17售后服务与转介绍

1、民生人寿保险股份有限公司培训部民生人寿保险股份有限公司培训部 版权所有版权所有营销学院 新人岗前培训课（NATC）新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片2民生民生需求导向销售系统需求导向销售系统售前售前保户保户开拓开拓约访约访销售销售面谈面谈建议书建议书设计设计促成促成面谈面谈售后售后保户保户开拓开拓主顾开拓主顾开拓约访约访 需求分析需求分析面谈面谈建议书建议书设计设计成交成交面谈面谈 售后服务售后服务 与转介绍与转介绍异议处理异议处理新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片3售后服务与转介绍售后服务与转介绍售前售前保户保户开拓开拓约访约访销售销售面谈面谈建议书建议书设计设计促成促成

2、面谈面谈售后售后保户保户开拓开拓主顾开拓主顾开拓约访约访需求分析需求分析面谈面谈建议书建议书设计设计成交成交面谈面谈 售后服务售后服务 与转介绍与转介绍异议处理异议处理新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片4课程目的课程目的通过本课程学习，我们将： 掌握利用递送保单的方法 了解售后服务内容 学习转介绍基本方法新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片5课程大纲课程大纲n 递送保单n 售后服务n 客户经营新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片61、检查保险单，以免有误2、确保保单资料已经记录留档3、清楚了解保单条款 4、准备工具5、预约时间，填写“递送保单备忘录” 新人岗前培训新人

3、岗前培训授课投影片授课投影片7恭喜客户重申客户已同意的寿险需要重点介绍保险单内容解释保险单条款确认客户对保险单的了解程度再一次感谢客户对我们工作的支持请求推荐客户名单新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片8 目的：告知公司已核保通过，客户开始拥 有保障步骤一：恭喜客户话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片9目的：让客户再次明确自己的寿险需求步骤二：重申客户已同意的寿险需要话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片10目的：肯定保单的重要性，让客户 认识保单内容的资料步骤三：重点介绍保险单内容话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训

4、授课投影片授课投影片11目的：让客户知道自己在保单中的 权利及义务步骤四：解释保单条款内容话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片12目的：如客户有疑问，业务员可加以解释步骤五：确认客户对保单的了解程度话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片13目的：为稍后要求客户转介绍而铺路步骤六：再次感谢客户对我们工作的支持话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片14目的：让客户明白推荐客户对业务员 的重要性步骤七：请求推荐客户名单话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片15业务员客户观察员新人岗前培训

5、新人岗前培训授课投影片授课投影片16角色扮演结束后，客户、观察员先后分别做反馈1、业务员在哪方面表现理想，最有感染力、 说服力、印象深刻2、哪方面表现可以做得更好新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片17课程大纲课程大纲n 递送保单n 售后服务n 客户经营新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片18请以你本身的体验说明了以下问题：1、“服务”是什么？ 您认为什么样的服务是“好的服务”？2、“客户”是什么？谁是您的客户？客户不靠我们而活而我们却少不了他们客户不是我们争辩或斗智的对象客户有权利选择购买我们或对手的产品客户是我们最重要的伙伴亦是我们有工作 机会及收入的原因对客户来说营销人员

6、就是整个公司新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片19 每个人都当过客户，换个角度当一名客户，然后从客户的角度来经历一下自己亲身的体验，或许你可以从中学习到为客户服务的诀窍。新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片20“服务”是什么？你认为什么样的服务是“好的服务”？服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求（生理+心理）。好的服务：是树立品牌，培养客户的忠诚度，就是让保户想忘了您都难！新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片21树良好的树良好的个人口碑个人口碑树客户的满树客户的满意度和信心意度和信心客户稳定客户稳定 转介绍源源不断转介绍源

7、源不断新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片22l 基础的服务l 附加价值的服务新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片23任何有关跟进客户保单的服务l递送保单l周年检查服务l定时联络新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片24 业务员额外的服务，依客户的喜好需求而度身设计出来的l 个人亲自探访l 邮寄各种心意卡l 度身订做的礼物新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片25l 送客户礼物或纪念品时订立底线l 不要让客户产生奇异。 新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片26课程大纲课程大纲n 递送保单n 售后服务n 客户经营新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片27

8、 售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始! 转介绍 建立影响力中心新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片28l250定律l人脉就是钱脉新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片29 透过推荐人（客户和亲友等）的推荐而获取新的准主顾的方法 新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片30l在需求分析获得客户认同时l成交后 l提供售后服务时新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片31 业务员： 陈先生，根据以上分析，您在这一方面的确需要保障，像这样的需求分析不知道您以前有没有考虑过那？在您认识的朋友当中，是否也有人需要这样的服务呢？新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授

9、课投影片32业务员： 陈先生，祝贺您拥有这份符合您需求的保单，在您经常联络的朋友的当中有没有情况和您差不多的呢？可不可以介绍我们认识，我可以提供相同的服务给他们？话术内容请参照行销锦囊新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片33话术1：请求客户的协助业：陈先生，我对您的承诺永远不打折！当初您相信我的专业，今日您可相信我的热忱话术2：保证为你做好理赔业：陈先生，在您的保单组合里，其中有一项是医疗保障话术3：保证做好服务业：陈先生，您的保单生效后，我们公司每年会给您寄一份保单状况表，让您清楚地知道保单的状况新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片34建立共识索取并记录姓名要求推荐介绍收集资料；筛选名单准备约访反馈进展新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片35在您的亲朋好友、邻居当中，有没有人 刚升官 即将退休 成功的人士 熟识的邻居 刚要组织家庭 刚要生小孩 刚买房子 对保险内容有疑问新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片36F 客户提供推介名单之后，记得再问：F “还有没有呢？F 再多写2个好不好？”新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片37家庭生活休闲活动团体亲友团体 工作领域影响力中心影响力中心一切以主顾满意的售后服务为基础新人岗前培训新人岗前培训授课投影片授课投影片3