分钟课题演讲之服务

1、整理ppt服务理念服务理念整理ppt一、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并使他人从中为他人做事，并使他人从中受益受益的过程。的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。的实际问题。心理服务心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。心理上的满足。整理ppt二、顾客是什么？1、顾客是光临我们、顾客是光临我们商场，有消费能力商场，有消费能力和潜在消费能力的和潜在消费能力的人。人。2、顾客是我们的朋、顾客是我们的朋友。

2、友。整理ppt 顾客是“人”，是我们服务的对象 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的达于某种目的的工具的工具”。 现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点。整理ppt 顾客是我们的顾客是我们的朋友朋友； 顾客是我们顾客是我们利润利润的来源；的来源； 顾客并不依赖于我们顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再再也不到商场来了也不到商场来了。整理ppt顾客不

3、一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。整理ppt怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。购物。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？是什么惹恼了顾客？整理ppt怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话顾客说的话“是不是符合事实是不是符合事实”，而在于我们

4、怎样做顾，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不对的不对的”时候。时候。 先假定顾客是对的先假定顾客是对的在分不清顾客是不是在分不清顾客是不是“对的对的”时，时，先假定顾客是对的。先假定顾客是对的。NoImage整理ppt三、让顾客有愉快的经历 什么是幸福？什么是幸福？ 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。新鲜感。整理ppt顾客的三种心理 求补偿求补偿为了谋生，又不得不被“呼来换去”

5、。 求解脱求解脱压力大，想在紧张状态下解脱出来。 求平衡求平衡简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡。整理ppt顾客有所图，也有所怕 图的是图的是追求亲切感、自豪感、新鲜感。追求亲切感、自豪感、新鲜感。 怕的是怕的是遇到麻烦，看到难看的脸色。遇到麻烦，看到难看的脸色。整理ppt顾客的满意是我们不懈的追求整理ppt 商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。 大与小是相对而论的；大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知

6、； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0整理ppt 人是有个性的，社会角色是人是有个性的，社会角色是“非个性的非个性的” 要要“进的去进的去”也要也要“出的来出的来” “平等平等”不等于时刻不等于时刻“平起平起平坐平坐” 一线员工代表着企业形象一线员工代表着企业形象整理ppt服务是一种态度服务是人类最大的美德 重视每一个细节重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好）整理ppt一、对顾客热忱有礼1、外表得体：外表得体：

7、顾客对你的第一印顾客对你的第一印象是依据外表象是依据外表你的眼神、面部表你的眼神、面部表情等。情等。 外表就是一种表面外表就是一种表面语言，就象声音所语言，就象声音所表达的一样。表达的一样。整理ppt2、习惯良好习惯良好（例）（例） 良好的举止会给人留下积极的印象，这良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。顾客是通过观察我们的外是至关重要的。顾客是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。后，再想挽回就很难了。3、声音悦耳声音悦耳 整理ppt 速度

8、速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。帮助他。整理ppt音量、音调音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声同期声完全与对方同步，顾客说得快我完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，与顾客越接近越好。与顾客越接近越好。整理ppt态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们的五个要素，让顾客感受