旅馆房务管理：第14章客房规划策略

1、旅館房務管理授課教師授課教師_呂呂 宗宗 哲哲_指導指導14-1 客房規劃要素色系u家具類u家飾類u浴室及備品14-1 客房規劃要素空間與功能性配置u空間u功能性配置14-1 客房規劃要素14-1 客房規劃要素14-1 客房規劃要素14-1 客房規劃要素u傢俱擺設u比例u燈光計劃u空調計劃u隔音計劃u備品與質材規劃u消防安全與逃生規劃一般客房設計容納之最多旅客數一般客房設計容納之最多旅客數客房內陳設之床所能設計容納人數加一(睡於加床)為最大旅客服務數量，否則房間之設施與備品都將不敷使用。客房組成如圖客房組成如圖客房組成（續）客房組成（續）客房配置簡介客房配置簡介(一一)浴室浴室旅館浴室因常與隔

2、壁房間共用管道間，故除套房或格局特殊之房間外，都設於進門後之一側，而與隔壁房間浴室共用牆面。就動線規劃而言，浴室為溼區而廁所屬乾區；因此只要空間足夠就盡量不使動線交叉。所有共用設備，如電話及毛巾等，應設（放）置於最方便室內各角落取用之位置。(二二)玄關與門口設計：玄關與門口設計：1. 1. 客房客房門口門口為方便旅客與訪客逗留，因此為不妨礙走廊動線而常設計內縮。旅館走廊內也經常有各種服務車行經，且服務車及人員會停留作業，因此設計上無客房門口內縮，以構成人車駐留之空間。相面對之客房門，若能稍微錯開就更能減少相互干擾。（如圖6-08）2. 2. 玄玄關關一般有衣櫥在浴室對面，另裝有緊急逃生圖（客房

3、大門內側），緊急照明燈及緊急廣播喇叭（本區天花板上）。3. 3.客房客房的房門：的房門：有金屬與木質兩種，依法規客房門應為甲種防火門。大部分裝有門鈴，其主要功能在使“叫門聲”發生於門內以保持走廊區安靜。對不方便發聲與敲擊的訪客也較方便。門鎖應為旅館專用者，其系統功能另述於後節。門的寬度即應可允許加床、輪椅及清潔車的出入。其他尚裝設安全扣鍊、窺視孔、門弓器、逃生路線圖及住宿須知等。(三三)臥室臥室1. 1.家具家具最主要家具設備為床組，大致由床頭板、上床墊與下床墊構成。形式上有單人床（Single Bed）、雙人床（Double Bed）、活動床(Roll Away Bed / Extra Be

4、d)、嬰兒床（Baby Crib）及沙發床 (Converitable Coach)等。其他的家具還可能有書桌(Study Table)、化妝桌(Dressing Table)、沙發(Sofa)、椅子(Study Chair)、床頭櫃(Night Table) 、腳凳(Ottoman)及行李架(Luggage Rack)等。另外客房窗簾有沙簾與遮光簾兩層。前者作用為遮蔽視線，後者為遮蔽光線。2. 2. 設備設備：客房必須的其他設備包括燈光、空調與溫控開關、冰箱與迷你吧、電視與影音娛樂設備、電話與傳真、網路及鬧鐘等。(四四) 布巾備品（含浴室備品）布巾備品（含浴室備品）客房常用布巾類物品有臥室：

5、床罩、床裙、毛毯、羽毛被、枕頭、枕套、床單、衛生墊、浴衣、睡衣。浴室：浴墊、大毛巾、中毛巾及小毛巾等。在過去全棉質料曾是旅館的最佳選擇，目前隨科技進步，混紡材質的布巾已可有更佳的表現，各項布巾品的尺寸都有一定，如床單就必需有一定的“塞入量” 。(五五)客房實例如圖客房實例如圖6-09註1：床單尺寸應為：床墊的長（寬）度（床墊高度30公分）2客房門鎖系統客房門鎖系統介紹介紹一、家用門鎖與旅館客房鎖對使用者的異同一、家用門鎖與旅館客房鎖對使用者的異同旅館客房門鎖遠較家用者複雜，因為家用鎖只需要區分人員為“准許”進入者及“拒絕” 進入者兩類。旅館卻必須考慮遠較複雜的各項因素，其差異請見附表6-03，

6、是一套整合的系統。目前更從傳統機械門鎖，進化至電腦門鎖系統。旅館使用電腦系統，可借“強化管理”，而達到更精確的客房安全保證，尤其當旅館普遍大型化後更是必要。但使用電腦鎖後住客與櫃臺的互動更行減少，就旅客體驗旅客服務及訓練的層次而言並不有利。機械門鎖與電腦門所的差異則比較如下：表6-03 家用及旅館用門鎖功能比較表 ： 客房用門鎖系統各客房用門鎖系統各鑰匙之功能鑰匙之功能為符合管理需求，旅館客房門鎖的鑰匙系統有不同管理功能的鑰匙規劃，如表6-04。表內所列功能以機械鎖特性為依據，電腦鎖基本上功能皆具但區分方式可能不同。註：必要時主管鑰匙可依管理需要再分層次機械鎖機械鎖系統與電腦鎖系統系統與電腦鎖

7、系統的比較的比較第三節第三節 由於樓層主鑰匙不能任意改換，故通常於購置時皆會配合每一樓層主鑰匙購買多於實際需要之鎖頭作為備份。(一一)機械鎖系統機械鎖系統 (MECHANICAL LOCK SYSTEM)之特點之特點（限制）（限制）: 每個鎖即一微處理機 (MICRO PROCESSOR)，使用任何鑰匙開門皆會在鎖之記憶內留下記錄，而此記錄日後可用設備“讀出”。 鎖之組合在每次插入新製鑰匙後即自動改變。 每一個鎖之組合有萬種以上，理論上不會重複。 鎖一般由電池操作，電力轉弱時會有信號告知。 旅客完成住宿登記時，由接待員當場製發新鑰匙 (某些系統亦可使用信用卡為客用鑰匙)。 每次開門時必須先抽出

8、鑰匙，方能推開房門。 邊緣有刻槽指示之卡片，如反向插入可能卡住。 每次開啟失敗皆須將卡片或鑰匙抽出重開。(二二)電腦鑰匙系統電腦鑰匙系統 (COMPUTERLIZED LOCK/ CARD KEY SYSTEM) 之特點：之特點：(三三)兩者之比較兩者之比較一般以為由機械鎖系統改為電腦鎖系統，可簡化控制與管理。其實電腦鎖的長處的確在於控制與管理，但並不見得簡化。讀者不妨以下表比較：註1：磁條卡片鑰匙價格已低於機械鑰匙之成本(材料加製作)。 註2：部份鎖心可直接抽換不需拆卸殼，甚至可以新鑰匙配合 設定鑰匙改變鎖心組合。註3：筆數因廠牌與形式不同，通常只記錄門扇開啟時間，讀 出時需借助外接裝置。各

9、各種鑰匙卡種鑰匙卡介紹介紹隨著電腦鎖系統的發展，其鑰匙卡已發展出：打孔、磁條、晶片及感應等四種形式。其中：1. 1. 打孔卡：打孔卡：功能較少，亦不能重新設定使用於不同房門上。不易發生誤動作，但較易仿造，且不具儲存操作資料功能。2. 2. 磁條卡：磁條卡：功能較齊全，可重新設定使用於不同房門上。當卡片品質不佳時仍能發生誤動作，仍可能仿造，也不具儲存操作資料功能。3. 3. 晶片卡：晶片卡：功能較齊全，可重新設定使用於不同房門上。當晶片品質不佳時可能發生誤動作，較難仿造且具儲存操作資料功能。4. 4. 感應卡：感應卡：晶片包附於卡片內，因動作時與門鎖不發生摩擦故更耐用。其他功能則相同於晶片卡。(

10、五五)各種電腦鎖卡之比較：各種電腦鎖卡之比較：隨電腦鎖系統的發展，電腦鎖鑰匙卡其發展出四種不同型式。（打孔式） （磁條式） （感應式） （正面） （背面） 圖 6-10 電腦鎖的無線解碼器(Lock Link)：圖 6-11 電腦鎖鑰匙卡舉例： 14-1 客房規劃要素旅館設施規劃要點u前檯u網路u客房設施u餐飲設施u後場設施14-1 客房規劃要素旅館空間改善技巧旅館業屬於第三級產業（服務業），講究的是一種有形與無形的服務。某些空間的調整改善，也會創造出不一樣的視覺效果與不一樣的服務，進而創造出新形象並提升營業效益。尤其是附設有宴會與餐廳的旅館，停車空間是其重要的空間。14-1 客房規劃要素旅館

11、設施改善技巧u設施機能的改善u設施視覺的改善14-2 備品與質材規劃寢具寢具包括床、枕頭、保潔墊、床單、枕頭套、羽毛被、毛毯、床裙、床罩、毛巾等。14-2 備品與質材規劃衣櫥備品衣櫥備品包括：u 男衣架u 女衣架u 包布衣架u 夾褲裙架u 香花包u 領帶架u 塑膠（木製）衣架u 洗衣單具架u 洗衣單u 洗衣袋u 擦鞋布u 和服u 浴袍u 衣刷u 鞋拔u 拖鞋14-2 備品與質材規劃浴室備品浴室備品包括：u牙刷牙膏u香皂u浴帽u刮鬍刀u梳子u洗髮精乳u沐浴精乳u衛生紙u面紙（大小）u茶包u咖啡包u水杯u礦泉水14-2 備品與質材規劃窗簾窗簾包括：u窗簾盒（窗眉）u防焰窗簾u遮光簾u裝飾簾u百摺簾

12、（或軸簾）u木竹簾14-3 房務部營運分析茲以某一家溫泉飯店之房務月報表為例。（如表13-3 至表13-9）14-4房務管理與時間動作研究之關係時間動作研究之意義對房務部之每個職務而言，最複雜及具價值之工作手冊乃是那些建立在時間與動作研究之基礎上所編成的。14-4房務管理與時間動作研究之關係時間動作研究之步驟u簡化工作u減低勞力u工作安全14-4房務管理與時間動作研究之關係執行要點u列出完成一件工作所需之活動及所需之設備及材料。u實際操作並計算出完成所需之時間。u決定進行這動作最有效率之方法。u決定執行這些作業次數之多寡。14-5 房務部規劃u各區域存貨清單u工作頻率表u工作操作標準u生產力標

13、準u安全存量表14-6 房務服務策略何謂服務策略服務可定義為：1. 服務是一個過程或一項活動。2. 服務是為目標顧客提供利益的保證和追加。3. 服務的核心是讓旅客感到滿足和愉悅。4. 服務領域需要不斷開拓與創新。14-6 房務服務策略服務策略（service strategy）係指一項組織原則，授權（authorize）員工將他們的努力疏導至獲利導向的服務上，而這樣的服務在顧客眼裡應該製造出明顯的區隔性。換言之，服務策略就是我們為顧客做出承受任何負擔、付出任何代價的承諾。14-6 房務服務策略服務策略包含三個層面。u服務領域的開拓u服務水平的提高u服務過程親和性14-6 房務服務策略服務策略之特質服務策略本身就是希望所