保安人员礼节礼貌

1、保安人员礼节礼貌礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在日常工作、生活行为态度中的具 体表现，是职员素养的最差不多体现，是衡量个人是否受到良好教育的标 准，它绝对不是只做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自 然的。公司职员是否明白得和运用现代商务活动中的差不多礼仪，不仅反映 出该职员自身的素养，而且折射出该职员所在公司的企业文化水平和经营 治理境域。一、礼节、礼貌的定义及表现1、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪 态等方面的具体规定。如：在日常工作中，见面时同事相互之间咨询好、 打招呼；一些人初次见面时要互赠名片；在各种场合要注意各种服装的穿 着；人们之间

2、互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语 气、声调；在工作中要外表端庄，对上级要主动咨询候、适当称呼，对外 来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些差不多礼貌规定是人们在长期 交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。2、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素确实 是尊敬之心，孟曰： “尊敬之心，礼也”也确实是讲，礼貌必须发自内心 第二要素确实是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现 在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究外表、风度；表 现在语言上要谈吐文雅，语言亲切；表现在行动上要落落大方，彬彬有礼； 表现在态度上要诚恳、热情

3、、和谒、谦虚、耐心。礼貌与客套有本质上的区不：礼貌是发自内心的；而客套只是故作姿 势、表里不一的。二、为何要遵守礼节礼貌的规范1、职员礼貌礼节素养是公司形象的核心公司形象表现在诸多方面，而商业行为最终是人与人的交往，人员素养便是公司形象的重要组成部分，可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分2、赢得市场的重要因素商业是人为生意，赢得了顾客便赢得了市场，同时商业人士要讲究礼 节礼貌，殷勤待客、礼貌待人，惟有如此，才能赢和顾客，古语道“主贤 客来勤”便一语道破了其中的关系。3、全员性讲究礼节礼貌 在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个职员，上到企业 最高领导者。三、礼节、礼貌的具体要求1、外表仪

4、容外表是人的外表，包括容貌、姿势、个人卫生和服饰，是人的精神面 貌的外在表现。良好的外表可体现公司的工作气氛。职员必须讲究外表。 外表的具体要求如下：（ 1）着装：公司规定保安人员在工作时刻内一律着规定降服上班，穿 戴整洁，佩戴工牌，保持外表端正，精神饱满，非上班时刻未经承诺一律 不得穿工作服外出，非工作时刻穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全 部扣好，不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。不得显露个人 衣物。（2）仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须，养成良好的卫生适应和社 会公德。（ 3）注意个人清洁卫生，上班前不吃异味食品，禁止饮酒或含酒精的 饮料。（ 4）每日上班前要检查自己的外表（

5、梯口镜子） ，在公共场所需整理 外表时，要到卫生间或工作间，不要当众或在公共场所整理。（ 5）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要 上班时刻面带倦容。2、表情表情是人的面部运态所显露的情感，在给人的印象中，表情专门重要， 微笑是职员起码应有的表情，而对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好、 必要时还要表现同情的表情，做到精神振奋，精神饱满，不卑不亢。（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。（2）要与人交谈时要全神贯注，交谈时应眼望对方，用心倾 听，给人以受尊重感；和顾客，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠 鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。（3）要坦诚待人，不卑不亢，

6、给人以真诚感。（4）要沉着稳重，不慌乱，给人以冷静感。（5）要神色坦诚、轻松自信，给人以宽慰感。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，给人以不 受敬重感。3、仪态 仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现显现的姿势和风度，包 括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下：（1）站立要挺拔，坐姿要端正，行走应轻而稳（右侧通行） 。（2）手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言” 。除差不多的礼仪手 姿外，礼貌礼节要求职员保持手的清洁，在待人接物中要注意手姿（禁止 单指提示），在言谈中要减少手势。（3）言谈要礼貌，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势， 声量不要过高，亦不要过低，以免

7、顾客听不清晰。不准粗言秽语，不阻碍 他人工作，上岗时刻不谈及与工作无关的情况。不得大声讲话、喊叫、乱 丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并讲对不起。（4）姿势要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。（5）举止要文雅：不准随地吐痰和乱扔纸屑，不当众脱鞋，不准将脚 放到桌面。（6）使用差不多礼貌用语：十字用语，常用十一礼貌词“请、您、感 谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见”亠L 二、站立双脚自然垂直分开与两肩同宽，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、 收腹。工作期间不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、 抱手、袖手、插兜。三、就座 男性座姿：一样从椅

8、子的左侧入座，紧靠椅背，挺拔端正，不要前倾 或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙 发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到 不人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑， 两眼凝视讲话对象。四、行走 抬头挺胸，步履稳健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭 脖、换手而行，幸免八字步。不得将手插入口袋或拖手，应目视前方，举 止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走， 不得从二人中间穿过。与顾客同进出门，应让顾客先行。请人

9、让路要讲对 不起，不得横冲直撞。五、手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝 着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手握手：手要洁净、干燥和温顺。先咨询候再握手。伸出右手，手掌呈 垂直状态，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时凝视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、 时刻短，不可长时刻握手和紧握手。

10、掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下为表示格外尊重和亲热，能够双手与对方握手。要按顺序握手，不可 越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。保安部在保安部在饭店的作用是不容忽视的，而且由于其工作的特性 所决定，是责任心专门强、相对比较严肃的公事。但即便如此，同样需要 在恪尽职守中，溶进礼貌礼仪服务。一、 保安部的任务饭店的安全保卫工作，要紧是指在饭店所操纵的范畴内，保证饭 店、来店客人与本饭店职员的财产和人身安全。饭店的保卫工作涉及面专门广，有直截了当的安全保卫，如消防 安全、治安安全、仪器安全、交通安全、国家安全等；有间接的安全保卫, 如生产安全等。过去我国的安全保卫工作是封闭式的，从大门

11、口开始就严 格记录，无关人员不得随便出入，饭店的接待服务对象比较单一，多数为 国宾、中央首长及由国家政府邀请的重要来访者。因此饭店的安全保卫工 作相对来讲比较容易做好。随着我国旅行业、商贸业的进展，饭店的接待 层次和接待服务对象发生了专门大的变化，饭店由过去的封闭式变为开放 式，由过去的单一接待变为多样型接待，由此决定了饭店的安全保卫工作 变得复杂、困难。饭店的安全是饭店进行正常经营的前提和保证，安全保卫工作的 好坏，直截了当关系到饭店的声誉，关系到饭店的经济效益和社会效益。 没有安全，饭店就无法正常运转，更谈不上优质服务，因此也就无从谈起 饭店的生存和进展了。因此，饭店各部门和全体职员都应树

12、立“安全第一” 的观念。饭店的安全保卫部是承担爱护饭店内部安全的一个重要职能部门，其保卫 工作要负责饭店内部的安全防范，防火、防盗、防爆、防破坏，还包括警 卫任务、重大活动保卫、要害部门、危险物品的和治理等。并具有公安给 予的一样案件的侦查权力，要同一切犯罪行为做斗争，加大饭店内部治安 秩序治理，经常开展安全和法制教育，持续提升职工对饭店安全保卫工作 的认识，查处重大责任事故和治安、灾难事故等。饭店安全保卫工作的特点1、多样性、复杂性 饭店是一个综合型、多功能的经常服务企业，集住宿、餐饮、购 物、健身、娱乐于一体，接待的来宾来自世界各地，许多方面都大相径庭， 饭店为此所提供的服务项目、服务设施

13、和服务方法等也不尽相同，这就在 有形和无形给饭店的安全保卫工作带来了多样性。同时，客人下榻在饭店， 因此期望有人身安全的确切保证，但也期望生活在一个舒服宽松的环境里， 如果仅仅片面强调安全，而将安全保卫工作简单化、雷同化，终日里饭店 内戒备森严、如监大敌，保安人员对每位客人或来访者都满带怀疑，客人 没有行动自由，试想，还有哪位客人敢于入住呢？，饭店的保安工作不能 简单地等同于一样单位平常意义上的保安， 而有其特性和复杂性， 需要“宽、 松”结合、“刚、柔”相济、“表面与实际”互为依靠。2、政策性 饭店的安全保卫工作是公安保卫体系的一个重要组成部分，又有 其作为涉外企业的特性。为了适应具体环境的

14、需要，饭店的保安工作有的 是公布的，有的则是隐秘的，要强调服务，又要治理；要爱护来宾的合法 权益，又要对个不违反法规的人进行适当 处理，按照不同的工作对象、 不同咨询题的性质和情节，按照具体规定，采取不同的方针政策、法律和 法规进行处理，这是饭店治安保卫工作政策性的具体体现。3、时刻性和突发性 有可能危及安全的因素是客观长期存在的，这就决定了饭店安全 保卫工作不能也可不能是短期行为。如果仅仅满足于一会儿、一天、一段 时刻没有什么不安全的咨询题发生，就掉以轻心，那实际上酿成了事故的 隐患，同时，饭店许多工作差不多上快节奏的，安全保卫工作亦是如此。 要真正做好饭店的安全保卫工作，必须讲究速度和效率

15、，不管是制定有关 防范措施依旧布置检查，都应在规定的时刻内落实。由于饭店的专门情形， 在平常看起来宁静、和谐、温馨的环境 中，所发生的不安全情形和咨询题，往往带有突发性，有并没有明显的征 兆，是不依人的意志为转移的，作为饭店的保安部，应按照涉外饭店的实 际情形，从突发性的事件中去查找事物的规律性，结合自身物特点，制定 防范措施手应对突发事件的运作方案，如此，一旦有突发事件时，有争取 主动的可能性，以最小的缺失和在最短的时刻内来处置好突发事件。4、服务性 饭店是以服务为宗旨的，是饭店其它部门一样，饭店保安部在开 展安全保卫工作中也有其服务性，在开展安全保卫工作必须贯穿服务思想。 没有优质服务，就

16、专门难得到来宾的明白得与合作，也难以取得饭店其它 部门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利完成，由此可见，饭店的 安全保卫工作是与全饭店开展优质服务活动紧密有关的，因而，在饭店服 务工作中，也必须十分强调服务性，这是相辅相成的。当来宾和饭店职员 受到外来侵扰或发生意外事件时，除了及时采取必要的方式处置外，安保 部人员还要为其大量的善后工作，以排除不良阻碍和解决他们的后顾之忧。 这些大量的善后工作也确实是服务。强调安保工作的服务性，也确实是强 调安保工作应突出文明性、科学性、严格性和法律性。三、 饭店保安部人员的素养要求1、要有较强的思想素养、较高的业务水平和较多的法律知识 保安部人员在平常应

17、注重学习，有较强的政策观念和政策水平， 在处理咨询题时，不能凭想因此办事，应该既要有原则性、严肃慎重、一 丝不苟，又要有一定的灵活性。安全保卫工作是一项政策性专门强的严肃 工作，除了具有法律知识外，还要具有一定的专业知识，不但能各类作案 人员的犯罪规律和作案手段，而且要学习把握作案人员的心理，不但能把 握衡量可否立案的尺度，同时也应明白得一系列办案程序，如对案情会分 析、会侦查、会询咨询、会审理、会取证、会立卷等。要能通晓以事实为 基础、以材料为依据、以法律为准绳的一些个体办案知识，要把握诸如消 防等工作的差不多常识，如此才有可能在实际工作中内心有数，事半功倍， 取得最佳成效。2、脑清醒、善于

18、分析 在安全保卫工作中，往往会遇到需要当机立断， “快刀斩乱麻”的 场景。这就需要饭店保安人员头脑清醒，果断决策，能独挡一面，及时解 决份内咨询题。试想，如果面对突然发生火警的情形，却感到心中许多、 犹疑不定、不知该干些什么，或只是站在那儿乱喊乱叫，没有任何扑救措 施和行动，如此岂不误了大事？因此，安保人员还必须具有临危不乱、善 于分析、果断决策、果聚行动的能力，经减少盲目性，增强准确性。安保 人员还必须躯体、强壮，精力充沛，能胜任本职工作。3、经礼相待、文明值勤 保安人员在某种意义上能够讲是饭店的门面，言谈举止，既能反 映出人员的的道德素养，又直截了当阻碍饭店的对外形象，因此，在工作 中一定

19、要服装整洁、表情庄重、态度和气、语言文明、姿势端正，既按原 则办事，又不能讲粗俗的话语，注意文明礼貌，做到文明值勤。四、安保部人员礼貌礼仪须知保安部人员为了更好地开展工作，除敢忠于职守、钻研业务技能 之外，还应在礼貌礼仪方面做到：1、注重个人形象、讲究礼节值勤时，要外表整洁，反蚋出工作特点，要精神振作，思想集中， 不能玩精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆谈天或干私活，应保持小心， 按照规定，加大巡视，能随时赶到现场处理突发事件。讲究礼貌，注意礼节，使用茑，尊重来宾。要做到待人诚恳、谦 虚，为人正直、诚实，态度和善，行体，以理服人。在坚持原则、贪污依 规办事，不徇私情的同时，和得以任何形式嘲讽、

20、侮辱来宾的人格，不得 粗暴对待来宾。自觉爱护来宾的合法权益，要主动与饭店各个部门保持紧密联系， 及时了解有关情形，不得利用职务之便私自闯入客房，不许窥视来宾在饭 店内的日常生活，没有专门情形和未经批准，不许随意询咨询来宾，也不 得擅自扣压来宾的证件，更不承诺随便限制来宾的人身自由。2、尽职尽责、做好工作 要严格执行国家的各项法规、政策和店纪店规，不能凭意气用事， 不做超载职权范畴的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的情况。饭店保安部人员要牢记“安全第一、来宾至上”的岗位职责，尽 自己的所能为来宾服务。要做好自己的本职工作，要使来宾中意，就得增 强服务意识。当来宾有事求助时，要热情关心其排忧解难

21、，或协同其他有 关部门的服务接待人员提供及时、有效的关心，不可态度生地拒绝，也不 可模糊其词或置之不理。的作用是不容忽视的，而且由于其工作的特性所决定，是责任心专门 强、相对比较严肃的公事。但即便如此，同样需要在恪尽职守中，溶进礼 貌礼仪服务。一、保安部的任务饭店的安全保卫工作，要紧是指在饭店所操纵的范畴内，保证饭 店、来店客人与本饭店职员的财产和人身安全。饭店的保卫工作涉及面专门广，有直截了当的安全保卫，如消防 安全、治安安全、仪器安全、交通安全、国家安全等；有间接的安全保卫, 如生产安全等。过去我国的安全保卫工作是封闭式的，从大门口开始就严 格记录，无关人员不得随便出入，饭店的接待服务对象

22、比较单一，多数为 国宾、中央首长及由国家政府邀请的重要来访者。因此饭店的安全保卫工 作相对来讲比较容易做好。随着我国旅行业、商贸业的进展，饭店的接待 层次和接待服务对象发生了专门大的变化，饭店由过去的封闭式变为开放 式，由过去的单一接待变为多样型接待，由此决定了饭店的安全保卫工作 变得复杂、困难。饭店的安全是饭店进行正常经营的前提和保证，安全保卫工作的 好坏，直截了当关系到饭店的声誉，关系到饭店的经济效益和社会效益。 没有安全，饭店就无法正常运转，更谈不上优质服务，因此也就无从谈起 饭店的生存和进展了。因此，饭店各部门和全体职员都应树立“安全第一” 的观念。饭店的安全保卫部是承担爱护饭店内部安

23、全的一个重要职能部门，其保卫 工作要负责饭店内部的安全防范，防火、防盗、防爆、防破坏，还包括警 卫任务、重大活动保卫、要害部门、危险物品的和治理等。并具有公安给 予的一样案件的侦查权力，要同一切犯罪行为做斗争，加大饭店内部治安 秩序治理，经常开展安全和法制教育，持续提升职工对饭店安全保卫工作 的认识，查处重大责任事故和治安、灾难事故等。二、饭店安全保卫工作的特点1、 多样性、复杂性 饭店是一个综合型、多功能的经常服务企业，集住宿、餐饮、购 物、健身、娱乐于一体，接待的来宾来自世界各地，许多方面都大相径庭， 饭店为此所提供的服务项目、服务设施和服务方法等也不尽相同，这就在 有形和无形给饭店的安全

24、保卫工作带来了多样性。同时，客人下榻在饭店， 因此期望有人身安全的确切保证，但也期望生活在一个舒服宽松的环境里， 如果仅仅片面强调安全，而将安全保卫工作简单化、雷同化，终日里饭店 内戒备森严、如监大敌，保安人员对每位客人或来访者都满带怀疑，客人 没有行动自由，试想，还有哪位客人敢于入住呢？，饭店的保安工作不能 简单地等同于一样单位平常意义上的保安， 而有其特性和复杂性， 需要“宽、 松”结合、“刚、柔”相济、“表面与实际”互为依靠。2、 政策性 饭店的安全保卫工作是公安保卫体系的一个重要组成部分，又有 其作为涉外企业的特性。为了适应具体环境的需要，饭店的保安工作有的 是公布的，有的则是隐秘的，

25、要强调服务，又要治理；要爱护来宾的合法 权益，又要对个不违反法规的人进行适当 处理，按照不同的工作对象、 不同咨询题的性质和情节，按照具体规定，采取不同的方针政策、法律和 法规进行处理，这是饭店治安保卫工作政策性的具体体现。3、时刻性和突发性 有可能危及安全的因素是客观长期存在的，这就决定了饭店安全 保卫工作不能也可不能是短期行为。如果仅仅满足于一会儿、一天、一段 时刻没有什么不安全的咨询题发生，就掉以轻心，那实际上酿成了事故的 隐患，同时，饭店许多工作差不多上快节奏的，安全保卫工作亦是如此。 要真正做好饭店的安全保卫工作，必须讲究速度和效率，不管是制定有关 防范措施依旧布置检查，都应在规定的

26、时刻内落实。由于饭店的专门情形， 在平常看起来宁静、和谐、温馨的环境 中，所发生的不安全情形和咨询题，往往带有突发性，有并没有明显的征 兆，是不依人的意志为转移的，作为饭店的保安部，应按照涉外饭店的实 际情形，从突发性的事件中去查找事物的规律性，结合自身物特点，制定 防范措施手应对突发事件的运作方案，如此，一旦有突发事件时，有争取 主动的可能性，以最小的缺失和在最短的时刻内来处置好突发事件。4、服务性 饭店是以服务为宗旨的，是饭店其它部门一样，饭店保安部在开 展安全保卫工作中也有其服务性，在开展安全保卫工作必须贯穿服务思想。 没有优质服务，就专门难得到来宾的明白得与合作，也难以取得饭店其它 部

27、门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利完成，由此可见，饭店的 安全保卫工作是与全饭店开展优质服务活动紧密有关的，因而，在饭店服 务工作中，也必须十分强调服务性，这是相辅相成的。当来宾和饭店职员 受到外来侵扰或发生意外事件时，除了及时采取必要的方式处置外，安保 部人员还要为其大量的善后工作，以排除不良阻碍和解决他们的后顾之忧。 这些大量的善后工作也确实是服务。强调安保工作的服务性，也确实是强 调安保工作应突出文明性、科学性、严格性和法律性。三、饭店保安部人员的素养要求1、 要有较强的思想素养、较高的业务水平和较多的法律知识 保安部人员在平常应注重学习，有较强的政策观念和政策水平， 在处理咨询题时，不能凭想因此办事，应该既要有原则性、严肃慎重、一 丝不苟，又要有一定的灵活性。安全保卫工作是一项政策性专门强的严肃 工作，除了具有法律知识外，还要具有一定的专业知识，不但能各类作案 人员的犯罪规律和作案手段，而且要学习把握作案人员的心理，不但能把 握衡量可否立案的尺度，同时也应明白得一系列办案程序，如对案情会分 析、会侦查、会询咨询、会审理、会取证、会立卷等。要能通晓以事实为 基础、以材料为依据、以法律为准绳的一些个体办案知识，要把握诸如消 防等工作的差不多常识，如此才有可能在实际工作中内心有数，事半功倍， 取得最佳成效。2、 脑清醒、善于分析在安全保卫工作中，往往会遇到需要