全面客户服务与服务技巧新PPT学习教案

1、会计学1全面客户服务与服务技巧新全面客户服务与服务技巧新第1页/共128页目目 标标市市 场场顾顾 客客需需 求求协协 调调营营 销销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。第2页/共128页内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力第3页/共128页第4页/共128页第5页/共128页在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，

2、告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”第6页/共128页第7页/共128页顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者囚禁者传道者传道者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领高度竞争性领域域大众化或差异大众化或差异化转低化转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低第8页/共128页顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团

3、队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质第9页/共128页内部营销案例 迪斯尼乐园第10页/共128页第11页/共128页第12页/共128页第13页/共128页第14页/共128页第15页/共128页第16页/共128页第17页/共128页=事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满满意满意Delighted我们的目标：事先期望我们的目标：事先期望 事后获得事后获得第18页/共128页Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当

4、我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。” 柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、准确地从A点至B点n 出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档第19页/共128页 应以客户的眼光来审视“ ”第20页/共128页第21页/共128页第22页/共128页第23页/共128页服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一

5、致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求第24页/共128页个性化零距离服务第25页/共128页第26页/共128页第27页/共128页。第28页/共128页个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D第29页/共128页个人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型冷淡型”服务特点服务特点给顾客的信

6、息：给顾客的信息：“我们不关心你我们不关心你”第30页/共128页生产型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“生产型生产型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“你是一个数字，你是一个数字，我们在此对你排列。我们在此对你排列。”个人程序B第31页/共128页友好型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“友好型友好型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“我们在努力，但我们在努力，但实在不知道要做什么。实在不知道要做什么。”个人程序C第32页/共128页优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强

7、n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型优质型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信息：“关心你，我们提关心你，我们提供服务来满足你。供服务来满足你。”程序个人D第33页/共128页第34页/共128页找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位真实一刻：真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。第35页/共128页第36页/共128页第37页/共128页第38页/共128页第39页/共128页如何让顾客等候n 询问顾客是否可以等候。n 告诉顾客

8、让他们等候的原因。n 等待顾客答复。n 对顾客的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？给您打回去呢？”第40页/共128页如何记录留言n 从积极的方面解释你的同事不在的原因。n 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。n 若可能，说出你同事回来的大概时间。n 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾

9、客要联络的那个人的姓名。第41页/共128页第42页/共128页第43页/共128页第44页/共128页第45页/共128页第46页/共128页当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志第47页/共128页第48页/共128页第49页/共128页第50页/共128页第51页/共128页十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯第52页/共128页服务的精髓n 你必须推己

10、及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。第53页/共128页第54页/共128页第55页/共128页服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口 碑个人需要过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顾顾客客企企业业差距差距4第56页/共128页第57页/共128页顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意

11、非常满意给出给出5分的顾客再购买分的顾客再购买施乐产品的可能性比给施乐产品的可能性比给出出4分的顾客多分的顾客多6倍！倍！第58页/共128页顾客满意度顾客满意度H顾顾客客重重视视度度LH第59页/共128页第60页/共128页你可以做些什么你可以做些什么以消除这些障碍以消除这些障碍？第61页/共128页第62页/共128页适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈第63页/共128页第64页/共128页第65页/共128页第66页/共128页第67页/共128页第68页/共128页第69页/共128页第70页/共128页第71页/共128

12、页岗位说明书的模式n 岗位名称 n 需要的知识n 需要的技能n 需要的行为品质n 技能/行为标准n 期望的结果第72页/共128页理想的顾客服务工作人员特质n 喜欢与人打交道n 在陌生人中间能感觉自然n 对某个集体或某个地方有归属感n 能较好地控制自己的感情n 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n 有较强的同理心n 总体上信任他人的感觉n 强烈的自尊第73页/共128页如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者n抽象提问：n当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？n从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？n描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。n你觉得最引以自豪的工作成就是什么？n你

13、在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？n角色演练第74页/共128页顾 客第一线主管人员中层主管总裁企业文化企业文化（知所分寸（知所分寸，知所作为）知所作为）自我道德自我道德规规 范范真实一刻组织一个组织越是授权，一个组织越是授权，就越需要就越需要“企业文化企业文化”和和“自我道德规范自我道德规范”做根做根基。基。第75页/共128页马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求和其他的要求安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊社会需要 - 保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要尊重需要 - 内部

14、尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要 - 一一 种追求个人能力极限的内驱力，包种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现括成长、发挥自己的潜能和自我实现第76页/共128页授授 权权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持 参参 与与我们共同决策，领导者提供便利条件 指指 导导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指指 示示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力员工的工作能力 高高低低员工的工作意愿员工的工作意愿高高 低低第77页/共128页通过在顾客服务方面授权，你能n 缩

15、短顾客投诉反映时间。n 员工们体会到自身的价值和重要性。n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n 顾客体会到自身的价值和特殊性。第78页/共128页评估员工工作表现n当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。n决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。n超过工作标准n不断地符合标准n显示进步，不管进步多么微小n碰到难弄的顾客保持冷静n不厌其烦地帮助别人第79页/共128页评估员工工作表现n当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。n 考虑员工的感情n 冷静下来，分析每一种情况n 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的

16、改进n 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指责员工n 总结违规行为的具体后果，并追究到底n 公正对待每一个员工n 及时注意违规行为的现象n 明确规定纪律行为目标n 立刻处理违规行为第80页/共128页有效的交流程序技能第81页/共128页第82页/共128页第83页/共128页平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26第84页/共128页平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26热情大方，活力四射热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限乐观外向，创意无限；毅力

17、不够，喜新厌旧毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远言多行少，好高骛远。第85页/共128页平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26注重效率，说干就干注重效率，说干就干；行动至上，成果第一行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段，为达目标不择手段，第86页/共128页平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26一丝不苟，慢条思理；一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头吹毛

18、求疵，鸡蛋里挑骨头。第87页/共128页平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26平易近人，支持体谅；平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒人云亦云，墙头草两边倒。第88页/共128页人际风格的调整原则人际风格调整原则表现型n 克制自己n有头有尾驾驭型n 学习尊重他人n避免专横跋扈分析型n 当机立断n面对现实平易型n 大胆出击n实事求是第89页/共128页关注态度仪表得体礼貌地解决礼貌地解决问题问题 指导指导销售技巧销售技巧第90页/共128页第91页/共128页第92页/共128页第93页/共128页第94页/共128页第95页/共128页第96页/共128页第97页/共128页第98页/共128页第99页/共128页第100页/共128页第101页/共128页n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。第102页/共128页第103页/共128页第104页/共128页第105页/共128页第106页/共128页第107页/共128页情绪是很敏感的情绪是很敏感的，要小心处理！要