张鸿-职业素养之有效沟通技巧 【中华讲师网】

1、有效沟通技巧有效沟通技巧公益培训公益培训济阳中小企业服务中心济阳中小企业服务中心 青岛得源管理咨询公司青岛得源管理咨询公司张鸿张鸿2012015 5年年7 7月月1717日日1 课程大纲课程大纲 一、沟通的概述 二、有效沟通的技巧 三、怎样与上司进行沟通 四、怎样与下属进行沟通 五、怎样与同级进行沟通 六、活在感恩的世界里青岛得源管理咨询公司2成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术美国著名管理学家哈罗德.孔茨认为： “管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。效率地完成既定目标。”

2、既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。 青岛得源管理咨询公司4中国的谚语中国的谚语 中国有句俗话：一言能使人笑，一言中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。也能使人跳。 这就极其形象地说明：沟通既是一门这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。科学，更重要的是一门艺术。 青岛得源管理咨询公司5一、沟通的概念和模式一、沟通的概念和模式 沟通就是沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、

3、电话、电报、个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事的交换收音机、电视或其它工具为媒介，所从事的交换信息的方法信息的方法”。 青岛得源管理咨询公司6沟通的概念和模式沟通的概念和模式 沟通的基本模式是：沟通的基本模式是： 谁向谁说了什么而产生了什么效果？谁向谁说了什么而产生了什么效果？ 根据这个模式，有四个沟通要素被认为会对信息的效果产生根据这个模式，有四个沟通要素被认为会对信息的效果产生重要影响：重要影响： 输出者（沟通者）输出者（沟通者） 内容内容 接受者接受者 渠道渠道青岛得源管理咨询公司7用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼

4、字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方） 沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道） 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当课堂互动课堂互动 信息传达游戏 两个小组 每组8位成员互动青岛得源管理咨询公司10沟通的种类沟通的种类1、按目的分：工具式沟通；满足需要的沟通；2、按组织层次分：个人与个人沟通；个人与团体沟通；团体与团体沟通； 3、组织系统分：正式沟通；非正式沟通4、信息流动方向分：下行

5、沟通；上行沟通；平等沟通；5、是否经中间环节分：直接沟通；间接沟通；6、语言沟通形式分：口头沟通；书面沟通；7、是否使用语言分：语言沟通；非语言沟通；青岛得源管理咨询公司11沟通的途径沟通的途径-口头沟通：口头沟通： 这是最为广泛的沟通方式。是一种高度个人化地交流思想、内容和情感的这是最为广泛的沟通方式。是一种高度个人化地交流思想、内容和情感的方式。方式。口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人们通过沟通信息的内容培育相互之间的理解。但它也有局限性。性。人们通过沟通信息的内容培育相互之间的理解。但它也

6、有局限性。 一是语义，不同的词对不同的人有不同的意义。一是语义，不同的词对不同的人有不同的意义。 二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因人的二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正态度、意愿和感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。据统计，在口头沟通中最终原汁原味地保留下来的内容不超过原来确的。据统计，在口头沟通中最终原汁原味地保留下来的内容不超过原来信息的信息的20%20%。在不同的企业文化背景下，对同样的语言，会有不同的理解，。在不同的企业文化背景下，对同样的语言，会有不

7、同的理解，或者在同企业内部，由于文化认同不一样，也会产生语言沟通的很大偏差。或者在同企业内部，由于文化认同不一样，也会产生语言沟通的很大偏差。 青岛得源管理咨询公司12关键的沟通技巧：关键的沟通技巧：倾听倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听的重要性倾听的重要性准备倾听准备倾听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息理解对方全部的信息倾听的四个步骤倾听的四个步骤1 1、主动倾听主动

8、倾听2 2、以反应知会、以反应知会3 3、询问互动、询问互动4 4、情绪控制、情绪控制5 5、觉察非语言的信息、觉察非语言的信息6 6、组织听到的信息、组织听到的信息 有效培养倾听能力的几个秘诀有效培养倾听能力的几个秘诀 好的印象，是成功的一半，往往第一印象好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧脸脸手势手势头部动作头部动作眼神交流眼神交流体态体态私人空间私人空间六

9、条让你更有魅力的小秘诀六条让你更有魅力的小秘诀镜子法则镜子法则善于发现他人的肢体动作，然后像照镜子一样，做出与他相对称的动作。沟通的途径沟通的途径-音频音频/ /视频视频/ /通讯沟通：通讯沟通： 通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是影响思想的一个很有潜力的工具。人们更易于理解并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时间比保留语音文字的时间长，所以，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持和强化其他形式的沟通。正在出现的“信息高速公路”就是一个例子，它能为增强沟通效果发挥重要的作用。有利于在一个语境下，理解信息传播者的

10、真实含义。 -互联网下的沟通方式！互联网下的沟通方式！青岛得源管理咨询公司19沟通的途径沟通的途径-肢体语言肢体语言 沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹一下等都是同样重要的沟通方一下眼睛，用手指轻轻地弹一下等都是同样重要的沟通方法。在某些公开场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的法。在某些公开场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的含义。含义。 有时，一个人的衣着和身体姿势也可能具有非常重要的含有时，一个人的衣着和身体姿势也可能具有非常重要的含义。有时非语言沟通比其他沟通方法更为重要。义。有时非语言沟通比其他沟

11、通方法更为重要。 青岛得源管理咨询公司20课堂互动课堂互动青岛得源管理咨询公司21课堂互动课堂互动 您在平时工作中是如何与人沟通的? 举一个您在工作或生活中成功和失败的沟通案例青岛得源管理咨询公司22以下四个以下四个“简单简单”问题，可以用来自问题，可以用来自我检测，看看你是否能会进行有效的我检测，看看你是否能会进行有效的沟通沟通一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。青岛得源管理咨询公司23（一）正确回应对方的话（一）正确回应对方的话 有效的回应可以告知说话人

12、：有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估（）信息得到了恰当的评估 回应信息的三个关键：回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息（）避免令人困惑的信息青岛得源管理咨询公司24人际距离人际距离人类学家霍尔认为“人际距离”可区分为四种：一、亲密距离（0-46厘米），通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间，在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。二、个人距离（0.46-1.2米），一般是用于朋友之间，此时，人们说话温柔，可以感

13、知大量的体语信息。三、社会距离（1.2-3.6米），用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之问、医生与病人之间等。四、公众距离（3.6-7.5米），用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。比如讲座，做报告，表演等。青岛得源管理咨询公司25小故事小故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友的故事 思考： 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 青岛得源管理咨询公司26（四）经常不断的

14、确认沟通信息（四）经常不断的确认沟通信息青岛得源管理咨询公司27（一）技巧一表示尊重（一）技巧一表示尊重 客观开放的态度 真诚 避免破坏性的行为青岛得源管理咨询公司28（二）技巧二易地而处的聆听（二）技巧二易地而处的聆听 要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。对方。 反应反应 确认确认 总结总结青岛得源管理咨询公司29技巧三恰当的提问技巧三恰当的提问问题的种类问题的种类开放式：答案多样式，目的是收集信息开放式：答案多样式，目的是收集信息封闭式：答案唯一，有限

15、制性，主导作用封闭式：答案唯一，有限制性，主导作用探索式：遭拒绝时，寻找问题的最佳首选探索式：遭拒绝时，寻找问题的最佳首选青岛得源管理咨询公司30技巧四给予有建设性的回应技巧四给予有建设性的回应 回应必须对事，并与行为有关回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是自己强加的意见寻求对方的意见而不是自己强加的意见. .青岛得源管理咨询公司31 你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司： 但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司： 提供你对事情的看法提供你对事情的看法 分析

16、清楚问题的内容分析清楚问题的内容 提供更多的信息提供更多的信息 各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议 对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议 你选择该项行动方案的理由及思考经过你选择该项行动方案的理由及思考经过 指引适当的方针指引适当的方针 执行该项行动方案的预期结果，以及应执行该项行动方案的预期结果，以及应 变计工作的进度报告变计工作的进度报告 青岛得源管理咨询公司32与上司沟通的注意事项 把握时机和场合 注意领导的眼和手青岛得源管理咨询公司33与上司争论问题的技巧与上司争论问题的技巧 问题是重要的问题是重要的 争论一定要有所准备争论一定要有所准备 争论要有个和气的开头

17、争论要有个和气的开头 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长不要时间过长 要客气地结尾要客气地结尾 对同一个问题，不要争论多次对同一个问题，不要争论多次青岛得源管理咨询公司34课堂讨论 公司新颁布一项管理制度，你感觉有些地方与实际工作有冲突，你会采用什么方式向公司反映？青岛得源管理咨询公司35四、怎样与下属沟通 部属需要（上级）部属需要（上级） 上级沟通行为上级沟通行为关心关心- - 主动询问、问候、了解需要与困难主动询问、问候、了解需要与困难支持支持- - 帮助解决问题、给予认可、信任，给帮助解决问题、给予认可、信任，给 予精神、物质帮助予精神

18、、物质帮助指导指导- - 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解理解- - 倾听、让部属倾述倾听、让部属倾述重视重视- - 授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可得到指示得到指示- - 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈及时的反馈- - 定期给部署工作上的反馈定期给部署工作上的反馈给予协调给予协调- - 沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突青岛得源管理咨询公司36心怀抱怨的人心怀抱怨的人 切勿表明态度，切勿表明态度， 给予不明确的回答给予不明确的回答青岛得源管理咨询公司37沉默不语的人沉默不语的人 这种人恐怕是心存恐惧，这种人恐怕是心存恐惧，