管理沟通教学课件管理沟通教学课件

1、管理沟通 长春理工大学长春理工大学 康康 晶晶 教授教授参考书目参考书目1.康青康青管理沟通管理沟通.中国人民大学出版社中国人民大学出版社2.2.巍江巍江管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能. .科学出版社。科学出版社。3.3.（澳）（澳）James James 管理沟通：案例分析法管理沟通：案例分析法( (第第3 3版）版）. .北京大北京大学出版社学出版社4.4.（美）杰拉尔（美）杰拉尔E.E.海因斯海因斯管理沟通：策略与应用管理沟通：策略与应用( (第第3 3版版).).北京大学出版社北京大学出版社课程要求课程要求投入、参与、讨论、投入、参与、讨论、实践应用实践应用+理论感悟理论感悟技能

2、培养技能培养+知识提升知识提升“西点西点”+“哈佛哈佛”管理沟通管理沟通-引子引子 情景情景1 1：你有一个坏消息和一个好消息要告诉你的员工，你：你有一个坏消息和一个好消息要告诉你的员工，你如何处理？如何处理？-技能技能 情景情景2 2：你想把你的想法，告诉给员工并希望能够说服他：你想把你的想法，告诉给员工并希望能够说服他-技能技能 情景情景3 3：你如何与同级别、下级、上级进行沟通。：你如何与同级别、下级、上级进行沟通。-内部内部 情景情景4 4：如何与媒体、与顾客、与社区、与政府、供应商沟：如何与媒体、与顾客、与社区、与政府、供应商沟通通-外部外部请同学们给下面的句子在适当的位置加上标点符

3、号请同学们给下面的句子在适当的位置加上标点符号女人如果没有了男人会恐慌女人如果没有了男人会恐慌沟通联系沟通联系 请大家拿出一张纸，并按我的要求来做 第一遍：我说，大家画，请不要提问。 第二遍：大家提问。分别用单向沟通和双向沟通完成此画分享分享彼得彼得德鲁克德鲁克 德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：看似成功的沟通失败： 经营管理层所关心的经营管理层所关心的 股东员工层所关心的股东员工层所关心的 顾客消费者所关心的顾客消费者所关心的 彼得彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则：德鲁克有效沟通的四个基本法

4、则：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 沟通是理解力沟通是理解力！分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的本能的经验型的经验型的个性为基础的个性为基础的1 1、科学性（组织架构、目、科学性（组织架构、目 标、风格、文化）标、风格、文化）2 2、有效性（效率、效果）、有效性（效率、效果）3 3、理性的（追求、理性的（追求）是

5、人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求分享分享彼得彼得德鲁克德鲁克： 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。彼得彼得德鲁克还认为：德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法为什么需要沟通与管为什么需要沟通与管理沟通？理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？三个小贩沟通技巧的差异三个小贩沟通技巧的差异这李子怎么样？这李子怎么样？我的李子又大又甜，特别好吃我的李子又大又甜，特别好吃你的李子好吃吗？你的李子好吃吗？

6、我这里是李子专卖，各种各样的都有，我这里是李子专卖，各种各样的都有，你要什么样的？你要什么样的？ 你的李子多少钱一斤？你的李子多少钱一斤？您好，您要哪种李子？您好，您要哪种李子？u自我沟通自我沟通自己和自己的对话；自己和自己的对话；u人际沟通人际沟通在少数人之间的沟通；在少数人之间的沟通；u组织沟通组织沟通组织和其成员、组织和其所处组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通；环境之间的沟通；u社会沟通社会沟通职业传播者通过大众传播媒介职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。称为大众传播。 沟通是有层次的沟通是有层次的管理沟通的本质管理沟通

7、的本质换位思考换位思考做到换位思考要问自己的三个问题做到换位思考要问自己的三个问题 受众需要什么？受众需要什么？ 我能给受众什么我能给受众什么 如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”有机结合起来有机结合起来5252型飞机的悲剧型飞机的悲剧1990年年1月月25日晚日晚7点点40分，分，Avianca航空公司航空公司一架一架52型飞机在距男新泽西海岸上空型飞机在距男新泽西海岸上空37000英尺巡航。英尺巡航。燃油可维持近燃油可维持近2个小时的飞行，距离欲降的肯尼迪机场飞行时间不到个小时的飞行，距离欲降的肯尼迪机场飞行时间不到30分钟。分钟。8:00分地面告知机场拥挤，待

8、降分地面告知机场拥挤，待降8:45分副驾驶告诉地面分副驾驶告诉地面“正在燃油缺乏的情况下飞行正在燃油缺乏的情况下飞行”地面应答，但不知能否在地面应答，但不知能否在9:24分降落，期间机组没告知地面燃油危机十分危险的信息分降落，期间机组没告知地面燃油危机十分危险的信息试图试图9:24分着陆失败分着陆失败地面发出二次着陆指令，机组再次指出燃油缺乏，但告知地面可以在指定跑道降落地面发出二次着陆指令，机组再次指出燃油缺乏，但告知地面可以在指定跑道降落9:32分两个引擎不转了，分两个引擎不转了，1分钟后另外两个引擎也停转分钟后另外两个引擎也停转9:34分飞机坠毁，机上分飞机坠毁，机上73人全部遇难。人全

9、部遇难。管理沟通对企管理沟通对企业来说意味着业来说意味着什么？什么？核心竞争力核心竞争力 商业环境的变化及带来的挑战商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的关键沟通效能是提升组织效能的关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通能力是现代企业管理者最重要的技能1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？企业环境的变化及面临的挑战企业环境的变化及面临的挑战全球化与全球化与本土化本土化竞争加剧竞争加剧信息技术信息技术进步工作进步工作平台平台e e化化贫富差距贫富差距其他社会其他社会问题问题政府控制政府控制减弱消费者减弱消费者力量上升力量上升环境保护环境保护社会责任社会责

10、任企业如何响应？企业如何响应？环境变化环境变化媒体媒体深度介入深度介入及影响力及影响力企业两大基本任务企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工的统一认识，促使企业各项工作有效运行，作有效运行，这是企业管理的这是企业管理的基本基本的业务性问题。的业务性问题。 如何协调企业内外人与人之间、如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社

11、会关系环境，好、融洽的社会关系环境，这是这是企业管理的企业管理的核心核心的人文性问题。的人文性问题。组织中的两个组织中的两个70%管理者管理者70%的时间用在沟通上。的时间用在沟通上。组织中组织中70%的问题是由于沟通障的问题是由于沟通障碍引起的。碍引起的。 分享分享美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”从理论与实践看：从理论与实践看：从管理的对象看：从管理的对象看：从管理的主体看：从管理的主体看：从

12、管理的过程看：从管理的过程看：从管理的功能看：从管理的功能看：管理的实质和核心就是沟通管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程沟通失败的主要原因：沟通失败的主要原因：缺乏缺乏信息信息或知识；或知识；没有适当地说明重要性；没有适当地说明重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话以至询问不当；没有完全理解对方的话以至询问不当；只顾按照自己预先设计的思路发展；只顾按照自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心，使讨论变得白热化；失去耐心，使讨论变得白

13、热化；时间太短；时间太短；情绪不好；情绪不好；职位、文化等方面的差距职位、文化等方面的差距 沟通技巧管理技巧团队合作技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧态度知识技巧态度知识技巧一个职业管理人士所需要的一个职业管理人士所需要的三个最基本的技巧依次是：三个最基本的技巧依次是：决定业绩的三个方面：决定业绩的三个方面： 有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现

14、和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道? 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接 的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在 中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 对于管理者而言：对于管理者而言：提高员工的沟通技能将提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的成为一个

15、企业和个人发展的核心竞争力核心竞争力现代企业组织的基本特征：现代企业组织的基本特征：创新型组织创新型组织学习型组织学习型组织速度型组织速度型组织服务型组织服务型组织决定决定中国企业管理者的沟通能力中国企业管理者的沟通能力 有家中国公司参加了亚太地区人有家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调查结果清楚地显示，力资本指数调查。调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还有待这些方面中国经理人的管理水平还有待提高。提高。小资料：小资料：管理上的管理上的3

16、大技能：大技能：首席执行官首席执行官中层部门经理中层部门经理基层管理人员基层管理人员决策能力决策能力人际交往能力人际交往能力执行能力执行能力最难把握的是人际交往能力。最难把握的是人际交往能力。沟通无极限，发展无障碍沟通无极限，发展无障碍人际沟通占人际沟通占用管理人员用管理人员7070以上的以上的工作时间。工作时间。请注意两个基本事实请注意两个基本事实你没能晋升，你没能晋升，不是因为缺乏不是因为缺乏能力，而是不能力，而是不会待人接物。会待人接物。 问题一： “不会拍马屁的人不能成为职业经理人”，此话正确与否？问题一的启发问题一的启发 “拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向 上沟通都学不会，更不可能

17、向左右沟通 和向下沟通。 所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一 名优秀的职业经理人。 “拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技 巧之一。 人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？问题二：问题二：良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%通向通向CEO的的8项素质项素质 沟通能力沟通能力 有抱负有抱负 外表特征外表特征 高等教育高等教育 决策能

18、力决策能力 自信自信 通过他人完成任务通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力胜任要职的先决条件胜任要职的先决条件提升的可靠保证提升的可靠保证沟通无极限，发展无障碍沟通无极限，发展无障碍他们或多或少他们或多或少有些缺点，而有些缺点，而你希望他们有你希望他们有上佳的工作表上佳的工作表现。现。他也许独断专行、他也许独断专行、也许是个也许是个“老好人老好人”，但是他举足轻重。但是他举足轻重。 他们都有个性，他们都有个性，有的争胜好强，有的争胜好强，有的平易近人。有的平易近人。提高你的人际交往能力的好处提高你的人际交往能力的好处:成大事必须依赖五种人成大事必须依赖五种人语言沟通语言沟通2

19、02035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？ 提问题提问题是沟通的第一要诀；是沟通的第一要诀； 永远要倾听永远要倾听是沟通的第二要诀；是沟通的第二要诀； 面对面谈话面对面谈话是沟通的第三要诀；是沟通的第三要诀； 留心信号留心信号是沟通的第四要诀；是沟通的第四要诀； 使用普通语言使用普通语言是沟通的第五要诀。是沟通的第五要诀。 练练 习习请回忆在过去的生活、学习、工作中你遇到的一次沟通失败的经历。其中的沟通障碍

20、有哪些？分析那些主要的障碍对沟通过程的影响，然后就你当时是如何处理的这些障碍的，你现在是如何看待自己当时那种处理方式的，以及你对有效沟通的重要意义的认识与班上其他同学进行交流。第一章第一章 沟通概述沟通概述沟通的目的沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为（遵守公司政策）（遵守公司政策）目的：让手下知道干什么目的：让手下知道干什么激励员工激励员工改善绩效改善绩效例：艾森豪威尔对士例：艾森豪威尔对士兵的讲话兵的讲话表达情感表达情感分享成败分享成败例：直销公司的晚会例：直销公司的晚会流通信息流通信息防止断裂防止断裂例如：日本员工交接工例如：日本员工交接工作后的备忘录作后的备忘录第第1节节 沟通的定义

21、沟通的定义 通过语言或非语言的方式传递和理解信通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是一种途径沟通是双向的沟通是双向的沟通是一个过程沟通是一个过程沟通特征沟通特征沟通双方角色互换沟通双方角色互换 -互为主客体互为主客体沟通双方符号划一沟通双方符号划一 -统一的符号（语言文字等）或中介统一的符号（语言文字等）或中介沟通双方情景相融沟通双方情景相融 -特定环境，场合，条件（空城计）特定环境，场合，条件（空城计

22、）沟通双方影响互伴沟通双方影响互伴 -双方的心理和行为受到影响双方的心理和行为受到影响沟通是两个循环圈沟通是两个循环圈尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通的内涵沟通的内涵A想说的想说的实际说的实际说的听到的听到的理解的理解的B反馈的反馈的沟通漏斗沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20% 沟通动态模型沟通动态模型 渠道渠道 接收者接收者 编码编码 噪音噪音 译码译码 发送者发送者 反馈反馈第第2节节 沟通的基本模型沟通的基

23、本模型影响编码和译码的四个条件影响编码和译码的四个条件1、技巧、技巧例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有20个呢个呢2、态度、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。包括认知、情感、行为三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回归香港回归)3、知识、知识：考虑到对方理解与否：考虑到对方理解与否例如：专有名词；例如：专有名词；RV；SUV4、社会文化背景、社会文化背景例如：酒文化；食文化例如：酒文化；食文化第第3节节 沟通的要素沟通的要素目标目标发

24、送者发送者环境环境信息信息受众受众渠道渠道反馈反馈目的、风格、可信度、知名度目的、风格、可信度、知名度背景、对你的了解程度、背景、对你的了解程度、感受、偏见感受、偏见心理环境、物理环境、心理环境、物理环境、社会环境、文化环境社会环境、文化环境直接或间接、正式或非正式直接或间接、正式或非正式语言的、非语言的、语言的、非语言的、有意的、无意的有意的、无意的口头的、书面的、非语言的口头的、书面的、非语言的传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情沟通要素及其过程沟通要素及其过程发讯者发讯者Sender信息信息Message受讯者受讯者Receiver信息反馈信息反馈

25、Feedback表述表述接收渠道渠道 沟通的基本模型沟通的基本模型噪声噪声噪声噪声信息信息源源信息信息解码解码通道通道编码编码接受者接受者反馈反馈噪声噪声噪声噪声听听说说问问双向沟通的三个行为双向沟通的三个行为第第4节节 沟通的方式沟通的方式 告知推销征询参与低低高高内内容容控控制制程程度度低低高高 听众参与程度听众参与程度告知推销征询参与第第5节节 沟通中的障碍因素沟通中的障碍因素源于发送者的源于发送者的 目的不明目的不明 思路不清思路不清 选择失误选择失误 形势不当形势不当源于接收者的源于接收者的 过度加工过度加工 知觉偏差知觉偏差 心理障碍心理障碍发送者的障碍发送者的障碍 （1）目的不明

26、确）目的不明确 （2）表达模糊）表达模糊 （3）选择失误）选择失误 （4）形式不当）形式不当l 沟通目的：沟通不够清楚和直l 沟通技术：缺乏良好的表达能力l 人际之间的敏感性：如过分防卫l 参照系：仅仅从自己的角度参照l 发讯者的信用：不受信任、尊重接收者的障碍接收者的障碍 （1）过度加工）过度加工 （2）知觉偏差）知觉偏差 （3）心理障碍）心理障碍 （4）思想差异）思想差异 评判的癖好：往往曲解信息 事先的想法：有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈环境障碍环境障碍 （1）语言环境）语言环境 （2）时间环境）时间环境 （3）现场环境）

27、现场环境l语义问题：非母语沟通l信息超负荷：过分沟通l时间压力：没时间沟通l沟通环境：不坦诚公开l身体语言：不明朗、混淆l噪音：干扰人们收发信息管理沟通的心理学基础管理沟通的心理学基础 换框法换框法 同理心同理心 TA分析分析 换框法换框法请问：请问：你在这里看见你在这里看见了什么？了什么？横看成岭侧成峰知觉偏差知觉偏差 晕轮效应晕轮效应 刻板印象刻板印象 首因效应和近因效应首因效应和近因效应 宽大效应宽大效应 投射投射 证实偏差证实偏差判断他人时经常走的捷径判断他人时经常走的捷径 又称又称“光环效应光环效应”，指人们对他人的认知判断首先是，指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶根据个人的

28、好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。象的其他品质的现象。 这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形成的光环一样，向周围弥漫、扩散，从形成的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称而掩盖了其它品质或特点所以就形象地称之为光环效应。之为光环效应。晕轮效应晕轮效应刻板印象刻板印象 是人们对某一类人或事物产生的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括比较固定、概括而笼统而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。一种相当普遍的现象。

29、”。 刻板印象一经形成，就很难改变刻板印象一经形成，就很难改变 由于刻板印象往往不是以直接经验为依据，也不由于刻板印象往往不是以直接经验为依据，也不是以事实材料为基础，只凭一时是以事实材料为基础，只凭一时偏见偏见或或道听途说道听途说而形成的。因此，绝大多数刻板印象是错误的，而形成的。因此，绝大多数刻板印象是错误的，甚至是有害的。甚至是有害的。首因效应首因效应 指个体在社会认知过程中，通过指个体在社会认知过程中，通过“第一印象第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。作用。古往今来的首因效应古往今来的首因效应 三国演义三国演义中大才子庞统准备

30、效力东吴，面见孙权。中大才子庞统准备效力东吴，面见孙权。孙权见庞统相貌丑陋，心中先有不快，又见他目中无人，孙权见庞统相貌丑陋，心中先有不快，又见他目中无人，将其拒于门外。将其拒于门外。 首因效应职场上到处可见首因效应职场上到处可见“新官上任三把火新官上任三把火”、“恶人先告状恶人先告状”、“先发制人先发制人”、“下马威下马威”. 等，都是想利用首因效应占得先机。等，都是想利用首因效应占得先机。【实验】【实验】有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说：同看一张照片。对甲组说，这是一位屡

31、教不改的罪犯。对乙组说：这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的额头说明了科学家探索的意志。高耸的额头说明了科学家探索的意志。【结果】【结果】这个实验表明第一印象形成的肯定的心理定势，会使人这个实验表明第一印象形成的肯定的心理定势，会使人在后继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象在后

32、继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。对象令人厌恶的部分。你知道你知道形成第一印象形成第一印象需要多长时间需要多长时间吗？吗？近因效应近因效应 与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因主体地位，掩盖了

33、以往形成的对他人的评价，因此，也称为此，也称为“新颖效应新颖效应”。 多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是其实就是临别时临别时的情景；一个朋友总是让你生气，的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条。可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条。 宽大效应宽大效应 一般说来，个体对他人往往是积极的肯定估计高于消极的否定估计，这种心理倾向叫宽大效应。 实验表明，无论对方是不是熟悉的人，被试者 对他们的估计中肯定多于否定。有人解释这种效应的原因在于人们都期待着得到他人的承认、接受，所以设身处地地考虑他人意愿，放宽了

34、看待他人的尺度。 各类比赛中评委的行为投射效应投射效应 把把自己所不喜欢或不能接受自己所不喜欢或不能接受的性格态度的性格态度动机或个体，动机或个体，转移到外部转移到外部世界或他人身上。世界或他人身上。“我考试失败是因为我笨我考试失败是因为我笨”虽然也许是真的，但它被转换成虽然也许是真的，但它被转换成“我们的教科书太遭了我们的教科书太遭了”“她是我所见到的最糟糕的老师她是我所见到的最糟糕的老师”或者或者“试卷中有许多怪题试卷中有许多怪题”等等表述等等表述考试失败的原因考试失败的原因证实偏差证实偏差 人们既有观念或期望会影响他的社会知觉和行为。人们既有观念或期望会影响他的社会知觉和行为。他们总是他

35、们总是有选择地去解释并记忆某些能够证实自己既有选择地去解释并记忆某些能够证实自己既存的信念或图式的信息存的信念或图式的信息，此为认知证实偏差。例如当，此为认知证实偏差。例如当我们认为某个人是外向型的，以后对该人所表现出的我们认为某个人是外向型的，以后对该人所表现出的与外向有关的品质（如热情、好交际等）注意得更多，与外向有关的品质（如热情、好交际等）注意得更多，并容易回忆起来。而该人所表现的与外向无关的品质并容易回忆起来。而该人所表现的与外向无关的品质（如谨慎、敏锐等）则不怎么注意。同样，人们根据（如谨慎、敏锐等）则不怎么注意。同样，人们根据社会刻板印象去评价个体也是要证实个体与其头脑中社会刻板

36、印象去评价个体也是要证实个体与其头脑中既存的图式是相吻合的。证实偏差导致个体过分相信既存的图式是相吻合的。证实偏差导致个体过分相信自己判断的准确性，评价一旦形成便不轻易改变。自己判断的准确性，评价一旦形成便不轻易改变。1、公车司机的日记：、公车司机的日记：今天，我照常上班。上来一个老头儿。我播放车今天，我照常上班。上来一个老头儿。我播放车载广播：载广播：“请为老弱病残孕让座。请为老弱病残孕让座。”没过一会儿，后边就乱成一锅粥没过一会儿，后边就乱成一锅粥了，许多年轻人对老大爷拉拉扯扯，坚持要给他让座。我就纳闷儿了：了，许多年轻人对老大爷拉拉扯扯，坚持要给他让座。我就纳闷儿了：这大爷长得也不像李嘉

37、诚啊？我开了十几年车，这样豪华的让座阵容这大爷长得也不像李嘉诚啊？我开了十几年车，这样豪华的让座阵容我还从没见过我还从没见过2、中年女人的日记：、中年女人的日记：现在年轻人素质真是差，一个老大爷上车，广播现在年轻人素质真是差，一个老大爷上车，广播里号召大家让个座位，满车的小青年呀，竟都装没听见。最后，竟是里号召大家让个座位，满车的小青年呀，竟都装没听见。最后，竟是一个外国人主动站了起来，我实在看不下去了，就跟这帮小青年说：一个外国人主动站了起来，我实在看不下去了，就跟这帮小青年说：“我们的传统美德哪儿去了？满车人让一个外宾让座？我们的传统美德哪儿去了？满车人让一个外宾让座？”这句话还真这句话还

38、真管用，许多小青年都站起来了。管用，许多小青年都站起来了。3、业务青年的日记：、业务青年的日记：今天好不容易有个座儿，却上来一个老大爷。他今天好不容易有个座儿，却上来一个老大爷。他一上车就盯着我们看，显然想找个座位。真不是我不懂得尊老爱幼，一上车就盯着我们看，显然想找个座位。真不是我不懂得尊老爱幼，我们整天东奔西跑，腿都快跑折了，再年轻也知道累啊。那大爷只是我们整天东奔西跑，腿都快跑折了，再年轻也知道累啊。那大爷只是头发白了，看脸色比我还红润呢。但后来，有一个外国人要让座，我头发白了，看脸色比我还红润呢。但后来，有一个外国人要让座，我们就坐不住了，不能输给外国人呀。于是，我让大爷坐我的座位，虽

39、们就坐不住了，不能输给外国人呀。于是，我让大爷坐我的座位，虽然累了一些，但我觉得值，至少为民族的尊严做了一点儿贡献嘛。然累了一些，但我觉得值，至少为民族的尊严做了一点儿贡献嘛。是否有理解偏差是否有理解偏差 4、外国留学生的日记、外国留学生的日记：（原文是英文，我试着翻译一下）：（原文是英文，我试着翻译一下）今天，我坐公车去学校，上来一位老大爷。在我们国家今天，我坐公车去学校，上来一位老大爷。在我们国家是不能给男人让座的，因为年纪再大，也是男子汉，尊是不能给男人让座的，因为年纪再大，也是男子汉，尊严上不能受这种侵犯。快到学校了，我站起来准备下车，严上不能受这种侵犯。快到学校了，我站起来准备下车，

40、没想到一个女人向大家说了些什么，一下子就过来几个没想到一个女人向大家说了些什么，一下子就过来几个年轻人按住了我，死活不让我下去。过了好几站，我看年轻人按住了我，死活不让我下去。过了好几站，我看没人注意我了，才偷偷溜掉，顶着太阳又往回走了三站没人注意我了，才偷偷溜掉，顶着太阳又往回走了三站多。我现在都不知道是怎么回事儿。多。我现在都不知道是怎么回事儿。 5、发如雪的日记：、发如雪的日记：今天，新染了头发。上了公车，我就今天，新染了头发。上了公车，我就迫不及待地想看看人们的反应。可车上的人都避开了我迫不及待地想看看人们的反应。可车上的人都避开了我的目光，一个个装作没看见我。后来，一个外国人站了的目光，一个个装作没看见我。后来，一个外国人站了起来，接着几乎全车人都站了起来，非要我坐下不可，起来，接着几乎全车人都站了起来，非要我坐下不可，怎么解释都不听。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把怎么解释都不听。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把头发染成这么前卫的颜色了头发染成这么前卫的颜色了是否有理解偏差是否有理解偏差如何了解他人？如何了解他人？什么是沟通什么是沟通中的同理心？中的同理心？同理心同理心 同理心是个心理学概念。基本意同理心是个心理学概念。基本