三星级员工培训内容

1、三星级员工培训内容 熟练掌握销售流程、 员工手册、消防知识 岗位职责 熟悉商场业务流程 商品的管理 商品终端陈列 服装搭配技巧 销售技巧运用第一节 岗位职责一，导购员岗位职责（一）职务：导购员直接上级：柜组长本职工作：熟练掌握商品知识及销售技能，提高服务水平，提供超值服务、传播优秀文化工作责任：1，端正心态，爱岗敬业，团结协作；2，坚信企业的经营宗旨，牢固树立“全心全意，让客户满意”之服务理念。3，遵守服务纪律及规章制度规定，认真执行各项工作程序。4，熟练掌握商品知识，努力钻研服务技能，争做知识型员工，做顾客的好参谋；5，主动热情接待顾客，积极推荐，对自己及商品充满信心；6，注意个人仪容仪表、

2、言行举止必须符合商场行为规范要求；7，注意卫生，时刻保持商品及卫生区内干净整洁，无灰尘杂物无污渍；8，积极参加培训学习，增长知识，锻炼品格。(二）职务：记账员（导购兼）直接上级:柜组长本职工作：1，记录本柜组账务2，协助柜组长管理柜组工作职责:1,坚持财物制度，严格履行各项记账手续，处理好柜组记账工作。2，柜组财务工作直接对财务经理负责，及时向财务经理汇报工作中发生的财务问题。3，带领柜组导购为顾客介绍、推荐商品，提供满意服务。4，协助柜组长管理柜组工作及培训本柜组员 工，并协调好柜组成员之间的关系。5，对柜组商品心中有数，搞好库存结构。主要权利：1，越级反映问题的权利2，柜组长不在时，管理柜

3、组权利。（三）职务：柜组长直接上级：楼层主管本职工作：开展业务经营，搞好柜组管理工作职责：1，做好市场考察，围绕商品定位，积极开辟新的进货渠道，引进适销对路的商品，不断优化商品结构，并根据市场变化，适时调整商品结构2，做好数据分析，编制进货计划，做到畅销商品不缺货，对有问题商品及时解决，保证柜组库存结构合理。3，认真搜集、倾听导购员及顾客反馈信息，并及时作出反应，不断改进工作。4，认真搜集、倾听导购员及顾客反馈的信息，并及时作出反应，不断改进工作。5，组织柜组成员积极学习商品知识、服务技能及公司的各项规章制度，并做好检查及有效地培训，对新入职员工有传帮带责任。6，以身作则，廉洁自律，各项工作起

4、带头作用，关心员工、做好沟通，调动柜组人员的工作积极性，保证柜组良好的士气和秩序。 7，对联营专柜的货品上柜、销售及物价等流程和相应管理办法进行监督落实。8，对自营柜组进、销、存及对本区域的计划指标负责。第二节 柜组长工作内容一，人员管理1，关注新入职员工 对员工的上岗、日常表现及辞退提出建议和意见。对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排并及时验证。2，督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。 检查员工是否按规定班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好缺岗补位工作。3，树立“公仆”意识，及时与营业员沟通，适 时给予指导、帮助、鼓励。 与营业员建立良

5、好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题。通过有效地激励最大限度的激发员工的积极性、创造性及工作热情，及时将员工意见反馈到上一级领导，做好上传下达工作。 每日巡视随机抽查方法对本柜商品进行抽查，对发现的问题进行整改，以保证商品质量。根据市场调查，配合业务经理共同做好定价工作，对售价变动的商品及时对商品陈列位置做好调整。 柜台所出售商品必须实行明码实价制度，做到一货一签，价签对位，项目填写齐全，字迹清晰，摆放整齐美观。 (2）商品品种方面 及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种做重点推荐。2,专柜商品的管理（1）质

6、量、价格、标识、陈列方面。 新商品上柜验收:检查商品质量，不合格商品，残次品不能上柜. (2)超范围经营控制。对区域专柜的合同及附件要熟悉，通过对新商品上柜抽查、现场随机抽查进行监督，通过对员工培训、供货商品强调相关规定进行纠正。 三，服务管理1，售中服务管理-现场监督检查。 检查内容：员工仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防安全等。处理各项突发事项，维持正常营业秩序。营业结束，做好清场工作。2，售后服务管理。负责受理顾客投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。四，环境管理：包括卫生、标识、防损。每天现场巡视时对环境、卫生、消防安全等方面进行随机

7、检查。五，供货商管理。对竞争对手进行调查，了解供货商在其他商场的货源、价格、品种及促销活动与本商场是否一致，了解在同品牌、同品类商品在其他商场的销售情况，协调和处理供货商之间的矛盾和纠纷。六，文件和资料管理。建立、整理专柜档案，建立和完善本部门培训资料，对办公用的各种数据和资料进行封闭。七，销售管理1,销售分析，每天早盘点时对销售异常的商品应立即查找原因，进行销售分析，及时与供货商针对销售较差商品进行沟通。 2，缺断货管理3，负责收银台变价、打折、退货等权限操作。4，配合组织好盘点工作，做好相关人员安排。5，联系、组织、跟进供货商开展本柜台、区域的促销活动，并做促销效果分析。6，不定期进行商品

8、陈列布局调整，为改善商品结构提出建议和意见，配合部门进行商品结构的调整，增加卖场的吸引力。 7，联系开发集团购买并做好集团批量购买的接待及货源跟进工作。8，向优秀的竞争对手学习，关注竞争对手的动态并提出相应的改进措施。围场百货商场业务流程一、商品自采1提出计划：A业务小组每日根据销货和库存、市调情况、顾客反映等做缺货、上货登记，每周六上报主管业务经理。B主管业务经理在收到类别缺货登记审核后，确定进货地点，进货柜组，进货金额，传到财务部，并根据已确定好的进货人、进货地点、往返时间，到人力 资源部办理出差登记手续，此手续一式两份，一份人力资源部门留存，用于登记考勤；一份传给财务部，用于审核差旅报销

9、单。C财务部根据采货计划审核进货金额，根据库存占用资金及周转情况筹措资金，财务经理审核签字后，由总经理审批。2进货：依据市场情况，本着进、销、存有效平衡和最优库存周转的原则，按以下程序：A根据计划进行进货，由商场业务部组织安排。B依据进货数量、进价（最优商品，最低进价）的原始票据付款。原始单据应有供货商的盖章或签字、摊位号、联系电话。C采购货物：确认发货时间、运输方式（车辆、物流路线等），预计货物到达时间，通知接货人。货到人未回（指采购人员）：柜组人员验货：a有货有单：货单相符的， 由主管及本柜组验货人员共同在原始单据上签字，交给柜组记账人员作为制作验收单的原始依据，录入后传入财务报账用； 货

10、单不符的，由验货人员在原始单据上注明商品实收数量，并由营运部及本柜组验货人员共同在原始单据上签字，交给柜组记账人员，记账人员要按实际验货数量填写验收单据，录入后传入财务报账用；b有货无单：按实际来货数量验货，并填制验收单，录入后传入财务。人到货未到：由进 货人通知现场主管经理派人接货、验货（按上述程序进行验货、传递）。3验收上柜：A柜组进货（经销、代销）由未参与进货的实物负责人进行验货，并在验货单上签字（主要查验商品名称及数量是否相符）。要求：验收商品要及时，以最小单位验收；单品单码（鞋类、品牌服装等按货号设商品码）；按实际来货数量填写验收单；进货人不可自己验货填制验收单，应由柜组记账人员填单

11、。B商品零售价的定价原则：品牌商品（县内独家代理经营）按统一零售价或吊牌价确定。非品牌商品：a原有存货的按原有存货零售价格。b新上柜商品按柜组定价比例确定；市场上已有的商品按市场价格确定。c价格定价权限：部组主任、主管经理、专职物价员。C验收手续齐全后将验收单（后附供应商原始单据）传入微机室进行微机录入。商品验收单一式三联，一联传给微机室， 一联传入财会进行报帐，一联柜组留存（柜组留存页无进价）。微机录入完毕由录入员签字后将财会联（后附供应商原始单据）交给进货付款人，由其到财务进行报账。D外出进货人员返回后，当日将余款交给出纳存入银行，3日内必须报账，如未及时报账，按月息1.5%计算借款利息，

12、从支款人当月工资中扣回。采用预付款、汇款进货的，按进货程序提出计划，由业务负责人办理汇款手续， 主管业务经理、财务经理及总经理签字后付款，并按要求及时作验收，一个月内未入库且没有特殊原因的，视为个人欠款，扣发组长及业务经理当月工资。4填写验收单注意事项及如何填写验收单：（1）必须将验收单的多项栏目填写完整。 （2）不是同一发货单位商品不能开在同一验收单上，在同一供应商进货的发货单位，前后供应商名称必须保持一致。（市场进货需注明摊位号）。（3）注意进价与数量切勿颠倒。 （4）填写验收单时，数字占格高的1/2，且要稍微倾斜，以便于出错时用划线法改正。（5）遇有实货比发货单多的商品，按实际验货数量填

13、写验收单。实货比发货单数量多的商品单做验收，进货单价按实际单价填制，并在验收单上注明供应 商多发货入库以及多发货原因，以便财务进行账务处理。（6）如回货底单有两个柜组时，其中一组需另抄一份本柜组商品作为底单，并注明原单在某个柜组单入验收单；有底单的柜组，在底单上注明另一柜组名称及金额。（7）换货商品不能与本次购进商品入在同一验收单上，且退货单与换货单要同时传入财务。（8）柜组记账员填制验收单并签字后，应再由柜组组长、主管经理复核签字。（9）采用预付款（先付款后回货，货单不同步）进货及供应商送货的，按来货批次实际数量验收填单，并复核供货价款，在验收单上注明未达货物金额及所差款金额。（10）柜组要

14、将每页验收单上的进价合计金额、零售合计金额填入合计栏，并将本批进货总的进价及零售金额写在第一页上。5商品验收的后续工作：（1）按验收单核价售货，明码标价。要求：各项栏目填写齐全属实。标签与商品对应，不准错位（摆放整齐醒目）。展示商品必须一货一签。填写价签要字迹工整，签面整洁，不准出错别字。（2）价签填写完毕须与验收单再次核 对防止单价与验收单价不符。（3）及时按验收单填写数量帐。6商品变价有关规定（一）变价的遵循原则：进价不同的同种商品，零售价必须保持统一。（二）变价的几种情况：A库存变价：新购进商品价格有变动应将原库存剩余商品变价。B退回变价：顾客退回按原价购买现已变价的商品应将退回的商品进

15、行变价。C处理变价：在实际工作中，有些商品因残损不能按原价正常出售，但又不能退回厂家的商品应及时作调价销售。D市场变价：市调时发现同样同质商品价格有变动也应将商品价格进行调整。E优惠变价：遇有购买量较大顾客时（即团购和批量购买），符合商场和优惠标准时，应适当将商品变价。（三）变价的有关规定：A商品变价由柜组记账员立即填写变价单，变价单应由柜组组长，主管经理，财务经理审核签字后交微机录入人员进行变价。B商品变价及时变动标签，柜组记账员及时根据变价单入数量帐，处理商品日处理商品标签在原价格上打×（只能打一次），在右上角标明现价，做一张处理请您购买的广告牌，厂家降价的标明现价，做一张广告牌

16、，标明“厂家降价”字样。C未经签字的变价商品不允许按新价出售。D属时段调价和再次调价时，按商场统一安排为准调整手续。E内部员工（所有人）不得私自购买折让商品或自行折让。7付货款的有关规定：（1）经销付款：外出自采带现金：提出计划，财务经理审核，总经理签批，即可到财务办款。如所带进货款中有还款的（原则上应办理打款手续），进货付款人员须向供应商索取收据，回来报账时，由进货付款人员打支条，后附供应商收据，走签字手续报账。先打款，后回货（含物流代收款）：打款和回货在同一月份发生的，柜组验收入库录入后，将财会联直接传给出纳（不用做结算汇总传递单）。如打款和回货跨月发生的，柜组验收入库录入后，将财会联传至

17、后二楼财务（不用做结算汇总传递单）。先回货，后打款：当月回货，当月打款的，柜组记账员凭已入库的验收单财会联到财务做货款结算汇总传递单，由业务经理、财务经理签字，总经理签批后，交给出纳办理汇款。先回货，跨月打款的，由柜组记账员先与会计对清账后，根据对账结果核定打款金额，再打支条，由往来会计、业务经理、财务经理签字，总经理签批后，交给出纳办理汇款。（2）代销付款：付款时，柜组记账员先到微机室打代销结算单，到财务做结算汇总传递单，由主管经理、财务经理签字，总经理签批后付款。（3）联营付款： 每月初，对清柜组上月销售后，由主管经理填制联营结算单销售金额，找柜组记账员复核签字后，交给财务，给联营商结算用

18、。二、联营商品1联营商品回货暂不由商场进行单品控制，但相关手续依照以上所述，由实物负责人进行验货和供货商完善手续，并负责经营中商品的养护、短缺 残损。实物负责人（小组）做单品数量帐，；并根据每日销售流水作销帐减库。2联营商户的管理同样依据自营商品的管理方法。三、商品盘点1遵循每日码货、月末盘点的原则，按照实存数量进行盘点登记，作盈亏调节表，并附盘点说明，交与主管经理。2盘点时对存货按单品进行盘点，并与微机库存核对。 3对盘点的库存进行分类，积压时间长、形成无效库存的要据实单列表登记，并注明进货时间、地点（供货商）、采货人、形成原因等，交与主管经理及时解决处理。四、费用1差旅费用外埠采货餐费及住

19、宿费实行定额补助，每日每人100元，如夜间零时以后返回，每人补助早餐费5元，外出人员及返回时间由人力资源部掌握。差旅费如公司出车，过桥过路费及油费经司机及带队人签字核实予以报销。如以其他方式外出，以正式车票予以核实后报销。乘车外出采货及打车费用单据，核销时要标明所乘车辆类型、乘车路线、时间及目的。承德市内当日出差补助30元；县内送货或下乡日补助10元。开订货会、培训等其他情况外出，以正式车票及就餐、住宿等费用单据实报实销，此外，开订货会人员，每人每天补助20元。2运费报销运费时，必须由柜组验货人签字（目的是与来货相对应），主管经理签字后，再办理审核签批手续后结款。3业务招待费用对业务户需要进行

20、招待时，提前申请，并在就餐的原始菜单上注明时间、招待对象及参加人员等，经办人要签字。4其他日常办公等费用一般遵循先预算、再施工、后支付的原则。有计划、有效果、有作用。A楼层或后勤日常办公用品要采用事先到财务审批、后领取的原则。 B后勤零活等支出，要遵循先申报后执行的原则。报销时，由支款人打支条（原则上须提供正式发票），经办人及行管部负责人签字后，予以报销。C水、暖、电及其他每日发生的费用，由行管部进行统一安排控制，本着节约、精细的原则尽量缩减支出，节约费用，控制成本。D广告制作费用：（1）广播电视局。广告费用按实际播出天数付款（须有主管人员签字）。（2）展板及宣传单页、报纸：固定点制作（可签定

21、合同，最低标价、最优质量、最快效率，完整内容，审核及办理批准程序。）五、其他相关规定：1往来会计与供应商对账过程中，发现与供应商账面有差额，须当月查明原因：A如属双方有未达账项造成，要及时记录差额原因，待下月入清。B如属进货人员造成，须当月联系责任人， 问清差错原因，如确为付款或报账有误，由往来会计写条，由责任人签字后，传给出纳，从当月工资中扣回。2收银员请假，主管经理须让其到财务交清所收销货款（与微机核对后的金额）后，方可批假；收银员离职，主管经理须让其到财务交清所收销货款（与微机核对后的金额）、交回所支收款周转金以及戳记等相关手续并由财务收款人员及出纳签字后，方可办理离职。3组长或记账员调

22、岗或离职，主管经理须与财务沟通，由会计对清账，由主管经理监点交清货后，方可调岗或离职。本流程未涉及的随时补充，财务部负责监督执行。 xiuxi 第一节商品管理 一、进货管理 （一）进货三原则 1.以需定进，勤进快销 2.以进促销，储存保销 3.文明经商，信守合同在采购商品时，商场要面对各种各样的供应商。为保证买卖双方的利益不受损害，并使零售企业的经营能够正常进行，要以经济合同的形式与供应商之间确定买卖关系，并保证合同的有效性和合法性，使采购合同真正成为零售企业正常运转的保护伞。 （二）进货管理 商场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。 1.订货业务。柜组的订货业务是指在所确定

23、的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的要货活动。订货业务应注意以下问题。 （1）订货时要熟知商品的库存，防止盲目订货造成库存积压。（2）订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期、最小订货量等都必须有事前计划。这样，一方面可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。（3）订货方式要规范化。订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，今后发展的趋势是采用网上订货系统。2.进货业务。进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是“配送”。进货业务应注意以下事项： （1）进货要遵守时间。进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。 （2）验收单

24、、发票需齐备。（3）商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。 （4）先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。 （5）验收后有些商品直接进入商场，有些商品则进入仓库或进行再加工。 （6）对于下列情况不予收货：无订单或超过订单部分；包装破损，质量不合格的商品；其他商场撤货的商品；进价高于订单价格的商品（供应商认可订单价格的可以收货）；随意乱贴内码的商品；有国际条码而又粘贴国内条码的商品（国际条码不规范除外）；3.退换货业务。退换货是商场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。退换货业务应注意以下事项

25、： （1）确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。 （2）填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。 （3）退换商品应注意保存。 （4）及时联络供应商办理退换货。 （5）退货时应确认扣款方式、时间及金额。4.进货的时间控制进货时间应控制在商品存量等于最低商品定额存量之时。最低商品定额是商品脱销的警戒线。其计算公式为：最低商品定额 = 平均每日销售数量×（进货在途天数 + 销售准备天数 + 商品陈列天数 + 保险机动天数）同时也应控制不高于最高商品定额。最高商品定额 = 平均每日销售数量×（进货在途天数 + 销售准备天数 + 商品陈列天数 + 保险天数 + 进货间

26、隔天数）进货的时间控制应注意以下两个方面：（1）为保证丰满的陈列，成形的商品安全库存不得少于5个单品，（2）商品库存数量小于安全库存未及时下订单的，视为缺品。二、存货管理商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使商场不致出现缺货现象离不开商品存货。由于库存要占用资金和场地，会给商场带来成本费用的增加，因此科学的存货管理十分必要。商场存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。1.存货数量管理。存货数量与商品流转相适应是最佳效益点。存货量过大，会造成商品积压，浪费资金；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。 2.存

27、货结构管理。无论是仓库空间还是资金都是有限的。如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。3.存货时间管理。加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业工作效率，这是商场能否获得利润的关键，所以一定要加强存货的时间管理。 商品盘点 （一）盘点前的准备工作： 1.建立盘点制度由商场总部统一制定，其内容包括：（1）商品盘点的方法（实盘或是账盘）；（2）盘点的周期（一个月或一季度盘点一次）；（3）帐务的处理规定；（4）盘点出现差异的处理方法及改进对策；（5）对盘点结果的奖惩规定。2.落实盘点组织由各商品部组负责落实盘点作业人员组织，一般来说，商品盘点作业是人员投入最多

28、的作业，所以要求全员参加盘点。3.确定盘点责任区商品盘点作业要将所确定的责任区落实到人，并且告知各相关人员。为使盘点作业有序有效，在落实责任区域的盘点人时，最好用互换的办法，即商品部A的作业人员盘点商品部B的作业区域，依次互换，以保证盘点的准确性，防止由于“自盘自”而可能造成的不实情况发生。4.盘点前准备（1）商品整理：在实际盘点开始前对商品进行整理，会使盘点工作更有序、更有效。商品整理包括对陈列商品和库存商品的整理。（2）盘点前一天做好环境整理工作，清除作业场和商场死角，将各项盘点设备和工具备齐。（3）盘点前商品的最后整理：一般在盘点前两个小时对商品进行最后的整理，这时特别要注意，绝对不能将

29、陈列架上的商品顺序改变，即盘点清单上的商品顺序与货架上的顺序是一致的。如果顺序不一致，盘点记录就会对不上号。（4）准备好盘点工具：将有关的盘点工具与用品加以准备，若使用盘点机盘点，需先检验盘点机是否可正常操作，如采用采购人员填写的方式，则须准备盘点表及红、蓝圆珠笔。（5）单据的整理：包括进货单据、变价单据、净销货收入汇总（分税和含税两种）、报废品汇总、赠品汇总、移仓单的整理、商品调拨单据和前期盘点单据等等。（二）盘点作业 正式开始前，首先分配盘点区域的责任人员，说明盘点工作的重要性，特别要告诫大家，大家动手清点的商品不单单是商品，而是“金钱”。在告之盘点单的填写方法时，也要告知劣质或破损商品的

30、处理方法，如将这些商品汇总与正常商品区分来，汇集到指定地点统一处理等。1.盘点作业的初点和复点：盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区域，由左而右、由上而下，展开盘点。 2.盘点作业检查：分店等负责人要认真对各小组和各责任人员的盘点结果加以检查，检查的重点是：每一分类是否都已盘点出数量和金额，并有签名。 3.盘点记录后的善后工作：盘点人员在确认盘点记录无异常的情况下，就要进行第二天的正常营业的准备和清扫工作 4.盘点作业的账册工作：就是将盘点单的原价和数量相乘，合计出商品的盘点金额。5.盘点记录输入POS机。 资料整理、计算操作规范 1.商场主管要确认盘点单是否全部回收。2.盘点单上初点、复点、

31、抽点是否有签名。3.主管要将盘点单复写一份自存，原件送至财务会计部核算。4.财务会计部应在收到盘点单后，于次日提出盘点结果报告。 四、标价和变价作业（一）标价作业1.标签的用途。一是有利于顾客识别商品售价；二是有利于商品分类、收银、盘点及订货作业；三是通过不同颜色的标签，便于了解商品的进销2.标签的类型。价格标签大致有3种基本类型：（1）部门价格标签。仅标示部门代号及价格，适用于杂货及规格化的日用品。（2）单品类价格标签。标示每一单品的代号及价格，这种标签如用于生鲜食品，又可分为称重标签及定额标签两种。（3）店内码标签。标示每一单品的店内码及价格，用于生鲜食品时可分为称重标签和定额标签两种。存

32、情况，也可作为特定商品的识别符号。3.标价作业应注意的事项：（1）标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。（2）标价时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。（3）标价作业最好不要在零售现场进行，以免影响顾客购物心理，也可以要求厂商代为标价。（4）标价纸要妥善保管，为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有拆线的标签。（5）变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是调低价格，则可将新标签压在原标签之上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。(6)所有的商品标签是公司同意规定的标签。(7)商品标签要做到一货一签，七标一章齐全（品名、货号、产地、规格、等级、计量单位

33、、零售价、盖物核章），货签对位，统一放置在该商品排面的左下角，横成行，竖成线。（8）商品的标签价格必须与系统扫描的价格相符。（二）变价作业1.变价的原因变价的原因可分为；内部原因，如促销活动特价、价格政策调整、商品质量有问题而折价销售等；外部原因，如进货成本调整、供应厂商竞争、商品价格的季节性调整、竞争价格的影响、消费者的反应等。 2.变价作业流程应做好POP，告知消费者，并布置好零售现场气氛。销售服务人员应做好商品标价更换、商品准备以及商品陈列位置调整等工作。已导入POS系统的，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。收银员应确认变价商品目录及期限，以回答顾客的有关询问。3.变价作业应注意的

34、事项在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范围、供货商支持等问题。变价过程中应检查变价商品的销售状况、消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作。变价后要检查POP、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。柜组人员应在第一时间内各取一到指定收银台扫描确定商品变价。五、损耗控制的目的（1）控制损耗的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的赢利，影响任务的完成。（2）减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。 （二）损耗产生的原因分析 1.订货的损耗。由于订货量太大，导致商品滞销，变质超过保质期。2.收货的损耗。商品等级，规格，质量

35、不符标准和定单；赠品，折扣不对；供应商的欺诈行为导致损耗；3.单据的损耗。由于收货单据的数量价格与实际不符；内部转货单据与实际不符；收货数据的录入错误。4.储存的损耗。储存方式不正确，导致商品损坏；未先进先出；储存时间过长等。5.变价的损耗。由于变价不及时；价格不统一；降价等。6.补货的损耗。由于未正确处理商品；补货不及时等。7.理货的损耗。由于未正确处理商品；散货未及时收回等。8.销售的损耗。由于商品包装破损；变质或超过保质期等。9.盘点损耗。由于点数；数据抄写；盘点价格等原因。10.偷窃的损耗。由于内盗；顾客偷窃等。（三）商品防损的控制方法 1.货物转移要登记，盘点库存程序严格监督执行，确

36、保结果精确。2.采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩。3.员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回。4.破包、破损商品随时发生随时处理。5.收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入商场。6.检查条形码与商品是否正确对应。7.客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理。8.原则上退货券应是清单或发票的等额价值。9.提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查。10.收银员加强业务素质，识别假币。11.出现超出公司规定范围的短款现象，应追究个人责任。12.采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压。1

37、3.价格要录入正确，特别是快讯改价。14.重视退货，积极协调供应商办理退货手续。一、单据的填制：（一）填制验收单：必须将验收单的各项栏目填写完整：1.供应商：必须与财务账簿所列名称相符，如是新户，注明（单立）。2.经营方式：注明经销（如市场自采现金付款、压批延期付款）或代销（指商品放柜组，入代销库存，销多少结多少）。3.柜组：写明柜号及名称，须与微机所立名称一致。4.填单日期：做单当天日期。5.商品编码：A新品上架，单做一页，待录入完新品信息后，录入员将新设编码写于“商品编码”栏；B老品由柜组人员直接将原码写在“商品编码”栏。 6.商品名称：品牌+主名称+规格型号 如：九牧王休闲服TX8103

38、01 7.品牌：做新品前先设品牌。8.类别：在微机系统里找出商品的类别代码填入此栏，如男服类别代码为370101，在此栏处直接填入370101即可。9.单位、数量、进价单价、进价金额、零售单价、零售金额等栏目按实际单位、实收数量、实际进价、售价填写准确。（注意：数量与进价单价切勿填写颠倒。）10.合计:柜组做验收单人员要将当页的进价金额、零售金额合计后填入合计栏，以便微机录入时与之核对。11.签字：实物负责人：由柜组记账员及验货人员（非进货人员）共同签字。主管经理：由验货经理签字。录入员：由微机录入人员录入并审核后签字。录入日期：由录入员写上审核日期。(二)填制退厂单：如为退厂单，按上述要求填

39、制红字验收单。(三)填制变价单：基本上有两种情况：按现有库存变价：按原进货单据变价：要在变价单上写上原入库单据号。(四)填制调拨单：由调出柜组做调拨单（移库单），并在发货方签字；由调入商品柜组实物负责人收到实货并验收无误后，在收货方签字后，在收货方签字后，由调出商品柜组记账员找业务经理签字后，将此调拨单送到微机室进行调拨录入。此调拨单一式四份，财会、微机室、调出柜组、调入柜组各留存一份 二、柜组记账： (一)记销售日报表：根据当天所开销售小票填制日销售报表（当天下午下班前或次日上午9：30分前），所填项目必须与小票一致，合计金额相符。(二)记数量账： (1)来货时，根据验收单登记来货栏。(2)

40、每天根据销售日报表登记销售栏。 (3)根据退货单登记返货栏。 （4）根据期初结存+来货-销售-返货=结存，登记结存栏。 (三)记往来账:三、单据传递： 分以下几种情况进行传递： （1）本月先付款后来货的（如物流代收款），入库后要将财会联直接传给出纳（四楼财务），出纳将财会联直接附在付款支条后，不用再做货款结算汇总单；（2）本月先来货后付款的，入库后须打款时，直接拿财会联到四楼财务做货款结算汇总单，走签字手续付款；（3）本月来货跨月付款的， 月末前，由柜组记账员直接将财会联传给后二楼财务入账，跨月打款时，柜组要与财务对清账，打好支条，并由往来账会计签字后，走签字手续付款；（4）上月付款本月来货的

41、，入库后将财会联直接传给后二楼财务入账； （5）代销入库：入库后将财会联直接传给后二楼财务入账。 （原则上月末前必须将手中验收单财会联全部传到财务，以免由此造成财务库存与微机库存不符。） 四、柜组对账： 柜组记账员每月月初3号前要将本柜组上月份厂方对账单要回并交到后二楼财务，由财务会计先跟厂方对账后，再跟柜组对账。 柜组记账员每月月初要与财务对往来账（拿柜组往来账到后二楼财务对账），暂定各楼层对账日如下：一楼11号，二楼12号，三、四、五楼13号。财务与供应商对账时，如出现差额，对账会计须当月查明原因：（1）如属双方未达账项造成，要及时记录，待下月对清；（2）如属进货人员造成，须当月联系进货付

42、款人，问清差错原因，如确认多付款，由对账会计写条，由当事人签字后，传入财务出纳处，由当月工资扣回。五、付款:见流程 六、报账：见流程三星级员工培训商品会说话商品会说话陈列的重要性什么是陈列？ 把商品及其价值透过空间规划，利用各种展示技巧和方法传达给消费者，进而达到销售商品的目的。 陈列分类美感陈列：通过商品色彩、款式搭配体现美观行销陈列：通过对店铺的库存结构、主推款、 天气状况、当地情况等等，通过陈列来影响顾客在店铺内行走、挑选及购买的心理美感陈列与行销陈列相结合 陈 列的角度视觉：服装及饰品的搭配、展示，空间规划听觉：音乐的恰当运用嗅觉：香味的恰当使用触觉：设定客人与服装的恰当距离 陈列整体

43、规划的原则1、主题鲜明:将代表性产品展示出来,让顾客摸得到2、安全性及方便性：道具的完好无损及平衡性和稳定性，而且让顾客观看方便、选择方便、取放方便3、整洁感：卖场整洁干净、货架的洁净常新、商品的平整无污损4、新鲜感：陈列规划应力求给顾客营造新鲜感5、适时性：根据季节的变化，服装相应变化，也考虑陈列道具结构重组陈列整体规划原则6、丰富的控制:不要以为数量就是丰富,要视卖场之空间而定,过度展示会产生反效果. 7、陈列类型可分为: 重点陈列(黄金区域、模特) 一般陈列(货架、层板、侧挂) 强调陈列(特价品、橱窗)注:黄金区域、黄金视线陈列调整的步骤1、首先了解店铺销售数据、现有库存情况、市场竞争情

44、况、天气变化、节日活动等，确定陈列调整的主题2、根据货场的布局和货架的安排，观察人流行走路线，进行陈列的区域划分3、把全部货品按风格、色系区分，确定各种色系的搭配陈列调整的步骤4、调整模特搭配组合5、检查广告宣传品、陈列道具、饰品是否与陈列的货品相对应6、补货，并及时与同事讲解此次陈列概念及主题7、注意维护卖场陈列的灵活运用4、内外呼应（就近原则） 做法：橱窗展示的货品放在指定位置，方便拿货和销售 目的：让顾客被橱窗衣服吸引后，能快速地找到，否则无法提高业绩陈列的重要性“人叫人千声不语，货叫人点首自来”陈列能给我们带来什么合理的商品陈列可以起到 1、展示商品2、提升品牌形象3、营造品牌氛围4、

45、提高品牌销售 5 提高商品的附加值6、生活方式的改变7、维护商家的信誉8、推动附加销售店铺员工陈列意识的培养没有顾客上门，商品陈列得再好也等于白做门面只有这么大，陈列就只好将就了我们刚刚调整了陈列，但还是没有顾客来我们不用做陈列，你看一样卖得很好，无所谓卖场动线和分区了解顾客 黄 金 动 线 缔 造 佳 绩 卖场人流的动线设计和通道基本要求1、什么是动线 客人从进店到出店所经过的路线。卖场人流的动线设计和通道基本要求2、动线设计的基本原则：A、了解消费者的习惯B、尽量让客人走遍店铺的每个角落C、尽量让客人多在店铺逗留卖场人流的动线设计和通道基本要求3、动线设计的顺序A：先设计让客人多走一点的主

46、通道B：再设计让客人容易挑选卖场各类货品的副通道顾客来店动线统计实例通道设计的标准单位：cm卖场分区 陈列分区原则 1、风格分区 2、按品类区 3、价格分区 4、色系分区问题：你认为所在柜组品牌应该如何分区风格分区1、风格分区：根据服装的风格不同，将卖场分为不同风格的展示区。如：时尚商务区、时尚摩登区陈列分区原则 2、价格分区 特价 低价 中价 高价 xiuxi 色彩基础知识色相各种颜色的名称（如红色、黄色、绿色等）明度色彩的明暗程度（色彩的亮度与暗度)纯度色彩的饱和度与纯粹度（加入其它颜色的程度）色彩的冷暖暖色系：包括红色、橙色、黄色、咖啡色等，比较温暖热情、积极的效果冷色系：包括蓝色、绿色

47、、紫色等比较冷静平和、自然的效果中性色系：埃古的主题色，包括黑色、白色、 灰色等，容易与其它色系进行协调搭配色彩之间的关系对比色：因色彩冷暖、纯度、明度的不同可以形成强烈跳跃的色彩对比效果，产生较活泼、刺激人眼球的效果建议穿插中性色，使色彩效果协调过渡相近色：主色调一致，色彩的冷暖近似，色调统一和谐色彩知识品牌产品的主要色系是黑色、灰色、白色、蓝色及其它流行颜色作为辅助色.同样我们的店铺陈列也根据这些颜色进行区域陈列.色系的合理搭配1.黑色系 黑色.白色.大红2.白色系 黄色.绿色.白色3.蓝色系 蓝色.灰色或白色4.灰系 粉色.紫色.灰色颜色配搭协调暖色系+冷色系：红vs蓝、黄vs紫，此配法

48、，是相对配色 ； 浅色系+深色系：浅蓝vs深蓝、粉红vs铁灰，此配法，是深浅配色 ； 暖色系+暖色系：黄vs红、黄vs绿，此配法，是同系配色； 冷色系+冷色系：灰vs黑、紫vs黑，此配法，是同系配色； 明亮系+暗色系：白vs黑，此配法，是明暗配色 深浅配色与明暗配色，营造出的视觉效果不同。陈列配色应用3、色系分区1、主配法： 在一个板墙中选一种颜色作为主色（约占整个板墙的60%），再用一种颜色作为配色（约占整个板墙的20%30%），再加入一定比例的中性色作为过渡 确定一种颜色为主色调，再选中性色穿插（如：粉红与灰色，蓝色与白色）2、渐变法色调有层次、分阶段性地自然推进变化，由浅到深过渡3、隔离

49、法（琴键式）陈列配色应用（注意事项）同一板墙不应超过三种颜色当中岛色彩较丰富时可在每两种色彩之间插入一种中性色过渡（进行色彩归类）明度低的颜色中应插入明度高的颜色同一色调的色彩在同一侧挂或者中岛时，应用渐变法搭配知识“矛盾”原理：比如上身图案比较复杂，下半身应相对简洁；上身颜色比较鲜艳，下半身就应比较朴实侧挂也是一样，复杂图案多繁琐，简洁多单调，鲜艳色多刺眼“中性色百搭”原理注意货品本身的特色的展示，并注意饰品的色彩应与服装色彩相融合货架的具体陈列要求: 1 、以系列分类原则，时尚商务休闲和摩登时尚分区陈列，颜色深浅组合，以方便顾客比较选择。2、同款不同色：尽量放在邻近位置. 正挂春夏3件，秋

50、冬2件3、侧挂春夏912件,秋冬69件；4、正挂、侧挂的高低方向必须一致，并统一衣架5、从衣服下摆放入，吊牌不外露6、按色系陈列，注意颜色与颜色之间的组合7、裤夹夹裤时，不要将裤头橡筋拉紧8、货品要检查，没质量问题，污损、线头要弄好，并且熨烫后陈列橱窗的陈列橱窗的重要性：吸引顾客，提高进店率，促进销售模特着装应为主推款、当季产品为主。颜色鲜亮，同时模特着装也可以根据当天天气变化更换，断码、断色、过季货品不宜在橱窗出样及模特出样。应注意整套搭配，模特需穿鞋，腰带、饰品等，橱窗每周更换1-2次。橱窗模特陈列：意境和故事情节。橱窗陈列要求:橱窗陈列要求:店铺的橱窗相当专卖店的灵魂，体现品牌形象和风格

51、.1、形象画端正，并且人形没有遮挡形象画2、射灯投射在模特、形象画上，使其焦点化3、保持干净整洁，并且清洁完，应把模特、道具、广宣品等放回原位4、注意营造系列感，可以色系来组合，使整个橱窗成为一个整体，且注意KT板与装饰品等的配合5、展示之商品必须有一定的库存，且无污损橱窗陈列要求:组成：1）模特2）陈列道具3）广告宣传品4）灯光橱窗模特的陈列“三化” 1）搭配和谐化2）色彩整体化3）造型人性化广告宣传品广宣品大致分了门口海报架、A3新品上市牌、高架AKT板、形象画、像框画、搭配手册、宣传小册子等等反面事例：POP残损、过季时仍未更换陈列道具、POP与板墙无关联在墙、镜、货架等地随意张贴陈列类

52、型及特点模特展示：把服装穿在模特身上展示给顾客 优点：吸引顾客 增加服装的着装立体效果，引起购买欲望陈列类型及特点成套陈列：把服装搭配成一套，以正面或侧面成套展示给顾客 优点： 是附加销售的重要手段 突现服装风格 增加陈列效果的多样性陈列类型及特点叠装：把服装折叠成栋陈列 优点：大量展示货品，形成气势 增大库存空间，减轻后仓空间压力陈列类型及特点侧挂：把服装上衣架后以侧面，面向顾客成排展示 优点：可大量展示服装，充分利用店铺空间 陈列类型及特点 正挂：把衣服正面面向顾客展示 优点：重点展示、吸引顾客、对视觉起冲击作用场景式、关联式组合挂装的陈列正挂法：最多不可超过4件，号码取中间大众码，由外到

53、内，由小到大，尽量用同款或同款不同色侧挂法：使用侧挂法陈列服装时，衣架要统一，缺口要统一，方向必须一致保持陈列层板陈列:1.单品或其它不宜吊挂之商品都以层板陈列2.毛衣可以层板陈列3.层板上衣摆设件数春夏3-5件,秋冬2-4件侧挂挂通:1.每款产品各色挂两件,一般挂S.M码,（两种以上颜色是另一个色应该出L.XL）但如果产品不够丰富的情况下,可齐色齐码挂2.侧挂色系与正挂相配合商品价格等于价格=款式+品质+面料+颜色+舒适度+ 实质价值+服务+环境+售后+陈列展示+、 附加价值价格（价值 物有所值 、物所超值）做品牌就是在做附加价值陈列目的陈列方法运用色彩陈列原则店铺形象维护及管理陈列的目的树立品牌形象-在合理的空间内,进行货品的充足展示,给顾客以直观的视觉效果,从而树立良好的品牌形象.搭配展示货品-根据