东风大酒店VIP接待方案学习资料

1、柬風丸酒店I <B no ii | |东风大酒店VIP接待方案一、什么是VIP1、VIP :英语Very Important Person 的简称，意为非常重要的客人。2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉；3、 我们酒店服务无差别，但从服务的策略和接待的规格上来说，VIP接待是对客人个性化服务的一场策划，反映酒店接待的艺术与技 巧，是酒店优质服务体系的集中体现！二、东风大酒店VIP的等级1、等级名称：按VIP级别高低可依次划分为：VIP-A （以下简称VA）、VIP-B （以下简称VB ）、VIP-C （以下简称VC ）和VIP-D （以下简

2、称VD）；2、东风大酒店VIP宾客设置一览等级宾客接待申请人批准人/授权批准人VA国家领导人国家部、委、办领导 湖南省主要领导 需给予同等接待规格的其他宾客总经理 营销部经理 前厅部经理总经理VB省各部、委、办、局的主要领导 市、州政府部门主要领导及党政军负责人 来醴陵市投资的内、外资企业集团总裁 集团公司主要领导及董事会重要领导 省、市旅游局主要领导对酒店有过重大贡献的人士 社会名流（演艺界、体育界、文化界等）总经理 总经理助理 营销部经理 前厅部经理总经理需给予同等接待规格的其他宾客VC部分政府部门领导及党政军领导 酒店邀请的重要宾客（业务客户） 旅游局及同星级酒店领导需给予同等接待规格的

3、其他宾客各部门经理总经理 总经理助理VD个人第二次入住酒店套房的客人 酒店邀请的一般宾客 总公司领导及董事会成员需给予同等接待规格的其他宾客各部门经理 大堂副理 前台主管总经理助理 营销部经理、东风大酒店VIP接待流程、标准序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD1确定等级、制定计划1.1获得信息获得人各部门主管级以 上管理人员各部门主管级以 上管理人员各部门主管级以 上管理人员各部门主管级以上 管理人员1.2营销部经理/前厅部经理了解VIP 信息、此次行程计划，整理成文， 呈报领导审批审批的领导总经理总经理总经理 总经理助理总经理 总经理助理 营销部经理1.3营销部经理/前厅部经

4、理获取总 经理批复的“VIP申请单”，连同 营销部经理签发的“ VIP接待计 划书”复印下达至各部门，营销各部门各部门各部门各部门各部门部留存原件东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD1.4视情况召开接待会议，通报接待计 戈慢求，明确各部门接待内容和任 务，明确宫销部经理/前厅部经理为本次接待的总指挥；参加人员召集人：营销部经理/前厅部经理；主持人：酒店总经理； 参加人：总经理助理 及各部门经理、大堂副理召集人：营销部经理/ 前厅部经理； 主持人：酒店总经理； 参加人：总经理助理及 各部门经理、大堂副理召集人：营销部经理

5、/前厅部经理； 主持人：总经理助理； 参加人：各部门经理、大堂副理召集人：营销部经理/前厅部经理；主持人：营销部经理/前厅部经理；参加人：各部门经理、大堂副理2准备工作2.1各部门召集领班以上会议，制订部 门计划，责任落实到人；2.2各部门进行准备工作；客房：根据客人需求及等级准备最 高档客房，客房配备标准如下：鲜花根据客人嗜好选择 花房鲜花；配高档花篮1只， 花盆1只，共计价值 80元，置于客厅的茶根据客人嗜好选择鲜 花；配高档鲜花2盆，共 计价值60元，置于客厅 的茶几上、卧室书桌上；根据客人嗜好选择 鲜花；鲜花一盆，价值30元置于客厅茶几上； 鲜花于宾客抵店前根据客人嗜好选择鲜 花（根据

6、实际而定）； 鲜花1瓶，价值15元 置于客厅的茶几上；鲜花于宾客抵店前两几上、卧室书桌上；两小时放置于客房内，保证鲜花新鲜；个小时放置于客房内，保证鲜花新鲜；东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD2.2客房：根据客人需求及 等级准最高档客房，客 房配备标准如下（续）：鲜花鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房 内，保证鲜花新鲜程 度；鲜花每日更换。鲜花于宾客抵店前两个小时放置于客房 内，保证鲜花新鲜程 度；鲜花每日更换。住店期间只摆放一次鲜花住店期间只摆放一次鲜花晚间鲜花玫瑰一枝置于做好的夜床上玫瑰一枝置于做好的夜床上康乃馨

7、一枝置于做好的夜床上康乃馨或时令鲜花一枝置于做好的夜床上水果根据客人嗜好选择高档水果；果篮价值70元； 6个品种，要求其中有4种进口水果；配备8寸垫盘，果刀、根据客人嗜好选择高档水果；果篮价值40元； 6个品种，要求其中有2种进口水果；配备8寸垫盘，果刀、果篮价值25元；4个品种配备8寸垫盘，果刀、果叉、口布放置于垫盘上垫盘，果刀、果叉要求为酒 店次高档器皿；水果及垫盘等于宾客抵店果篮价值15元；2个切片品种配备8寸垫盘，果刀、果叉、口布放置于垫盘上水果及垫盘等于宾客抵店 前两个小时放置于客房内，保果叉、口布放置于垫盘上果叉、口布放置于垫盘上前两个小时放置于客房内，保证水果的新鲜程度；证水果的

8、新鲜程度；东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD2.2客房：根据客人需求及 等级准最高档客房，客 房配备标准如下（续）：水果（续）垫盘，果刀、果叉要求为酒店咼档器皿；水果及垫盘等于宾客抵店前两个小时放置于客 房内，保证水果的新鲜程 度；水果每日更换、补充至标准垫盘，果刀、果叉要求为酒店咼档器皿；水果及垫盘等于宾客抵店前两个小时放置于客房内，保证水果的新鲜程度；水果每日更换、补充至标准住店期间水果只摆放一 次住店期间水果只摆放一次欢迎点心酒店自制点心4块盛放漆器盘内，置于酒吧台每日更换酒店自制点心4块盛放漆器盘内，置于酒吧

9、台每日更换无无晚间小食晚间小点价值25元；小点为酒店自制特色糕占；八、，晚间小点价值15元；小点为酒店自制特色糕点；晚间小点价值10元；小点为酒店自制特色糕占；八、，巧克力，价值5兀东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD小点用8寸垫盘盛放，并用保鲜膜覆盖；小点用8寸垫盘盛放，并小点用8寸垫盘盛放，并用保鲜膜覆盖；由餐饮部负责制作、准由餐饮部负责制作、准用保鲜膜覆盖；备，于晚间 20: 00之由餐饮部负责制作、准客房：根据客人需求及晚间小备，于晚间20: 00之前2.2前交于客房部；备，于晚间20: 00之前等级准最高档客

10、房，客食（续）交于客房部；交于客房部；房配备标准如下（续）：客房部经理于20: 10客房部经理于 20: 10之之前负责放置于客房前负责放置于客房内。客房部经理于 20: 10之内。前负责放置于客房内。布草使用全新布草：床单、枕套、毛巾、方巾、浴 巾、口布、餐用方巾、 绣字浴袍、洗衣袋、高 级拖鞋使用前对布草进行清洁及清毒。使用质量优良、洁净布草：床单、枕套、毛巾、方巾、浴巾、口布、餐用方巾、绣字浴袍、洗衣袋、高级拖鞋；使用前对布草进行清洁及消毒。使用质量优良、洁净布 草：床单、枕套、毛巾、方 巾、浴巾、口布、餐用方巾、 浴袍、洗衣袋、高级拖鞋； 使用前对布草进行清洁 及消毒。使用质量优良、洁

11、净布 草：床单、枕套、毛巾、 方巾、浴巾、口布、餐用 方巾、浴袍、洗衣袋、高 级拖鞋；使用前对布草进行清 洁及消毒。东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD客房：根据客人需求及 等级准最高档客房，客 房配备标准如下（续）：绿色植物有生命大型植物两盆，客厅、卫生间各一盘有生命大型植物两盆，客厅、卫生间各一盘有生命小型植物两盆，客厅、卫生间各一盘无2.2欢迎信营销部经理准备有酒店特色欢迎信；尺寸不小于 A4规格；文字使用宾客母语落款为总经理亲笔；附总经理名片于宾客抵店前四个小时交客务部经理放置于 预留好的房间的客厅的 茶几上。

12、营销部经理准备有酒店特色欢迎信；尺寸不小于A4规格；文字使用宾客母语落款为总经理亲笔；附总经理名片于宾客抵店前四个小时交客务部经理放置于预留好的房间的客厅的茶几上。营销部经理准备有酒店特色欢迎信；尺寸不小于 A4规格；文字使用宾客母语落款为总经理亲笔；附总 经理名片于宾客抵店前四个小时 交客务部经理放置于预留 好的房间的客厅的茶几上。无东风大酒店VIP接待方案（续上页）（续）VIP接待流程、标准序号接待流程标准 要素VA各等级对应的标准2.3餐厅：根据实际情 况和客人等级准备 最好包间，配备标 准如下：菜单器皿准备三套所有器皿采用酒店最高档，如用餐餐具、漱口杯、烟灰缸等。准备二套VB所有器皿采

13、用酒店最高档，如用餐餐具、漱口杯、 烟灰缸等。VC所有器皿采用酒店次高 档，如用餐餐具、漱口杯、 烟灰缸等。VD2.4联合查房：/由总经理带领客房部 经理、营销部经理、人 质培主管、工程部经理、 大堂副理检查客房、现 场解决问题宾客抵店前两个小时 质培主管或大堂副理复 查完毕。由总经理助理带领客房 部经理、营销部经理、人 质培主管、工程部经理、 大堂副理检查客房、现场 解决问题宾客抵店前两个小时人 质培主管或大堂副理复 查完毕。由总经理助理带领客房 部经理、营销部经理、人 质培主管、工程部经理、 大堂副理检查客房、现场 解决问题宾客抵店前两个小时人 质培主管或大堂副理复查 完毕。由营销部经理以

14、上带 领房务部经理、大堂副理 检查客房，现场解决问题宾客抵店前两个小时 质培主管或大堂副理复 查完毕。2.5备餐检查宾客用餐前1小时总经 理、餐饮部经理、大堂 副理复查完毕宾客用餐前1小时总经 理、餐饮部经理、大堂副 理复查完毕宾客用餐前1小时总经理助理、餐饮部经理、大堂副理复查完毕宾客用餐前1小时营销部经理、餐饮部经理大堂副理复查完毕东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD3.应接红地毯宾客抵达2小时前铺好红 地毯红地毯由大厅门口廷伸至台阶下一米确保红地毯的质量优良、色泽鲜艳、整洁干净宾客抵达2小时前铺好红地毯红地毯由大

15、厅门口廷伸至台阶下一米确保红地毯的质量优良、色泽鲜艳、整无无洁干净应接时间接待迎宾队伍：宾客抵达酒 店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵店前30分钟。接待迎宾队伍：宾客抵 达酒店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵 店前30分钟。接待迎宾队伍：宾客抵 达酒店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵 店前30分钟。接待迎宾队伍：宾客抵 达酒店前15分钟：保安迎宾队伍：宾客抵 店前30分钟。应接地点酒店大堂酒店大堂酒店大堂酒店大堂应接队伍组成人员接待迎宾队伍：总经理、总 经理助理、所有部门经理、 营销部接待人员、大堂副理保安迎宾队伍：4人接待迎宾队伍：总经理、总经理助理、所有 部门经理、营销部接待 人员、大堂副

16、理保安迎宾队伍：4人接待迎宾队伍：总经理 助理、营销部经理及接 待人员、大堂副理保安迎宾队伍：2人接待迎宾队伍：相关接 待人员、大堂副理；无保安迎宾队伍东风大酒店VIP接待方案（续）VIP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准要素各等级对应的标准VAVBVCVD3.1进入客房/总经理陪同进入客房；大堂副理随从客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接贵宾抵店，总经理陪同进 入客房；大堂副理随从客房部经理、当值主管、 领班及优秀服务员楼层 迎接贵宾抵店，总经理助理陪 同进入客房；大堂副理随从客房部经理、当值主管、 领班及优秀服务员楼层迎 接无3.2登记/入住后由大堂副理负 责房与随从人员联

17、系、 补充登记。入住后由大堂副理负责房与随从人员联系、补充登记。入住后由大堂副理负责房内登记。在客人入住前由大堂副理准备好登记单放置总台，客人抵店时由大堂副理引导登记。4.店内接待4.1客人在店期间各部门按照等级服务客房服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排VIP房卫 生清扫；贵宾外出时均需整理房间；夜床服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排 VIP房卫生 清扫；贵宾外出时均需整 理房间；夜床服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排 VIP房卫生 清扫；贵宾外出时均需整 理房间；夜床服务清扫：客务部经理每天早晨首先安排VIP房卫 生清扫；贵宾外出时均需整理房间；夜床服务东风大酒店VIP接待方案（续）V

18、IP接待流程、标准（续上页）序号接待流程标准各等级对应的标准要素VAVBVCVD4.1客人在店期间各部门按照等级服务（续）：客房服务（续）洗衣：所有衣物均免费洗涤；根据衣物的质地选择有能力清 洗的机构洗涤； 4小时之内完成将干净的衣物洗衣：洗涤费用不超过两百兀；根据衣物的质地选择有能力清洗的机构洗涤； 4小时之内完成将干净的衣物无无擦鞋服务：每日提供1次专人擦鞋服务：；根据宾客鞋的质地选择鞋油擦鞋服务：每日提供1次专人擦鞋服务：；根据宾客鞋的质地选择鞋油无无餐厅服务开每餐菜单：餐饮部经理；开每餐菜单：餐饮部经理；开每餐菜单：餐饮部主管；东风大酒店VIP接待方案（续上页）（续）VIP接待流程、标

19、准序号接待流程标准 要素各等级对应的标准VAVBVCVD4.1客人在店期间各部门按照等级服务（续）餐厅服务（续）由餐饮部主管以上亲 自为贵宾服务，两名优 秀服务员配合；由餐饮部主管以上亲自 为贵宾服务，两名优秀服 务员配合；由餐饮部主管以上亲自为贵兵服务；优秀服务员为宾客服务；酒水标准：每餐提供国 产名酒类、饮料备选， 特级茶叶两种以上；酒水标准：每餐提供国产 名酒类、饮料备选，一级 茶叶两种以上。酒水标准：每餐提供地产名酒类、饮料备选。无烟的标准：每餐提供高级国产香烟烟的标准：每餐提供高级国产香烟烟的标准：每餐提供高级国产香烟无餐具的标准：每餐使用酒店咼档餐具餐具的标准：每餐使用酒店高档餐具

20、无无办公室汽车“准备专车、专人24小时供客人调用汽车“准备专车、专人12小时供客人调用无无根据需要，结合公安保卫方案，办公室主任安排订警卫计划，实行24小时楼层巡视；合理配备保安力量，加强 楼层巡视。合理配备保安力量，加强 楼层巡视。无接待流程标准各等级对应的标准序号要素VAVBVCVD4.2准备在店期间内活动安排宾客题字、摄影安排营销部负责邀请贵宾 为酒店题词、安排专业 摄影师重要摄影等；营销部负责邀请贵宾为 酒店题词、摄影师等工 作。营销部负责邀请贵宾为 酒店题词、摄影师等工 作。无无无无新闻媒体发布会营销部安排，新闻内容 需事先征得接待单位 的同意。无无无4.3各部门随时注意客人动向，及

21、时向营销部汇报无无无5送别序号接待流程标准 要素各等级对应的标准VAVBVCVD5.1客人离店准备账 单、完成结帐 手续做好客人结帐准备做好客人消费记录责任人：稽核主管每日整理帐单责任部门：、财务部做好客人消费记录责任人：营销部文员每日整理帐单责任部门：、财务部做好客人消费记录责任人：营销部文员每日整理帐单责任部门：、财务部做好客人消费记录责 任人：营销部文员每日整理帐单责任部 门：、财务部准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单财务部于客人离店前一个小时准备帐单结帐收银员1分钟内完成结帐，金额无误收银员2分钟内完成结 帐，金额无误收银员2分钟内完成结 帐，金额无误收银员2分钟内完成结帐，金额无误5.2获得客人离店信息，做好送别准备，组织送客队伍；送客准备宾客离店 2小时前铺好红 地毯红地毯由大厅门口廷伸至台阶下一米；确保红地毯的质量优良、 色 泽鲜艳、整洁干净。宾客离店2小时前铺好红 地毯红地毯由大厅门口廷伸至台阶下一米；确保红地毯的质量优良、色泽鲜艳、整洁干净。无无送客时间送客队伍：宾客离开酒店前15分钟表；送客队伍：宾客离开酒店前15分钟表；送客队伍：宾客抵达