惠普经销商大学客户管理培训

1、商海导航-惠普经销商大学高级课程2000年8月14日第19期如何永远失去一位顾客？引言将来的忠诚关系由我们今天的行动造就！当我们口里喊着“客户至上的口号时，有没有觉察有这样的事情：一个小 的细节使我们的客户远离我们。本讲将以笔者亲身经历的一个生活案例，从反面来说明我们在客户效劳中忽 略了什么：那就是实施中的细节！最后，笔者总结了几点使顾客回头的方法。当然，光是理论是没有意义的， 重要的是实施。如果你能将你吸引客户回头的亲身经历告诉我，我想，大学的学员们是很感兴趣的。如何失去一位客户背景案例一： 我和六位朋友去一有时东西是会变质，当它发生在你身上个湘菜餐馆吃午饭，这家餐馆装修的很好，环境优雅，小

2、姐的效劳态度更是笑魇如花，而且餐厅的中间有一幅大 字：欢送您回家！感觉很不错。我们点了许多菜。每盘菜只够吃六口，正好每人一口。每道菜上来时，我们 六个人都很快乐的同时吃下自己那一口。这些菜大多很可口，但有一盘豆腐实在不合标准。当我们六个人将豆腐放入 嘴里时，实在受不了那豆腐的味道，豆腐已经变质，腐臭发酸。但是豆腐已经碎 在嘴里了，我们只好都咽下去，然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道。我们叫来效劳员，效劳员微笑着，马上向我们抱歉，并容许告诉经理，随后 上了一道味道可口的菜。我们吃完饭要结账时，发现账单上还有那道豆腐的钱。效劳员再次向我们道 歉并叫来了经理。经理振振有词：“但是豆腐你们都吃了呀，我们当然

3、要收钱了! 如果这豆腐不好吃，为什么你们把六块都吃了呢？无论我们如何辩白，经理都坚持豆腐应该付钱，我们最后只好付了这豆腐的 钱。我们开始对这家餐厅的环境及可口的味道很满意，但后面这个小小的不愉快 让我们想：这家餐馆失去了我们。这是我们六个最后一次光临这家餐馆，甚至我们的家人、我们的朋友、我们 的商业伙伴都再也不会光临这家餐馆。那么，现在那位经理该怎么做呢？我想，下面的措施肯定会让我们满意的。1、将豆腐从账单上划掉。2、给我们免费提供餐后甜点或者每人提供一份饮料。3、亲自向我们抱歉并感谢我们所提供的珍贵意见。4、容许马上警告厨师，然后这么做。5、在我们六位离开餐馆时给每位一张餐馆的名片，并在上面

4、手书“六 份新鲜可口的豆腐 免费不管采取以上哪个措施，我们六位以后可能还会给这家餐馆、给他们的豆腐 一个时机，但是没有人会只吃豆腐，所以我们六位、我们的家人、我们的朋友、 我们的商业伙伴还是有可能到这家餐馆付钱就餐。有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住 你的迅捷与慷慨，而不是那样的豆腐。使顾客回头的方法为了培养客户忠诚度，使顾客回头，有人强调了四个关键方法：1、发现最有价值的顾客，他们有专门的交易、独特的认可方法、有名望的俱乐部成员身份及其它独有的特权2、忠诚回报程序：买十赠一，经常对老顾客给予优惠及奖金回报等等。当 然这些方法的问题在于它们很快被对手模仿， 最后

5、一大家竞相打折 低收益边际 收场。3、突出的顾客满意：最高质量的工作仍是关键。如果许下诺言，就要恪守 诺言，或者超过许诺。高质量确保回头客，而低质量那么使顾客迅速并在很多情 况下是永远的远离你。4、建立学习关系：与客户合作，根据客户的要求量体裁衣，提供恰如其分 的效劳。随着时间的推移，你的公司将会提供高度用户化的效劳，你的客户将不会离 开你的公司而求助于其他公司。例如：想象一个航空公司记录了你的 号码、饮食、座位喜好、在长途飞 行中是否愿意一个人独处、首选的阅读材料、 个人的运动和嗜好。 然后想象他们 已经把这些信息和他们的订票处、 签到处和空勤人员结合在一块。 想象这些工作 人员经过培训， 能在为你效劳的时候熟练的使用这些信息。 如果某家航空公司的 雇员在 上、签到处或在飞机上