《汽车服务接待》课程标准

1、.汽车服务接待课程标准课程名称：汽车服务接待课程编码： TC4适用专业：汽车技术服务与营销学 时 数：32学分数：2开设时间：第四学期编 制 人：湖南汽车工程职业学院宋丹讲师湖南汽车工程职业学院吴小平副教授、系副主任湖南汽车工程职业学院邓腾讲师湖南汽车工程职业学院谭泽媛副教授运华天地科技有限公司张潇月项目经理湖南九城汽车销售服务有限公司张红展厅经理湖南海联别克销售服务有限公司曹旭服务主管【审 批 人】湖南汽车工程职业学院朱 双 华教授、系主任中国汽车工程学会姓名：裘文才签名：年月日;.一、课程概述本课程为汽车技术服务与营销专业的专业核心课程。通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得

2、汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，能够完成汽车服务接待的工作任务。本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式， 教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。准备工作预约跟踪交车 /结帐售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤接车 /制单修理 /进行工作质检 /内部交车经销商内部过程与用户接触过程二、课程设计思路1. 由学校专任教师、行业和企业专家合作选择课程内容。2. 变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。

3、3. 变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目标。4. 变书本知识的传授为动手能力的培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过反复的操作训练，使学生掌握初步的汽车销售流程及技巧。5. 构建模块化课程内容;.本课程以汽车技术服务与营销专业学生的就业为导向，根据行业专家对本专业所涵盖的岗位群进行任务和职业能力分析，同时遵循高等职业院校学生的认知规律，确定本课程的工作模块和课程内容。为了充分体现任务引领、 项目导向的课程思想， 本课程以汽车维修预约作业、服务维修业务接待、服务跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内

4、容。三、培养目标本课程面向汽车服务业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位的基本技能。1方法能力目标（1）培养学生谦虚、好学的能力；（2）培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）培养学生良好的职业道德。2社会能力目标（1）培养学生的职业素质和团队协作精神；（2）培养学生的安全、环保和社会责任意识；（3）提高学生的组织协调能力和执行计划能力；;.（4）提高学生的沟通能力、分析问题和解决问题能力。3专业能力目标（1）能够根据客户信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约；（2）能够周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书；（3）能够合理分派维修任务、组织维修

5、作业和维修质量的检查和验收；（4）能够熟练使用汽车维修服务软件；（5）能够建立与使用客户档案；（6）能够环车检查操作；（7）能够完成增项处理、单证填写操作；（8）能够完成交车过程的操作；（9）能够完成服务跟踪的操作。四、与前后课程的联系1与前续课程的联系之前已学习汽车营销基础 、汽车构造、汽车性能及商务评价等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。2与后继课程的关系为学生后续汽车维护与保养、汽车事故查勘与定损 、顶岗实习和毕业设计等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础。五、教学内容与学时分配本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发方法进行设计，整个学习领域由五个学习

6、情境组成。学习情境的设计要主要考虑以下因素：（1）学习情境的设计要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车技术服务与营销专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工”，以完成具体的工作任务为目标。（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法。（3）在设计学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S 店的“汽车服务顾问”的工作流程。;.;.表 1课程项目结构与学时分配表;.学 习教师主导项目（案例）教学内容设计学习目标情 境项目描述项目任务项目训练方法方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息能够通过多种预约作业的主要团队协作、沟通交流、渠道收集

7、客户社会流程；书面表达等情境一：信息，建立和完角色扮演电话预约的主要掌握客户预约的流程及预约作业善信息档案，与模拟情景演练技巧。主要要素；能够正确填车主进行有效专业写好预约登记表；掌握的预约。电话预约的基本礼仪与技巧方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息能够按照服务团队协作、沟通交流、礼仪的要求做来电客户接待；社会书面表达等情境二：好客户接待工车辆问诊；角色扮演模拟情景演练掌握客户接待的流程及接待作业作，对来修车辆车辆维修估价与实景演练要素，掌握车辆问诊的进行预检并进估时及派发工单专业基本方法与技巧；能够行估价与估时。根据车辆问诊的结果进行制单与派工。能准确了解工车辆维修进度监方法勤奋好

8、学、获取新知识、独立学习、处理信息情境三：作进度，并及时督；角色扮演维修作业与客户进行沟车辆维修增项处模拟情景演练团队协作、沟通交流、通；有效处理可理。社会书面表达等学学生拓支撑资源时展项目大客户预约2 （见拓展训练库）事故车维修业务接待12（见拓展训练库）冲动型客户车辆维修增6项的处理（见拓展训;.能产生的增项。能 够 协 助 客 户交车作业的主要办理交车事宜，流程；情境四：实景演练能 够 有 效 处 理车辆保修索赔；交车作业现场观摩保 修 索 赔 及 客客户异议处理；户异议。客户抱怨处理。能够按照企业客户跟踪回访；情境五：的相关规定进角色扮演客户投诉事件处服务跟踪行回访并处理实景演练理。好

9、一般性投诉事件。合计掌握车辆维修进度的监练库）专业控；能够有效与客户洽谈好维修增项处理。方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息社会团队协作、沟通交流、客户非真实书面表达等6性异议处理掌握车辆交车作业流程专业及技巧；能够有效处理客户异议及客户抱怨方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息社会团队协作、沟通交流、书面表达等VIP 客户 投掌握车辆服务跟踪作业6诉处理流程及技巧；掌握顾客专业满意度回访技巧；能够处理一般客户投诉事件。32;.六、教材的选用1教材选取的原则教材选用遵循如下原则：（1）实用性和实践性。教材内容以“必需、够用”为原则，实践部分以易于联系实践，技能操作符合职业技能鉴定

10、规范。（2）基础性。教材的深度和广度要符合高等职业教育的水平，即包涵职业岗位必需的理论知识，还注重学生继续学习能力的培养。采取项目形式编写， 根据就业趋势，加强职业能力培养。（3）综合性。教材内容要广泛，适用面广。内容要包括职业要求的理论知识和职业能力训练，还应包括非技术的职业素养培养。通过案例训练， 着重培养学生对本职的高度责任心和强烈的责任感。（4）形式多样性。教材内容组织形式要多样性，内容要灵活。要反应了科学技术的发展，有新技术、新工艺、新方法和新理论。课后训练设计到位，并引导学生进行广泛讨论。2推荐教材表 2推荐教材表序号名称作者出版社ISBN出版时间价格汽车服务接1段钟礼机械工业出版社9787111313458201233待实用教程七、教师要求1. “双师型教师”主讲教师具有本科及以上学历，具有企业工作经验或实习经历，能够运用企业案例进行教学过程设计2. 具备设计基于行动导向的教学法的设计应用能力。3. 能采用先进的教学方法，具有比较强的课堂驾驭能力。4. 具有良好的职业道德和责任心。5. 热爱教育事业，热爱学生。八、学习场地、设施要求;.汽车营销与售后服务综合实训室，具备多媒体教学区，维