浅谈精细化物业管理与服务

1、叮叮小文库浅谈精细化物业管理与服务随着社会发展的需要， 随着人民生活水平的日益提高， 广大业主 对物业服务的需求层次也越来越高， 过去粗放式的管理服务已不能满 足业主与日俱增的多元化、 高标准需求， 走精细化服务之路已经成为 物业服务企业赢得市场的必然选择。 这不仅是广大业主的需要， 也是 衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准， 它关系到物业服务企 业的生存与发展。一、精细化物业管理与服务的内涵现代企业对精细化管理的定义是“五精四细” ，即精华（ 文化、技 术、智慧） 、精髓（ 管理的精髓、掌握管理精髓的管理者 ） 、精品（质量、 品牌）、精通（专家型管理者和员工 ） 、精密（各种管理、生

2、产关系链接 有序、精准 ） ，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具 体工作、细化管理制度的各个落实环节。 精细化管理是一种先进的管 理文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、 重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。在物业管理中，精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是 基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系 统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应 居民需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值， 越来越接近居民，提供居民确实想要的东西。在实践中，拥有专业的

3、 技术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的 控制，精细化就不再具有其核心意义。精细化管理具有八个方面的内容：一是细化大功成于精细， 二是量化一一没有量化就没有精细化，三是流程化一一高效来自流程 的不断改进，四是标准化一一有标准才能执行到位， 五是协同化一一 衔接配合是提高系统效能的前提，六是经济化一一向节约成本要利 润，七是实证化一一精细化管理需要求真务实，八是精益化一一优势源于求精。在实施精细管理中，必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、 队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有 管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理，而且要在全体

4、员工中真正形成共识，切实树立精细化的管理和服务理 念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。 使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立 精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。 制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。制度创新 是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必 须解决的关键性问题。三是制定精细化考核标准。精细化管理的基本 内涵是：管理上精雕细刻，工作中精耕细作，技术上精益求精，成本上 精打细算。要实现管理的精细化，很重要的一点就是必须

5、清楚精细化管理要掌握的度一一数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必 须可操作、可实现、可控制、可考核。四是强化精细化工作的执行力。 汪中求先生在细节决定成败一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管 理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理， 有一个100-1 = 0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%勺失 败。因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全 员责任制，把责任明确到每个人身上，让有关人员将约束和压力变成 动力，杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。 五是打造精细化工作的员

6、工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支 撑的。管理层是核心，但操作层员工处在服务第一线，大多制度和任 务靠他们实施，所以要不厌其烦地进行各类培训，直到他们把每一个 细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化服务能落到实 处。只有不断地让所有的员工参与细节的创造， 持续地追求岗位工作 的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围， 才能使细节追求 渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的 团队精神。二、精细化管理的四个层面在实施精细化管理与服务的实践中，以IS09001国际质量体系文 件为标准，其含有以下四个层面的内容和要求：（一）管理服务内容、方式上全面精细化管理服务

7、内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构 成的，精细化到每个环节是物业管理与服务的首要要求。比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导， 执行好收费程序等等。针对特殊人员和特殊环境，在车场安全管理内 容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全， 也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。同时在重要部位安装 加装各类警示牌，设专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。再比如随着管理的改革，专业化队伍归口管理以后，各专业化公 司和物业公司分别向居民发放了客户服务卡， 但是居民有事打电话依 然习惯性的打到物业公司，物业公司告之电话后再转接到具体专业化 公司，时间上产

8、生拖沓，无形中增加了居民的费用。针对这一问题， 设立专线进行负责全部服务，并推广宣传各服务电话，在小区、楼栋 或单元处张贴各类电话号码，有事居民拨打电话只需要一次就可找到 的直接负责单位或人员，便利迅捷。这不仅会受到社区居民的称赞， 也可以体现服务方式上的精细化，为企业增色。（二）在管理服务规范上的严格精细化物业服务公司的服务要求小事做透，也就是说在规范上要严格精 细。比如：社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上 展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。完工清扫后，地面泥泞 的痕迹尚存，极不美观。因此可在工程人员的施工规范之中加入“拌 水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并

9、留痕迹”的条例。 再如：在保洁服务中，保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并 3叮叮小文库扫走，石子乱窜，声音瞭亮，且在有的大理石地面上留下划痕，用劲 儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。因此许多单位精细化了保洁服 务规范，要求保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。因此，规范使服务有章可循，而细节决定成败。在服务规范上实 施严格的精细化管理，必然是领先同行，胜人一筹的关键所在。（三）积极与居民交流，善于精细化居民的一切合理性要求都是物业公司应该关注和满足的， 这些事 情关系到居民的生活质量和享受服务的水平， 对他们而言，更愿意看 到精于细节，善于人性化的管理的存在。例如,一般来讲，各

10、物业公司都是女保洁员，但是在办公场所， 女保洁员打扫男卫生间时都是在门口放上 “免进”的牌子后进行清扫， 往往这时，赶上内急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保 洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成 极大不便。因此，许多物业公司在此类保洁工作中安排了一至两名男 保洁员，解决了这一问题。如此一个微小的细节，却体现出了以人为 本、细节取胜的追求和决心。这类精细化服务的例子很多，它产生的最终结果是业主的赞誉，而业主满意度的提升也正是衡量一个物业公司运行成败的关键。（四）管理数据上的最大精细化近两年，胜北社区的物业管理大力推行实施用统计管理引导企业 管理，这里面数据最重要

11、，最能说明问题。比如，哪些岗位需要统计 数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，单位 统一规范了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论， 这些都做出明确、详尽的规定，各个部门都有专门的数据采集、规范、 整理、上报人员，职责到位。对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的 体现，真正做到了心中有“数”，同时员工责任心大大增加，考核标 准有了客观依据，公司在各种工作量化的基础上运作，用数据讲话， 有理有据。只有坚持精细化管理服务，企业才能不断得到补充能量来源。精 细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆， 物业管理服务不 仅要坚持做下去，而且要尽可能的

12、做好，做到完善。三、精细化物业管理与服务的积极作用在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显 示差异，细节决定成败。精细化服务包含无限寓意，其方法应是与时 俱进，其目标应是满足业主和物业使用人的需求， 其作用应是业主拥 有的物业保值增值和物业服务企业的可持续发展。这就是推行精细化 服务对物业管理行业的积极作用。（一）精细化服务是时代和行业发展的需要物业管理行业推行精细化服务是响应十七大号召，深入贯彻落实 科学发展观的重要举措。在物业管理行业推行精细化服务，把精细化 服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管 理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。把精细化服务渗

13、透到物 业管理行业每一个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服 务，是物业服务企业在可持续发展道路上的必然选择。 在物业服务过 程中坚持“以人为本，诚信服务”、“亲情服务，精细服务”，就是贯 彻落实科学发展观构建和谐社会的最好体现。（二）精细化物业服务将推动专业化进程社会化、专业化、企业化是物业管理的基本特征，企业化作为物 业管理市场的主导，是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理 经营机制的必然结果。物业管理的精细化和专业化是不可分割的， 专 业化是精细化的前提，只有在专业化的基础上，才能遵循事物发展的 自然规律，以市场需求为导向，把精细化的服务理念、服务标准、服 务水平和服务品质融

14、会贯通。在塑造物业服务企业品牌的同时， 也推 动了物业管理行业专业化的进程。（三）精细化服务减少或规避物业服务企业的风险物业服务企业风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外自然或社会因素所导致的应由企业承担的意外损失。综合分析物业服务企业风险，大部分是因管理不善或因服务非专业化、 不规 范、缺乏法律意识或宣传沟通不畅等原因所致。因此，物业服务企业 细化每项服务内容，将精细化服务贯穿于服务全过程就能有效地减少 或规避企业风险。（四）精细化服务促进物业管理从业人员素质的提高现代化的物业管理需要一支掌握一定的理论知识和专业技术的 管理队伍。目前，物业管理行业人才短缺，从业人员专业素质相对

15、偏 低，行业急需一批熟悉相关专业、擅长经营管理和熟练把握政策法规 的人才。而体现精细化服务魅力的服务理念、标准、水平、品质，皆 建立在专业的规范的服务之上。推行精细化服务，客观要求物业管理 从业人员以科学发展观理论为指导，把物业管理理论同物业服务实践 相结合，从专业而规范的服务做起，通过精细化服务提升物业企业服 务品牌，树立起品牌企业的形象。企业利用服务品牌创造并适应企业 生存发展的环境，进而吸引和造就一批优秀的物业管理人员， 使物业 管理人员整体素质得以快速提高，以适应新时期物业管理发展的需 求。（五）精细化服务提升行业服务质量物业管理行业的精细化服务既是在日常服务规范化基础上的提 升，也是

16、广大业主需求不断增长的需要。 物业服务企业在提供服务过 程中，应严格按照IS09001国际质量认证体系和物业服务等级标准执 行，结合物业服务的特点，将有形化的物业服务展示并加以宣传，使 被服务人高度认知，在此基础上提供真正意义上的精细化服务。 物业 服务企业的精细化服务是多种多样的，是对物业常规性服务的延伸， 更是物业服务质量和水平提高的表现。四、物业管理与服务精细化的途径探讨（一）培养员工精细化服务的自觉意识员工是物业服务企业做好服务工作的基础， 只有让每一位员工都 养成精细服务的自觉习惯，并体现在服务的每个环节和细节上， 企业 才能够成功实施精细化服务。而要培养员工精细化服务的意识，物业

17、服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的 -7叮叮小文库教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精 细的意识。让员工从每一件小事中感悟细节， 从每一个理念中感悟细 节，从每一次参观学习研讨中感悟细节， 逐渐使精细化服务成为每个 员工自觉的职业习惯。（二）满足业主的需求是精细化服务的坚实基础物业公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业服务公司所 提供的物业服务，而物业服务公司如果忽视业主的感受， 也将面临失 去项目的危险。因此，作为物业服务单位，在工作中必须急业主之所 急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想 得更周到一些；把困难想得更

18、复杂一些；把解决问题的方案想得更具 体一些，争取得到业主的支持与认可。而物业服务公司要想做到这一 点，惟有实施精细化服务。（三）不断细化的管理是精细化服务的有效保障物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，企业要想在 行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显 企业品牌和实力。在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争 的事实。目前，物业管理市场竞争日益激烈，很多物业服务企业的水 平相差不大，这时候精细化管理就更能体现一家公司的品质， 而且在 日常管理中更能显出其必要性和重要性。 同时，物业服务还要进一步 细化、量化和建立完善各项管理机制，切实把各项管理规定转换成员 工的自觉行为。近年来，先后建立完善的“24小时全天候服务”、“物 业服务日报制”、“首问负责制”、“三级督导制度”等操作性较强、内 容具体、不断细化的运行机制，切实把精细的服