商务沟通方法与技巧

1、商务沟通方法与技能1第第2章章 商务沟通的重要性商务沟通的重要性学习内容2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型2.3 沟通障碍2.4 克服沟通障碍第第2章章 商务沟通的重要性商务沟通的重要性沟通的意义沟通的意义沟通沟通是指运用是指运用语言语言、文字文字或或一些特定的一些特定的非非语言行为语言行为（指（指外表、脸部表外表、脸部表情、肢体动情、肢体动作），把自己作），把自己的想法、要求的想法、要求等等等等表达给对表达给对方方。史蒂芬史蒂芬科尔伯特科尔伯特-西北大学毕业典礼演讲（经典）西北大学毕业典礼演讲（经典）2.1 沟通过程沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 信息 信息 信

2、息 信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。2.1 沟通过程沟通过程 图2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动爆笑爆笑 我来比划你来猜我来比划你来猜2.1 沟通过程沟通过程课堂练习课堂练习1 当一名新生来当一名新生来到学校时，什么到学校时，什么样的信息有助于样的信息有助于他开始新才学习他开始新才学习过程过程游戏：列举你到广财最先想知道的十件事2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象22

3、2内部沟通223外部沟通224有效沟通的必要性2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。员工股东顾客供应商当地社区政府A 与与B2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。受中共中央委托受中共中央委托 中央统战部向党外人士通报中共十八届五中全会精神中央统战部向党外人士通报中共十八届五中全会精神2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型课堂练习2员工

4、手册如何让员工手册发挥作用如何让员工手册发挥作用讨论：广财的学生手册有什么内容2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。介绍名字介绍名字2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型224有效沟通的必要性作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。是组织内同一级别的同事能相互交流和外部练习，如供应商、客户和银行。通知员工正在发生的事。提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。金正昆有效沟通金正昆有效沟通综合应用综合应用2.3 沟通障碍沟通障碍沟通障碍：沟通障碍：任何阻碍信息流

5、动的因素。任何阻碍信息流动的因素。2.3.1物理障碍物理障碍2.3.2内部系统内部系统2.3.3员工员工搞笑电话理赔搞笑电话理赔2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.1物理障碍物理障碍:由不够良好的工作环境所导致的。由不够良好的工作环境所导致的。干扰干扰距离距离不良的设备不良的设备员工短缺员工短缺不良的工作环境不良的工作环境舰载机起飞时噪音大舰载机起飞时噪音大 官兵须用手势交流官兵须用手势交流多地频现临时工多地频现临时工“犯错犯错”事件事件2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习3 感受沟通的障碍游戏：三人同时说话你能听到什么？2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.2内部系统内部系统由公司自身造成的。由公司自身造

6、成的。距离距离无效的沟通系统无效的沟通系统不清晰的组织结构不清晰的组织结构缺乏培训缺乏培训监管不足监管不足角色不明角色不明缺乏积极性缺乏积极性快递员监守自盗快递员监守自盗 只为给领导找麻烦只为给领导找麻烦地下室成蓄水池地下室成蓄水池 业主遭遇业主遭遇“踢皮球踢皮球”2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习4 内部系统讨论：咱们班内的沟通渠道有哪些，还需要完善什么？2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.3员工员工 个人背景个人背景 1 1、宗教；、宗教；2 2、所接受的教育；、所接受的教育；3 3、家庭；、家庭；4 4、法律系统；、法律系统； 5 5、经济系统；、经济系统；6 6、政治系统；、政治系统；7 7

7、、口头语言和非语言。、口头语言和非语言。 语言障碍语言障碍 行业术语的使用行业术语的使用装老外恶搞装老外恶搞10086人工客服人工客服乘客宗教习俗惹误会乘客宗教习俗惹误会 美机中途紧急降落美机中途紧急降落去朝鲜旅游禁忌多去朝鲜旅游禁忌多2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.3员工员工受教育的差异受教育的差异个人观点个人观点超负荷超负荷误解误解意外或故意歪曲意外或故意歪曲火锅店服务员热汤淋顾客火锅店服务员热汤淋顾客 涉嫌故意伤害罪涉嫌故意伤害罪正视正视“代沟代沟” 重在重在“沟通沟通”2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习5评估文化的影响讨论：你所认识的潮汕、客家、广府文化2.4 克服沟通障碍克服沟通障碍2

8、41考虑接收者的需要和理解能力考虑接收者的需要和理解能力242确保清晰地报告确保清晰地报告243简明扼要地表达信息简明扼要地表达信息244避免使用行业术语避免使用行业术语2.4 克服沟通障碍克服沟通障碍245使用多个沟通系统使用多个沟通系统246鼓励对话鼓励对话247缩短沟通链缩短沟通链248确保反馈确保反馈关键词和术语关键词和术语沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。工，和外部利益相关者

9、，如政府。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。工作的状态。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。对话：是指双向沟通的过程，这样发

10、送者和接收者可以直接联系。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。推荐阅读推荐阅读心理学家柏恩（心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作）的两本著作人间遊戏（人间遊戏（The Games People Play）和）和寒暄后你说些什么（寒暄后你说些什么（

11、What Do You Say After You Say Hello?）2.哈礼斯哈礼斯 (Thomas A.Harris )著著人际沟通的分析（人际沟通的分析（Tran-sactional Analysis）Im O,KYoure O,k3.杰姆斯杰姆斯 (Murial James)著著强者的诞生强者的诞生(Born to Win)沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。案例分析：卡尔顿风波（列表说明）案例分析：卡尔顿风

12、波（列表说明）1.酒店出现的主要问题酒店出现的主要问题2.问题出现的原因问题出现的原因3.属于哪种沟通障碍造成属于哪种沟通障碍造成换掉酒店原有员工；意图保证酒店员工的素质能满足酒店新形象的要求；主管国籍的不同；保证丰富从业经验；满足最好酒店运作能力；员工的语言；计算机与管理系统不同步；管理层不懂计算机专业知识；项目审核制度不健全；物理障碍的不良设备；房间重复预定；信息化系统运行前培训不足；交接工作内容不完善；内部系统的缺乏培训；房间预定不合适；技能与计算机使用培训不足；客户与员工交流不清楚；物理障碍的不良设备；员工的语言；顾客点菜总是出错；菜品采购与制作时间不足；客户点菜单统计混乱；员工的超负

13、荷；内部系统的监管不足；会议团不能及时开会；计算机忽略了顾客预定；管理层核查脱节；物理障碍的不良设备；内部系统的监管不足；顾客赶不上飞机；接机延误；送客不及时；内部系统的角色不明；对顾客的投诉反映滞后找不到顾客反映的问题记录；物理障碍的不良设备；内部系统的监管不足；各部门之间缺乏协调；各自管理，互不干涉；酒店管理的沟通会议太少；内部系统的不清晰组织结构；内部系统的无效的沟通系统；客户流失预定服务不到位；还有其它方面原因；计算机运行一直有问题没有足够操作说明；运行前未调试系统的有效性；物理障碍的不良设备；内部系统的角色不明；账单有争议；账单与消费清单送达不同步；计算机未添加消费清单内容；计算机未按正确费率收房费；内部系统的监管不足；物理障碍的不良设备；3.属于哪种沟通障属于哪种沟通障碍造成碍造成4-1.解决沟通障碍的办法解决沟通障碍的办法4-2.解决办法有效的原因解决办法有效的原因员工的语言；简明扼要地表达信息；准备纠正性措施；避免语言障碍造成的信息交流；物理障碍的不良设备；请专家解决计算机问题；并对维修部门进行培训；解决了硬件不正常问题；内部系统的缺乏培训；加强培训、确保熟练