ITSS实例文件-问题管理流程文件-模板

1、问题管理流程文件XXX有限公司问题管理流程文件文档编号ITSS-15-04密级内部公开版本号VI. 0受控状态受控作者XXX有限公司发布日期XX年X月X日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人VI. 0创建XXXXX. 01. 03XXX13目录1 .目的42 .范围53 .名词术语54 .剪裁指南55 .问题的分类和分级66 .问题处理策略66.1. 问题识别策略66.2. 问题关闭策略67 .流程角色78 .流程88.1. 问题管理流程89 .主动问题管理1110 .审核1111 .度量1112 .问题管理和其它流程关系1213 .参照文件13L目的问题管理流程负责监控、发现并及时解决

2、IT服务中存在的问题和错误，将 这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再 次发生。问题管理流程和事件管理流程一起，通过密切的协调和配合，使IT服务 提供过程中出现的故障和问题能够得到及时的处置，共同保障业务活动的正常进 行。问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问 题管理流程对某一个或某一些突发事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主 动方面是指问题管理流程分析事件和问题的发展趋势，在问题暴露之前采取相应 的对策。2 .范围问题管理范围与事件管理范围保持一致，详见事件管理流程文件。3 .名词术语问题：指未查明根源的一次或多次事件以及发现的隐

3、患。问题定义有三个 途径。一类是由一系列显示共同特征的事件导致的；二是由某个原因不明的重要 事件导致的：三是根据知识或经验判断得出的。已知错误：当问题管理调查出事件发生的根本原因同时找到临时变通处置 方案或永久解决方案时，问题就可以被定义为已知错误。变通方案：当问题管理未调查出事件发生的根本原因，但找到临时的解决 方法称为变通方案。4 .剪裁指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件, 若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。5 .问题的分类和分级与事件的分类和分级保持一致，详见事件管理流程文件。6 .问题处理策略6.1. 问题识别策略重大事

4、件无论解决与否，均作为问题提交进行根源分析； 反复出现2次的事件作为问题提交进行根源分析； 对同一类型软硬件出现的类似故障超过3次的事件作为问题提交 进行根源分析。6.2. 问题关闭策略问题满足以下条件之一时关闭条件： 查到问题产生的根本原因和解决方案； 问题的解决方案得到相应事件经理认可。7 .流程角色角色职责职能岗位问题经理 评估问题控制和错误控制的效率和效果 对问题分析人员进行管理 获取问题管理程序各项活动所需的资源 当问题无法解决时决定问题是否继续调查并与客户交流 进行事后检查和重大问题审查 分析和评价问题管理活动的有效性 关闭问题组织人员进行事件问题趋势分析等主动问题管理活动运维部经

5、理研发部经理问题处理人 通过事件分析识别和记录问题 确认问题的趋势和潜在根源 为事件管理小组提供临时措施和快速修复的建议 根据问题的优先级调查研究问题 提交变更请求 验证解决的问题 制定对策防止问题重复出现 报告问题解决方案的有效性各职能部门的高级 工程师、三线支持 部门高级工程师、 供应商高级技术人 员8 流程8.1.问题管理流程活动描述责任人输入输出1问题识别和提交"问题提交者根据问题识别策略识别问题，并在系统中提交问题："服务价/二/三线1:作人员日常工作中也 可针对隐患或弱点，提出问题："问题经理和问题处理人执行事件问题趋 势分析等主动问题管理活动时，提出

6、问 题：问题提交者问题识别策略A已提交的问题2问题分类和分问题经理对提交的问题进行分类和优先问题经理已提交的问题已划分类活动描述费任人输入输出配级排序：别和优先A问题经理根据问题类别和优先级指派解级的问题决该问题的问题处理人。3问题解决A问题处理人判断该问题是否是自己解决问题处理已分配的问题需要重新范围内的问题，如果不是自己解决范围内人分配的问的问题，则退回问题经理：题如果确定接受，则该问题处理人根据问已解决的题的优先级处理问题进行根源分析：问题或找"问题处理人在系统或表格中记录问题根到临时解源，临时解决方案和最终解决方案：决方案的将已经查找到根源且具备解决方案的问问题题状态更新为已

7、知错误：若问题的解决方案需要通过变更实现，则提交变更请求，通过变更管理流程实施问题解决方案：A问题解决后将解决方案告知相应的问题提交人和问题经理。1问题关闭A问题经理决定问题是否可以关闭，关闭问题经理待关闭的已知可关闭的前检查解决方案记录是否完整，如果不完错误已知错误整则要求问题处理人补充完整：待关闭的问题可关闭的活动描述责任人输入输出查看问题的分类是否正确，如不正确，变更实施的结问题则问题经理予以纠正：果检查已知错误是否已经彻底解决，如果未彻底解决,则重新进入查找和解决流程：A问题关闭前需得到相应问题提交人的认可。5更新知识库问题经理关闭问题后，根据解决方案判问题经理已关闭的已知总结的知断是

8、否需要更新知识库：错误识若需要则在知识库中更新，必要时组织以关闭的问题更新的知相关人员培训。识库6 1二期回顾A问题经理组织问题处理人定期回顾已解问题经理A问题和已知错A问题分析决的问题和变通方案，制定服务改进计问题处理误记录报告划：人事件问题A问题经理组织问题处理人定期回顾已解趋势分析报决的事件和问题,进行趋势分析，需要时告提出新的问题：服务改进A问题经理对未解决的问题进行回顾并督计划促解决。9 .主动问题管理问题经理应定期组织人员执行以下主动问题管理的活动: 至少每月进行事件数量和趋势分析； 至少每月在例会上分享知识和经验； 至少每月对当月问题进行分析并形成书面报告。10.审核质量管理部定

9、期对问题管理全流程进行审核。11.度量详细指标参见运维服务KPI指标体系。12 .问题管理和其它流程关系问题管理流程 饰定和记录分级/分类 调查和诊断 解次问强 何题关闭 加入知识库一提供方案一，一提交问题一事件管理酿置管理提供信息一提交请求f-提供方变更管理事件管理流程事件管理流程为问题管理流程提供重要信息。问题管理流程为事件管理流程 提供临时解决方案或问题的最终解决方案。配置管理流程问题管理流程从配置管理流程获取关于基础设施、结构图、软硬件、服务等 配置项及配置项之间的关系信息。变更管理流程问题管理流程会提出变更来彻底解决问题，同时问题管理流程会从变更管理 流程获得变更的信息来预防由变更可能引起的问题和事件。可用性管理流程问题管理流程从可用性管理流程得到有关可用性方面的信息，同时通过找出 问题的根本原因及最终解决方案来支持可用性管理流程的工作。可用性管理流程通过优化可用性的设计、规划和监控来防止问题