提高淘宝客服营销转化率《接待》

1、1提高客服营销转化率 客服部客服部 姚俊姚俊影响转化率的主要因素影响转化率的主要因素一，宝贝描述一，宝贝描述二，宝贝销量，价格，定位二，宝贝销量，价格，定位三，宝贝评价三，宝贝评价四，客服营销四，客服营销存在的问题一.，不够热情二，一问一答式对话三.，缺乏主动性，等待主义客服存在的问题提高客服营销转化率客服存在的问题提高客服营销转化率售中话术规范当顾客打招呼的时应当回复：亲，您好，欢迎光临XX店当需要顾客等待时应当回复：请稍等当回答是或不是时应当回复：是的当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我哦没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思当麻烦了客人的时候应当回复

2、：亲！真是不好意思给您添麻烦了当客人表示麻烦了时应当回复：呵呵，没关系，这是应该的哦当客人询问发货时间时应当回复：亲！因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧，谢谢哦当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心哦，我们发货验货有套严格的程序，一定会让有质量保障的宝贝尽快送到您手中的哦！当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任 了解需求（主动询问客人的需求了解需求（主动询问客人的需求，找到买点，找到买点)1，顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其，顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，而是顾客有

3、问题。实不是顾客有需要，而是顾客有问题。2，问题是需求的前身。你是在帮顾客解决问题。找出顾客，问题是需求的前身。你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。3，找到客人的问题才能刺激她的需求，通过主动提问增加，找到客人的问题才能刺激她的需求，通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正问题。而不是守和顾客之前的互动，

4、同时找出客人的真正问题。而不是守株待兔。株待兔。对客人提出的问题准确耐心的答对客人提出的问题准确耐心的答复复 当客人发来某款商品的货号询问有没有货时当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费时间接待其他顾客，照成顾客因为你还浪费时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。回复不及时产生反感流失掉。 应该回复：亲！上架能拍的都表示有现货，应该回复：亲！上架

5、能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。我们全场满您看中直接拍下即可。我们全场满190元还能元还能减减10元哦！这样的回答就完全不同，同样回元哦！这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。，不至于再出现类似多余的问题。商品了解程度不同商品了解程度不同 对商品缺乏认识，不了解对商品缺乏认识，不了解-这类顾客对商这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强，像对待朋品知识缺乏，对客服依赖性强，像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他推荐并告诉推荐这些商品的原因，去给他

6、推荐并告诉推荐这些商品的原因，你的解释越细致他就会越信赖你你的解释越细致他就会越信赖你 对商品有些了解，但是一知半解对商品有些了解，但是一知半解-这类顾这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖，面对这样的顾客，这时就不太容易信赖，面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。的不足，从而增加对你的信赖。 对商品非常了解对商品非常了解： 这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能这类顾客知识面广，自信心

7、强，问题往往都能问到点子上。问到点子上。 面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了好不容易遇到同行的了 ”，用，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内便宜的口气和她探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉她行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看这个才是最好的，你一看就知道了就知道了”， 让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。心的、最好的。对价格要求不同的顾客对价格要求不

8、同的顾客 （1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （2）有的顾客会试探性的问问能不能还价有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢度和缓的告诉她我们的价

9、格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。他的理解和合作。 （3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。对商品要求不同对商品要求不同（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道

10、：对于这样的顾客是很好打交道的。的。 （2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 （3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你

11、们等等怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。顾客说：我要考虑一下对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 1、询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如

12、：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ 2、假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一 次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。 顾客说：太贵了。 1、比较法： 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，

13、质量还比牌子的好。 2、拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 4、赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。顾客说：能不能便宜一些。顾客说：能不能便宜一些。 对策：对策： 价格是价值的体现，便宜无好货价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法：、得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个

14、遗憾，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。法享受产品的一些附加功能）。 2、底牌法：、底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还

15、有十万八千，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 3、老实法：、老实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一产品，您可以看一下。下。 顾客说：别的

16、地方更便宜。 对策：服务有价。现在假货泛滥。 1： 分析法 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：亲，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，宝贝性价比高，可以提供优质的售后，您在别的地方购买，是没办法做到零风险购物吧，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，我相信您购买我们家的宝贝是不会错的哦。 2、转向法： 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：哪

17、家店铺（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，发现有问题，又没有得到及时的处理，找过去态度又不好这种事情在我们这里 是不会发生. 3、提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货(质量差的)怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？亲，有时候我们多那几块钱(1、20块钱)，来获得我们真正要的宝贝，这也是蛮值得的，您说对吗？促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）1.利用“怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到

18、它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩不多了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“现在是最优惠价后期价格可能会上调，亲要把握良机，或许过2天你就买不到这种折扣价了。”促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。” 3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第1款还是第2款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样