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文档简介

1、空空 乘乘 礼礼 仪仪 第一章第一章 接待客人的基本常识接待客人的基本常识问问 候候问候时要争取主动问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势问候时的姿势微笑微笑用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑 像婴儿般天真的笑像婴儿般天真的笑 仪表仪表整洁仪表整洁仪表高雅仪表高雅仪表朴素仪表朴素 态度态度内心情绪的控制内心情绪的控制体谅客人体谅客人控制私人情感控制私人情感以明朗的心情投入服务以明朗的心情投入服务态度态度外在动作的控制外在动作的控制保持良好的姿势保持良好

2、的姿势注意你的视线注意你的视线要正对着客人要正对着客人不要从客人面前横穿过去不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你记住，客人总在注视着你语言语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致第二章蕴育优美的动作蕴育优美的动作用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则站立时标准动作 脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方正确姿势与动作的十原则要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替 第三章第三章培育高雅的仪

3、容仪表培育高雅的仪容仪表仪容仪表基本要领皮肤护理发型化妆手和指甲制服装饰用品长筒袜个人卫生睡眠空乘应用动作正确姿势 候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着第四章第四章准确把握客人心理准确把握客人心理最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员客人希望自己被关心的“独占心理” 熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务客人希望自己被关注的“优越心理” 恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪特殊客人 重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中国客人

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