上海联通天网QC小组缩短三级经理工单处理时间PPT学习教案

1、上海联通天网上海联通天网QC小组缩短三级经理工单小组缩短三级经理工单处理时间处理时间 小组概况小组概况1.小组概况小组概况1.1.第1页/共40页小组名称小组名称“天网”QC小组注册日期注册日期2007年4月课题名称课题名称缩短三级经理工单处理时间课题类型课题类型管理型活动时间活动时间2008年1月2008年11月活动次数活动次数24次注册登记注册登记号号CU-SHANGH-2007-008出席率出席率98%序号序号姓名姓名文化程度文化程度小组职务小组职务工作身份工作身份QCQC培训时间培训时间1英敬盛硕士组长维护主管362范纪明本科副组长三级经理203堵炜炜本科顾问维护主管364吕纪铭本科组

2、员维护人员205张宇倩本科组员分析主管206董乐本科组员维护人员207聂晓春硕士组员运维管理人员20小组概况第2页/共40页术语解释OSSOSS系统系统 Operations Support System，运行维护支撑系统，联通OSS系统是为了建设“大运维”体系，实现网络运行集中监控、网络质量集中分析、网络资源集中配置、网络投网络运行集中监控、网络质量集中分析、网络资源集中配置、网络投诉集中受理、网络故障集中处理诉集中受理、网络故障集中处理而重点建设的一套企业维护部门管理信息系统。网络运行调度工作网络运行调度工作是指为保障中国联通通信网的正常运行、满足业务需求而进行的业务开通、局数据管理等各项

3、工作。运行调度工单运行调度工单是指由运行调度管理人员在电子运维系统上拟制、签发，操作人员可遵照执行的工单工单处理时长工单处理时长是指在电子运维系统上完成一系列工单操作如：查收工单、阅读工单、派发工单、根据工单内容执行、填写执行结果、审核执行结果等步骤所需的所有时间。第3页/共40页组织架构上海联通运维条线组织架构第4页/共40页 选择课题选择课题2.选择课题选择课题2.2.第5页/共40页背景介绍工单数量大为增加网络运行维护工作日趋繁重，而切实加强运维工作，确保通信网络安全切实加强运维工作，确保通信网络安全，是公司作为电信运营企业的根本所在。所以，在2007年年末，中国联通有限公司上海分公司针

4、对后台维护工作提出了“精细化运维精细化运维”的新要求，要求对网络的任何操作均有据可查，使得工单数量大为增加。第6页/共40页月份2007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月2008年3月三级经理日均处理工单时间（秒）723671287662114481091312089三月平均日均处理工单时间(小时)2.04 2.04 3.19 3.19 三级经理日均工作时间（秒）295202884830126296282990730816平均日工作时间（小时）8.19 8.19 8.378.37小时小时（平均每个工作日加班（平均每个工作日加班0.370.37小时）小时） 处理

5、工单所占工作时间比例24.51%24.71%25.43%38.64%36.49%39.23%平均处理工单所占工作时间比例24.88%24.88%38.12%38.12%问题提出维护工单工作量：维护工单工作量： 24.88%24.88% 38.12%38.12%维护工单时间大幅上升，严重压缩了三级经理的网络维护实际操作的时间，影响了他们工作效率。第7页/共40页选定课题缩短三级经理的工单处理时间第8页/共40页设定目标及可行性分析设定目标及可行性分析3.设定目标及可行性分析设定目标及可行性分析3 3. .第9页/共40页小时/工作人日0.001.002.003.004.005.001.00目标值

6、标值3.19活动前活动前设定目标缩短工单处理时间！缩短工单处理时间！! !三级经理平均处理工单时间根据分公司运行维护部要求，三级经理平均处理工单时间降低到每工作日人均1小时。第10页/共40页目标可行性分析工单流转过程工单流转过程第11页/共40页图表13 表3-1 工单处理步骤耗时目标可行性分析工单处理步骤耗时工单流水号登录系统（秒）查收工单（秒）阅读工单（秒） 分配工作任务（秒）审核工单执行结果（秒）SCU-20080224-0281213571671570SCU-20080224-028130566000SCU-20080224-0282010691671870SCU-20080224-

7、0282107014300SCU-20080224-028240010900SCU-20080224-0282707820730SCU-20080224-0283601213032040SCU-20080224-02838151341982030SCU-20080224-02840106700125SCU-20080224-028420781982790SCU-20080224-0284304012600SCU-20080224-02853060400167SCU-20080224-0285407590870SCU-20080224-0285518562012090SCU-20080224-0

8、282612871021640操作节点时间统计（秒）78104821111493292操作时间占用比例1.55%20.87%42.04%29.73%5.81%第12页/共40页目标可行性分析处理工单时间分配工单处理步骤登陆系统查收工单阅读工单分配工作任务审核执行结果42.04%29.73%5.81%20.83%三级经理处理工单的时间分配第13页/共40页目标可行性分析月份2007年10-12月2008年1-3月变化情况人均处理工单量（例）274326三级经理日均处理工单时间（秒）732211483从上述数据我们分析，处理工单时间增加量是工单增加量的2.99倍（56.83%/18.98%56.8

9、3%/18.98%）,即，单例工单的处理时间可以缩减为1/31/3，即3.19/2.99=1.063.19/2.99=1.06小时。另外，根据我们的现场调查，小组发现，有26.66%26.66%的工单为无关工单，即三级经理无需处理的工单。即，2008年1月-3月实际人均处理工单量应该为：326326（1-26.66%1-26.66%）=239=239例。工单的数量和质量以及执行人员反馈工作结果的质量均影响到三级经理处理工单的工作效率。目标是可以实现的！目标是可以实现的！18.98%18.98%56.83%56.83%第14页/共40页 原因分析原因分析4.原因分析原因分析4 4. .第15页/

10、共40页小组运用头脑风暴法，针对造成三级经理处理工单时间较长的三个节点：“查收工单”、“阅读工单”、“分配工作”的原因，进行因果分析。见下面因果关联图：原因分析关联图第16页/共40页 要因确认要因确认5.要因确认要因确认5 5. .第17页/共40页序号序号末端原末端原因因确认方法确认方法确认标准确认标准确认情况确认情况确认人确认人确认时间确认时间结论结论1工单职工单职责不清责不清现场查看，统计三级经理处理无关工单比例。无关工单比例达20%。随机抽查一个工作日的工单情况，发现该日收到的工单有27%以上与本职工作无关。而无关的工单必须阅读了才能确认是否无关，阅读无关工单耗时过长。范纪明2008

11、年3月28日2缺乏工缺乏工单规范单规范现场查看、查阅记录、向当事人调查1， 是否有可遵循执行的工单分级规范。2， 是否有可遵循执行的工单分类规范3， 是否有工单信息规范对多个当事人调查发现，当事人对工单的分级、分类较为随意，无规范可遵循。而工单信息也不规范。聂晓春2008年3月24日-2008年4月4日3系统使系统使用培训用培训不足不足查看培训记录，查看工作结果。1， 是否有系统使用培训2，培训是否有效工单操作人员均熟悉电子运维系统现有功能，并有过多次调度系统使用培训记录，考核合格。董乐2008年4月18日要因确认第18页/共40页序号序号 末端原因末端原因确认方法确认方法确认标准确认标准确认

12、情况确认情况确认人确认人确认时间确认时间结论结论4业务培训业务培训不足不足现场查看，查看工作结果。1，是否有业务培训2，培训是否有效现场查看工作人的工作情况，向其上级领导了解，拟单人员均是业务能手，熟悉业务。聂晓春2008年4月10日-2008年4月14日5工单提供工单提供不及时不及时现场查看，查看工作结果。是否有工作推诿、拟单与派发不及时等现象。现场查看拟单工作人员的工作情况，查看其拟定与派发工单的及时程度，确定其派单及时，。聂晓春2008年4月4日-2008年4月14日6工单提供工单提供不准确不准确现场查看，查看工作考核结果。是否有工单派发对象不明，工单内容不准确等现象。对多个当事人调查发

13、现，当事人对工单的分类无规范可遵循。工单没有分类。聂晓春2008年4月4日-2008年4月14日7三级经理三级经理工作效率工作效率低下低下现场查看、查阅记录、向当事人调查是否有延误查收、阅读、派发工单现象。现场查看三级经理处理工单的工作情况，发现大部分三级经理均在每个工作日的特定时间内集中处理工单，也有范纪明2008年4月10日-2008年4月14日8三级经理三级经理能力不称能力不称职职现场查看，与相关人员交流。三级经理是否处理工单有困难。对照三级经理绩效管理手册中的任职资格要求，查看三级经理资格考核结果，确定三级经理在其负责的职责范围范纪明2008年4月20日-2008年4月27日要因确认第

14、19页/共40页序号序号末端原末端原因因确认方确认方法法确认标准确认标准确认情况确认情况确认人确认人确认时间确认时间结论结论9工单系工单系统功能统功能限制限制现场测量电子运维系统是否有功能未实现，导致使用不便。交流发现：现场人员提出需求，系统未实现。而这部分需求是能提升使用效率的。吕纪铭2008年3月20日-2008年3月27日10工单系工单系统页面统页面不友好不友好现场测量一个节点操作是否需要打开2个以上页面，是否需要点击5次以上鼠标，或者是否需要拖动页面。现场查看当事人处理工单，每一个节点的鼠标操作都超过5次。吕纪铭2008年3月2511系统系统CPUCPU负负荷高荷高现场测量 CPU负荷

15、长期80%连续7天，每天10个小时对服务器CPU的可用能力进行统计，发现CPU只在个别时刻达到峰值，其他时刻只在30%左右。吕纪铭2008年3月20日-2008年3月27日12系统内系统内存负荷存负荷高高现场测量内存使用是否长期饱和。连续7天每天定时查看内存使用情况，发现内存的使用动态变化，未长期饱和。吕纪铭2008年3月20日-2008年3月27日要因确认第20页/共40页工单职责不清工单职责不清缺乏工单规范缺乏工单规范工单系统页面工单系统页面不友好不友好系统使用困难工单系统功能工单系统功能限制限制要因要因第21页/共40页 制定对策制定对策6.制定对策制定对策6 6. .第22页/共40页

16、序序号号要因要因对策对策WHATWHAT目标目标WHYWHY措施措施HOWHOW地点地点WHEWHERERE完成时完成时间间WHENWHEN负责人负责人WHOWHO1工单职工单职责不清责不清明 确 界定 工 单的 执 行责 任 归属在6月30日前，明确界定各类工单的执行责任归属，并在电子运维系统上实现。1，讨论确定工单的执行责任归属。2，确定主导工单和辅助工单的分类标准。3，确定主导部门、配合部门、阅知部门的职责。4，编写关于工单职责的管理规范。5，在电子运维系统上实现。联通大厦2008年5-7月聂晓春2缺乏工缺乏工单规范单规范制 定 工单 工 作规范在7月31日前，制定工单工作规范，并在电子

17、运维系统上实现。1，定义工单级别并制定分级规范。2，定义工单类别，并制定工单分类规范及其相应的工单执行规范。3,根据已确定的可执行的工单分级、分类规范编写管理规范。4，编写拟单操作手册和工单执行规范手册。5，在电子运维系统上实现上述管理规范的电子化。联通大厦2008年5-7月聂晓春3工单系工单系统功能统功能限制限制组 织 功能 开 发部署功能需求完成80%以上。1，重新进行系统需求分析。2，明确需求后，安排系统功能开发、测试及部署。联通大厦2008年3月-2008年7月吕纪铭4工单工单系系统统页面页面不友好不友好优 化 页面调整页面呈现策略，实现待处理、待阅知的工作分类集中呈现，并优化页面操作

18、流程，实现每个节点操作鼠标点击次数5次以下。重新进行系统页面分析，明确需求后，安排系统功能开发、测试及部署。联通大厦2008年6月-2008年7月英敬盛对策表第23页/共40页 实施对策实施对策7.实施对策实施对策7 7. .第24页/共40页实施对策1 ：明确界定工单的执行责任归属2008年5月13日-2008年6月24日，小组确定主导和辅助工单的分类标准，并确定主导部门、配合部门、阅知部门的职责。2008年6月在调度系统上实现如下。并于7月22日开始效果验证。负责人：聂晓春实施日期：2008年5月13日 2008年6月24日成功！成功！第25页/共40页实施对策2 ：制定工单工作规范工单分

19、类及其级别：定义工单级别和类别并制定相关规范。 编写管理规范。2008年7月15日，确定工单的分级、分类、拟单信息要求、以及相关的执行规范。工单分类工单级别第一级第二级一般紧急后补局数据提前2个工作日提前2个工作日先电话申请，得到同意才可操作，并在操作完成后2个工作日补报或补发工单版本管理硬件升级提前2个工作日提前2个工作日软件升级及补丁提前2个工作日提前2个工作日割接管理设备割接提前3个工作日提前1个工作日系统割接提前3个工作日提前1个工作日光缆割接提前3个工作日提前1个工作日基站割接提前3个工作日提前1个工作日电路调度省际电路提前3个工作日提前1个工作日局间中继提前3个工作日提前1个工作日

20、本地电路提前3个工作日提前1个工作日其他调整提前3个工作日提前1个工作日工作任务提前3个工作日提前1个工作日负责人：聂晓春实施日期：2008年5月23日 2008年7月14日第26页/共40页实施对策2 ：制定工单工作规范工单分类及其级别：工单分类工单分类工单级别工单级别第一级第二级一般紧急后补局数据提前2个工作日提前2个工作日先电话申请，得到同意才可操作，并在操作完成后2个工作日补报或补发工单版本管理硬件升级提前2个工作日提前2个工作日软件升级及补丁提前2个工作日提前2个工作日割接管理设备割接提前3个工作日提前1个工作日系统割接提前3个工作日提前1个工作日光缆割接提前3个工作日提前1个工作日

21、基站割接提前3个工作日提前1个工作日电路调度省际电路提前3个工作日提前1个工作日局间中继提前3个工作日提前1个工作日本地电路提前3个工作日提前1个工作日其他调整提前3个工作日提前1个工作日工作任务提前3个工作日提前1个工作日下面是工单的信息规范示例：字段类型是否必选项备注专业分类选择项是见右表割接对象弹出对话框是网元编码列表设备厂家文本否是否新设备入网勾选项否与附件关联是否有入网许可证选择项是与附件关联方案描述文本是割接前测试情况描述文本否影响范围文本是是否影响跨省大用户勾选项默认为否与附件关联是否涉及计费验证勾选项默认为否相关附件：技术方案（含回退方案）新入网设备的工程手续需包含可研批复、初

22、设文件、初设批复、局数据申请批复等入网许可证割接前测试报告需包含系统测试、综合网管接入测试、计费验证等跨省割接报备表其他第27页/共40页实施对策2 ：制定工单工作规范执行步骤及执行规范：执行步骤根据工单类型、三级部门进行配置，下面是一个配置的例子三级部门工单类型网络状态检查备份信息执行记录核查信息测试记录观察监控更新资源GSM交换局数据电路调度网络调整版本管理任务调度割接管理成功！成功！第28页/共40页根据前期的系统功能需求分析，加上实施一中确定下来的工作规范，组织系统优化开发，开发分多个阶段进行，于2008年8月14日完成，经10个工作日的功能测试后，认为满足需求，于9月1日正式上线 负

23、责人：吕纪铭实施日期：2008年3月31日 2008年8月14日成功！成功！第29页/共40页根据前期的系统功能需求分析，研究了最新的portal技术，小组重新组织页面信息。系统优化于2008年7月28日完成，经一个月的功能测试和持续优化后，认为满足需求，于9月1日正式上线。执行工单汇总呈现页面负责人：英敬盛实施日期：2008年3月1日 2008年7月28日成功！成功！第30页/共40页 检查效果检查效果8.检查效果检查效果8 8. .第31页/共40页月份2008年1月2008年2月2008年3月2008年9月2008年10月2008年11月变化量工单数量（例）422389427434428

24、42316 三月平均工单数量413 413 428 428 3.80%3.80%人均处理工单量（例）337307334234238210-99平均处理工单量（例）326326227227-30.37%-30.37%工单流水号登录系统(秒)查收工单(秒)阅读工单(秒)分配工作任务(秒)审核工单执行结果(秒)SCU-20080924-0321282616700SCU-20080924-032180248600SCU-20080924-0322410291671870SCU-20080924-0322504214600SCU-20080924-032290012500SCU-20080924-0323503820730SCU-20080924-032380212302010SCU-20080924-0323915341981870SCU-20080924-03250102900105SCU-20080924-032510291981890SCU-20080924-0325403012600SCU-20080924-03263020980156SCU-20080924-0326403290870操作节点时间统计(秒)433541838854261操作时间占用比例1.28%10.57%54.87%25.49%7.79%效果检查第32页/共40页小时/工作人日0.001.002.003.