了解客户需求—成功销售六问

1、客户心中永恒不变的六个问题客户心中永恒不变的六个问题周永奎广州市博仕奥水产饲料科技有限公司二零一一年十月安东尼罗宾：人类六大需求 销售是世界上最叫人快意的一种工作!推销是所有做生意的手法中最具挑战的方式，也是世推销是所有做生意的手法中最具挑战的方式，也是世界上最高贵、最令人快乐的工作。每一个推销员，都界上最高贵、最令人快乐的工作。每一个推销员，都是社会精英团体的成员，因为他们是挑战生活、挑战是社会精英团体的成员，因为他们是挑战生活、挑战未来的斗士，是物质上不屈不饶的创富者，也是精神未来的斗士，是物质上不屈不饶的创富者，也是精神上懂得如何苦中求乐，深谙推销快乐真谛的智慧者！上懂得如何苦中求乐，深

2、谙推销快乐真谛的智慧者！ J.T 奥尔奥尔 “推销”是成就人生的最好机会！ 推销的历程是与自己战斗的历程，成功的推销员是挑战推销的历程是与自己战斗的历程，成功的推销员是挑战 生活、挑战未来的斗士。生活、挑战未来的斗士。 企业老总七成以上做过销售（李嘉诚、曾宪榇等）。企业老总七成以上做过销售（李嘉诚、曾宪榇等）。 一个成功的推销员，将来不管从事何种职业，都能够成功。一个成功的推销员，将来不管从事何种职业，都能够成功。客户心中永恒不变的六个问题客户心中永恒不变的六个问题 u你是谁？你是谁？u你要跟我谈什么？你要跟我谈什么？u你谈的事情对我有什么好处？你谈的事情对我有什么好处？u如何证明你讲的是事实

3、？如何证明你讲的是事实？u为什么我要跟你买？为什么我要跟你买？u为什么我要现在跟你买？为什么我要现在跟你买？第一部分：你是谁？第一部分：你是谁？n 有欲望的人包括赚钱的欲望，成功的欲望n 有自信的人相信产品、相信自己、相信成功n 乔吉拉德认为，两个单词非常重要：一个是“我想”，另一个是“我能”世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员有欲望的人：敢于挑战更高的目标没有不可能：过去不等于未来没有不可能：过去不等于未来冰山理论冰山理论成功人士的五项自我管理成功人士的五项自我管理没有目标，缺乏动力没有目标，缺乏动力你选择什么样的目标，就会有什么样的人生！你选择什么样的目标，就会有什么样的人生！俺村比较

4、穷俺村比较穷照明基本靠油耕地基本靠牛结婚基本靠想老婆基本靠抢通讯基本靠吼交通基本靠走治安基本靠狗娱乐基本靠手六大目标财富目标家庭生活目标学习成长目标健康休闲目标人际关系目标事业目标人生六大目标领域人生六大目标领域你还在做梦吗？你还在做梦吗？激发行动的六大步骤激发行动的六大步骤u万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究行动者宣言：行动者宣言：从今天起我要向全世界宣布：从今天起我要向全世界宣布：我要做一个行动的巨人。我要做一个行动的巨人。在行动中去尝试，去完善。在行动中去尝试，去完善。在行动中去奋斗，去超越。在行动中去奋斗，去超越。在行动

5、中去增添勇气，创造奇迹。在行动中去增添勇气，创造奇迹。我要马上行动，立即行动，我要马上行动，立即行动，快速行动，直到养成习惯！快速行动，直到养成习惯！行动，行动，行动！行动，行动，行动！平均80岁寿命1-20、60-80忽略不计，余40 1年为1寸 睡眠 8小时 13.3年 26.7一日三餐 2.5小时 4.2年 22.5交通 1.5小时 2.5年 20电话 1小时 1.7年 18.3看电视、上网 3小时 5年 13.3看报、聊天 3小时 5年 8.3刷牙、洗脸、洗澡 1小时 1.7年 6.6休假、白日梦 闹情绪、身体不适2小时 3.3年 3.3你真的很忙吗你真的很忙吗? ?这年头，不学点东西

6、咋混哪！这年头，不学点东西咋混哪！“和羚羊一起奔跑、和狮子一起捕食和羚羊一起奔跑、和狮子一起捕食”全球化的三大显著特征：全球化的三大显著特征： 速度速度 多变多变 危机危机应对全球化的三大策略：应对全球化的三大策略： 学习学习 改变改变 合作合作 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 杰克韦尔奇比的就是速度！比的就是速度！未来唯一持久的优势，是你有能力比你的竞争对手学习得更快。 彼德.圣吉第五项修炼五大职业心态修炼五大职业心态修炼准备准备预约预约访后分析访后分析沟通沟通收场收场SPINSPIN实地拜访实地拜访异议处理异议处理FABEDFABED实用的博仕奥销售程序训练实用的博仕奥销售程序训练成

7、交成交收款、服务收款、服务第二部分：你要跟我谈什么？第二部分：你要跟我谈什么？武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！的时候出手！ 挖掘需求挖掘需求人生处处不销售、销售就要找需求人生处处不销售、销售就要找需求n你知道：女孩的需求吗？（付出收获，为什么受伤的总是我？）女人的需求？男人的需求？（知己知彼，百战不殆）l明显的需求明显的需求 4P:产品、价格、质量、服务l隐藏的需求隐藏的需求 4C:关系、成本、解决方案l深藏的需求深藏的需求关系、情感、感觉、信任如何挖掘客户的需求？如何挖掘客户的需求？n 了解客户的目标和愿望了解客户的目标和愿望n

8、 客户的难题和困难问题客户的难题和困难问题（1 1）猪场的难题：）猪场的难题：（2 2）鸡场的难题：）鸡场的难题：（3 3）饲料的难题：）饲料的难题：n 为客户带来利益的方案为客户带来利益的方案节省成本原料涨价（玉米、鱼粉、油脂涨价）需要节省成本方案（棕榈粕替代、发酵豆粕使用、加酶）特色产品生产（富硒鸡蛋）配方师困惑配方师困惑配方师困惑配方师困惑饲料厂老板的核心需求是什么？饲料厂配方师的需求分析饲料厂需求分析SPIN Selling 提问模式背景问题背景问题难点问难点问 题题暗示问题暗示问题需求需求-效益问题效益问题产品利益产品利益隐性需求隐性需求明确需求明确需求Situation Quest

9、ionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question可建立客户资料可建立客户资料导导 致致所以所以买方回透露出买方回透露出它是借由它是借由发展出来的发展出来的所以所以买方会陈述出买方会陈述出可以是买方陈述出可以是买方陈述出是买方更能感受到问题的真实性是买方更能感受到问题的真实性导导 致致“忽悠忽悠”大师大师“忽悠忽悠”= =教育客户教育客户, ,引导卖点引导卖点赵本山赵本山“卖拐卖拐”SPIN标准话术标准话术“傻瓜手册傻瓜手册”第三部分：你谈的事情对我有什么第三部分：你谈的事情对我有什么好处？好处？客户的个人利益客户的个人利益

10、客户的机构利益客户的机构利益与客户关系的四种类型与客户关系的四种类型利益：关系营销的基础点缀公司利益个人利益个人利益差异化的人情 基础基础重要因素重要因素法国元帅戴高乐将军：“没有永恒的朋友，只有永恒的利益。”司马迁史记：“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往”客户的组织利益客户的组织利益马斯洛：需求层次理论马斯洛：需求层次理论客户的个人利益客户的个人利益u上级肯定：升迁、权利、被尊重、 被赏识u关系：沟通、人际，成就感u职位稳定：准确决策、履行职责u个人收益：佣金、好处、请客客户较少关注客户较少关注的价值的价值客户不关注客户不关注的价值的价值客户较看重客户较看重的价值的价值客户最关注客户最

11、关注的价值的价值删除减少增加创造n纵然我们有再多的优点，也只能表达客户最关注的价值所在。纵然我们有再多的优点，也只能表达客户最关注的价值所在。强化强化围绕产品围绕产品/服务的价值做服务的价值做加减法加减法第四部分：如何证明你讲的是事实？第四部分：如何证明你讲的是事实？与客户的四个发展阶段与客户的四个发展阶段信任：信任： ATAT（action for trustaction for trust）法则法则销售的重中之重销售的重中之重建立信任建立信任销售模式销售模式如何建立客户公司的信任？如何建立客户公司的信任？如何建立客户对你的个人信任如何建立客户对你的个人信任1 1、自信可以消除客户疑虑、自信

12、可以消除客户疑虑温家宝：信心比黄金更重要！我相信我自已我相信我的产品我相信我的公司我相信我的同事和伙伴我相信我们的商业模式我相信产品的设计者、生产者、制造者以及公司所有工作的人们我相信真理的价值我相信好的性情和好的身体我相信成功的必要条件并不是赚钱，而是创造价值，创造了价值，成功就自然而来我相信阳光、新鲜空气、疏菜、水果以及世界上一切美好的东西我相信世界上最美好的词是“自信”我相信我每成交一名顾客我就多了一个朋友我相信我和别人分开后，我们都会渴望再次相聚，并且相聚时大家都很愉快我相信工作的双手、思考的大脑和友爱的心灵最后，让我们一起大声朗读两遍哈伯德的商业信条最后，让我们一起大声朗读两遍哈伯德

13、的商业信条: :随机型销售员：随机型销售员： 推销阶段、机械式的入门阶段猎手型销售员：猎手型销售员：以订单为导向的销售活动产品的专家、有的放矢的说顾问型销售员：顾问型销售员：以客户为导向的销售活动挖掘客户需求、善用营销技巧伙伴型销售员：伙伴型销售员：以人为导向建立长期伙伴关系与客户建立双向和共赢的关系营销人员进阶之路营销人员进阶之路2 2、专业和经验、专业和经验3 3、销售人员的人品和为人、销售人员的人品和为人商界格言n 先交朋友，后做买卖；n 先出售自己，再出售产品； “产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化”n 先做人，后做事。 典型中国社会，个人的信任高于组织信任，在商业社会中，先是把组

14、织关系变为个人关系，通过个人关系再进而发展组织关系。客户如何看待你的？客户如何看待你的？（1）是否稳重可靠（2）是否诚实（3）是否能说道做到说到做到，不要轻易许诺；可以保持沉默，但不要说谎；（4）敬业精神（5）知恩图报“思坦因曼思”的故事4 4、第三方证实、第三方证实消除客户风险的担心就是向客户证实能力，由于企业本身是直接利益的体现，要令人信服还是需要通过第三方证实：u 其他大厂的使用佐证其他大厂的使用佐证u 使用过你产品的客户推荐u 名人推荐、权威见证、媒体证实u 成功案例展示u 实地考察参观工厂和设备u 零风险承诺零风险承诺u 国家权威机构的产品检测报告u 专家教授观点u 新的实验报告和数

15、据新的实验报告和数据u 已经投入运行的设备u 国际认证证书5 5、不断重复、不断重复n 业精于勤：拜访、拜访、再拜访n “罗马不是一天建成的”n “客户是泡出来的”关系关系= =利益利益+ +信任信任+ +人情人情上联：有关系就没有关系，没有关系就有关系上联：有关系就没有关系，没有关系就有关系下联：没有关系的找关系，找了关系就没关系下联：没有关系的找关系，找了关系就没关系横批：全靠关系横批：全靠关系对于竞争对手的了解？对于竞争对手的了解？SWOT分析模型分析模型第五部分：为什么我要买你的东西？第五部分：为什么我要买你的东西？USPUSP（Unique Selling PositionUniqu

16、e Selling Position）销售策略）销售策略人类大脑的跷跷板原理:一个名称不能用来代表两个彼此不同的概念，一个起来的时候，另一个就会下去。n“怕上火喝王老吉”n“营养还是蒸的好”n“三棵树，马上住”n“农夫山泉有点甜”n“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”n保洁公司广告卖东西就是卖区别卖东西就是卖区别: :区别就是客户选择你而不选择对手区别就是客户选择你而不选择对手的唯一理由的唯一理由概念专有法则概念专有法则:当你的竞争对手已经在用户心目中形成某种概念或拥有某种地位时，你若再想用同样的概念去赢得客户，其结果只能是徒劳无益。以下图标预示有何区别？以下图标预示有何区别？67讲产品、循套路

17、：讲产品、循套路：FABEDFABED实证能力实证能力：讲清楚产品的卖点p （Feature）F（特征）：制造者所赋予产品的p （Advantage）A（功效）：产品能够体现的p （Benefit）B（利益）：顾客从产品上获得的p （Effidence）E（证明）：成功使用案例和客户p （Difference）D（区别）：和竞争对手的不同第六部分：为什么我要现在买你的东西？第六部分：为什么我要现在买你的东西？凡凡事事成成功功须须趁趁早早 把握成交时机：语言信号把握成交时机：语言信号u 客户与你的看法一致时u 客户同意你总结的产品利益时u 客户关注的问题，得到圆满解决时u 客户提出的重要异议被解

18、决时u 客户希望再多了解一点u 客户询问交货手续和方式时u 客户询问支付条件时u 客户尽量确定产品价格时u 客户询问市场对产品的评价时u 客户询问售后服务事宜时u 客户同意你的建议书时u 试用信号把握成交时机：表情举止u 客户的身体倾向你u 眼睛睁得很大，眨也不眨一下u 他频频点头u 他的嘴唇微张u 他的神情轻松u 他的双手不再抱胸u 他的双腿不再交叉，或跷二郎腿u 他细看产品介绍、条款或建议书u 他在纸上计算或按计算器u 解说过程中取食物让你吃成交的关键成交的关键n 成交的关键是要敢于成交：大胆和不断要求！n 沟通时间不要太长，见好就收n 成交的过程中：不要给他太多承诺！勿夸大产品效能、误导客户！n 拒绝是成交的开始，成交总在五次拒绝之后n 成交时越大方、越自然越好n 让客户参与购买决定，成交就是帮顾客做最后的决定，而且告诉他所做的决定是明智、正确的。n 给客户留下深刻的印象并使其拥有愉悦的购买体验。n 不要再主动制造问题1.1 (7)避免客户后悔避免客户后悔n 自信大方，不急不缓，勿喜形于色、诚徨诚恐；n 诚意地留下您的资料 n