201-年售后工作年度总结

1、201*年售后工作年度总结 201*年售后工作年度总结 201*年工作总结 不知不觉我来到公司参加工作半年了，在领导和同事们的关心和帮助下圆满的完成了各项工作，同时也发现了不够之处，并做以下总结： 一、在办公室工作方面： 第一，在行业学习上的不够，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态。 第二，要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，保证工作效率高。 二、在售后服务方面: 从客户那收到设备故障的信息，再把信息转发给修理人员或厂家，依据状况安排修理人员去修理，这看似简单，实则需要用心去处理每一件售后问题

2、。 我们的修理人员是有限的，且天天修理安排的挺满，或是所需配件要与厂家现订迫使修理延期，这就导致有时候我们的修理工不能及时的赶过去修理，所以很难确定具体是哪天才干给客户解决;而有时客户返回来的工具设备需要返厂修理，修理时间过长，因此引起了客户的不满情绪，对公司的形象产生负面影响，而这就需要我们接线员自己不断的与客户、修理工、厂家和销售员之间沟通协调，最大限度的降低客户的不满情绪，这样才干为别人提供更好的服务，维护公司的利益。 作为售后人员我们应该善于沟通交流，强于协助协调。现场技术修理服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备优良的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于客户使用操作不当才出现

3、了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 同时，坚持好一个优良的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我 们都应该保持以优良的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的 利益，是提升我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形 象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。 三、其他问题： 1.有关给工厂送货的问题，这是一个连锁反应：开票人没有明确产品名称规格，备货没有专人，没有备货记录，库房亦没有记录，当有部分货物被退回来时也不明确是哪项被退，导致

4、电脑库存数与实物数量不符，从而影响正常订货。 2.销售人员应强化对产品的熟悉，不能只局限于产品的价格。例如我们所售品牌较其他品牌产品的优势是什么，哪种产品保，哪种不保，保的产品都保哪些部分，保多长时间，什么状况下产品出现问题不给保的。 总结这半年的工作，无论有了一定的进步，但在一些方面还存在不够，这有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里，我将与各位同事一起共同努力奋斗，努力提升各种工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。 扩大阅读：201*年汽车售后年终总结及201*年工作计划 陇南远航汽车销售有限责任公司售后修理中心 年终总结及开年计划 服务在现代企业管理理念中也称之为产品，是企

5、业提升市场竞争力的有力武器。客户满 意是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保证。结合10年售后修理总体运行状况来看，售后部基本实现了开业以定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改善的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、服务沟通与协调 建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。 二、服务的提供 为客户提供优质服务是售后服务部的责任。售后服务部涉及的工作主要有保修服务、修理服务和配件服务。 三、服务和改善 视服务为一个过程，产

6、品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、都可以看成售后服务部的客户，以客户为焦点开展工作是售后服务部的责任。 四、工作回忆 新的日历马上启用，10年留下的思索是繁重的，10年售后服务部主要工作规划如下：1、服务理念与方式上的变革，加大主动服务力度。 2、认真贯彻执行公司方针，是11工作的必须，对10年的成果要加以坚持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 3、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。4、完善配件管理。售后部提供24小时全天候救援；通过改善售后修理现场硬件、软件环

7、境，为客户提供全面、优质的服务，从而提升了客户的满足度。全年售后修理接车xx台次，其中三菱猎豹保养30台、索赔12台。东风悦达起亚保养14台、索赔一台。比亚迪保养6台、索赔3台。东风小康保养41台、东风小康索赔车辆12台、救援5次。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！ 五、不够之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场施行经验较为欠缺，我们必须保持强化现场施行的力度，在施行中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提升责任心、专业心，强化工作效率、提升工作质量。 要树立真正的“主人翁思想

8、，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！ 201*年售後服务工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提升客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为保证我公司更好、更快、更强的发展，现将售后修理服务部工作展开计划如下： 一、客户管理细化 1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚 客户，作为我们的重点维护对象； 2、

9、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改善措施； 3、关于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇， 增加客户对专营店的依赖感和归属感。 二、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提升整体的战斗力； 四、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提升，人员素养及战斗力须相应提升一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此

10、做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实施行操作相结合，特别是实际接待能力的考核。修理技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提升员工的整体战斗力。 五、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在强化管理提升工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 六、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，保持只有团队利益最大化，才干保证个人利益最大化本售后修理组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，

11、注重细节问题的发掘，促使员工主动提升自身素养。 2、实施手段及措施采纳将所有培训及考核资料纳进员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先合计外出培训、职称晋升、福利等优惠。 七、考核激励制度 激励制度是售后修理关于员工合格行为或者特别业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并保持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得坚持和提倡的。具体的激励办法，可以依据实际状况在物质和精神方面有选择的实施。1

12、、物质激励1目标设定2考核标准3实施计划物质激励的特点：见效快，明确但继续的时间比较短。2.非物质激励计划1目标设定2考核标准3实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化继续时间较长。 八、岗位职责 1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照广汽长丰标准进行，各部门依据实际状况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清楚，做到责任到人。 2、岗位说明书岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但关于专

13、营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从继续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才！ 3、能力提升计划1每周进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳进月底绩效考核当中；2各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；3必要时分批组织人员到其他专营店参观学习，互相交流，共同提升；4利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步强化工作效率。 九、业务流程 1、业务

14、流程现状目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不够有售后修理中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的状况，比如操作讲解；服务接待流程中出现接待不及时的现象；派工工作流程中，接待员不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。 2、规范化改善进程各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程1部门要依据售后修理实际状况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；2要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；3关联密切的部门员工执行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；4进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。 十、后勤服务 1、服务内容1保证基础设备优良运转；2卫生保洁的有效监控；办公设备的维护及耗材；3工装统一、考勤、工资福利发放、车辆油品管理。 2、达标标准1基础设备，运转正常，并达到安全生产标准；2员工形象统一，工资准确按时发放无异议，车辆派用手续齐全，费用经济合理。 十一、业务执行监控 1、监控具体事项1完善各项规章制度，保证各项业务顺利开展，并有章可循；2监督、催促各项规章制度的落实度；3行政部始终以宏