销售服务礼仪

1、销售服务礼仪1. 什么是服务礼仪？2. 如何做好服务？3. 服务标准用语4. 销售十部曲现代人们的购物要求：? 物质的满足， 精神的享受。 不仅是在购买产品， 还是在购买服务、 技术。? 给人一种满足感、成就感、炫耀感，让人感觉到被尊重。服务礼仪：? 服务礼仪就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一 种规范形式。礼仪的具体方面：? 仪容： 仪容指社交场合中，只要体现在对外表的修饰，即美容化妆。? 仪容指身体不着装的部位，主要仪容干净，既是对宾客的尊重，也是对 自我 人格的尊重和形象的提升。仪容 - 精神面貌要饱满：? 头发：保持干净整洁，盘头发? 面部：化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇

2、浅红（自然、美化、协调、避人） 为什么要扎头发? 手部：指甲需干净，整齐，不涂指甲，不留长指甲? 男士：不宜留胡须? 无异味，无异物，无创伤色彩化妆一、 眼部化妆1、画眉：眉毛必须要修饰 ,眉色为深棕色或黑色2、眼线：浅色为主3、眼影：浅粉色4、睫毛：黑色睫毛膏二、 唇部化妆：无色或浅粉色唇彩三、 脸颊部位的化妆：? 选择粉红色的腮红涂于脸颊的适当部位? 腮红需根据不同人的脸型确定? 腮红颜色尽量自然手部要求? 不留长指甲，指甲长度在 0.3 厘米以下， 并保持手 部清洁? 不涂有色指甲油，指甲内不能留有污垢。仪表： 仪表是指人的外表，包括服饰、形体容貌（装饰品） ，一个人的 仪表不但可以体现

3、他的文化修养， 也可以反映他的审美趣味。 穿着得体， 不仅能赢得他人的信赖，并能给人留下良好的印象。着装要求：1. 上岗前必须按公司规定穿着统一制服，衣衫要平整，无破损。2. 保持袖口、领口部位清洁、做到经常换洗、保持干净、整洁。3. 衣服纽扣要齐全，扣好，不得卷起衣袖或裤脚，不可以敞胸露怀，衣 冠不整 .4. 女员工一律着黑色丝袜，男员工一律着深色袜子。5. 上岗必须穿着黑色不露趾不露后脚跟的皮鞋，皮鞋款式应简单大方。6. 女职员皮鞋要求跟高 3cm6cm 左右，不穿平地跟（孕妇除外）皮 鞋上岗。饰物佩戴要求1. 员工应在上岗前佩戴好工牌， 工牌佩带于左胸前。2员工自身佩戴饰物不得超过两件

4、.3. 商场工牌依照商场的规定正确佩戴。首饰与脸型长脸：李嘉欣： 长脸型的女性，可佩戴圆形、横向的、扇形等圆润的大耳环，细短 项链，来增加脸部的宽阔感。当然耳钉或耳扣也是不错的选择，应避免纵向的和长坠 型。如选用精美、明快的镶钻石耳环，使人的视线横扫面部，就会使脸显得短一些。 方脸：容祖儿：方脸型的女性，可佩戴中等纵向的、椭圆的耳环，或者叶子形状的， 尽量避开方形与三角形的耳环。尽可能戴较长一些的项链，并配上钻石项坠，以增加 脸部的柔和感。椭圆脸：林志玲： 椭圆脸型也叫鹅蛋圆脸型，无论佩戴何种式样的首饰都可以。当 然，如果佩戴能突出椭圆脸型的饰物，如中长项链、小型镶钻石耳环，则会进一步衬 托出

5、脸部的优美感。圆脸：蔡卓研： 圆脸型的女性，可选择偏长型的如长方形，和有柔和线条的如水滴 型，尽量避免横向的、圆形的或棱角尖锐的。佩戴原则是使两颊变窄、上下变长。可 佩戴细长的“ V”字型项链并配以坠饰，耳饰宜选用带棱角状坠饰及垂悬式耳环，以增 加脸部的轮廓感。三角脸：周迅： 正三角脸型，建议选择下大上小的形状，如水滴型或心型。也可佩 戴小巧的单粒镶钻石或小碎钻耳钉或垂珠式中型耳环、 带坠饰的“V”字型下垂的项链。 瓜子脸：张柏芝 : 倒三角脸型又叫瓜子脸型，在耳环选择上会较为偏向菱形脸。宜 佩戴小型的三角形耳环、简练的荡环、细而短的项链，以增加脸下部的宽阔感。当然 这种完美脸型对于耳环的形状

6、上并无太多禁忌，只要大胆尝试，基本上任何类型都适 合搭配。总结：耳环的形状与人的脸型有密切的关联， 其中一个最基本的原则就是不 能与脸型重复，也不能反差过大，应尽可能地起到修饰脸型的作用。从整体上来说， 体格骨架较小的人应当选择小巧轻盈的， 而体格骨架 相对较大的可以选择形状较大的，或较重的耳环。仪态? 仪态是指人行为中的姿势与风度， 分为静态与动态的仪态。 风度是内在气质 的外部表现。? 仪态范围指姿势（包括站立、行走、就座、下蹲、手势）和面部表情等。 神态要求? 在为客人服务时，员工要精神饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带 微笑。与客人说话要亲切，言词要得体，信任与尊重。态度要落落大

7、方，不 卑不亢。微笑? 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。? 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了 愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。? 微笑应是每个职员的“常规表情” 正确的站立姿势? 头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、双肩平，微向后张? 收腹，收臀? 两臂自然下垂或放置于腹前? 两腿挺直，膝盖相碰? 身体重心应落在脚的前端的位置上 站立的要求：? 上岗时，不倚靠柜台、双手不搭在柜台上、不抱肩、叉腰或插兜（口袋不放 手机、钱包）；不左右摇摆或蹬踏柜台、嬉笑打闹等。? 营业时，营业员应自觉分柜站位（不允许二人以上围堆） ，落实

8、每个柜台都 有人；人员不足时须分配好人员站位，保持实现视线观察到所有的柜台。 正确的坐姿? 在正常情况下， 人体重心要垂直向下， 腰部挺起， 上身要直，不要给人以“瘫 倒在椅子上”的感觉。? 如和前辈，师长交谈时，应该坐直身体并略为直倾，还可把手放在膝上。? 穿裙子入座时， 应清理一下裙边， 将裙子后片向前拢一下， 以显得端庄娴雅 . 忌裙子掀起，露出大腿等。? 在正常情况下， 人体重心要垂直向下， 腰部挺起， 上身要直，不要给人以“瘫 倒在椅子上”的感觉。? 如和前辈，师长交谈时，应该坐直身体并略为直倾，还可把手放在膝上。? 切记任何时候不要抖腿 正确的走姿? 速度适中，不要过快或过慢? 头

9、正颈直，两眼平视前方，面色爽朗? 上身挺直，挺胸收腹? 两臂收紧，自然前后摆动? 身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上 走姿的要求? 在正常情况下，没有太急的事情时，不要走得太快，尤其是在卖场。? 切记走的时候蹦蹦跳跳的，影响形象。? 走的时候手臂是自然下垂的，不要把手放在腰后面，像大老板一样。? 切记走的时候不要用脚去拖地，有这样习惯的人一般性格懒散，不积极。 正确的指引? 面带微笑，目视指引方向? 背脊挺直? 左手臂自然下垂，放于体侧? 四指并拢，拇指弯曲紧贴手掌，手掌斜上 45 °? 右手臂自然弯曲，指尖以不超过肩膀为宜? 女士双足呈“ V”字形站立，男士双足并立与肩同宽指

10、引的要求? 手势直接反映人的修养、性格。? 注意手势的大小幅度（手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复? 指引时要自然亲切，不要太过僵硬。? 避免不良手势正确的鞠躬? 面带微笑，下颚微收? 背脊挺直，两肩端平? 左手搭右手，以不漏拇指尖为宜，右手指尖绷直? 以腰为轴，微微向前斜倾 15 °， 30 °， 45 °。? 女士双足呈“ V”字形站立，男士双足并立与肩同宽使用名片礼仪递送名片时：名片事先准备充足并保证名片的平整、清洁 使用两层式名片夹，避免使用钱包 名片双手递送，正面朝上 接收名片应起身，双手承接 不可当着客人的面在他名字上乱写名字 不可将对方名片

11、放在后口袋 握手礼仪 握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。 握手时间在 3 秒以内为宜。 姿势端正，并正视对方的眼睛。 在对方未伸双手时，不可用两手握对方的手。 用力适度，不能过大或无力。 略微晃动，但非激烈摆动。 不可戴手套与人握手。递水礼仪首先，茶具要清洁。 其次，茶水要适量，倒茶七分满。 再次，端茶要得法。左手端杯底、右手端杯身 最后，要及时添茶。电话礼仪接听电话您好”，1.电话嘟响两声后接起电话 （语气要温和、 有亲和力、 音调大小适宜） 。其用语使用 正大福XX店、我是XXX请问有什么可以为您服务？”2. 若对方要找的人不在时，应询问对方有什么事情转达，或对方留下姓名、电话、便于沟

12、通。打电话1. 拿起电话拨号码等待对方接听，对方接听后，您的语气要温和、有亲和力、音调大 小适宜）。其用语使用“您好”，我这边是正大福 XX店、我是XXX请问XXX在吗？2. 若对方要找的人不在时，可以说过几分打过去。电话礼仪注意? 在工作场所应保持室内气氛? 讲话时应注意音调大小及态度? 上班期间严禁拨打私人电话如何做好服务？了解顾客的需求 规范化运作：起始语，结束语 原则：以客人为中心，做好服务 岗位要求（训练有素的服务技巧） 最基本的要求：尊重对方服务意识 服务意识就是工作场合的岗位要求，职业道德的基本表现。 简言之：有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。 对顾客：有求必应，不厌其烦

13、，爱岗敬业，忠于职守。服务用语1、迎宾用语：欢迎声（您好，欢迎光临正大福） ！ 欢迎声（您好，欢迎光临正大福专柜） ！2、问候用语您好！早上好！中午好！晚上好！3、询问用语 请问送人还是自己戴？ 您好！这是我们的新款，你试戴看下效果怎样？ 您好！请问有什么可以帮助到您（等等）4、应答用语好的。 请稍等！ 不客气！ 不用谢！ 这是我们应该做的！ 谢谢！ 再见 ！5、道歉用语请原谅 很抱歉，实在对不起！ 我做的不周到，“对不起”！ 失礼了、非常抱歉！ 对不起、让您久等了！ 请别介意、请多包涵 !销售十步曲1 、导购员应做好售前准备，带上手套，备好货盘，看货毯等。2、发现消费者需求的同时，认真、迅速、仔细的，从柜台中取出货品3、将产品交给顾客观前，先用看货毯擦拭，使产品显得更珍贵，令其光彩夺 目。4、给顾客推荐产品时，尽量让顾客参与进来，让顾客触摸产品，体验，拉近 顾客距离。5、顾客每选择一样商品，我们都要鼓励让她试戴，如“您可以戴下，看看效果”6