第二章质量管理基础

1、2021-10-291 第二章第二章 质量管理基础质量管理基础定义质量定义质量主主 讲讲 刘振剑刘振剑2021-10-292案例 三洋公司的生意经 o 在世界在世界500家最大工业公司中排名第家最大工业公司中排名第107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。点的顺序不能颠倒。o第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？o第二，顾客是否买得起？第二，顾客是否买得起？o第三，对经销商来说，是否容易卖出去？第三，对经销商来说，是

2、否容易卖出去？o第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？容易得到保修？o第五，工厂是否易于生产？第五，工厂是否易于生产？2021-10-293o分析与思考？分析与思考？o什么是质量？质量对社会和个人有什么影响？什么是质量？质量对社会和个人有什么影响？o“哇噻！好漂亮啊。哇噻！好漂亮啊。”o“一分钱一分货。一分钱一分货。”o“能用多长时间。能用多长时间。”o“太大了点儿。太大了点儿。”o“外形还不太好看外形还不太好看 质量是质量是质量管理的对象，是事物的本质特性之一质量管理的对象，是事物的本质特性之一。正确、全面。正确、全面地理解质量的概念，

3、对开展质量管理工作十分重要，并对企业经营地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要，并对企业经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。2021-10-294第一节第一节 定义质量的理论依据定义质量的理论依据一质量的基本概念一质量的基本概念1.质量的定义质量的定义 在在ISO9000：2000中质量的定义为：中质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度” 。（1）特性：）特性：可区分的特征可区分的特征 特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因赋予特性不是固

4、有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性不同的要求而对产品所增加的特性 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性一些产品的固有特性例如例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 2021-10-295（2 2）要求：）要求：指指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望望。明示的明示的可以理解为是规定

5、的要求。可以理解为是规定的要求。合同、标准、规范、图样、合同、标准、规范、图样、技术要求等技术要求等“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾客皮化妆品对顾客皮肤的保护性等。肤的保护性等。 “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法食品卫生安全法要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不

6、相同的。可能是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。便、省油，但社会要求对环境不产生污染。2021-10-2962.质量的分类质量的分类 将质量的概念按实体的性质细分，可分为将质量的概念按实体的性质细分，可分为产品质量、产品质量、服务质量、过程质量及工作质量服务质量、过程质量及工作质量等等 。 产品质量是指产品产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和能力和特性的总和”。 产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多

7、种多样，产品质量可分为满足用户的产品质量可分为满足用户的产品性能、寿命、可靠性、安产品性能、寿命、可靠性、安全性、适应性、经济性全性、适应性、经济性等。等。2021-10-297（1）性能（适用性）性能（适用性）o性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。 o 案例案例 被投诉的电动自行车被投诉的电动自行车o 2006年受理的自行车投诉大多集中在电动自行车上，共年受理的自行车投诉大多集中在电动自行车上，共10 543件。主要问题有：电动自行车电瓶质量差，充电后行驶里程数和充电次数件。主要问题有：电动自行车电瓶质量差，充电后行驶里程数

8、和充电次数与说明书承诺内容不符；制动性能差，存在安全隐患；部分厂家对电动自与说明书承诺内容不符；制动性能差，存在安全隐患；部分厂家对电动自行车使用不当容易造成产品本身损坏等问题未做出警示标志或警示说明；行车使用不当容易造成产品本身损坏等问题未做出警示标志或警示说明；售后服务网络未能覆盖全国，电动自行车售后服务跟不上；缺乏相应的规售后服务网络未能覆盖全国，电动自行车售后服务跟不上；缺乏相应的规定和标准，消费者遇到问题后鉴定和解决纠纷难。定和标准，消费者遇到问题后鉴定和解决纠纷难。o 电动自行车的制动性能是必须的性能，没有制动性能，就没有了安电动自行车的制动性能是必须的性能，没有制动性能，就没有了

9、安全保障；电瓶质量也是使用性能，谁也不想走到半路电瓶就没有电全保障；电瓶质量也是使用性能，谁也不想走到半路电瓶就没有电。2021-10-298o 电动自行车的制动性能是必须的电动自行车的制动性能是必须的o性能，没有制动性能，就没有了安性能，没有制动性能，就没有了安o全保障；电瓶质量也是使用性能，全保障；电瓶质量也是使用性能，o谁也不想走到半路电瓶就没有电。谁也不想走到半路电瓶就没有电。2021-10-299知识窗知识窗 如何从空调铭牌上了解空调的性能和参数？如何从空调铭牌上了解空调的性能和参数？o 从空调铭牌上可以了解到空调的型号、功能、电源电压、从空调铭牌上可以了解到空调的型号、功能、电源电

10、压、频率、循环风量、制冷量、功率、电流、压缩机型号、压缩机频率、循环风量、制冷量、功率、电流、压缩机型号、压缩机输入功率等。输入功率等。o 如铭牌上标出如铭牌上标出KC17型号，表示冷风型窗式空调，制冷型号，表示冷风型窗式空调，制冷量量1 700W；标出电源电压；标出电源电压220V、频率、频率50Hz，表示使用单，表示使用单相电源供电；标出功率相电源供电；标出功率0.7kW，表示空调的压缩机和风机的，表示空调的压缩机和风机的总功率消耗数；标出循环风量总功率消耗数；标出循环风量246288m3/h，表示空调的，表示空调的风机吹出风量调节范围；标出电流风机吹出风量调节范围；标出电流3.6A，表示

11、压缩机的额定，表示压缩机的额定电流是电流是3.6A；标出压缩机输入功率；标出压缩机输入功率570W，表示压缩机功率，表示压缩机功率消耗数。消耗数。2021-10-2910（2）寿命）寿命o寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完成规定功能的时间总和。件下完成规定功能的时间总和。类类 别别寿寿 命命类类 别别寿寿 命命类类 别别寿寿 命命彩色电视机彩色电视机810年年野外烧烤炉野外烧烤炉6年年电暖炉电暖炉18年年电热水器电热水器12年年洗衣机洗衣机12年年电饭煲电饭煲10年年电话录音系统电话录音系统5年年电吹风电吹风4年年录像机录像机

12、7年年微波炉微波炉11年年电动剃须刀电动剃须刀4年年电热毯电热毯8年年电风扇电风扇16年年电熨斗电熨斗9年年电冰箱电冰箱1316年年黑白电视机黑白电视机1012年年电子钟电子钟8年年煤气炉煤气炉16年年案例案例 电子产品使用寿命周期电子产品使用寿命周期2021-10-2911(3)可靠性与可维修性o可靠性是指产品在规定的时间内，在规定的使用条件下完成可靠性是指产品在规定的时间内，在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。o可维修性是指可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。产品出现故障时维修的便利程度。o对于耐用

13、品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。修等都是顾客十分重视的质量指标。2021-10-29122021-10-2913(3)可靠性与可维修性案例案例 电子产品的维修问题电子产品的维修问题o国家工商总局日前公布了国家工商总局日前公布了2006年消费者申诉情况。其中，高端电年消费者申诉情况。其中，高端电子产品主要申诉问题是：退换货难、维修费高。电视机、照相机和子产品主要申诉问题是：退换货难、维修费高。电视机

14、、照相机和摄像机全国申诉分别为摄像机全国申诉分别为18 107件、件、3 096件和件和 1 247件，比上件，比上年同期增长了年同期增长了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等离子等。液晶、等离子等平板电视、数码照相机、数码摄像机等高端电子产品成为消费者申平板电视、数码照相机、数码摄像机等高端电子产品成为消费者申诉的热点。其中主要问题之一是：出现质量问题或存在质量缺陷的诉的热点。其中主要问题之一是：出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用过高。相机退货和更换难，维修费用过高。2021-10-2914(4)安全性o 产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人

15、产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。身不会构成损害的特性。o案例案例 小缺陷酿成大事故小缺陷酿成大事故o 美国挑战者号航天飞机失事的原因是一块不起眼的塑料泡沫存美国挑战者号航天飞机失事的原因是一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题；美国太空在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无功返回，号快到月球却不能登上去，只好无功返回，原因只是一节原因只是一节30元钱的小电池坏了，导致耗资几亿元的航天计划失元钱的小电池坏了，导致耗资几亿元的航天计划失败。败。2021-10-2915(4)安全性 我国我国“飞豹飞豹”战机在试飞定型的过程中多次发生险情，主要战机在

16、试飞定型的过程中多次发生险情，主要原因不在于设计，而在于一些小的环节没有予以足够的重视。原因不在于设计，而在于一些小的环节没有予以足够的重视。1991年年7月月8日，日，“飞豹飞豹”在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些造成机毁人亡，事后查明是飞机一个输油软管脱开造成了漏油；造成机毁人亡，事后查明是飞机一个输油软管脱开造成了漏油；1997年年6月月19日，日，“飞豹飞豹”在超音速试飞中，前座舱盖脱离机体在超音速试飞中，前座舱盖脱离机体被抛到了九霄云外，又一次险些造成机毁人亡，事后查明原因是工被抛到了九霄云外，又一次险些造成机毁人亡，事后查明原因是工厂的工人在安装座

17、舱盖时将活门螺钉装反了。厂的工人在安装座舱盖时将活门螺钉装反了。 2021-10-2916小型飞机坠落内蒙赤峰巴林左旗碧流台小型飞机坠落内蒙赤峰巴林左旗碧流台镇漫撒子沟门村附近的山镇漫撒子沟门村附近的山 11月月7日在中国浙江省丽水市，有一架飞机坠毁日在中国浙江省丽水市，有一架飞机坠毁，2021-10-2917死亡、米格死亡、米格-21 27o英国英国简氏防务周刊简氏防务周刊2006年年3月月29日刊报道日刊报道3月月21日，印度的一架米格日，印度的一架米格-21U教练机起飞后不久坠落拉贾斯坦邦西部，造成两名印度空军教练机起飞后不久坠落拉贾斯坦邦西部，造成两名印度空军(IAF)飞行员死飞行员死

18、亡。亡。 o印度空军称，自印度空军称，自1963年以来引进的年以来引进的793架米格架米格-21改型飞机中已经有改型飞机中已经有331架坠落，架坠落，其中有其中有56次坠机事件发生在次坠机事件发生在1999年到年到2006年期间。年期间。(王萍王萍 责编洪山）责编洪山） 2021-10-2918（5）适应性）适应性o适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。o案例案例 收割机的适应性要求收割机的适应性要求o在收割机的质量评价要求中，重要的

19、一个方面是产品适应性，在收割机的质量评价要求中，重要的一个方面是产品适应性，这是因为收割机要适应不同环境的使用，比如南方与北方地区这是因为收割机要适应不同环境的使用，比如南方与北方地区的不同、干燥与湿漉环境的不同、寒冷与温暖气候的不同，对的不同、干燥与湿漉环境的不同、寒冷与温暖气候的不同，对收割机适应性提出了各种要求。所以在选择和评价收割机质量收割机适应性提出了各种要求。所以在选择和评价收割机质量时，一定要考虑该产品的适应性要求。时，一定要考虑该产品的适应性要求。o加温器？冷热空调？加温器？冷热空调？2021-10-2919（6）经济性）经济性o 经济性是指产品的设计、制造、使用等各方经济性是

20、指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。力。 o（1）从利益方面考虑）从利益方面考虑o 对顾客，必须考虑减少费用、改进适用性、对顾客，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度。提高满意度和忠诚度。o 对企业，必须考虑安全性、购置费、运行费、对企业，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用。保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用。o（2）在成本方面考虑）在成本方面考虑o 对顾客，必须考虑安全

21、性、购置费、运行费、对顾客，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用2021-10-2920案例 经济的赵州桥有有1 400年历史的赵州石拱桥，经过无年历史的赵州石拱桥，经过无数次洪水与多次地震，一直屹立在河数次洪水与多次地震，一直屹立在河北赵县洨河上，并任车马往来。还被北赵县洨河上，并任车马往来。还被美国土木工程师学会立为美国土木工程师学会立为“国际土木国际土木工程历史古迹工程历史古迹”。人们无不敬佩隋朝。人们无不敬佩隋朝建造师李春的智慧。更多的人惊叹它建造师李春的智慧。更多的人惊叹它的奇巧，但忽略了其的奇巧，但忽略

22、了其“节约节约”带来的带来的巨大效益巨大效益v假如一座普通的石拱桥的使用寿假如一座普通的石拱桥的使用寿命是命是100年，在赵州这个地方要满年，在赵州这个地方要满足同样的交通要求，自隋以来需足同样的交通要求，自隋以来需要建造要建造14座桥，所耗资源就是这座桥，所耗资源就是这座赵州桥的座赵州桥的14倍。倍。2021-10-2921株洲高架桥坍塌事故致株洲高架桥坍塌事故致9死死16伤谁之过？伤谁之过？o红旗路高架桥是湖南省首座城市高架桥，1995年投入使用，全长2750米，桥面宽超过16米，发生坍塌事故的桥段，原定在5月20日实施爆破拆除。2021-10-2922v一座桥至少应用50年，而仅使用14

23、年的桥却在而拆除倒塌，坍塌的桥墩共有8根，坍塌的桥面超过200米。大桥的质量问题难免会成为关注的焦点之一2021-10-2923（7）美观性o产品的美观性是指产品的审美特性与顾客期望的符合程度。2021-10-29243质量概念的演变o符合性质量符合性质量o适用性质量适用性质量o波动性质量波动性质量o广义质量（顾客及相关方满意的质量）广义质量（顾客及相关方满意的质量）2021-10-2925o符合性质量符合性质量n即指符合现行标准的程度。即指符合现行标准的程度。n只要符合标准就是合格品，当然标准有高低之只要符合标准就是合格品，当然标准有高低之分，还可以将合格品进一步划分为优等品、一分，还可以将

24、合格品进一步划分为优等品、一等品、二等品等。等品、二等品等。n缺点：静态的质量观，不可能将顾客的各种需缺点：静态的质量观，不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。望。2021-10-2926o适用性质量适用性质量美国著名质量管理专家朱兰美国著名质量管理专家朱兰n即指产品在使用时能够成功满足顾客需要的程即指产品在使用时能够成功满足顾客需要的程度。度。n判断标准：顾客要求判断标准：顾客要求n从符合性发展到适用性质量，表明人们逐渐认从符合性发展到适用性质量，表明人们逐渐认识到应该把顾客的需求放在首位。识到应该把顾客的需求放在首位。202

25、1-10-2927o波动性质量波动性质量日本质量工程学家田口玄一日本质量工程学家田口玄一n即指产品上市后给社会造成的损失大小。即指产品上市后给社会造成的损失大小。（维修、投诉、污染等）（维修、投诉、污染等）n质量损失是可以度量的，并提出了质量损失函质量损失是可以度量的，并提出了质量损失函数。数。n质量改进的方向就是不断减少产品的功能波动。质量改进的方向就是不断减少产品的功能波动。o缺点：对软件特别是服务，其质量损失很难缺点：对软件特别是服务，其质量损失很难计算。计算。2021-10-2928o广义质量广义质量国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）n即质量是一组固有特性满足要求的程度。即质量是

26、一组固有特性满足要求的程度。n即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要，即包含了产品，又包含顾客及相关方的需要，即包含了产品，又包含了过程和体系质量。了过程和体系质量。o我们称符合性质量、适用性质量和波动性质我们称符合性质量、适用性质量和波动性质量为狭义质量，而把量为狭义质量，而把ISO提出的质量成为广提出的质量成为广义质量。义质量。2021-10-2929广义质量与狭义质量的对比比较对象比较对象狭义质量狭义质量广义质量广义质量产品制成品硬件、软件、流程性材料、服务过程与制造过程有关所有过程，包括实现和支持过程产业制造业各行各业顾客购买

27、产品的顾客顾客及其他相关方质量被看作是技术问题经营问题、素质问题质量目标体现在工厂的各项指标中组织的质量方针目标中如何认识质量基于职能部门的素质基于质量策划、控制及改进劣质成本与不合格制品有关与所有环节相关质量的评价主要基于工厂的标准、程序满足顾客需求 改进是用于提高部门业绩整个组织业绩质量管理培训集中在质量部门整个组织全体员工负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会2021-10-2930二、与质量相关的概念o过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互作用的活动。 开发设计过程、制开发设计过程、制造过程、营销过程、使用过

28、程、服务过程。造过程、营销过程、使用过程、服务过程。o过程质量：过程质量：过程的固有特性满足需要的程过程的固有特性满足需要的程度。度。 开发设计过程质量、制造过程质开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量。程质量。o程序：程序：为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径-步骤。步骤。n注注:程序是一种路径，一旦进入，很难超越。但程序是一种路径，一旦进入，很难超越。但可以不断改进程序，对过程实施有效控制。可以不断改进程序，对过程实施有效控制。2021-10-2931o产品：产品：过程的结果。过程的结果。n

29、产品产品类别类别: :服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。n服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（面上至少需要完成一项活动的结果。（KTVKTV）n软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（电脑软件、汽车操论文或程序的形式存在。（电脑软件、汽车操作系统）作系统）n硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。n流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。（

30、润滑剂）特性。（润滑剂）n注：产品可分为有形产品（硬件和流程性材料）注：产品可分为有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（服务和软件）和无形产品（服务和软件）o产品质量：产品质量：产品的固有特性满足使用要求的产品的固有特性满足使用要求的程度。程度。2021-10-2932o顾客：顾客：接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系. .基础和术语基础和术语。例如：。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动

31、的一切受益（害）者，顾客可以是组营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。织内部的或外部的。 o 分类：分类：潜在的顾客和现实的顾客潜在的顾客和现实的顾客 外部的顾客和内部的顾客外部的顾客和内部的顾客o顾客的代价：顾客的代价：o狭义狭义: : 顾客购买商品的直接代价顾客购买商品的直接代价o广义广义: : 顾客因资源消耗和环境污染顾客因资源消耗和环境污染 而付出的间接代价而付出的间接代价2021-10-2933o 不合格不合格：未满足规定的要求（明示的、通：未满足规定的要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）都称为常隐含的或必须履行的需求或期望）都称为不合格不合格 o 缺缺

32、 陷陷 ：未满足预期或规定用途有关的要未满足预期或规定用途有关的要求求 （任何导致顾客不满的因素任何导致顾客不满的因素）；）；o 区别：缺陷与不合格都是未满足要求，区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语任有关，因此，术语“缺陷缺陷”应慎用。应慎用。2021-10-2934o质量环：质量环：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。阶段中，影响质量的

33、相互作用活动的概念模式。o 朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者）产品质量的形成过程产品质量的形成过程Juran螺旋曲线螺旋曲线 1）螺旋曲线包括）螺旋曲线包括13个环节；个环节； 2）产品质量的行成是循序）产品质量的行成是循序 渐进的过程。渐进的过程。 3）产品质量的形成是全过程的；）产品质量的形成是全过程的； 4）QM是社会系统工程；是社会系统工程； 5）QM应该以人为主本应该以人为主本开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售2021-10-2935三、质量管理基本概念 1、质量体系质量体系(quality sys

34、tem)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（ISO9000） 2、质量管理质量管理（ quality management）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动” 3、质量方针质量方针（ quality policy ）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 4、质量目标（质量目标（ Quality objective ）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。2021-10-2936 5、质量策划（质量策划（ quality planning ） ：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

35、6、质量控制质量控制（quality control ） ：质量控制是质量管理：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。的一部分，致力于满足质量要求。 7、质量保证（质量保证（ quality assurance ）：是质量管理的一部）：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 8、质量改进（质量改进（ quality improvement ） ：质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。力。 9、全面质量管理全面质量管理（Total Quality Man

36、agement，简称，简称TQM）：）：ISO9000:2000标准中：“一个组织以质量为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。“ 2021-10-2937二质量的重要意义二质量的重要意义o美国著名质量管理专家朱兰有句名言：美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生生活处于质量堤坝后面（活处于质量堤坝后面（Life behind the quality dikes）。）。”o质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利质量正像黄河大

37、堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量大堤出现问题，就会益和幸福，而一旦质量大堤出现问题，就会给社会带来危害甚至灾难。给社会带来危害甚至灾难。 2021-10-29381.质量是企业的生命质量是企业的生命 o“21世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器，成为世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器，成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力”。 o“倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能一样，绝无可能”。o “常德事件常德事件”使三株兵败湖南

38、使三株兵败湖南 1999年年3月月25日日,湖南省高级人民法院对湖南省高级人民法院对一个家庭与三株长达一年的官司作出终审判决一个家庭与三株长达一年的官司作出终审判决,但胜诉后的三株公司董事长但胜诉后的三株公司董事长吴炳新仍痛心疾首吴炳新仍痛心疾首:这起官司导致三株数十亿元的损失这起官司导致三株数十亿元的损失,十万人下岗。十万人下岗。 1996年年6月月,湖南省陈然之湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺岁的父亲陈伯顺(当时身患冠心病、心衰、当时身患冠心病、心衰、肺部感染等多种疾病肺部感染等多种疾病)经医生推荐后服用三株口服液。其后三个月中陈伯经医生推荐后服用三株口服液。其后三个月中陈伯顺皮肤出现症状顺

39、皮肤出现症状,在一家诊所治疗后于当年在一家诊所治疗后于当年9月病故。月病故。 o同期强生事件。同期强生事件。 2021-10-29392021-10-2940三鹿奶粉污染事件毒奶粉事件发生后，中国超级市场内的奶制品被紧急下架。毒奶粉事件发生后，中国超级市场内的奶制品被紧急下架。o2008年中国奶制品污染事件（或称年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、年中国奶粉污染事件、2008年年中国毒奶制品事件、中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全食品安全事事件。事件起因是很多食用件。事件起因是很多食用三鹿集团三鹿集团生产的奶粉的生产

40、的奶粉的婴儿婴儿被发现患有被发现患有肾结石肾结石，随后在其奶粉中被发现随后在其奶粉中被发现化工原料化工原料三聚氰胺三聚氰胺。根据公布数字，截至。根据公布数字，截至2008年年9月月21日日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院人，此前已治愈出院1,579人，死亡人，死亡4人，另截至到人，另截至到9月月25日日，香港香港有有5人、人、澳门澳门有有1人确诊患病。人确诊患病。 事件引起事件引起各国的高度关注和对各国的高度关注和对乳制品乳制品安全的担忧。中

41、国安全的担忧。中国国家质检总局国家质检总局公布对国内的公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括括伊利伊利、蒙牛蒙牛、光明光明、圣元圣元及及雅士利雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。该事件亦重创胺。该事件亦重创中国制造中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品乳制品进口进口。2021-10-2941案例案例 火烧温州鞋火烧温州鞋o1987年年8月，月，5 000余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之一炬。余双劣质温州鞋在杭城武林广场被

42、付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六部年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。2021-10-29422.质量是人类生活的保障质量是人类生活的保障o 知识窗知识窗 世界的悲剧世界的悲剧o印度博帕尔毒气泄漏惨案印度博帕尔毒气泄漏惨案o印度博帕尔市是一个风景美丽的城市。印度博帕尔市是一个风景美丽的城市。1984年年12月月3日凌晨，在日凌晨，在距博帕尔市附近的一家农药厂

43、，装有液态剧毒气体甲基异氰酸盐的距博帕尔市附近的一家农药厂，装有液态剧毒气体甲基异氰酸盐的储气罐内温度上升，压力过大，一股浓烈、酸辣的乳白色气体从储储气罐内温度上升，压力过大，一股浓烈、酸辣的乳白色气体从储存罐内渗漏出来。由于毒气浓度大，加之晚间有雾，毒气弥漫，以存罐内渗漏出来。由于毒气浓度大，加之晚间有雾，毒气弥漫，以5km/h的风速向东南方的城市扩散。深夜里人们正在酣睡，许多的风速向东南方的城市扩散。深夜里人们正在酣睡，许多人在睡梦中被毒死。从夜间点到点，毒气笼罩人在睡梦中被毒死。从夜间点到点，毒气笼罩40km2的地区，的地区，有有3 000多人死亡，多人死亡，1 000多人双眼失明，多人

44、双眼失明，20多万人受到严重伤多万人受到严重伤害，害，60多万人健康受损，许多人终生残疾。到多万人健康受损，许多人终生残疾。到1994年死亡人数已年死亡人数已达达6 495人，还有人，还有4万人濒临死亡，事后，美国联合碳化物公司虽万人濒临死亡，事后，美国联合碳化物公司虽然赔偿了然赔偿了4.7亿美元，但毒气泄漏带来的恶果危害了几代人。亿美元，但毒气泄漏带来的恶果危害了几代人。2021-10-29432021-10-2944切尔诺 贝利核电站泄漏事故(2班)o 1986年年4月月26日，前苏联乌克兰地区的切尔诺贝利核电站在日，前苏联乌克兰地区的切尔诺贝利核电站在进行一项实验时，核电站进行一项实验时

45、，核电站4号反应堆发生爆炸，造成号反应堆发生爆炸，造成30人当场死亡，人当场死亡，8 t多强辐射物泄漏。此次核泄漏事故使电站周围多强辐射物泄漏。此次核泄漏事故使电站周围6万多平方公里土万多平方公里土地受到直接污染，地受到直接污染，320多万人受到核辐射侵害，酿成人类利用核能多万人受到核辐射侵害，酿成人类利用核能的一大灾难。事故发生后，原苏联政府和人民采取了一系列善后措的一大灾难。事故发生后，原苏联政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，为发生爆炸的施，清除、掩埋了大量污染物，为发生爆炸的4号反应堆建起了钢号反应堆建起了钢筋水泥筋水泥“石棺石棺”。此外，。此外，离核电站离核电站3

46、0km以内的地区还被辟为隔离以内的地区还被辟为隔离区，很多人称这一区域为区，很多人称这一区域为“死亡区死亡区”。白俄罗斯国家科学院研究报白俄罗斯国家科学院研究报告说，全球共有告说，全球共有20亿人口受切尔诺贝利事故影响，亿人口受切尔诺贝利事故影响，27万人因切尔万人因切尔诺贝利核泄漏事故患上癌症，其中致死诺贝利核泄漏事故患上癌症，其中致死9.3万人。原苏联专家在总万人。原苏联专家在总结这起核电站事故的教训时指出，有关人员玩忽职守、粗暴违反工结这起核电站事故的教训时指出，有关人员玩忽职守、粗暴违反工艺规程是造成事故的主要原因。艺规程是造成事故的主要原因。2021-10-29452021-10-2

47、9463.质量是国家可持续发展的关键质量是国家可持续发展的关键o质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题是影响国民质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题是影响国民经济和社会发展的重要因素。经济和社会发展的重要因素。o案例案例 德国的质量观德国的质量观 o据美国据美国幸福幸福杂志报道，德国大约杂志报道，德国大约30%的出口商品是国际市场上没有的出口商品是国际市场上没有竞争对手的独家产品，其价格由德国的出口商说了算。日前，德国在大型竞争对手的独家产品，其价格由德国的出口商说了算。日前，德国在大型工业设备、精密机床和高级光学仪器等方面拥有无可争辩的优势。工业设备、精密机

48、床和高级光学仪器等方面拥有无可争辩的优势。o为什么同一事件不同国家后果不一样？为什么同一事件不同国家后果不一样？o汽车召回事件、强生婴儿、汽车召回事件、强生婴儿、o重庆沃尔玛超市涉嫌销售假冒绿色猪肉被查重庆沃尔玛超市涉嫌销售假冒绿色猪肉被查 2021-10-2947知识窗 质量就是财富o世界品牌世界品牌500强强排行榜评判的标准是品牌的世界影响力。品牌排行榜评判的标准是品牌的世界影响力。品牌影响力是指品牌开拓市场、占领市场并获得利润的能力。世界品牌影响力是指品牌开拓市场、占领市场并获得利润的能力。世界品牌实验室通常经过长达半年的时间对全球实验室通常经过长达半年的时间对全球3 000个知名品牌进

49、行调查个知名品牌进行调查分析，然后根据品牌影响力的各项指标进行评估，最终推出世界最分析，然后根据品牌影响力的各项指标进行评估，最终推出世界最具影响力的具影响力的500个品牌。个品牌。o由世界品牌实验室编制的由世界品牌实验室编制的2007年度年度世界品牌世界品牌500强强排行榜揭排行榜揭晓，我国进入世界品牌晓，我国进入世界品牌500强总数达到强总数达到12个，而美国则有个，而美国则有247个个品牌入选。虽然我国已经成为世界第三大贸易国，但是出口的名牌品牌入选。虽然我国已经成为世界第三大贸易国，但是出口的名牌很少，是典型的很少，是典型的“制造大国、品牌小国制造大国、品牌小国”。虽然今年有。虽然今年

50、有12个品牌入个品牌入选选500强，但是制造业企业只有强，但是制造业企业只有海尔、联想和长虹入选海尔、联想和长虹入选，而这三个，而这三个品牌要想成长为像奔驰、通用电气那样的品牌要想成长为像奔驰、通用电气那样的“品牌巨人品牌巨人”，还有漫长，还有漫长的路要走。的路要走。o主办这一活动的主办这一活动的“世界品牌实验室世界品牌实验室”认为认为“国家品牌国家品牌”对一个企业对一个企业的贡献率为的贡献率为29.8%。换一句话说，一旦消费者形成对一个国家产。换一句话说，一旦消费者形成对一个国家产品的总体印象，他就会带着这个印象看这个国家生产的所有产品。品的总体印象，他就会带着这个印象看这个国家生产的所有产

51、品。没有品牌，就没有质量，没有质量就没有市场，没有市场就没有财没有品牌，就没有质量，没有质量就没有市场，没有市场就没有财富。当一个国家没有财富，这个国家就缺少了发展的动力富。当一个国家没有财富，这个国家就缺少了发展的动力。2021-10-2948三、质量对我们提出的要求o1、坚定信心，树立良好质量观念。坚定信心，树立良好质量观念。o2、重视现实存在的问题。、重视现实存在的问题。o3、认真把好质量关，实行质量否决制。、认真把好质量关，实行质量否决制。o4、规范物资采购工作。、规范物资采购工作。o5、强化过程管理。、强化过程管理。o6、学习先进管理方法。提高个人素质。、学习先进管理方法。提高个人素

52、质。o7、树立以顾客是上帝的观点。、树立以顾客是上帝的观点。o8、强化企业质量的责任感。、强化企业质量的责任感。2021-10-2949四、四、 质量管理的基本概念质量管理的基本概念o 案例案例 质量管理的必要性质量管理的必要性o美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船上有零件飞船上有零件560万个，如果零件的可靠性只万个，如果零件的可靠性只有有99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有5 600个机件要发生故障，但只个机件要发生故障，但只要一个有故障，后果都不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求要一个有故障，后果都不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在在99.999 9%，即在，即在100万次动作

53、中，只允许失灵一次。此外，万次动作中，只允许失灵一次。此外，连续安全工作时间要在连续安全工作时间要在1亿到亿到10亿小时。如此要求，需要一系列亿小时。如此要求，需要一系列严格的质量组织管理工作，要对设计、准备、制造、安装和使用严格的质量组织管理工作，要对设计、准备、制造、安装和使用等环节都进行科学的质量管理。等环节都进行科学的质量管理。o新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，必须用全新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，必须用全新的质量管理理念开展工作。新的质量管理理念开展工作。o分析与思考分析与思考o什么是质量管理？质量管理有哪几个发展阶段？什么是质量管理？质量管理有哪几

54、个发展阶段？2021-10-29501986年“挑战者”号航天飞机“挑战者挑战者”号在发射号在发射73秒后秒后忽然爆炸解体，造成机上忽然爆炸解体，造成机上7名宇航员全部遇难，许多看名宇航员全部遇难，许多看电视直播的观众目睹了这场电视直播的观众目睹了这场悲剧。造成这起悲剧的罪魁悲剧。造成这起悲剧的罪魁祸首是祸首是“挑战者挑战者”号右侧固号右侧固体火箭推进器上的密封圈，体火箭推进器上的密封圈，这个密封圈在航天飞机发射这个密封圈在航天飞机发射时断裂，使一股加压气体猛时断裂，使一股加压气体猛冲向火箭推进器，火箭推进冲向火箭推进器，火箭推进器因此遭到破坏，造成器因此遭到破坏，造成“挑挑战者战者”号液氢燃

55、料爆炸，产号液氢燃料爆炸，产生的空气动力将轨道器撕裂。生的空气动力将轨道器撕裂。 2021-10-2951质量管理的定义与任务质量管理的定义与任务 质量管理的概念：质量管理的概念：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制组织的协调活动。n在质量方面的指挥和控制活动，通常包括在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进o质量方针：质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨。由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨。n质量方针是组织经营方针的重

56、要组成部分。其内容应体现组织质量方针是组织经营方针的重要组成部分。其内容应体现组织满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺，并在贯彻中不满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性。断评审其适应性。n质量方针需要在组织内进行多层次沟通。质量方针需要在组织内进行多层次沟通。n质量管理八项原则是制定和贯彻质量方针的理论基础。质量管理八项原则是制定和贯彻质量方针的理论基础。2021-10-2952o质量目标：质量目标：在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。n质量目标是质量方针的具体体现。质量目标是质量方针的具体体现。n通常对组织的相关职能和层次分别制定质量目标。通常

57、对组织的相关职能和层次分别制定质量目标。n质量目标应可测量，并富有挑战性。质量目标应可测量，并富有挑战性。o质量策划：质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标的过程。必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标的过程。o质量控制：质量控制：质量管理的一部分，致力于提供的产品质量要满足质量管理的一部分，致力于提供的产品质量要满足顾客质量要求的过程。顾客质量要求的过程。2021-10-2953o质量保证：质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（内

58、部质量保证和外部质量求会得到满足的信任。（内部质量保证和外部质量保证）保证）n方法包括：组织的自我声明，提供产品或体系方法包括：组织的自我声明，提供产品或体系的合格证据，外部的审核合格结论，认证证书的合格证据，外部的审核合格结论，认证证书等。等。o质量改进：质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。量要求的能力。2021-10-2954o质量管理体系：质量管理体系：是企业内部建立的、为保证产是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，它根据

59、企业特点选用若干体系要素加以组合，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。的要求和活动程序。 o在现代企业管理中在现代企业管理中,质量管质量管 理体系最新版本的标准理体系最新版本的标准 ISO9001:2008，是，是 企业普遍采用的质量管企业普遍采用的质量管 理体系理体系2021-10-2955案例 美国的质量管理模式o美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，其基本内容是：美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，其基本内容是：公公司全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术司全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理

60、技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。o美国全面质量管理思想的特点有：美国全面质量管理思想的特点有：o（1）普遍重视质量管理，他们认为，质量好的产品是消费者选出普遍重视质量管理，他们认为，质量好的产品是消费者选出来的，消费者的选票就是来的，消费者的选票就是“钱钱”；o（2）强调产品质量的综合特性，产品必须有过人之处；）强调产品质量的综合特性，产品必须有过人之处；o（3）推崇预防为主；）推崇预防为主；o（4）强调高层管理人员的质量管理职能；）强调高层管理人员的质量管理职能；o（5）重视质量指标的完成（他们将质