酒店基础知识

1、青岛酒店管理职业技术学院酒店基础知识酒店基础知识 第五章第五章 酒店服务质量酒店服务质量1 第一节、酒店服务质量概述第一节、酒店服务质量概述本次课主要内容本次课主要内容一、了解旅游者心里二、了解服务的概念三、掌握酒店服务质量的概念四、掌握酒店服务质量包含的内容旅游企业卖什么？第一节、酒店服务质量概述第一节、酒店服务质量概述旅游者买什么？任务一、酒店服务质量概述任务一、酒店服务质量概述旅游产品（服务）旅游产品（服务）什么是服务？任务一、酒店服务质量概述任务一、酒店服务质量概述旅游服务中的功能服务和心理服务旅游服务中的功能服务和心理服务1.什么是服务？为他人做事，并使他人从中受益。2.什么是旅游服

2、务？旅游服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务 。功能服务功能服务旅游服务中的功能服务指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。心理服务心理服务旅游服务中的心理服务是指能让游客获得心理上的满足让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。旅游者心理需求分析旅游者心理需求分析 1、 新鲜感 2、 亲切感 3、 自豪感 4、 求补偿 心理上的加法5、 求解脱 心理上的减法新鲜感新鲜感单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要：

3、人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等 好奇心是人类旅游的重要原因亲切感 亲切感的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。自豪感自豪感自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价，是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要求补偿求补偿p 旅游能使人们在日常生活中所缺乏的p 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。求解脱求解脱旅游能使人们从激烈的社会竞争和快节奏的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。酒店服务质量 酒店是服务性行业，保证酒店服务质量标准，不断提高酒店服务质量水准是所有酒店经营管理的共同目标和基本要求。 那么什么是酒店质量呢？两种不同的质量

4、观念1 1、传统型、传统型狭义的酒店服务质量狭义的酒店服务质量, ,是指酒店服务的质量是指酒店服务的质量, ,它纯粹指它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。态的使用价值。2 2、现代型、现代型广义上的酒店服务质量广义上的酒店服务质量，它包含着组，它包含着组成酒店服务的三要素，即设施设备、成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务质量，是一个完整的实物产品和服务质量，是一个完整的服务质量的概念服务质量的概念。 我们所指的服务质量我们所指的服务质量主要指广义的服务质量主要指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依

5、托，为宾客所提供即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上的服务在使用价值上适合适合和和满足满足宾客物质和精神需要宾客物质和精神需要的程度。的程度。酒店服务质量的含义酒店服务质量的含义酒店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需求，即酒店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需求，即物质物质上的需求上的需求，还要满足宾客的心理需求，即还要满足宾客的心理需求，即精神上的需求精神上的需求。所谓所谓适合适合，是指酒店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接是指酒店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。受和喜爱。所谓所谓满足满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，是指该种使用

6、价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。 酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容（一）有形产品质量1、酒店设施设备质量2、酒店实物产品质量（1 1）菜点酒水质量）菜点酒水质量（2 2）客用品质量）客用品质量（3 3）商品质量）商品质量（4 4）服务用品质量）服务用品质量3、服务环境质量酒店设施设备质量酒店设施设备质量酒店设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备酒店设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备酒店实物产品质量酒店实物产品质量菜点酒水质量菜点酒水质量 原壳扒鲍鱼 糖醋黄河鲤鱼 客用品质量

7、客用品质量商品质量服务用品质量 托盘p 酒店的氛围和气势，给客人带来感觉上的美感和心理上的满足。p 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生等方面，也包括酒店与客人的人际环境、文化、饭店内部人际关系等因素二、酒店服务质量的内容二、酒店服务质量的内容（二）无形产品的质量二）无形产品的质量1 1、礼节礼貌、礼节礼貌2 2、职业道德、职业道德3 3、服务态度、服务态度4 4、服务技能、服务技能5 5、服务效率、服务效率6 6、安全卫生、安全卫生一、顾客第一，服务至上一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，

8、行有规范三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变六、机智灵活，随机应变旅游服务的心理原则 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：厅坐定，其中一位客人便开了口： 我要点我要点菜，你们一定要将味菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。调得浓些，样子摆得漂亮一些。 同时转身对同伴说：同时转身对同伴说： 这道菜很好这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。吃，今天你们一定要尝尝。 菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再菜点完后，服

9、务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：次上来时，便礼貌对客人说： 先生，对不起，今天没有这道菜，给先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？您换一道菜可以吗？ 客人一听勃然大怒，客人一听勃然大怒， 你为什么不事先告诉我你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。 发了脾气，客发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即

10、时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像如果知道无货，可换个方式向客人说明，像 先生，这道菜是这先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。 这时，客人会想酒店生意这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样真

11、不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说 先生，先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。可口菜肴供您品尝，十分抱歉。 这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。案例案例 小王是刚从一所高职院校

12、毕业的学生小王是刚从一所高职院校毕业的学生, ,被分配到了一被分配到了一家家2 2星级酒店实习星级酒店实习. .但她对这份工作不满意但她对这份工作不满意, ,觉得自己的能力觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作应该在更好一点条件的酒店里工作. .所以在工作中所以在工作中, ,小王从来小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情不注意为客人服务时要有微笑的表情. . 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名酒店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的

13、客人。部门经理在例会上做出指示：1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦

14、没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。 当消费者的心理受到的影响后，将个人情感、情绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。其实这家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没有改变，变的是客人的心情和心

15、理。正所谓心随境转，人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。 作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象不同的心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客满意 某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较偏僻的一张桌子上. 服务员小李正在为一对情侣点餐,期间男

16、士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的.男士说:七分熟的点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道:请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物的味道不好难道就不能在做一下吗关于服务员的分析:服务态度:客人说什么只需要回答客人而不应该反问客人

17、,客人已经要求的事情因尽快为客人办,不该与客人起冲突关于酒店管理的分析:要加强对服务意识和服务态度的重视. 某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象大打折扣. 客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理

18、，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。 1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。 酒店服务质量的“黄金标准” 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准

19、四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 旅游服务人际交往的特点一、短暂性二、公务性 (有一定的限制)三、不对等性1. 1. 体态容貌要自然端庄；体态容貌要自然端庄； 2. 2. 服饰穿着要舒适大方；服饰穿着要舒适大方； 3. 3. 行为举止要优雅得体。行为举止要优雅得体。钓鱼台国宾馆的服务员钓鱼台国宾馆的服务员旅游服务人际交往的特点一、短暂性二、公务性 (有一定的限制)三、不对等性1. 1. 体态容貌要自然端庄；体态容貌要自然端庄； 2. 2. 服饰穿着要舒适大方；服饰穿着要舒适大方； 3. 3. 行为举止要优雅得体。行为举止要优雅得体。钓鱼台国宾馆的服务员钓鱼台国宾馆的服务员主动主动而周到而周到热情热情而亲切而亲切服服务务素素养养如何实现优质服务如何实现优质服务 （既要学会做事，又要学会做人）（一）服务人员必须是富于爱心的（一）服务人员必须是富于爱心的“感情上感情上的的 富有者