供电部门通过远程开关方式开启照明；无法远程开启照明时，列车长应安排客运乘务人员(原则上为男性)与乘警各自携带通讯、照明工具，手动解锁打开车门(单洞双线隧道位于非会车侧，双洞单线隧道位于会车侧 ) ,并开启后迅速返回列车。列车长(或随车机械师 )负责车门开关和防护。(2)遇单洞隧道，应急处置程序按照区间换乘力理。(3)遇双洞隧道，即上下行线路不在同一期内，分以下

15、两种情况处置：本线换乘时，开启隧道照明后，比照区间本线换更办理，组织旅客从会车侧车门下车，但须安排人员做好防护，防止旅客误入疏散通道进入邻线隧道。邻线换乘时，故障车列车长高先确定列车临靠的最近救援通道编号(在救援列车到达前不得打开救援通道门)，由列车长通报司机，司机向列车调度汇报,列车调度据此安排救援列车的停靠位置。故障车列车长根据救援通道位置，确定距救援通道最近的两个车门，通知列车工作人员做好换乘准备工作。救援列车停稳后，救援车列车长安排人员打开救援通道门及距救援通道最近的两个车门，架设疏散舷梯(安全渡板 )或应急梯，做好换乘准备,完成后通知故障车列车长。6 故障车列车长接到救援列车长的通知

16、后，立即安排打开车门，架设疏散舷梯(安全渡板 )或应急梯，组织旅客换乘。故障车列车长会同乘警全列巡视，确认旅客换乘完毕，并确认双侧隧道及救援通道内无滞留旅客及遗留行李，通知救援车列车长，双方办理交接，故障车列车长负责关闭两侧救援通道门和隧道照明，并通知本车司机， 由司机向列车调度汇报。救援车旅客换乘完毕，列车工作人员应将疏散舷梯(安全渡板 )或应急梯收好定位存放,锁闭车门并向司机反馈信息。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据安排，携带备品备件下车退乘。(四)动车组列车晚点时的应急处置程序1.动车组列车运行晚点超过10 分钟以上，列车长要及时联系列车运

17、行所在局客运(客服 )调度员 (各铁路局客调专用电话号码为24814,呼和局为44814) ,了解晚点原因和列车运行情况，并向上级汇报，听取指示。2.动车组列车晚点15 分钟以上要公告旅客。列车长要统工作人员的口径，做好对外解释，每次厂播宣传、致歉间时间为20 分钟。晚点通告用语为: 自然灾害 (降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、山体滑坡、泥石流. )造成列车晚点时: 旅客们 : 我是 xx 次列车列车长， 本次列车受xx ( 降雨、 降雪、大雾、 雾霾、 大风、 山体滑坡、泥石流 .）影响， (需要降速时还需播报:为确保旅行安全，本次列车需降速运行)，现在大约晚点 xx 小时 xx 分。谢谢您的

18、配合。“铁路原因 (事故影响、设备故障等)造成列车晚点时：旅客们：我是 xx 次列车列车长， 本次列车因xx 原因晚点， 现在大约晚点xx 小时 xx 分。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。3.列车工作人员加强车厢巡视，做好宣传解释，掌握旅客动态，了解旅客需求， 稳定旅客情绪，提供优质服务，维护治安秩序。4.动车组列车晚点1 小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向，向所在地局客运(客服 )调度员报告，由客运(客服 )调度员安排前方停车站做好供餐准备，免费为旅客供餐。免费供餐费用列站段运输成本。5.因列车晚点旅客提出赔偿、退票或出具晚点证明要求时，列车长

19、要根据现行法律、法7规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理。6.对终到较大车站晚点1 小时以上的列车、旅客情绪比较激动或旅客滞留列车的，客运处、车站、客运段、公安处主要领导要亲自接车，现场解决旅客提出的相关问题。7.出库列车应尽快整备，配合车站将滞留旅客迅速组织上车。8.始发、途停列车经应急处置开出后旅客情绪仍然激动，或应急处置中闹事旅客强行登乘列车时，段、车间要安排干部登乘列车开展工作，视情况协调组织前方车站、派出所加派职工、民警登乘列车，协同列车工作人员加强宣传劝阻和现场控制，切实消除危害与负面影响。9.段调度室要及时将列车晚点的处置情况随时

20、逐级上报。宣传部门要主动与段、局做好信息沟通，确定统-的宣传口径，并积极控制负面报道。（五）动车组列车在区间不能继续运行，旅客需下车等待救援时的疏散处置程序1.组织旅客疏散时，必须扣停邻线列车。列车长在确定旅客需下车等待救援时，要及时通知司机。司机在接到列车调度员已扣停邻线列车的指示后，立即通知列车长和随车机械师，做好组织旅客下车等待救援的准备。同时，客运(客服 )调度要通知公安局指挥中心，公安局指挥中心通知就近公安派出所民警赶赴现场。2.列车长根据列车疏散舷梯(安全渡板 )或应急梯的配置情况，安排列车工作人员手动打开列车运行方向左侧(无线路 -侧)车门， 疏散舷梯 (安全渡板 )或应急梯放置

21、牢固平稳后，按照车上 1-2 人、车下 1-2 人的安排，组织旅客有序下车，防止旅客摔伤。疏散前，列车工作人员应向旅客简要说明疏散程序。3.列车工作人员组织旅客沿线路外侧向安全地带撤离,将旅客安置在安全地带等待救援，同时做好安全宣传、引导。公安乘警负责在旅客疏散转乘过程中的防护警戒工作。列车长应随时与司机保持联系，听从调度统一安排。4.在隧道内疏散旅客时，列车长通知客运(客服 )调度需隧道照明，客运(客服 )调度通知供电部门通过远程开关方式开启照明;无法远动开启照明时，列车长应安排客运乘务人员(原则上为男性 )与乘警各自携带通讯、照明工具，手动解锁打开运行方向无线路一侧指定车门(单洞双线隧道位

22、于运行方向左侧，双洞单线隧道位于运行方向右侧) ,并分别沿隧道内的疏散通道， 到就近的开关箱开启照明，开启后迅速返回列车。列车长 (或随车机械师 )负责车门8 开关和防护。5.旅客需下高架等待救援时，客运 （客服）调度应提前通知公安局指挥中心及工务部门。公安局指挥中心接报后，要立即组织警力赶赴指定疏散地点，并做好事故现场的全保卫工作;工务部门 提前打开指定疏散梯，同时将疏散的打开处置情况及时汇报调度所。调度所根据工务部门反馈信息，将相关情况通知司机转告列车长与随车机械师，列车长接到高架桥疏散梯打开的通知后，组织旅客向指定疏散处有序疏散。(六) 动车组列车发生旅客食物中毒事件时的应急处置程序1.

23、动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、客运(客服 )调度和段调度室报告 ;司机向列车调度员报告，列车调度员向值班主任报告，值班主任向铁路疾控部门报告。报告内容包括:日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救、现场控制等措施。2.列车长应组织动车组上的红十字救护员对患者进行初步救治，同时通过列车广播在旅客中寻找医生一起对患者进行救护，列车要登记参加救护医生的姓名、联系方式等详细信息。3.列车工作人员应对疑似中毒人员进行登记，封锁现场，封存可疑食品、用具等。铁路卫生防疫部门应上车收集中毒人员的呕吐物、排泄物

24、待查。如不能排除是列车供应食品所致，要立即停止列车食品供应，追回已售出的可疑食品，通知旅客停止继续食用，防止事态扩大4.列车长、乘警组织开展调查工作，询问患者，了解经过，提取文字、影像资料。判断为投毒等恐怖事件时，公安应及时向上级部门报告。5.需停站处置时， 列车长需及时通知司机向列车调度请示停车，列车调度应安排最近具备医疗救治条件的车站停车，并通知停车站做好相关准备工作。6.列车到达后， 站车客运、 公安人员按规定办理交接手续，车站安排专人护送患者到医院诊治，并将列车上收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品交铁路卫生防疫部门。7.有投毒、破坏情况的，公安机关依法调查处理。8.列车工作人员要继续做

25、好车内旅客的安抚和服务工作。列车长要及时将处置情况和后续情况向上级报告。9(七) 动车组列车发生旅客人身伤害或疾病气的况时的应急措1.在列车上发生时(1)列车长方面要利用列车上配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护，另一方面应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与救治，直至医疗机构救护人员到场。(2)旅客伤害、病情严重，需临时停车抢救时，列车长要及时通知司机向列车调度请示在前方最近有医疗条件的车站临时停车，下交伤病旅客。前方最近临时停车站接到下交旅客的通知后，应立即联系救护车，并安排人员做好救护伤病旅客的各项准备工作。(3)遇旅客在列车上意外死亡时

26、，下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫生防疫部对列车进行消毒等卫生学处理。(4)列车长应编制客运记录将受伤或死亡旅客，连同车票、携带品一并交车站处理，动车组列车乘务人员不下车参与处理。为保证动车组尽快恢复正点运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。(5)旅客在列车上受伤、发生疾病无同行人或(或旅客在列车上死亡时，列车长还应会同乘警勘察现场，收集旁证物证,调查旅客受伤、死亡原因，采集见证人证词下少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址；对参加抢救医生的姓名、单位、联系方式进行登记。(6)旅客人身伤害系斗殴等等治安或刑事案件所致，列车长应编制客运记录移交车站。(7

27、)如旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，客运乘务人员应及时帮助旅客整座席，让旅客保持一种舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。如旅客不适状况不能改善或加重，应广播寻找医生帮助，并征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。(8)列车工作人员发现无人人护选的精神异常旅客时，立即报告列车长、乘警。精神异常旅客如有车票，列车长应指定专人看护，乘警协助处理至旅客票面到站或换乘站。如精神异常人员无票时，列车长除派专人看护外，应编客运纪录移交最近前方停车站。(9)有人护送的精神病旅客，列车长应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。精神病旅客不准单独行动，离座时

28、必须有同行人护送。(10)精神异常旅客狂躁威胁他人身安全或有自残行为时，乘警应依法对其采取约束性措10 施进行约束。必要时列车长应编制客运记录移交前方停车站处理。(11)列车长要及时将有关情况报告客运(客服 )调度员、段调度室。2.发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时列车乘务员(列车长、随车机械师 )应立即通知司机，并通知车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。完毕后按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时,可待列车出发后由车站处理。旅客如果受伤，站、车按有关规定处理。（八）恶劣天气(自然灾害 )下动车组列车应急处置程序1.动车组值乘班组出乘前，应掌

29、握天气情况，确保一定数量的应急食品，保障供应。因恶劣天气 (含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等)影响动车组列车正常运行，列车应及时公告旅客并致歉。2.列车长接到通知后，应立即了解车内情况，加强对重点旅客的服务。出现异常情况及时向客运 (客服 )调度和上级主管部门报告。报告内容包括:时间、车次、地点、灾害情况、列车现状(列车编组、旅客人数、去向重点旅客等 )，有车辆战损或人员伤亡时应根据需要请求救援。3.列车长应与司机及滞留地所在路局（客服） 调度保持联系， 了解动车组列车的运行情况。要通过广播将灾害情况及时告知旅客，稳定旅客情绪，取得旅客配合、支持。4.列车滞留时间过长，需补充餐食和饮用水时，列

30、车长向带留地所在路局客运(客服 )调度或通过司机向列车调虚是报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。5.列车停留地受灾害威胁，不能保证列车和旅客安全司机应立即报告列车调度员采取区间退行或就地疏散旅客的措施。需要组织旅客撤离列车时，列车长要和司机、乘警随车机械师共同商定疏散方案，并告知全体工作人员，进行分工，组织旅客有序疏散到安全地带。6.组织旅客撤离列车时， 列车长要提前通过广播告知旅客撒离方案，合理安排工作人员，做好引导、防护、宣传等工作，确保旅客安全。7.等待救援时，列车工作人员要加强车厢巡视，做好解释安抚工作，稳定旅客情绪。8.司机得到列车调度员相关命令或指示后，要及时通知列车长、乘

31、警、随车机械师，做好各项准备工作。11 (九)动车组运行途中发生旅客吸烟引起报警或旅客误操作紧急报警按钮(紧急制动阀 ) 1.发生旅客吸烟引起报警时的应急处置(1)得到烟雾报警信息或司机通知后，列车长、乘警、随车机械师要在第一时间赶到现场确认，及时将报警装置复位，并向司机通报情况。(2)列车长配合荣警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过。由列车乘警对当事人按相关规定进行处罚。(3)列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。(4)列车长逐级汇报事事件发生原因和处理经过。2.旅客误触报警按钮（紧急制动阀）时的应急处置(1)列车工作人员应立即了解情况，根据乘

32、车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长立即联系司机，说明报警原因。(2)列车工作人员配合乘警调查事情经过，做好记录，井形成详细的书面报告。3.动车组运行中遇异物击车，造成车窗玻璃被击碎时的应急处置(1)列车工作人员要迅速报告列车长，列车长通知乘警、随车机械师赶赴现场，并向司机报告，司机向列车调度员汇报石击列车时间、地点等情况。乘警按规定调查取证，列车长给予协助。(2)如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长应按照发生旅客人身伤害处理;通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片,防止扎伤旅客 ;调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。(3)现场处理完毕后，随车机械师要立即对损坏的车窗采取稳

33、妥的封掩措施，消除安全隐患。(十 )动车组列车车门故障时的应急处置程序1.动车组运行中， 列车工作人员接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即采取安全防护措施，并报告列车长,同时应锁闭靠近故障车门的内端门。2.列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。3.随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应及时组织人员设置警示带,必要时加装防护网，并报告司机及客运(客服 )调度，客运 (客服 )调度通知前方停车站避开故障车门，做好旅客乘降组织。同时列车长应在列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下12 车。4.列车停站或开车前出现全列或单个自动开关门装置故障时，由司机通知随车机械

34、师和列车长 (非司机集控开门的动车组，由随车机械师通知司机、列车长) ,随车机械师负责处理相关故障，列车长组织全体列车工作人员负责手动开关车门并引导旅客有序乘降。（十一）动车组列车发生旅客漏乘、误乘、越站、席别重号等的应急措施1.因中间站站停时间短，为防止旅客越站，列车应提前通知下车旅客做好准备，到车门处等候下车。2.发生旅客误乘、 越站，列车员应做好安抚工作，稳定旅客情绪， 密切关注旅客的动态，防止发生旅客使用紧急制动装置造成次停车，同时 ,立即向列车长报告。3.列车长接到旅客误乘、越站的信息后， 应热心为误乘、 越站旅客当好参谋，妥善安排临时席位，并编制客运记录交前方停车站。4.如上车旅客

35、的车票发生重号，列车长应及时通知车站，并征求旅客意见，是否继续乘车。如旅客要求继续乘车，列车有能力可安排旅客席位，无能力安排时应告知旅客，做好道歉和服务工作。5.列车长要及时将席别重号情况报告段调度室，段调度室要迅速将信息报告客运处，以便客运处应及时查明原因，指导列车做好后续工作。( 十二 )动车组在客运车站站台紧急停车的应急措施1.动车组停站或初起动，列车长或列车员发现危及旅客人身安全或行车安全，须紧急叫停列车时， 直接使用频道1 (频率 : 467.200mhz; 全路统一的站车专用无线通信频率)，呼叫司机停车。2.司机听到呼叫后立即采取紧急制动停车(如列车尚未起动则暂不起动)。3.紧急停

36、车呼叫者得到司机应答后,通过对讲机向司机报告停车事由(列车员同时也要向列车长报告 )。 列车长根据事态情况合理组织有关人员迅速处置紧急事件。动车组重联时，前、后组列车长应互通简要情况，协调处置紧急事件。4.紧急事件处置完毕后，紧急停车呼叫者向司机报告(列车员同时也要向列车长报告)，列车长 (重联时由运行方向前组列车长)按规定程序通知司机(随车机械师 )关闭车门，司机按规定程序开车。13 5 动车组列车长(重联时由运行方向前组列车长)及时向动车台、段调度室、所属车间报告停车原因。（十三）动车组列车晚点的应急措施1.了解情况。 列车长通过司机或列车运行所在地客调了解晚点原因。并向段调度室或动车(客

37、服 )台汇报，听取指示。2.广播宣传。列车晚点15 分钟，广播致歉。同时列车长用对讲机告知乘务员晚点原因并统一口径，工作人员加强车内服务，每20 分钟广播致歉次。3.统计上报。 乘务员加强车内巡视掌握旅客动态，做好重点旅客的服务工作，并登记转乘旅客的人数，及时上报动车台。并及时与旅客中转大站的中控中心联系确保旅客后期乘车。4.用餐处理。动车晚点1 小时以上且逢用餐时间统计放客人数上报所在局客调(机动、灵活根据实际情况而定)。5. 办理交接。车长编制客运运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长提前通知前方到站派人接车处理。（十四）热备动车组列车启动的应急措施1.接受任务。接受上级部门的调度命令时，列

38、车长要了解热备动车组列车但当的车次，运行区间以及编组变化等情况。2.联系车站。及时与车站取得联系，了解旅客人数及席位调整情况，对未发布“席位调整通知 的协商车站确定方案。3.任务布置。将调度命令通知到各工种人员，合理分布岗位，确保乘降有序。4.组织乘降。 按照与车站协商的方案和岗位分布组织旅客乘降，做好提醒和重点旅客安排。5.全列巡视。对未入座的旅客进行安排，并做好服务工作和旅客投诉的处置。6.通知到站。将车底编组变化及有关情况通知前方到站，并协调乘降组织事宜。7.办理交接。对坐席调整无法安排需退票时，车长编制客运记录交站处理,如旅客情绪激动，车长提前通知前方到站派人接车处理。14 （十五）运

39、行途中车厢停电的应急措施1.了解原因。发现列车停电时， 列车长应及时到随车机械师或司机处了解列车停电原因。2.宣传解释。列车长将停电原因告知工作人员，并通过广播向旅客通报情况、致歉(必须统一宣传解释口径)， 做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。3.加强巡视。加强车内巡视，特别是对三间两档的巡视，宣传旅客不要使用明火照明。对旅客有发生砸玻璃等过激行为时，工作人员要及时制止，并通过应急喇叭做好宣传。4.及时上报。及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调、局调。5. 保持联络。保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。6.超过 20 分钟时，列车长按动车组列车空调断电超过20 分钟应急处置预案

40、处置。（十六）旅客发生打架斗殴的应急措施1.迅速到场。接到乘务员报告后，第-时间会同乘警赶至现场。( 无乘警时打电话通知最近前方站公安派出所及乘警大队巡警前来处理。) 2.采取措施。采取果断措施，迅速将双方当事人隔开，如旅客强烈要求报警时，可让旅客直接拨打110 报警。3.处理伤害。旅客受伤时，应及时广播找医进行救治。4. 协助处理。由公安人员牵头，客运人员配合，做好询问笔录，按治安管理有关规定处理。5.协助取证。 客运人员另取得3 份以上旁证材料(证明旅客受伤是因为打架斗殴)收集旅客车票，编制发编制客运记录交车站处理旅客票务有关事宜。6.交站处理。打架斗段双方由列车乘警(无乖多车长 )向前方

41、车站公安派出所移交。（十七）旅客行李物品丢失后的应急措施1.快速反应。列车长协同乘警第一-时间赶赴现场，了解旅客丢失的行李物品信息,安抚旅客情绪。2.积极查找。根据旅客提供的信息协同乘警-起进行多方面查找，首先到现场查找，没有找到还可以利用广播查找。若找到列车长陪同乘警长开包检查，核对无误后交还旅客。3.确认性质。 若无法找到， 由判乘警判别旅客行李物品属于被盗，若属于由乘警负责处置，列车长做好配合，并留下旅客信息。15 4.再次查找。 列车到站后， 列车长会同乘警再次到旅客丢失的现场查找，如找到应要求乘警在场时开包(如没有乘警时，开包现场最好有其他单位的工作人员)确认。5.移交车站。列车长编

42、制客运记录交车站理并联系旅客。（十八）旅客或行李物品掉落高站台的应急措施1.迅速告知。 发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时列车乘务员(列车长、随车机械师)应立即通知司机。2.立即处理。通知车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。3.关门开车。完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后交车站处理。（十九）旅客误乘、越站的应急措施1.安抚报告。发生旅客误乘、越站，列车员应做好安抚作，稳定旅客情绪，密切注视旅客的动态， 防止发生旅客用紧急制动装置造成二次停车的事故，同时，立即向列车长报告。2.当好参谋。列车长接到旅客误乘、越站的信息

43、，应热为误乘、越站旅客当好参谋，帮助查定到前方停车站下车返回的车次、时间。3.交站处理。编制客运记录把旅客移交在前方停车站，指定最近列车免费送回。（二十）车门夹人的应急措施1.迅速呼停。 发现车门夹人后， 列车工作人员应立即通过对讲机1 频呼叫司机停车或不开车。必要时可按下紧急停车按钮。2.赶赴现场。列车长立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。3.迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将旅客转移到安全地带。4.通知开车。关闭车门后，联控司机开车。5.善后处理。对旅客进行安抚，发生伤害时按规定救治、交站。6.上报信息。对列车晚点情况及处理结果上报上级有关部门。（二十一）车门夹物的应急措施1.

44、迅速通知。发现车门夹物后，列车工作人员应立即通知列车长、随车机械师和司机。必要时可按下紧急停车按钮。危及行车安全时立即呼叫司机停车。16 2.赶赴现场。列车长立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。3.迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将物品转移到安全地带。4.通知开车。关闭车门后，联控司机开车。5.上报信息。对列车晚点情况及处理结果上报上级有关部门。（二十二）旅客人为堵塞车门造成车门不能关闭的应急措施1.及时到场。 得到车门不能正常关闭有关信息后，负责才车厢乘务员以及列车长要第一时间到达现场确认，了解情况。2.立即制止。发现旅客人为堵塞车门时要立即制止。3.了解原因。了解旅客人为堵塞车

45、门的原因，并登记相关信息，将当事人交乘警(站警 )处理，无乘警 (站警 )时由车站方处理。4.尽快开车。 交战后或旅客继续旅行时，列车长在随车机械师确认可继续开车后，立即联控司机开车。第二节 处理特殊情况和运营事故的客运记录与铁路电报铁路旅客或行李包裹运输过程中，会发生些特殊情况和运营事故，站车均要编制客运记录和拍发铁路电报，作为特殊情况或运营事故的文字纪实和向上级部门报告的书面材料。为此 , 对客运记录与铁路电报分述如下: 一、客运记录( 一) 客运记录的含义与作用1. 客运记录的含义客运记录是指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况, 承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与

46、列车之间办理业务交接的文字凭证。2. 客运记录的作用(1) 站车办理交接的依据。(2) 旅客发生意外伤害, 介绍到与铁路有渊源关系的医院抢救治疗的证明。(3) 旅客至到站或有关站退款的凭证。(4) 作为编制行包事故记录的凭据。(5) 有关事件纪实的材料。17 (6) 其他情况需要说明的依据。( 二) 客运记录编制要求1. 据实编制 . 事项齐全，内容准确、具体、详细、齐全、完整，如实反映情况, 不得虚构、假想臆测、似是而非、含糊不清。2. 记录措词简明扼要、条理清楚、层次分明、述事完整、说明问题、目的明确、字体清晰、书写工整。3. 记录词句不应出现命令、质问以及不尊重对方的语言。4. 记录中涉

47、及数据、 名称、单位、病情、伤势等应尽量准确; 涉及旅客车票时应有票种、票号发到站 ; 涉及行李、包裹票时, 除应有发到站、票号外, 还应有旅客、托运人、收货人、单位品名数量、重量等, 不得漏项。5. 客运记录应有顺序编号, 加盖编制人名章。客运记录一式两份，一份交接收人，另一份由接收人签字后自己留存, 对留存的应装订成册, 妥善保管，以备存查。( 三) 客运记录编制范围1. 列车的编制范围(1) 卧铺发售重号, 列车应尽量安排同等席别的其他铺位, 没有空位时 ,应编制客运记录交旅客，由到站退还卧铺票价, (2) 因承运人责任使旅客不能按票面记载的座别. 铺别乘车时 , 列车应重新妥善安排。重

48、新安排的座席 . 铺位低于原票等级时, 列车长应编制客运记录交旅客，至到站退还票价差额。(3) 发生车票误售，误购, 应退还票价时. 列车应编制客运记录交旅客,作为乘车至正当到站并要求退还票价差额的凭证。(4) 旅客误乘列车或坐过了站, 列车交前方停车站免费送回时应编制客运记录。(5) 旅客丢失车票，另行购票或补票后又找到原票时列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。(6) 对无票乘车而又拒绝补票的人员, 列车长可责令其下车并编制客运记录交县、 市所在地车站处理 ( 其到站近于上述到站时应交到站处理) 。(7) 在列车上，旅客因病不能继续旅行. 列车长应编制客

49、运记录交中途有医疗条件的车站转送医院治疗。(8) 因铁路责任 , 致使旅客在中途站办理退票, 退还票价差额时应编制客运记录。(9) 发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品、危险品乘车, 移交最近前方停车站或有18 关车站处理时应编制客运记录。(10) 旅客携带品超过规定范围(危险品除外 ), 无钱或拒绝补交运费. 移交旅客到站或换车站处理时应编制客运记录。(11) 向查找站或列车终到站转送旅客遗失品, 与车站办理遗失物品交接手续时应编制客运记录。(12) 旅客在列车内发生因病死亡，移交县市所在地车站处理时应编制客运记录。(13) 列车内发现无人护送的精神病患者. 移交到站或换车站时应编制客运记录

50、。(14) 因意外伤害 ( 包括区间坠车) ，招致旅客伤亡，移交有关车站处理时应编制客运记录。(15) 发现违章使用铁路职工乘车证，上报铁路局收人部门处理时应编制客运记录。(16) 列车接到行李， 包裹托运人要求在发站取消托运将行李. 包裹运回发站时应编制客运纪录。(17) 列车接到发站行李. 包裹变更运输( 包括行李误运 ) 电报时应编制客运记录，连同行李、包裹和运输报单，交前方营业站或运至新到站( 需中转时，客在列车上要求变更时, 移交前方中转站继续运送) 。旅客在列车上要求变更时，同样办理。(18) 列车上发现装载的行李包囊品名不符，或实际重量与与票面记载的重量不符，移交到站或前方停车站

51、处理时, 应编制客运记录，交到站处理。(19) 列车对已装运的无票运输行李、包裹, 应编制客运记录交到站处理。(20) 列车内发现旅客因误购误售车票而误运行李时，如其托运的行李在本列车装运，应编制客运记录，交前方营业站或中转站向正当到站转运。(21) 行李、包裹在运输途中发生事故，移交到站处理时应编制客运记录。(22) 持挂失补车票乘车的旅客经列车长确认该席位使用正常的, 应编制客运运记录交旅客至到站办理退票。(23) 其他应与车站办理的交接事项。2. 车站的编制范围(1) 发生误售、误购车票，在中途站原票到站发现，向正当站乘车并退还票价时。(2) 将旅客遗失物品向查找站转送时。(3) 旅客在

52、车站发生意外伤害时。(4) 车站向铁路局收人部门寄送因违章乘车所查扣的铁路乘车票证时。19 (5) 行李包裹票货分离, 需补送行李、包裹或票据时。(6) 行李包裹票货分离, 部分按时到达交付, 部分逾期时。(7) 行李、包裹装运后，旅客或托运人要求运回发站取消托运时。(8) 行李包裹所在站接到行李、包裹变更运输的电报时。(9) 车站发现伪报品名的行李、包裹损坏其他行李、包裹时。(10) 在中途站、原票到站处理因误售、误购车票而误运的行李时。(11) 线路中断列车停止运行后，鲜活包裹在途中被阻，托运人要求被阻站处理时。(12) 在发站或中途站，行李. 包裹发生事故或需要说明物品现状时。(13)

53、行李未到，办理转运手续后, 逾期到达时。( 四) 部分客运记录实施电子化的规定为提升非正常情况下列车服务质量，本着“以站保车原则，充分发挥客运信息化系统优势 , 特对列车所编制的部分客运记录实施电子化，现将有关规定分述如下: 1. 列车部分客运记录电子化的范围(1) 因列车晚点 , 影响旅客接续行程时, 列车不开具客运记录。由车站通过客票系统查询列车晚点运行信息后. 为旅客办理相关改签、退票手续。(2) 列车遇旅客持“挂失补车票”乘车时,在旅客到站前. 查验旅客席位情况后，使用站车交互系统终端“客运记录”功能的“挂失补”模块, 选择席位使用情况, 向客票系统发送席位使用情况的确认信息。旅客在列

54、车上办理“挂失补”的，列车长仍需开具纸质客运记录, 一份交旅客，一份随 车移报告 上交。(3) 因临时更换车体空调故障等原因旅客需到站退还票价差额或空调费时, 列车使用站车交互系统终端“客运记录”功能的“席位调整”模块, 选择席位使用情况,向客票系统发送确认退差信息。(4) 以下情况执行特殊规定: 列车遇站车交互系统无信号、手持终端故障、登记失效时, 应编制纸质客运记录, 作为旅客到站办理退票的凭证。列车上旅客同时发生挂失补退票价差、退空调费等情形时，分别按指定模块确认录人。同一车次途中更换乘务担当时发生挂失补退票价差退空调费等情形时, 列车长办理口头或书面交接 , 旅客到站前，由担当乘务的列

55、车长录人确认信息。20 2. 车站严格信息核验无误方能办理退票( 退差 ) (1) 旅客到车站办理挂失补退票退还差价退还空调费以及晚点接续行程退票时，车站退票窗口自动通过客票系统查询电子客运记录或列车运行信息，经核查信息无误的, 按规定以处理。(2) 经系统核查无相应信息或无纸质客运记录的，车站应记录旅客身份信息车票信息和联系电话。车站负责联系担当客运段或车站确认信息，涉及外局担当列车或车站的，报所属局客户服误中心，转担当局客户服务中心协查确认。(3) 担当客运段或车站核查信息属实，应及时将信息反馈办理站( 客户服务中心 ) 。办理站应记录“核实事项，单位名称经办人职务、联系电话办理日期”等信

56、息，经办理站客运主管饮导、经办人签字后，联系旅客予以处理。(4) 车站办理退票退差后，客票系统生成客运记录( 退票说明 ), 按规定上报。如未生成客运记录 ( 退票说明 ) 的，以列车开具的纸质客运记录或车站纸质核实记录方准晚点信息以调度部门门行车日志为准, 并按规定上报。二、铁路电报( 一) 铁路电报的含义与等级1. 铁路电报的含义铁路电报是处理生产业务的通信工具，是办理紧急事务的公文的表现形式。2. 铁路电报的等级铁路电报的等级按电报的性质和急缓程度分为以下六种: (1) 特急电报 (t), 指非常紧急的命令指示处理重大、大事故、人身伤亡事故、重大灾害及敌情的电报。(2) 急报 (j),

57、指铁路总公司铁路总公司所属公司、铁路局的紧急命令、指示, 时间紧迫的会议通知列车改点、变更到站和收货人、车辆甩挂、超限货物运行及行车设备施工、停用、开通限速的电报、国际公务电报及其他时间紧迫的电报。(3) 限时电报 (x), 指限定时间到达的电报。根据需要与可能. 由用户与电报所商定, 在附注栏内填记送交收电单位的时间，如限时8:30, 应写 xs8:30 。(4) 列车电报 (l) ，指处理列车业务，必须在列车到达以前或在列车到达当时送交用户的电报。21 (5) 银行汇款电报 (k) ，指银行办理铁路汇款业务, 按急报处理。(6) 普通电报 (p), 指上述五类以外的电报。( 二) 发报权限

58、、范围和内容限制1. 发报权限原铁道部铁电务1991)130号文件规定， 下列铁路单位和单位负责人包括同级政工部门)有权拍发电报 : (1) 部部属公司局及其他部属单位( 包括部内各局、司, 局、院各处及同级单位) 。(2) 基层单位的站、段、厂、场、院校、队. 所及同级单位和铁道部、铁路局的驻在单位。 (3) 出差和执行各项列车乘务工作的负责人员。(4) 与运输有直接关系的基层单位所属部门需要拍发电报时, 由铁路局批准。2. 发报范围拍发电报只限向全路有线电报通信网能够通达的范围内，根据原铁道部铁电务 【1991】130 号文规定如下: (1) 铁道部 ( 包括部内各局级单位) 及直属单位发报范围不限。(2) 部属单位可发至全路各同级单位, 但不得发全路各站段。(3) 其他单位只能发至本局和外局有关单位。(4) 基层单位不得向所属车间、工区、班组拍发电报。特殊情况需要拍发时，由铁路局批准。(5) 发给路外单位和铁路出差乘务人员的电报必须指定能够代其负责收转的铁路单位，但不得指定电报所。3. 电报内容限制拍